石 娜 朱 靜 顧平榮 孫家艷 施寶富

近年來，隨著國家對中醫(yī)藥診療工作的重視與扶持力度不斷加強(qiáng)，中藥在臨床中的應(yīng)用也越來越廣泛。中藥房作為醫(yī)院中藥飲片唯一的供應(yīng)與服務(wù)中心，承擔(dān)著中藥飲片的處方審核、調(diào)配發(fā)放及用藥咨詢等一系列工作，是保障臨床醫(yī)師開藥與患者用藥的最關(guān)鍵部門。隨著中藥飲片用量的增大，藥房“缺藥”情況時有發(fā)生，不僅給醫(yī)務(wù)人員及患者帶來不便，也可影響臨床診療工作的開展和醫(yī)患關(guān)系[1]，降低患者的服務(wù)滿意度。目前，品管圈（QCC）作為一種加強(qiáng)管理的手段，已廣泛應(yīng)用于醫(yī)院藥學(xué)管理中[2]。本研究就QCC 在降低門診中藥房缺藥率中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

收集QCC 活動實(shí)施前3 周（2018年3月20日至4月6日）和實(shí)施后3 周（2018年6月29日至7月17日）的缺藥事件數(shù)，作為本次活動分析依據(jù)。

中藥房QCC 小組名為五味圈，于2018年5月成立，由11 名中藥師組成，由圈員選出本期圈長，中藥房兩名負(fù)責(zé)人擔(dān)任輔導(dǎo)員。本次活動內(nèi)容嚴(yán)格按照QCC 十大步驟進(jìn)行[3-4]。

2 結(jié)果與分析

2.1 主題選定

全體圈員對現(xiàn)階段工作中的問題進(jìn)行分析，以頭腦風(fēng)暴方式提出四個備選主題，依據(jù)上級政策、可行性、迫切性、圈能力等評價(jià)指標(biāo)，選取第一順位，即“降低門診中藥房缺藥率”作為本次活動的改善主題。主題評價(jià)表見表1。

2.2 擬定活動計(jì)劃書

確定活動主題后，由圈長推算各步驟所需時間，全體圈員投票同意后，確定活動日程，明確分工和采用的方法[5]。

2.3 現(xiàn)狀把握

通過QCC 小組會議，圏員詳盡列出與主題相關(guān)的工作流程圖以及影響中藥房缺藥的原因，制訂詳細(xì)的查檢表。從藥房、庫房、醫(yī)藥公司、臨床等四個環(huán)節(jié)出發(fā)，收集2018年3月20日至4月6日數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)缺藥事件共112 件，導(dǎo)致藥房缺藥事件發(fā)生的原因11 個，見表2。

表2 實(shí)施QCC 前中藥房3 周缺藥事件統(tǒng)計(jì)

依據(jù)80/20 法則，前五項(xiàng)占80.34%，故本次活動改善的重點(diǎn)為公司發(fā)貨不及時、庫房發(fā)貨不及時、臨床藥品用量不規(guī)律、賬物不符及缺藥反饋不及時。

2.4 目標(biāo)設(shè)定

實(shí)施前，3 周缺藥事件112 件；改善重點(diǎn)累計(jì)為80.34%；以圏員的工作年資、學(xué)歷改善能力、主題改善能力以及QCC 經(jīng)驗(yàn)值作為依據(jù)，對圈能力進(jìn)行了評估，QCC 改善能力值=工作平均年資×40%+學(xué)歷平均能力×30%+主題改善平均能力×30%+品管圈平均經(jīng)驗(yàn)值=88.89×40%+51.11×30%+66.67×30%+15=85.89；目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）=112－（112×80.34%×85.89%）=34 件/3 周；故本次活動目標(biāo)值為降低門診中藥房缺藥率為34 件/3 周，改善幅度為30.36%。

2.5 解析

目標(biāo)設(shè)定后，圏員再次審核整個工作流程，對5 個改善重點(diǎn)進(jìn)行原因分析，并構(gòu)建魚骨圖、特性要因分析表，選出8 個要因。

針對這8 個要因，圏員又通過查檢表及柏拉圖方式，進(jìn)行為期一周的真因驗(yàn)證，確定了6 個真因，即醫(yī)藥公司督促不力、庫房藥師督促不力、臨床溝通不力、門診藥師反饋方式不合理、庫房送貨頻率低、收費(fèi)與銷賬不同步。驗(yàn)證結(jié)果見圖1。

圖1 中藥房缺藥真因驗(yàn)證柏拉圖

2.6 對策擬定

全體圏員針對這6 個真因，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，按照可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性等指標(biāo)評價(jià)出針對性最明顯、執(zhí)行性最強(qiáng)、有一定創(chuàng)新并具有長期可操作性的對策內(nèi)容，見表3。

2.7 對策實(shí)施及檢討

擬定上述4 個對策后，由相應(yīng)圏員負(fù)責(zé)實(shí)施、監(jiān)督，并以數(shù)量化形式確認(rèn)對策的有效性，對于效果不明顯對策及時調(diào)整內(nèi)容及細(xì)節(jié)。具體實(shí)施及效果如下：

1）增加缺藥補(bǔ)貨頻次。除每周二、周五送貨，另實(shí)行周一、周三為缺藥補(bǔ)貨日，并且送貨時票貨同行，驗(yàn)收人員及時核查缺藥項(xiàng)目。對策實(shí)施后，3 周缺藥率由活動前的112 件降為活動后的23 件。效果確認(rèn)對策有效。

表3 對策選定

2）建立醫(yī)藥公司-庫房、庫房-門診中藥房、門診中藥房-臨床三方溝通交流微信群。缺藥事件頻發(fā)，醫(yī)藥公司、庫房經(jīng)常出現(xiàn)發(fā)貨不及時現(xiàn)象的根本原因?yàn)闊o人督促，沒有及時掌握臨床藥品需求。對策實(shí)施后，3 周內(nèi)共及時解決缺藥事件數(shù)23 件。效果確認(rèn)對策有效。

3）增加盤點(diǎn)次數(shù)，及時核查賬物。中藥飲片盤點(diǎn)繁瑣，以往每年大盤點(diǎn)兩次，現(xiàn)實(shí)行季度盤點(diǎn)制度。經(jīng)6月份盤點(diǎn)，查出賬物不符事件58 件。效果確認(rèn)對策有效。

4）建立門診中藥房每日缺藥登記。驗(yàn)收藥師通過次日出庫單核對藥品，存在時間滯后性，并通過口頭反饋缺藥情況，存在主觀疏漏，致使缺藥情況不能及時傳達(dá)至庫房或傳達(dá)后庫房藥師記錄不全。現(xiàn)門診中藥房實(shí)施登記門診中藥房每日缺藥制度，需記錄未到或數(shù)量不足藥物，對急需藥品進(jìn)行標(biāo)注，并通過微信群及時告知庫房補(bǔ)藥。實(shí)施后，缺藥事件數(shù)由活動前的112 件降為活動后的23 件。效果確認(rèn)對策有效。

2.8 效果確認(rèn)

2.8.1 有形成果通過查檢表，收集2018年6月29日至7月17日數(shù)據(jù)，中藥房缺藥率從改善前的112 件/3 周下降至23 件/3 周，超過預(yù)期目標(biāo)。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善前－改善后）/（改善前－目標(biāo)值）×100%＝（112－23）/（112－34）×100%=114%，改善幅度=（改善前－改善后）/改善前×100%=（112－23）/112×100%=79.46%。

2.8.2 無形成果在收獲有形成果同時，團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任心、積極性、溝通協(xié)調(diào)能力、品管手法也在鍛煉中有了不同程度的提高，團(tuán)隊(duì)也變得更為凝聚和諧。QCC 活動前后無形成果評分雷達(dá)圖，見圖2。

圖2 QCC 活動前后無形成果雷達(dá)圖

2.9 標(biāo)準(zhǔn)化

制訂缺藥應(yīng)對措施標(biāo)準(zhǔn)，并作了詳細(xì)的作業(yè)規(guī)范和業(yè)務(wù)內(nèi)容，匯入中藥房日常管理制度。

2.10 檢討與改進(jìn)

本期QCC活動是對提升中藥師藥品調(diào)配工作質(zhì)量的主動探索，其主題體現(xiàn)了藥學(xué)工作中“以患者為中心”的宗旨。為使圈員能同心協(xié)力，選擇迫切解決的問題作為主題，從“要我做”演變成“我要做”[6]，擬定的計(jì)劃具有可行性，對策具有可實(shí)施性，很大程度上解決了中藥房缺藥的現(xiàn)狀，提高處方成方率?；顒咏Y(jié)束后，仍應(yīng)持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步完善管理方法和對策。

3 討論

中醫(yī)藥是我國醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要組成部分，結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)后，其價(jià)值得到充分挖掘，煥發(fā)了新的生命力，具有多靶點(diǎn)、不良反應(yīng)少等優(yōu)勢，循證研究證實(shí)其治療感染性疾病、慢性疾病、惡性腫瘤等方面具有一定的優(yōu)勢[7]。而作為中藥師應(yīng)充分發(fā)揮自己的專業(yè)服務(wù)水平，有效解決中藥房藥品管理中存在的問題，促進(jìn)藥品流通順暢，確?；颊叩玫礁咂焚|(zhì)的醫(yī)療服務(wù)[8]。QCC 是一種自主管理模式，可提升藥師的自我創(chuàng)造能力，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)圈成員的自我實(shí)現(xiàn)，使工作場所充滿生機(jī)和活力，有效提升工作效率，從而惠及更多的患者。