何申申，何麗佳

摘 要：隨著“一帶一路”倡議的提出和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，跨境電子商務(wù)成為新時代的潮流。交易量的迅增也帶來了大量糾紛的產(chǎn)生，就目前浙江跨境電商糾紛來看，出現(xiàn)了大量跨境運(yùn)輸糾紛、售后服務(wù)糾紛、購買評價糾紛等爭議。ODR模式的出現(xiàn)為浙江跨境電商糾紛帶來了新型解決途徑，同時浙江日漸成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、跨境電商的國際化發(fā)展與ODR平臺在訴訟糾紛中的首次嘗試，為解決“一帶一路”下浙江跨境電商糾紛奠定了基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：一帶一路;跨境電商糾紛;ODR模式

一、跨境電商糾紛解決機(jī)制——ODR模式

（一）ODR模式初窺

近年來，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢日趨加深，一種替代性的“在線糾紛解決機(jī)制”，簡稱ODR，在電子商務(wù)發(fā)展成熟的歐美興起，正逐漸成為一種可以適應(yīng)全球電子商務(wù)環(huán)境的糾紛解決機(jī)制。ODR是指綜合運(yùn)用談判、調(diào)解和仲裁等多種手段，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺解決當(dāng)事人糾紛的一種糾紛解決機(jī)制。一般而言，ODR模式有在線協(xié)商、在線調(diào)解和在線仲裁等在線非訴訟程序。由于ODR模式有效利用了互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，相比較于其他糾紛解決機(jī)制，其具有開放性、經(jīng)濟(jì)性以及仲裁與調(diào)解相結(jié)合的靈活性等顯著優(yōu)勢。此外，ODR模式通過對過往歷史數(shù)據(jù)的不斷積累與深度應(yīng)用，提高了跨境電商糾紛解決的效率與質(zhì)量。

（二）ODR模式的特征

1.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展為跨境電商糾紛解決提供了技術(shù)基礎(chǔ)

ODR模式作為在線解決糾紛機(jī)制，其對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求非常高，目前在此模式中包括三種分別用來處理案件、即時通訊、保障信息安全的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。各種計(jì)算機(jī)程序和數(shù)據(jù)庫以接受、存儲、管理、處理當(dāng)事人的案件;設(shè)置電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻會議等使雙方跨境交流;各種保障信息安全的技術(shù)，如防火墻技術(shù)、加密技術(shù)等來保障糾紛雙方信息的保密。

2.良好的業(yè)界自律機(jī)制為跨境電商糾紛提供信任基礎(chǔ)

企業(yè)通過對外建立自律規(guī)范，明確自愿將企業(yè)與消費(fèi)者之間的爭議交由此類在線選擇性糾紛解決服務(wù)平臺處理，遵守和執(zhí)行處理結(jié)果。因此，往往只要消費(fèi)者愿意通過第三方平臺來處理糾紛，企業(yè)與消費(fèi)者之間的爭議一般都將妥善合理的解決。對于消費(fèi)者來說，其得到了相對舒心的服務(wù)體驗(yàn);對于企業(yè)來說，其與消費(fèi)者之間建立了信任關(guān)系，有利于未來企業(yè)的發(fā)展?？梢?，ODR解決了跨越國家司法權(quán)下電商糾紛的重重困難，提供了便利高效的糾紛解決途徑。

3.全球化運(yùn)行模式為跨境電商糾紛提供效率基礎(chǔ)

電子商務(wù)的全球化使糾紛的產(chǎn)生往往發(fā)生在跨境的兩個主體之間，在此背景下發(fā)展出來的ODR模式均是建立在國際互聯(lián)網(wǎng)上，當(dāng)事人只用通過計(jì)算機(jī)終端就可以將自己的糾紛提交給ODR服務(wù)者進(jìn)行處理。對于網(wǎng)站的適用方法、程序規(guī)則、費(fèi)用、時間以及結(jié)案率等都可在網(wǎng)頁上進(jìn)行免費(fèi)的查詢。此外，為了克服跨境主體的語言文化障礙，平臺網(wǎng)站還開設(shè)了多種語言的選擇界面，充分體現(xiàn)了ODR模式的國際性和全球開放性。

二、“一帶一路”背景下浙江跨境電商發(fā)展面臨的障礙與跨境電商糾紛的類型

（一）“一帶一路”背景下浙江跨境電商發(fā)展面臨的障礙

隨著“一帶一路”倡議的提出，我國在國際貿(mào)易方面日漸活躍。浙江近年來大力推進(jìn)跨境電子商務(wù)發(fā)展，積極開展跨境電子商務(wù)綜合改革試點(diǎn)工作，跨境電商業(yè)總體上呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。目前，跨境電商的經(jīng)營主體、銷售規(guī)模、產(chǎn)業(yè)鏈也在不斷擴(kuò)大完善中，逐步呈現(xiàn)多元化經(jīng)營趨勢，地區(qū)集聚效應(yīng)日趨形成，各項(xiàng)試點(diǎn)也在順利進(jìn)行，在多方努力下，浙江省跨境電商發(fā)展水平現(xiàn)居全國前列。

但不可否認(rèn)，浙江省跨境電商的發(fā)展仍存在不可忽視的問題。

1.跨境支付體系

支付是跨境電子商務(wù)的最為重要且關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，但我國目前的跨境電子商務(wù)支付體系仍在發(fā)展完善中。2013年浙江杭州支付寶獲得了首批跨境支付業(yè)務(wù)試點(diǎn)資格。但是由于剛起步，各個企業(yè)接觸境外銀行和金融機(jī)構(gòu)的數(shù)量和范圍有限，因此，支付方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有限，限制了電子商務(wù)的發(fā)展。

2.跨境物流模式

目前的物流模式中仍存在物流周轉(zhuǎn)時間長，包裹安全保障低，退換貨手續(xù)繁瑣等影響客戶商品體驗(yàn)的問題，而現(xiàn)有的跨境電商平臺售后服務(wù)又存在一定的局限性，模式上尚未有適合跨境的服務(wù)模式。

（二）跨境電商糾紛的主要類型

在上述發(fā)展的限制下產(chǎn)生了如下三種主要類型的跨境電商糾紛類型。

1.跨境運(yùn)輸糾紛

通過跨境電商平臺，買家不僅可以足不出門就買到自己想要的東西，而且可以在不同地區(qū)的優(yōu)良商品中選擇。但如此便利的同時，因?yàn)檫h(yuǎn)距離的運(yùn)輸，往往容易發(fā)生運(yùn)輸方面的糾紛，例如貨物半途的損害，實(shí)物與圖片的不符等等問題。

2.售后服務(wù)糾紛

在實(shí)體店買賣中，一旦消費(fèi)者認(rèn)為商品有不滿意之處，可以直接上門請求退換貨來保障自己權(quán)益。但在電商平臺上，消費(fèi)者只能通過商家提供的圖片與語言描述來決定是否購買，一旦選擇購買，收到貨后若不符心意，在退換貨過程中極易發(fā)生糾紛，例如是否人為使用過或人為損害。

3.購買評價糾紛

購買評價是電子商務(wù)平臺為了讓買賣雙方更加了解對方，并讓其他還未購買商品的潛在買家能夠更加了解商品與描述是否相符、商品質(zhì)量是否存在問題的一種方式。這種直接的評價在實(shí)體貨物買賣中是很難體現(xiàn)的，但是通過線上平臺，買家可以就賣家提供的服務(wù)或商品進(jìn)行評價，從而影響后來買家的判斷，在這種評價過程中，可能會出現(xiàn)買方的評價過于偏激與不實(shí)從而給賣方造成損失等糾紛。

三、浙江利用ODR模式解決跨境電商糾紛的優(yōu)勢

（一）浙江互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展迅速并日漸成熟

目前，浙江擁有的眾多互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司正在不斷成熟運(yùn)營，其良性競爭將刺激互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的改革與更新。習(xí)近平主席在“一帶一路”國際合作高峰論壇上強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，加強(qiáng)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)、人工智能、納米技術(shù)、量子計(jì)算機(jī)等前沿領(lǐng)域合作，推動大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智慧城市建設(shè)，連接成21世紀(jì)的數(shù)字絲綢之路。浙江在科技創(chuàng)新“十三五”規(guī)劃中也提到將通過五年努力，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”世界科技創(chuàng)新高地。浙江對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展的重視于全國間有目共睹，未來浙江互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將更加堅(jiān)實(shí)與多樣，為ODR模式在浙江的深入與穩(wěn)定打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）浙江跨境電子商務(wù)發(fā)展的國際化

中國著名電商集團(tuán)阿里巴巴董事局主席馬云提出了建設(shè)eWTP（世界貿(mào)易電子平臺）的建議，并且被寫入了G20的公報，這對促進(jìn)世界中小企業(yè)貿(mào)易自由化起到舉足輕重的作用。網(wǎng)易的全球化戰(zhàn)略預(yù)示了新興網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中新生力量的崛起，而亞馬遜、谷歌等國際電商平臺的入駐則昭示了全球貿(mào)易新的治理體系的基本完成。這一切匯集成一點(diǎn)——浙江已經(jīng)成為具有全球影響力的跨境電子商務(wù)創(chuàng)新中心、服務(wù)中心和大數(shù)據(jù)中心。這為ODR模式的全球化解決方案和運(yùn)行模式提供國際化的背景，使得ODR模式更能基于浙江未來的跨境電子商務(wù)發(fā)展導(dǎo)向發(fā)揮其相較于傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制所不能及的效率與效果。

（三）ODR平臺已在浙江訴訟糾紛中嘗試實(shí)踐

去年，中央綜治委賦予浙江省建立ODR平臺創(chuàng)新試點(diǎn)項(xiàng)目，全省各市的法院已逐漸正式上線運(yùn)行，此平臺依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能和大數(shù)據(jù)，將在線咨詢、評估、調(diào)解、仲裁、訴訟五大功能有機(jī)結(jié)合。訴訟糾紛在ODR平臺的實(shí)踐可以說為推動ODR模式在跨境電商糾紛的解決提供了經(jīng)驗(yàn)，未來結(jié)合此ODR平臺運(yùn)行中的優(yōu)劣點(diǎn)與跨境電商糾紛的特殊性，省政府將聯(lián)合電子商務(wù)行業(yè)共同推動ODR模式的建設(shè)，并在此類平臺建設(shè)過程中參考《程序規(guī)則》，以便該平臺與國際規(guī)則接軌，進(jìn)而得到外國當(dāng)事人的接受和認(rèn)可，ODR模式與跨境電子商務(wù)糾紛的融合解決將更具實(shí)踐性，從而推動我國與各國跨境電子商務(wù)的發(fā)展。

四、浙江利用ODR模式解決跨境電商糾紛的困難及對策建議

（一）ODR模式解決浙江跨境電商糾紛的困難

1.信息化程度低，企業(yè)與消費(fèi)者對線上糾紛解決的認(rèn)識度不夠

目前，大多數(shù)跨境電子商務(wù)企業(yè)或平臺都有意識地設(shè)立客服溝通渠道，向消費(fèi)者提供產(chǎn)品型號、性能等內(nèi)容的售前信息從而促進(jìn)交易，但缺乏針對支付爭議、質(zhì)量爭議等內(nèi)容的售后信息溝通。大型電子商務(wù)公司往往不設(shè)立獨(dú)立的糾紛管理溝通渠道，對網(wǎng)上處理跨境電子商務(wù)糾紛的有效性認(rèn)識不足。中小型電子商務(wù)企業(yè)則因經(jīng)費(fèi)等因素未設(shè)立專門的糾紛處理溝通渠道。因此當(dāng)ODR模式出現(xiàn)時，大部分的企業(yè)不會對此有充分的認(rèn)識與了解，來積極于平臺上嘗試糾紛的解決。而消費(fèi)者更無意識憑借個人想法去了解ODR模式對自己消費(fèi)產(chǎn)生的糾紛解決有何影響。

2.在線糾紛解決的法律適用抉擇

在線糾紛解決中的在線協(xié)商、在線調(diào)節(jié)模式，往往是基于雙方意思自治或合同中雙方的約定來解決糾紛，充分尊重了雙方當(dāng)事人的意見。然而一旦涉及利用在線仲裁來處理跨境電子商務(wù)糾紛，不免會面臨實(shí)體法律適用的抉擇，在線仲裁程序適用的實(shí)體法同樣需要根據(jù)連結(jié)點(diǎn)來判斷，而連結(jié)點(diǎn)因跨境電子商務(wù)糾紛的國際性、虛擬性等客觀因素變得十分難確定，這造成了在線仲裁的實(shí)體法適用困難。

3.復(fù)合型解決跨境電商糾紛人才短缺

跨境電商是新型產(chǎn)業(yè)，面對的是來自不同國家、不同語言文化、不同生活習(xí)俗、不同宗教信仰的客戶，而交易的過程又需要涉及在線支付、物流通關(guān)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等綜合知識技能。因此，不僅是跨境電商從業(yè)人員需要懂外貿(mào)業(yè)務(wù)操作和電子商務(wù)運(yùn)作的復(fù)合型人才，作為解決跨境電商糾紛的工作人員或是ODR平臺的構(gòu)建人員，更應(yīng)當(dāng)廣泛涉獵包括跨境電商的基礎(chǔ)知識、國際跨境電子商務(wù)糾紛處理規(guī)則等綜合性知識。但目前，浙江高校對此類人員的培養(yǎng)處于起步和摸索階段，無法在短期內(nèi)培養(yǎng)出與ODR模式需求向匹配的復(fù)合型人才，這將導(dǎo)致ODR模式的建設(shè)無法深入發(fā)展。

（二）對策建議

1.加強(qiáng)域外交流與合作，學(xué)習(xí)豐富經(jīng)驗(yàn)

鑒于目前多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)仍處在發(fā)展階段，沒有足夠動力去探索ODR模式。但迫于現(xiàn)實(shí)對糾紛解決機(jī)制的需要，政府和仲裁機(jī)構(gòu)可以合作研究推出浙江跨境電商ODR平臺，通過對域外已經(jīng)成熟運(yùn)行的ODR平臺進(jìn)行實(shí)地調(diào)研與考察，或與其進(jìn)行項(xiàng)目合作，借鑒豐富的解決經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合我省的現(xiàn)實(shí)需要，逐步推出并完善ODR模式的運(yùn)行。政府先行學(xué)習(xí)與交流，是ODR模式落地生根的重要保障。

2.積極推廣ODR模式，盡快建立與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)

企業(yè)與消費(fèi)者能否利用好ODR模式來解決跨境電商糾紛是ODR模式能否在浙江立足發(fā)展的前提因素。因此，在ODR平臺的建設(shè)初期，就應(yīng)當(dāng)做好積極推廣的工作，增加企業(yè)和消費(fèi)者對ODR模式的了解，鼓勵企業(yè)和消費(fèi)者通過ODR平臺進(jìn)行溝通與糾紛的解決。在企業(yè)的相關(guān)信息公布平臺上添加ODR平臺鏈接，使消費(fèi)者更易接觸與利用ODR模式，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

3.全方位、多渠道培養(yǎng)復(fù)合型人才

跨境電商糾紛解決人員的培養(yǎng)和利用是決定ODR模式能否在浙江做好和能走多遠(yuǎn)的關(guān)鍵。因此，浙江在推動ODR模式落地生根的同時，不應(yīng)忘記對人才進(jìn)行全方位、多渠道的培養(yǎng)。一方面，政府可以積極通過各種渠道尋求與浙江省高等院校進(jìn)行合作，共建校內(nèi)外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，共同開發(fā)課程、設(shè)計(jì)教學(xué)相關(guān)內(nèi)容等人才培養(yǎng)工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的ODR模式跨境電商糾紛解決人才。另一方面，可以吸引社會中在跨境電商實(shí)務(wù)操作方面經(jīng)營豐富的人才，通過學(xué)習(xí)ODR模式，海外經(jīng)驗(yàn)借鑒等途徑，培養(yǎng)專業(yè)性的人才。

五、結(jié)語

綜上，“一帶一路”倡議為我國帶來了全球貿(mào)易的新機(jī)遇，也是我國電子商務(wù)的全球性發(fā)展機(jī)遇。從杭州第一個試點(diǎn)到12個跨境電商綜合試區(qū)的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制，再到當(dāng)前的大規(guī)模擴(kuò)張，足以說明國家政策對跨境電商行業(yè)的利好在持續(xù)。綜觀浙江跨境電商的發(fā)展，基于支付體系的局限以及物流模式的限制所引發(fā)的跨境運(yùn)輸糾紛、售后服務(wù)糾紛以及購買評價糾紛等跨境電商糾紛大量存在。作為網(wǎng)上絲綢之路樞紐的浙江，其貿(mào)易的國際性日漸凸顯，跨境的電子商務(wù)糾紛勢必在未來大量涌現(xiàn)，ODR模式適應(yīng)了浙江電子商務(wù)發(fā)展的未來導(dǎo)向，因此隨著跨境電商的不斷國際化趨勢，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入改革與發(fā)展，ODR平臺已在訴訟糾紛中率先嘗試的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用ODR解決浙江跨境電子商務(wù)糾紛前景可期。

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