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        心里要有人,眼里得有活

        2019-05-13 01:58:26郭廣昌
        經(jīng)理人 2019年4期
        關(guān)鍵詞:復(fù)星痛點(diǎn)事情

        郭廣昌

        所謂出活,是要做有價(jià)值的事情,而有價(jià)值的事情,就包括要面對(duì)那些工作中的痛點(diǎn),了解用戶(hù)不滿(mǎn)意的地方,并且花功夫努力去解決問(wèn)題。管理也是這樣,我們總是要面對(duì)不開(kāi)心的事情,面對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)意、不開(kāi)心乃至投訴。

        復(fù)星現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)很多,在全球已經(jīng)覆蓋了超過(guò)50個(gè)國(guó)家和地區(qū),員工也很多,在全球有將近7萬(wàn)名員工,其中一半還是來(lái)自海外的。我們?cè)趺醋霾拍苷{(diào)動(dòng)大家的工作積極性、主動(dòng)性,才能打造全球一流的產(chǎn)品力、提供極致的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

        尤其最近我們也遇到了一些問(wèn)題。所以我也在反思和復(fù)盤(pán),覺(jué)得最重要的還是要做好這兩點(diǎn):

        心里要有人

        我覺(jué)得無(wú)論是做產(chǎn)品還是做服務(wù),我們一定要對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé),一定要將心比心。如果你是客戶(hù),你怎么看這個(gè)產(chǎn)品?你覺(jué)得這個(gè)服務(wù)怎么樣?你會(huì)怎么想,有什么樣的態(tài)度?如果我們站在客戶(hù)的角度去看問(wèn)題的話(huà),可能我們的想法就不一樣了,我們就會(huì)覺(jué)得客戶(hù)有這些反應(yīng)和想法也是正常的。

        另外,我覺(jué)得心里一定要裝著客戶(hù)。最重要一點(diǎn),我們要尊重客戶(hù),要從心里面真正地尊重他。怎么做呢?我們不要到推薦產(chǎn)品的時(shí)候才想到客戶(hù),不要到有事求他的時(shí)候才想到他。我們要做到平時(shí)就心里一直想著客戶(hù)。哪怕平時(shí)簡(jiǎn)單地一起喝個(gè)茶,哪怕過(guò)年的時(shí)候一句樸實(shí)的問(wèn)候,哪怕生日的時(shí)候一張普通的賀卡,客戶(hù)都會(huì)感覺(jué)到你對(duì)他的尊重,心里都是溫暖的。

        眼里得有活

        無(wú)論是前臺(tái)還是中后臺(tái),都要從產(chǎn)業(yè)的角度去考慮問(wèn)題,要真正關(guān)注到產(chǎn)業(yè)在想什么。大家一定要盯著大項(xiàng)目、大品牌,我們才能出活、才能出比較大的活。

        我們要做到心里要有人,眼里要有活,然后行動(dòng)要快,動(dòng)作要利索。復(fù)星的同學(xué)們千萬(wàn)不要眼睛一直盯著我,老是盯著我是沒(méi)用的;因?yàn)槲乙彩嵌⒅鞣N活。比如,我老是在想我今天應(yīng)該到哪里去?去支持哪個(gè)項(xiàng)目最有效率?客戶(hù)在想什么?哪些產(chǎn)品和服務(wù)可能會(huì)存在改進(jìn)的空間?我們的員工又在忙活什么?又有誰(shuí)好久沒(méi)仔細(xì)聊過(guò)發(fā)展了?等等。但是所謂出活,是要做有價(jià)值的事情,而有價(jià)值的事情,就包括要面對(duì)那些工作中的痛點(diǎn),了解用戶(hù)不滿(mǎn)意的地方,并且花功夫努力去解決問(wèn)題。這就像練功,筋絡(luò)要打通,不下點(diǎn)苦功怎么行呢?管理也是這樣,我們總是要面對(duì)不開(kāi)心的事情,面對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)意、不開(kāi)心乃至投訴。

        如果你老是往好的方面想,是解決不了這些問(wèn)題的。要直面這些問(wèn)題,想方設(shè)法用很快的速度去解決。解決之后,還要形成系統(tǒng)性的應(yīng)對(duì)方案和制度。以后遇上類(lèi)似的問(wèn)題,我們就知道要怎么應(yīng)對(duì)了。

        我還想再說(shuō)一點(diǎn),就是以上兩點(diǎn)的確知易行難。所以我們要反復(fù)說(shuō)、一遍遍強(qiáng)調(diào),而且復(fù)星還要建立起一系列機(jī)制來(lái)提升我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù),幫助大家更好的為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,比如陌生客戶(hù)體驗(yàn)、投訴中心等等機(jī)制。我們一定會(huì)、也必須更加努力。

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