章召剛

摘要：黨的十九大報(bào)告指出，中國特色社會主義進(jìn)入新時(shí)代，這是我國發(fā)展新的歷史方位。供給側(cè)改革、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、金融去杠桿和嚴(yán)監(jiān)管等將給銀行業(yè)帶來深遠(yuǎn)的影響。同時(shí)，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等一系列技術(shù)的發(fā)展，金融業(yè)生態(tài)也正在發(fā)生深刻的變革。面對外部環(huán)境的變化，各大銀行也加強(qiáng)布局零售市場、農(nóng)村市場和線上渠道。郵儲銀行以零售信貸業(yè)務(wù)為核心，在經(jīng)歷了10年的高速發(fā)展，也面臨著“換擋升級”。本文通過全面分析當(dāng)前外部經(jīng)濟(jì)金融形勢和技術(shù)進(jìn)步帶來的影響，借鑒同業(yè)戰(zhàn)略布局的做法，提出郵儲銀行零售信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求、目標(biāo)和舉措。

關(guān)鍵詞：新時(shí)代 零售信貸 轉(zhuǎn)型

一、研究背景

當(dāng)前銀行零售業(yè)務(wù)所處的外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。宏觀政策方面，供給側(cè)改革、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、三大攻堅(jiān)戰(zhàn)將持續(xù)推進(jìn)。經(jīng)濟(jì)形勢方面，消費(fèi)拉動作用顯著，消費(fèi)升級態(tài)勢明顯?？茖W(xué)技術(shù)方面，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等一系列技術(shù)在金融行業(yè)廣泛應(yīng)用。

（一）宏觀政策背景

1.供給側(cè)改革。黨的十九次全國代表大會指出：我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。而伴隨著中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，供給與需求的結(jié)構(gòu)性矛盾日益凸顯，供給側(cè)改革已成為中國經(jīng)濟(jì)改革的主線。退出高耗能、高污染、產(chǎn)能過剩、“僵尸”企業(yè)等信貸資源低效占用領(lǐng)域，增加對戰(zhàn)略新興行業(yè)企業(yè)的支持，提升信貸支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和效率，這既是銀行業(yè)對國家供給側(cè)改革政策的呼應(yīng)，也是銀行自身轉(zhuǎn)型發(fā)展的實(shí)際需要。

2.鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。2018年2月4日，中央以一號文件的形式發(fā)布了“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略”，全面開啟了新時(shí)代“三農(nóng)”發(fā)展的新征程。長久以來，浙江農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)活躍，農(nóng)民創(chuàng)業(yè)意識強(qiáng)，隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的推進(jìn)和體制機(jī)制的創(chuàng)新，涉農(nóng)的資源將被進(jìn)一步激活，由此而將產(chǎn)生一大批扎根“三農(nóng)的新主體、新產(chǎn)業(yè)、新模式。此外，隨著城鄉(xiāng)融合發(fā)展和農(nóng)戶收入的提高，將為銀行在農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)帶來巨大的市場發(fā)展機(jī)遇。

3.三大攻堅(jiān)戰(zhàn)。第一，防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)。黨的十九大和中央經(jīng)濟(jì)工作會議均把防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)作為三大攻堅(jiān)戰(zhàn)首位。2017年以來，監(jiān)管部門通過“三三四十”專項(xiàng)治理活動、加強(qiáng)消費(fèi)貸款用途管理、發(fā)布資管新規(guī)等一系列舉措治理銀行市場亂象，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。在金融強(qiáng)監(jiān)管的背景下，各大銀行也必將逐步回歸本源，因此零售業(yè)務(wù)競爭也將更為激烈。同時(shí)，在穿透監(jiān)管的要求下，貸款用途、資金流向等將受到嚴(yán)格監(jiān)管，對銀行零售信貸業(yè)務(wù)的合規(guī)性提出更高的要求。

第二，精準(zhǔn)脫貧。扶貧工作一直是黨和國家關(guān)注的重點(diǎn)，在十九大報(bào)告中習(xí)近平總書記提出：到2020年，要確保我國現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)下農(nóng)村貧困人口實(shí)現(xiàn)脫貧。在浙江隨著低收入農(nóng)戶收入倍增計(jì)劃的深入推進(jìn)，必將激活更多的創(chuàng)業(yè)致富熱情和消費(fèi)需求，也會給浙江銀行業(yè)帶來更多的客戶和市場。

第三，污染防治。當(dāng)前，環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展等理念已深入人心，將污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)作為2020年前國家三大攻堅(jiān)戰(zhàn)之一，也充分反映了黨和國家治理環(huán)境污染的決心。而打贏污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)，控制源頭、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式是關(guān)鍵，高耗能、高污染行業(yè)、臟亂差小微企業(yè)將陸續(xù)被淘汰。企業(yè)的環(huán)保情況、綠色指標(biāo)等將成為銀行放貸時(shí)要重點(diǎn)考慮的因素。

（二）消費(fèi)升級背景

隨著人民收入和生活水平的不斷提高，我國已進(jìn)入消費(fèi)需求持續(xù)增長、消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快升級、消費(fèi)拉動經(jīng)濟(jì)作用明顯增強(qiáng)的重要階段。近年來消費(fèi)對GDP的貢獻(xiàn)率基本在60%左右，消費(fèi)升級態(tài)勢明顯，消費(fèi)金融市場的增長空間巨大。

1.從消費(fèi)理念來看。適度超前消費(fèi)的觀念已深入人心，且更加重視精神層面的消費(fèi)。在改革開放初期，我們從物質(zhì)極大匱乏到物質(zhì)選擇逐漸豐富，消費(fèi)者對商品消費(fèi)的追求，偏向滿足生理層面需求，粗糙而不精致。而隨著物質(zhì)資料逐漸富足，新的消費(fèi)觀念開始呈現(xiàn)，文化消費(fèi)、個(gè)性化消費(fèi)市場迎來蓬勃發(fā)展期，隨之必將產(chǎn)生更大的、更多樣化的消費(fèi)金融需求。

2.從消費(fèi)支出來看。醫(yī)療保健支出、服務(wù)類支出增速最快。其中，人均醫(yī)療保健消費(fèi)支出1451元，增長11.0%。根據(jù)中國老齡科學(xué)研究中心發(fā)布的《老齡藍(lán)皮書：中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況調(diào)查報(bào)告》，截至2017年，我國60歲及以上老年人口已達(dá)2.41億人，占總?cè)丝诘?7.3%，預(yù)計(jì)到2025年，60歲以上人口將突破3億。老齡人口的增多催生對醫(yī)療、養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)的需求。

3.從房地產(chǎn)市場情況看。未來房價(jià)將趨于穩(wěn)定。隨著2017年以來各地樓市調(diào)控政策不斷升級，當(dāng)前一線城市和包括杭州在內(nèi)的熱點(diǎn)二線城市整體房價(jià)得到了控制。隨著棚戶區(qū)改造需求的集中釋放和租售同權(quán)、房產(chǎn)稅等長效機(jī)制的不斷推出和完善，以及中國人口增長放緩的大背景，未來房地產(chǎn)市場將趨于穩(wěn)定，特別是三四線城市的房地產(chǎn)市場，通過投資房地產(chǎn)獲得資產(chǎn)快速增長的難度將越來越大，這將間接對信貸需求產(chǎn)生一定的影響。

4.從城鄉(xiāng)差別來看。農(nóng)村消費(fèi)市場潛力更加巨大。隨著扶貧工作力度加大，以及未來鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的推進(jìn)，我國農(nóng)村居民的收入狀況必將得到改善，帶動農(nóng)村消費(fèi)增速回升。2017年城鎮(zhèn)消費(fèi)總額同比增速由2016年的10.4%降至10%，而農(nóng)村則由2016年的10.9%回升至11.8%。2017年浙江農(nóng)村居民人均可支配收入24956元，增長9.1%，較城鎮(zhèn)居民人均增速高0.6個(gè)百分點(diǎn)。2015年以來城市房價(jià)的持續(xù)走高，城鎮(zhèn)居民購房透支力度大，消費(fèi)能力將受到影響，預(yù)計(jì)未來農(nóng)村消費(fèi)市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

（三）科技進(jìn)步背景

隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等一系列技術(shù)的發(fā)展，金融業(yè)生態(tài)也正在發(fā)生深刻的變革。

1.互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)規(guī)模呈現(xiàn)爆炸式增長。2013年以來，以阿里巴巴、騰訊等為代表的互聯(lián)網(wǎng)公司，著力于借助互聯(lián)網(wǎng)形式逐漸滲透金融領(lǐng)域，向傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)發(fā)起了強(qiáng)勢的挑戰(zhàn)。根據(jù)網(wǎng)貸之家的網(wǎng)貸行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，2014-2017年間，網(wǎng)貸平臺成交量從370.77億元增至2248.08億元，三年增長了506.33%，網(wǎng)貸平臺貸款余額由從1036億元增至12245.87億元，規(guī)模更是增長了10倍以上。

2.互聯(lián)網(wǎng)平臺客戶具有高度的覆蓋性和粘性?；ヂ?lián)網(wǎng)金融可以通過營運(yùn)的低成本性和服務(wù)獲得的便利性覆蓋絕大多數(shù)客戶，甚至傳統(tǒng)銀行業(yè)不愿意投入過多精力和成本維護(hù)的低凈值客戶也能納入其服務(wù)體系中。如今，很大一部分人已經(jīng)能夠使用支付寶、微信等移動支付來滿足日常衣食住行的需要。阿里巴巴以其支付平臺和網(wǎng)購平臺為核心，實(shí)現(xiàn)大量網(wǎng)上交易數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，將各種應(yīng)用場景和客戶串聯(lián)起來，形成生態(tài)系統(tǒng)化的服務(wù)平臺。其客戶具有極高的粘性。而現(xiàn)有銀行的零售業(yè)務(wù)模式并不能對客戶的各類應(yīng)用場景形成高度滲透，也很難構(gòu)建高粘性的服務(wù)平臺。

3.大數(shù)據(jù)技術(shù)使客戶分類更精細(xì)。傳統(tǒng)銀行對客戶往往只是基于幾個(gè)維度標(biāo)簽式的分類，客戶畫像比較粗糙。而大數(shù)據(jù)技術(shù)以客戶日常實(shí)際的經(jīng)營、消費(fèi)等交易數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對客戶及其風(fēng)險(xiǎn)識別無疑更為精確，對其維護(hù)和營銷也將更為精細(xì)，更有針對性。

二、銀行同業(yè)布局

供給側(cè)改革、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、消費(fèi)升級等一系列宏觀形勢的變化為銀行業(yè)帶來了新的市場和增長空間，金融去杠桿和金融強(qiáng)監(jiān)管則進(jìn)一步引導(dǎo)銀行回歸零售、回歸實(shí)體。而技術(shù)進(jìn)步也是一把雙刃劍，一方面金融業(yè)生態(tài)正在改變，傳統(tǒng)銀行經(jīng)營模式將越來越難以為繼，另一方面也為銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級提供技術(shù)可能。對此，各大銀行也均作出了調(diào)整和布局，主要包括：

（一）更加重視零售業(yè)務(wù)

圖1 各銀行零售貸款占比變化情況

上圖反映了四大行及主要股份銀行年報(bào)中個(gè)人貸款余額占比的變化，可以看出，近三年來，圖中所有銀行零售信貸規(guī)模占比都在逐年增加。說明目前銀行同業(yè)越來越重視零售信貸業(yè)務(wù)。例如，招商銀行多年來堅(jiān)持“零售轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略，零售信貸規(guī)模占比從2005年25%左右到2017年48%，零售信貸收入占營業(yè)收入的比重也將近45%。

（二）更加重視數(shù)字技術(shù)和線上渠道

互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)在金融業(yè)的應(yīng)用使得客戶得到更為快捷便利的金融服務(wù)，也為銀行低成本開展零售業(yè)務(wù)提供了可能。而零售銀行的大數(shù)據(jù)價(jià)值潛力巨大，如何將 AI 深度融合于業(yè)務(wù)中，來實(shí)現(xiàn)對大數(shù)據(jù)資源的深度開采則更顯意義非凡。因此，近年來各大銀行都在探索金融科技創(chuàng)新，一是自主開發(fā)線上產(chǎn)品和渠道，二是與成熟的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)合作，更多的銀行是雙管齊下，既自主創(chuàng)新、又開展合作。建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行等四家大型商業(yè)銀行已全部與阿里、騰訊、百度、京東等中國互聯(lián)網(wǎng)巨頭簽約，攜手邁進(jìn)新時(shí)代。

（三）更加重視農(nóng)村市場

我國農(nóng)村居民的收入狀況的改善，帶動農(nóng)村消費(fèi)增速回升，而隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實(shí)施，農(nóng)村市場必將更加廣闊。浙江農(nóng)信制定了《浙江農(nóng)信普惠金融提升工程五年行動計(jì)劃（2016—2020年）》。未來，浙江省農(nóng)信將支持農(nóng)業(yè)提質(zhì)增效，新增農(nóng)戶、新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體、農(nóng)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈等貸款，服務(wù)“三位一體”農(nóng)合聯(lián)改革，打造涵蓋資金、信息、物流的“農(nóng)合通”綜合服務(wù)平臺。

（四）更加重視消費(fèi)市場

預(yù)計(jì)未來我國消費(fèi)信貸仍將保持高速增長，市場空間巨大。而現(xiàn)在的消費(fèi)信貸市場，競爭更加激烈，參與主體更加多元化，除了傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)外，消費(fèi)金融公司、互聯(lián)網(wǎng)電商、分期購物平臺等都紛紛發(fā)力消費(fèi)市場。面對上述形勢，各大銀行均積極布局消費(fèi)金融業(yè)務(wù)，且當(dāng)前銀行在推進(jìn)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的過程中，更加重視客戶體驗(yàn)，更加重視“互聯(lián)網(wǎng)思維”。一是銀行在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上更加貼近互聯(lián)網(wǎng)。二是與消費(fèi)金融平臺合作，如上文中提到四大行與阿里巴巴、螞蟻金服等開展合作主要是在消費(fèi)金融領(lǐng)域。三是銀行建立自己的網(wǎng)購平臺，為客戶提供消費(fèi)場景。如工行的融e購，招商銀行建立的網(wǎng)上商城。此外，銀行通過建立消費(fèi)金融公司的形式擴(kuò)大市場參與。

三、零售信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型思路及主要措施——以郵儲銀行浙江分行為例

下文以郵儲銀行為例，分析該行在新時(shí)代背景下的轉(zhuǎn)型思路和措施。郵儲銀行浙江省分行經(jīng)過10年的發(fā)展，在支持各地實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了自身零售信貸業(yè)務(wù)的快速健康的發(fā)展。但該行零售信貸業(yè)務(wù)的快速增長主要依靠人力成本以及配套資源的大量投入，當(dāng)前人員隊(duì)伍、技術(shù)支撐的制約與零售信貸業(yè)務(wù)高質(zhì)量、高速發(fā)展需求的矛盾最為突出。外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化、政策環(huán)境的變化、技術(shù)的快速進(jìn)步創(chuàng)新也倒逼銀行必須要轉(zhuǎn)型，具體轉(zhuǎn)型思路和舉措：

（一）提高信貸供給質(zhì)量

1.著力支持鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。一是全面提升現(xiàn)代農(nóng)業(yè)金融服務(wù)水平，助力鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)興旺。深化兩權(quán)抵押貸款試點(diǎn)，優(yōu)先支持高效生態(tài)農(nóng)業(yè)、循環(huán)農(nóng)業(yè)、特色農(nóng)業(yè)、數(shù)字農(nóng)業(yè)、智慧農(nóng)業(yè)適度規(guī)模經(jīng)營;提升新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體金融服務(wù)，優(yōu)化貸款金額和期限等產(chǎn)品要素，推廣“核心企業(yè)+上下游家庭農(nóng)場/農(nóng)戶”等供應(yīng)鏈金融服務(wù)。二是拓展農(nóng)村綠色金融業(yè)務(wù)，助力鄉(xiāng)村生態(tài)宜居。深入踐行“綠水青山就是金山銀山”理念，推廣農(nóng)村項(xiàng)目發(fā)展，重點(diǎn)支持農(nóng)村人居環(huán)境整治、小城鎮(zhèn)環(huán)境綜合整治、生活污水處理等基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域信貸需求。推廣美麗鄉(xiāng)村農(nóng)房建設(shè)小額貸款，滿足農(nóng)戶建房購房、改善居住環(huán)境的需求。三是優(yōu)化農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境，助力鄉(xiāng)村治理有效。推廣“整村批發(fā)、集中授信”模式，通過做好農(nóng)戶信用信息采集及授信應(yīng)用工作，改善農(nóng)村信用環(huán)境;推廣農(nóng)村數(shù)字普惠金融，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)小額貸款申請、審批、發(fā)放全流程線上無紙化操作。四是深入推進(jìn)金融扶貧，助力農(nóng)民生活富裕。強(qiáng)化金融扶貧與產(chǎn)業(yè)扶貧的有效聯(lián)動。著力發(fā)揮新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體對低收入農(nóng)戶增收致富的帶動效應(yīng)。

2.著力支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。一是調(diào)整授信方向，支持企業(yè)產(chǎn)能升級。大力發(fā)展經(jīng)營性貸款，加大對小微企業(yè)的支持力度。同時(shí)，信貸投放結(jié)構(gòu)應(yīng)隨著國家和浙江產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變而調(diào)整。新增貸款應(yīng)更多地向數(shù)字經(jīng)濟(jì)、文化、節(jié)能環(huán)保、健康、旅游、時(shí)尚、高端制造業(yè)以及戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)投放。二是加強(qiáng)限額管理，積極發(fā)展綠色信貸。探索創(chuàng)新綠色信貸產(chǎn)品，加大綠色信貸投放，提升綠色信貸在全部貸款中的占比，落實(shí)綠色金融業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)。進(jìn)一步嚴(yán)格產(chǎn)能過剩行業(yè)融資管理，嚴(yán)格執(zhí)行綠色信貸政策和“環(huán)保一票否決制”要求。對存在重大環(huán)境和社會風(fēng)險(xiǎn)的客戶實(shí)行名單制管理，逐步退出產(chǎn)能過剩企業(yè)和環(huán)境污染企業(yè)。三是嚴(yán)控資金流向，引導(dǎo)信貸回歸實(shí)體。加強(qiáng)審貸管理，加強(qiáng)資金用途檢查，運(yùn)用科技手段，開發(fā)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)資金流向的監(jiān)測和預(yù)警，積極配合監(jiān)管部門開展違規(guī)資金進(jìn)入房地產(chǎn)市場的各類清理整治活動。

3.著力支持城鄉(xiāng)居民消費(fèi)升級。一是深度開發(fā)房貸市場。優(yōu)化房貸結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)支持居民首套自住購房需求，抑制投機(jī)性購房需求。對于存量房貸客戶，通過優(yōu)家貸、司法拍賣房屋貸款等房貸衍生產(chǎn)品，拓展業(yè)務(wù)寬度，提高客戶粘性。二是努力做大車貸市場。源頭合作和渠道營銷同步，大力推進(jìn)汽車消費(fèi)金融。充分整合渠道、資金、人員與嵌入場景服務(wù)能力優(yōu)勢，以金融服務(wù)助推消費(fèi)、用產(chǎn)融結(jié)合擴(kuò)大交易。三是聚焦發(fā)力新興消費(fèi)市場。聚焦文化消費(fèi)、教育消費(fèi)、旅游消費(fèi)、健康消費(fèi)等新興消費(fèi)領(lǐng)域的金融需求，配套推廣消費(fèi)信貸產(chǎn)品，充分挖掘消費(fèi)信貸客戶的潛力。

（二）提升信貸處理效率

1.推進(jìn)獲客平臺化。一是豐富線上引流入口。實(shí)現(xiàn)線上自助操作、業(yè)務(wù)自動處理、風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)監(jiān)控，強(qiáng)化獲客渠道建設(shè)。建立產(chǎn)品創(chuàng)新體驗(yàn)小組，依靠科技手段，以客戶的視角，開展流程創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢，加強(qiáng)與優(yōu)質(zhì)外部平臺的戰(zhàn)略合作關(guān)系，共建數(shù)據(jù)分析模型。二是做實(shí)線下合作平臺。繼續(xù)深化外部平臺合作，不斷拓寬銀政、銀擔(dān)、銀村、銀企等平臺合作范圍?！般y政合作”方面，積極與政府部門對接，整合資金、項(xiàng)目、客戶信息等資源?！般y擔(dān)合作”方面，形成客群定位清晰、綜合收益可觀、業(yè)務(wù)流程高效、風(fēng)險(xiǎn)整體可控的擔(dān)保公司擔(dān)保貸款體系?！般y村合作”方面，實(shí)現(xiàn)整村授信、批量開發(fā)模式?！般y企合作”方面，加強(qiáng)與涉農(nóng)行業(yè)龍頭企業(yè)合作，推動農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈綜合金融服務(wù)成果落地。

2.推進(jìn)審批自動化。一是推進(jìn)各類業(yè)務(wù)上線信貸工廠模式。以信貸工廠建設(shè)為契機(jī)，推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級。通過集約化的作業(yè)流程，把客戶經(jīng)理的工作時(shí)間騰挪到外拓上去。二是努力壓縮內(nèi)部作業(yè)流程。持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化。實(shí)現(xiàn)前中后臺各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，減少反復(fù)，提升作業(yè)效率、保證作業(yè)質(zhì)量、改善服務(wù)質(zhì)量。三是實(shí)現(xiàn)管理、操作標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)合信貸工廠，推進(jìn)貸款申請自動化、現(xiàn)場調(diào)查模式化、貸款資料影像化、信貸產(chǎn)品工廠化、日常工作痕跡化、業(yè)務(wù)動態(tài)提醒自動化、綜合管理目標(biāo)化。減少管理節(jié)點(diǎn)，降低作業(yè)成本，提升服務(wù)效率。

3.推進(jìn)作業(yè)移動化。積極推進(jìn)移動展業(yè)工作。繼續(xù)大力推動移動展業(yè)的推廣與使用，通過提前錄入特色行業(yè)調(diào)查模版等方式，優(yōu)化移動展業(yè)作業(yè)流程，提高信貸業(yè)務(wù)人均效能。

（三）做好保障支撐

1.機(jī)器換人。加強(qiáng)高速掃描儀、移動展業(yè)設(shè)備等客戶經(jīng)理基本生產(chǎn)設(shè)備的配備，引進(jìn)人臉識別系統(tǒng)，改進(jìn)面簽流程，通過加大機(jī)器換人力度，解放客戶經(jīng)理生產(chǎn)力，更有效地防控風(fēng)險(xiǎn)。

2.系統(tǒng)開發(fā)。豐富數(shù)據(jù)分析模型，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的分析和挖掘能力，為經(jīng)營管理做好系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支撐。支持客戶經(jīng)理分區(qū)域展業(yè)的功能。利用定位功能，提升貸前調(diào)查、貸后管理的監(jiān)控，確保業(yè)務(wù)真實(shí)性。

3.風(fēng)險(xiǎn)管理。通過強(qiáng)化系統(tǒng)支撐，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別，降低排查成本，提高排查效率。同時(shí)，整合業(yè)務(wù)排查，科學(xué)安排排查方式方法，深究發(fā)生問題源頭做到風(fēng)險(xiǎn)早發(fā)現(xiàn)、早化解，防止風(fēng)險(xiǎn)積聚，強(qiáng)化合規(guī)意識，切實(shí)合規(guī)經(jīng)營。提升貸后檢查的針對性，由序時(shí)性貸后轉(zhuǎn)型為針對性貸后。

（四）強(qiáng)化隊(duì)伍能力建設(shè)

1.客戶經(jīng)理隊(duì)伍。一是推動專業(yè)化團(tuán)隊(duì)落地。設(shè)定專業(yè)化團(tuán)隊(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步推進(jìn)經(jīng)營性貸款和房貸兩支隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)。二是優(yōu)化管理模式，采用“集中+下沉”的模式，推動客戶經(jīng)理下沉工作，努力實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理管理效用最大化。三是提升專業(yè)能力。制定零售信貸客戶經(jīng)理準(zhǔn)入退出辦法，打造客戶經(jīng)理回爐計(jì)劃，補(bǔ)齊零售信貸客戶經(jīng)理能力短板。四是要組建農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和農(nóng)村項(xiàng)目客戶經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)農(nóng)村公司信貸力量，實(shí)現(xiàn)由“小三農(nóng)”到“大三農(nóng)”的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

2.產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍。一是要提升產(chǎn)品經(jīng)理的市場研究分析能力，定期開展區(qū)域經(jīng)濟(jì)形勢分析、行業(yè)分析、客戶需求分析，養(yǎng)成敏銳準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶需求、觀察同業(yè)走向、研究發(fā)展趨勢的習(xí)慣;二是要提升產(chǎn)品經(jīng)理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力，提出可行性的制度、流程優(yōu)化方案，提出新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路;三是要提升產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)務(wù)宣講能力，對內(nèi)能把制度條款講深、細(xì)節(jié)講透，對外能把產(chǎn)品優(yōu)勢講明、特點(diǎn)講足。

3.審查審批隊(duì)伍。一是完善審查審批人員準(zhǔn)入與退出管理。對審查審批人員建立明確的考核要求，加強(qiáng)審查審批人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和年審考核。二是提升審批審查人員把握實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高一次性通過率。建立審查審批人員客戶定期走訪、開展行業(yè)調(diào)研的相關(guān)制度。三是借助科技力量，借鑒信貸工廠的經(jīng)驗(yàn)，引入外部數(shù)據(jù)，建立風(fēng)險(xiǎn)判斷模型，通過批量初審，提升信貸審查審批的工作效率。

（作者單位：郵儲銀行浙江省分行）