郭廣昌

所謂出活，是要做有價(jià)值的事情，而有價(jià)值的事情，就包括要面對(duì)那些工作中的痛點(diǎn)，了解用戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，并且花功夫努力去解決問(wèn)題。管理也是這樣，我們總是要面對(duì)不開(kāi)心的事情，面對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)意、不開(kāi)心乃至投訴。

復(fù)星現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)很多，在全球已經(jīng)覆蓋了超過(guò)50個(gè)國(guó)家和地區(qū)，員工也很多，在全球有將近7萬(wàn)名員工，其中一半還是來(lái)自海外的。我們?cè)趺醋霾拍苷{(diào)動(dòng)大家的工作積極性、主動(dòng)性，才能打造全球一流的產(chǎn)品力、提供極致的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

尤其最近我們也遇到了一些問(wèn)題。所以我也在反思和復(fù)盤(pán)，覺(jué)得最重要的還是要做好這兩點(diǎn)：

心里要有人

我覺(jué)得無(wú)論是做產(chǎn)品還是做服務(wù)，我們一定要對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，一定要將心比心。如果你是客戶(hù)，你怎么看這個(gè)產(chǎn)品？你覺(jué)得這個(gè)服務(wù)怎么樣？你會(huì)怎么想，有什么樣的態(tài)度？如果我們站在客戶(hù)的角度去看問(wèn)題的話(huà)，可能我們的想法就不一樣了，我們就會(huì)覺(jué)得客戶(hù)有這些反應(yīng)和想法也是正常的。

另外，我覺(jué)得心里一定要裝著客戶(hù)。最重要一點(diǎn)，我們要尊重客戶(hù)，要從心里面真正地尊重他。怎么做呢？我們不要到推薦產(chǎn)品的時(shí)候才想到客戶(hù)，不要到有事求他的時(shí)候才想到他。我們要做到平時(shí)就心里一直想著客戶(hù)。哪怕平時(shí)簡(jiǎn)單地一起喝個(gè)茶，哪怕過(guò)年的時(shí)候一句樸實(shí)的問(wèn)候，哪怕生日的時(shí)候一張普通的賀卡，客戶(hù)都會(huì)感覺(jué)到你對(duì)他的尊重，心里都是溫暖的。

眼里得有活

無(wú)論是前臺(tái)還是中后臺(tái)，都要從產(chǎn)業(yè)的角度去考慮問(wèn)題，要真正關(guān)注到產(chǎn)業(yè)在想什么。大家一定要盯著大項(xiàng)目、大品牌，我們才能出活、才能出比較大的活。

我們要做到心里要有人，眼里要有活，然后行動(dòng)要快，動(dòng)作要利索。復(fù)星的同學(xué)們千萬(wàn)不要眼睛一直盯著我，老是盯著我是沒(méi)用的;因?yàn)槲乙彩嵌⒅鞣N活。比如，我老是在想我今天應(yīng)該到哪里去？去支持哪個(gè)項(xiàng)目最有效率？客戶(hù)在想什么？哪些產(chǎn)品和服務(wù)可能會(huì)存在改進(jìn)的空間？我們的員工又在忙活什么？又有誰(shuí)好久沒(méi)仔細(xì)聊過(guò)發(fā)展了？等等。但是所謂出活，是要做有價(jià)值的事情，而有價(jià)值的事情，就包括要面對(duì)那些工作中的痛點(diǎn)，了解用戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，并且花功夫努力去解決問(wèn)題。這就像練功，筋絡(luò)要打通，不下點(diǎn)苦功怎么行呢？管理也是這樣，我們總是要面對(duì)不開(kāi)心的事情，面對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)意、不開(kāi)心乃至投訴。

如果你老是往好的方面想，是解決不了這些問(wèn)題的。要直面這些問(wèn)題，想方設(shè)法用很快的速度去解決。解決之后，還要形成系統(tǒng)性的應(yīng)對(duì)方案和制度。以后遇上類(lèi)似的問(wèn)題，我們就知道要怎么應(yīng)對(duì)了。

我還想再說(shuō)一點(diǎn)，就是以上兩點(diǎn)的確知易行難。所以我們要反復(fù)說(shuō)、一遍遍強(qiáng)調(diào)，而且復(fù)星還要建立起一系列機(jī)制來(lái)提升我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，幫助大家更好的為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，比如陌生客戶(hù)體驗(yàn)、投訴中心等等機(jī)制。我們一定會(huì)、也必須更加努力。