胡馨飛

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基于HXAC+模式的顧客價值收益計算

胡馨飛

（湖北工業(yè)大學，湖北 武漢 430000）

以客戶購買保險的剛需為前提，通過套餐（package deal）和兩段定價法（two-park pricing），提升買方剩余（buyer surplus），增加客戶黏性，提升返廠維修的產(chǎn)品，在擴大客戶滿意度和返廠的前提下，增加了公司的營收水平。

客戶關系管理；經(jīng)銷商管理；客戶滿意度；營銷策略

引言

根據(jù)中國乘用車聯(lián)席會（以下簡稱乘聯(lián)會）發(fā)布的2018年度銷量數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全國乘用車零售銷量為2235.1萬輛，同比下滑5.8%，也就是閑置了140萬輛的產(chǎn)能。中國汽車工業(yè)協(xié)會（以下簡稱中汽協(xié)）公布1月國內(nèi)汽車銷量數(shù)據(jù)稱，乘用車銷量202.11萬輛，同比下降17.71%，降幅與2018年12月有進一步擴大，環(huán)比下降9.49%，這是乘用車銷量同比連續(xù)下降的第7個月，也是自2013年以來中國乘用車銷量跌幅最大的一次。另外，根據(jù)蓋世汽車研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)，1月國內(nèi)轎車、SUV、MPV同比均呈現(xiàn)不同程度的下滑，SUV跌幅也進一步加大。盡管環(huán)境不容樂觀，但市場需求仍然存在，粗獷的盈利模式，顯然已經(jīng)無法讓終端消費者買單了。

1 研究設計

根據(jù)以上背景，HX汽貿(mào)設計了一款針對增加客戶黏性，提升返廠維修的產(chǎn)品，在擴大客戶滿意度和返廠的前提下，增加了公司的營收水平；本產(chǎn)品是基于傳統(tǒng)售后產(chǎn)品基礎上的優(yōu)化和升級，但是不是簡單的重復，而是以全新的邏輯思維呈現(xiàn)，以客戶購買保險的剛需為前提，通過套餐（package deal）和兩段定價法（two-park pricing），提升買方剩余（buyer surplus），讓客戶獲得更大更好的收益與服務。通過HXAuto Care+頒布這個平臺，能有效匯聚成千上萬客戶的資金，這樣通過更大的資金體量去贏得保險公司最大限度的支持，用總對總的方式，為客戶單個群體謀取更大的利益。

目前中國大部分乘用車廠商提供給客戶的質(zhì)量保證服務器為三年8萬公里或10萬公里，超過對應時間或里程數(shù)之后，當車輛出現(xiàn)任何質(zhì)量問題之后，廠家不再予以免費索賠服務而變成客戶自費自行承擔所有維修、配件、工時服務。所以，單單依靠保險公司的送修，是無法達成有效的客戶粘性的，并且，一般情況客戶車輛的使用年限周期約為5年，因此，增加質(zhì)保期三年之后的二年客戶返廠粘性，至關重要。

如何盈利是我們研究的方向，也是該項目的宗旨，綜上所述，我們就是用五年的商業(yè)保險套餐，捆綁客戶的返廠粘性，為提供原廠三年質(zhì)保周期之后的兩年三大件（發(fā)動機、變速箱、底盤）質(zhì)量保證，額外贈送增值服務，增加客戶返廠粘性。

1.1 HXAC+產(chǎn)品模型設計

從以上測算來看，通過五年的保險基本不能覆蓋其贈送的成本（覆蓋度25%），但是加上保險公司的送修規(guī)模，則全部能覆蓋各項經(jīng)營成本，并有盈余，同時綁定了客戶5年的消費預期。

表1 GLA AC成本核算

表2 GLA AC+利潤核算

表3 GLA事故車利潤核算

表4 GLA保險利潤核算

1.1.1 AC+成本分析 從上圖可以看出，AC+成本一方面取決于車價對于保險，延保的影響，另外一方面取決于客戶出險次數(shù)，同時對于贈送的延保成本和洗車成本，鍍晶成本也有影響。 1.1.2 AC+盈利平衡條件 根據(jù)上圖分析，AC+盈利的變量條件是3個因素： 宮頸癌是女性惡性腫瘤中的一種,該病發(fā)病率高,進展迅速,臨床表現(xiàn)癥狀為陰道排血、排液、,尿頻,尿急、消瘦以及貧血等[2],嚴重威脅患者的生命健康。臨床常采用腹腔鏡宮頸癌根治術進行治療,相比傳統(tǒng)的手術而言,具有安全快速時間短、疼痛輕、微創(chuàng)、無明顯疤痕以及復發(fā)概率極低等優(yōu)點[3],效果顯著。在有效治療的基礎上,如何進行積極的護理,對于促進病情治愈,具有非常高的臨床價值。 （1）客戶的出險次數(shù)：從靜態(tài)來分析，客戶不出險，保費降低，推修產(chǎn)值恒定，如果出險3次，則對店端的維修貢獻增加，此為一個正相關的變量。 （2）保險公司給我們的返利返點：目前保險公司的基準返點最高是25%，基本恒定，如果能擴大最對我們的盈利起到更加好的穩(wěn)固作用。 （3）保險公司的推修比例：按照上表分析，保險公司的推修比例超過1：0.6則可以保障我們的盈利平衡。 由樊虎帶領的十八位伙計善后，他們將黑旗會的尸體全部裝上馬車運去江邊，江邊候著七艘小舟，舟上各有一位脖子上系著一條白巾的梢公，他們把樊虎等人將運來的尸體和物件搬上船，不斷地滿載而去又空舟而歸。之后樊虎又帶領十八位伙計重返空空如野的黑旗會分壇忙碌到天色朦朧，他們悄然離去時黑旗會分壇連血腥味也沒有了。 要讓本次項目能為公司貢獻收益，達到項目設計的預期效果，在落地執(zhí)行過程中必須要處理好以上三個方面內(nèi)容，首先，一次性收取客戶的每年等額的全險費用，這樣就規(guī)避了客戶出險次數(shù)增加給我們帶來的成本影響，其次，通過總對總的溝通和談判，力爭獲得更多超過保檢委所設立的返點上限，第三，根據(jù)上圖所示，送修比要高于1:0.4才有盈利性。 6.2 淮海經(jīng)濟區(qū)的中心城市建設、商業(yè)中心度必然需要快速發(fā)展商業(yè)經(jīng)濟。徐州應該打造屬于自己的整體商業(yè)品牌，真正地成為淮海經(jīng)濟區(qū)的商業(yè)中心，增強商業(yè)綜合體對周邊區(qū)域的輻射力，帶動周邊地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展。但徐州市中心城區(qū)的商業(yè)圈未形成一個整體，城市地區(qū)之間向心性偏弱，分布不均衡，集聚區(qū)域過于集中，老城片區(qū)整體商業(yè)綜合體已處于飽和，集聚密度高，可以選擇在城市西部和北部建設商業(yè)綜合體。同時，徐州市正在修建地鐵，公共交通建設將逐漸完善，交通便利度在商業(yè)綜合體空間布局眾多影響因子中的影響力越來越強，建議商業(yè)綜合體的選址在地鐵站附近，地鐵站人流量大、可以帶動商業(yè)綜合體的發(fā)展。 如果使用上述模式進行銷售，經(jīng)銷商能在買方剩余最大化的同時，損失小利而換取更多長久的客戶資源及盈利。那么，如何保障項目順利的開展實施呢？ 1.2 執(zhí)行小組設計 本項目由HX汽貿(mào)負責策劃和落地執(zhí)行，由集團各4S店負責完成銷售和完成后續(xù)客戶服務，并由HX汽貿(mào)進行統(tǒng)一管理和運營整個項目體系。 1.2.1產(chǎn)品規(guī)劃 新車客戶一次性繳納5年全險保費，所獲收益為：2年延保服務，5次的常規(guī)保養(yǎng)，3次鍍晶服務，20次的洗車服務。注明：AC+后期可以和HX汽貿(mào)的APP對接，通過APP進行下單購買服務。 1.2.2執(zhí)行管理工具 為了規(guī)范項目的執(zhí)行標準，保障項目執(zhí)行的效果和目標達成，特擬定以下工具進行管控：AC+各店銷售日報表、AC+各店銷售目標完成跟蹤表、AC+保險推修匯總分析表、AC+盈利分析各店匯總表 ③對刀：分別用1、2、3號刀試切端面和外圓，設置好刀偏表，并用“X磨損”留好0.3的余量，為粗、精車做好準備。 1.2.3目標管理 總目標：集團下達的總目標為10000單/年，汽貿(mào)公司的AC+滲透率要達到50%以上。 分目標：各店按照年度銷售目標占集團整體目標的權重來計算各店的銷售目標，同時按照9:1的比例分解到銷售和售后部門分目標公式：各店目標=各店目標/集團總目標*100%*10000，銷售部目標=各店目標*0.9，售后部目標=各店目標*0.1。 1.2.4保障和考核 除了建立和完善網(wǎng)絡法律體系外，網(wǎng)絡管理部門更重要的是對網(wǎng)絡進行宏觀管理，即從源頭上對可能引起網(wǎng)絡安全的色情、暴力、黑客攻擊等行為進行有效管控、追根溯源。對提供大學生上網(wǎng)的網(wǎng)絡服務場所強調(diào)自律的同時，政府有關部門應定期進行治理整頓，對違法違規(guī)上網(wǎng)營業(yè)場所進行嚴格監(jiān)管整治，嚴格執(zhí)法。對違規(guī)者進行必要的處罰，形成“若要人不知，除非已莫為”的網(wǎng)絡行為監(jiān)督的客觀條件。 對項目的檢核是保障項目是否順利實施的重要前提，因此，建立橫向的跨部門協(xié)作溝通和加強目標管理非常有必要。為此，做如下執(zhí)行安排： 首先建立項目聯(lián)席會議制度或信息溝通機制；成立AC+項目支持小組；對銷售的考核，分為定性和定量：具體定義為：各店總，銷售經(jīng)理，銷售顧問掛定量指標，HX汽貿(mào)的產(chǎn)品營銷中心總監(jiān)，項目培訓專員，市場總監(jiān)掛定性和定量雙重指標，指標內(nèi)容如下圖： 實施問與答： （1）在執(zhí)行過程中如何抵消客戶對公司長期運營的穩(wěn)定性的疑慮？ 解決方案：編制營銷話術，集團的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和經(jīng)營的年限，同時制定退出機制。 該村蔬菜種植起步早，種植面積占總可耕地面積2/3，人均年可支配收入位居全鄉(xiāng)前列。在中牟縣整體規(guī)劃布局中，溝張村位于南部特色農(nóng)業(yè)示范區(qū)核心位置，發(fā)展前景良好。溝張村無村集體經(jīng)濟，農(nóng)戶主要以種植業(yè)為主，尤其是大蒜及其他蔬菜的種植，是該村產(chǎn)業(yè)支柱。但近年來由于大蒜價格像過山車式的下跌，蔬菜集中上市也存在很多弊端，農(nóng)戶收成并不樂觀。 （2）客戶如果中途換車，該如何解決？ 解決方案：編制銷售話術，告知客戶本方案可以隨車打包銷售給新客戶，也可以將車置換給集團二手車公司進行直接銷售或合作二手車商。 絲綢之路上的中國古代貨幣在商貿(mào)活動中不僅履行了貨幣的職能，還逐漸產(chǎn)生了文化職能，形成了頗具特色的獨一無二的錢幣文化，并在產(chǎn)生過程中融入了古代東西方文化的諸多精華，促進了東西方思想文化的交流和融合，對東亞、東南亞的一些國家的經(jīng)濟社會發(fā)展影響尤其深遠，是絲綢之路沿線各國政治交往、經(jīng)濟交流和文化交融的最好物證。本文主要根據(jù)前人的考古發(fā)現(xiàn)和相關文獻記載，對絲綢之路上的中國古代貨幣的境外流通狀況作一個比較系統(tǒng)完整的梳理，并分析其對沿線各國和地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的影響，以期為現(xiàn)今我國正在進行的人民幣國際化戰(zhàn)略找出可資借鑒的歷史經(jīng)驗和有益的啟示。 2 未來展望 目前大部分經(jīng)銷商的售后盈利能力較弱，超過一半的經(jīng)銷商是靠天吃飯，靠運氣等客戶上門，靠經(jīng)驗靠信任靠感覺去管理，缺的是售后業(yè)務在實際運營中的盈利方向以及管理落地的問題。通過此項目，銷售、售后聯(lián)動，借助銷售顧問的銷售能力，以及消費者購新車時的消費習慣，提升單車收益，擴增售后基盤。 從2019年1月國產(chǎn)乘用車市場的整體表現(xiàn)來看，這一年，對每位汽車人而言，或多或少都帶有一些悲觀情緒。對于絕大部分經(jīng)銷商而言，“活下去”已經(jīng)是其普遍認同的發(fā)展目標。其實不然，近些年來，武漢經(jīng)濟發(fā)展迅猛，不僅是傳統(tǒng)的工業(yè)城市，同時也受到很多新興產(chǎn)業(yè)的青睞?，F(xiàn)有東風、神龍等車企，如今又有小米人工智能總部的落戶。其常住人口接近1100萬，凈流入人口約300萬，且強消費年齡人群密集，因此，就車市的中長期發(fā)展來看，武漢還將是強有力的支撐。 那么，我們應該如何面對仍有發(fā)展空間的行業(yè)呢？以不變應萬變？其結(jié)果只會讓你在車市里黯然退場。未來因為未知所以更加充滿期待，我們唯有不斷完善自身的管理能力，并且根據(jù)行業(yè)的發(fā)展調(diào)整步伐，才有可能在變化之前洞察先機，贏得商機。 參考文獻 [1] 中國新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告[M].社會科學文獻出版社,中國汽車技術研究中心, 2017. [2] 林毅夫.戰(zhàn)勝命運[M].北京大學出版社,2017. [3] 王鑒.深度營銷[M].機械工業(yè)出版社, 2017. [4] 哈維·湯普森.誰偷走了我的客戶？[M].北京聯(lián)合出版公司,2016. [5] 魏漢清.“一帶一路”戰(zhàn)略為中國汽車行業(yè)帶來的機會與挑戰(zhàn)[J]. 現(xiàn)代經(jīng)濟信息.2017(12). Calculation of Customer Value Earnings Based on HXAC + Model Hu Xinfei （Hubei University of Technology, Hubei Wuhan 430000） Abstract:On the premise that customers need to purchase insurance,adoption of the package and two-section pricing method,increase buyer surplus,increase customer viscosity,products upgraded for repair,under the premise of expanding customer satisfaction and returning to the factory, the company's revenue level has been increased. Keywords: Customer relationship management;Dealers management;Customersatisfaction;Marketing strategy 中圖分類號：U462 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7988(2019)08-253-03 CLC NO.: U462 Document Code: A Article ID:1671-7988(2019)08-253-03 作者簡介：胡馨飛（1984-），女，湖北工業(yè)大學經(jīng)管學院工商管理專業(yè)，研究方向：營銷戰(zhàn)略。 10.16638/j.cnki.1671-7988.2019.08.084