時金利

摘 要：隨著集裝箱老碼頭升級換代需求日益突出，自動化碼頭的節(jié)能環(huán)保、高效安全、減少人工成本等優(yōu)勢突顯，自動化集裝箱碼頭的發(fā)展將迎來春天。與常規(guī)集裝箱、散貨裝卸機(jī)械項目不同，自動化項目周期短，難度大，涉及干系人眾多、需求復(fù)雜的項目，項目溝通管理難度較大。本文以自動化項目中的溝通管理為研究對象，運用項目管理中溝通管理的相關(guān)理論和方法來分析該自動化項目在項目溝通管理各個過程中所存在的問題，分別針對自動化項目生命周期的不同階段探討了不同的優(yōu)化措施。

關(guān)鍵詞：項目團(tuán)隊;溝通管理;溝通模型;自動化

中圖分類號：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2019）06-0215-03

溝通管理貫穿項目的始終。本項目制定的溝通管理優(yōu)化措施，對今后其他碼頭自動化項目的溝通管理提供參考和借鑒，同樣對于常規(guī)改造項目管理和外包項目的溝通管理具有一定的啟發(fā)作用。

1 課題來源背景及意義

目前，國內(nèi)外自動化（半自動）碼頭發(fā)展如火如荼，尤其是歐美國家，自動化（半自動）碼頭已經(jīng)成為碼頭建設(shè)的主流，大批的自動化（半自動）碼頭已經(jīng)建成并投入商業(yè)運營。與傳統(tǒng)碼頭相比，自動化（半自動）碼頭有著低能耗、低排放、高效率、高安全性、高可靠性等特點。碼頭操作的智能化、無人化，是世界港口發(fā)展的潮流。

自動化碼頭系統(tǒng)項目是公司發(fā)展非常重要的機(jī)遇，廈門遠(yuǎn)海自動化碼頭是全國首個、也是全球首個第四代自動化碼頭，是由振華重工自行設(shè)計研發(fā)，從2013年至今，遇到了一系列的問題，有些得到了解決，而有些一直未得到妥善解決，給該項目留下一定遺憾。2015年，自動化碼頭項目核心設(shè)備在海外取得新突破，公司同意大利VADO集裝箱碼頭投資方簽約，將向后者提供自動化碼頭所需的4臺岸橋（STS）和14臺自動化軌道吊（ARMG）。為避免重蹈廈門項目溝通管理薄弱的覆轍，有必要對新一代自動化碼頭項目的溝通管理進(jìn)行研究。對溝通管理的研究可以促進(jìn)管理水平的提高，確保自動化項目目標(biāo)得以完成以及各項工作指標(biāo)得以實現(xiàn)，有著重要的現(xiàn)實意義。

2 自動化項目溝通中存在的問題

2.1 項目立項階段的問題

在項目啟動階段，前期和碼頭用戶接觸最多的是公司經(jīng)營部，商務(wù)部分由經(jīng)營部參與，談到技術(shù)部分由研發(fā)中心技術(shù)主管參與，項目經(jīng)理前期沒有參與，所以對用戶的整體組織結(jié)構(gòu)、有關(guān)人員及其關(guān)系、工作職責(zé)等沒有足夠了解以至于無法得到用戶的完整需求，加上項目干系人的要求包含明確的和隱含的。

在還沒正式確認(rèn)項目經(jīng)理人選之前，公司臨時調(diào)用經(jīng)營部經(jīng)理作為項目經(jīng)理。雖然經(jīng)營部經(jīng)理屬于公司中層領(lǐng)導(dǎo)，并有豐富的工作經(jīng)驗，但是他的工作經(jīng)驗主要集中在商務(wù)范疇，對自動化碼頭技術(shù)的了解僅限于可以洽談商務(wù)合同，如果深入到具體的自動化技術(shù)時，經(jīng)營部經(jīng)理并不具備解決處理的能力。因此經(jīng)營部經(jīng)理擔(dān)任項目經(jīng)理以后因為技術(shù)知識的匱乏，無法確切表達(dá)工作意見。

2.2 項目需求分析及規(guī)劃階段的問題

需求分析往往是項目經(jīng)理了解整個項目的第一步，其實，以往振華重工對于每個碼頭項目并沒有很好的建立項目經(jīng)理制這個概念，因而導(dǎo)致在協(xié)調(diào)的初期就很混亂，往往在立項階段，部門經(jīng)理進(jìn)行項目立項決策后，就直接進(jìn)行任務(wù)的分配，對于前期操作和實施過程中的項目經(jīng)理的選拔有待商榷，因而導(dǎo)致后期太多的溝通，影響項目的進(jìn)度。

2.3 項目設(shè)計階段的問題

目前振華重工的項目經(jīng)理很多都是搞技術(shù)出生，不善于言表的他們往往會埋頭于項目的設(shè)計而忽略了與客戶的溝通，他們設(shè)計依托的往往是立項階段的客戶需求，而可能客戶需求在后期已經(jīng)有所變化，針對這一點，我們的項目經(jīng)理很多時候無法主動去需求客戶需求，或者尋求需求往往停留在表面，無法很好地引導(dǎo)客戶。

2.4 項目實施階段的問題

與用戶保持良好的溝通，維持密切友好的關(guān)系可以使項目獲得高度認(rèn)可與積極支持。但是有時面臨用戶容易提出額外的要求，使得項目小組成員面臨兩難的境地，需要采用必要的溝通來使用戶的要求合理化。

用戶需求總是發(fā)生變化，有時甚至提出不合理的要求，項目交付時的系統(tǒng)與原來設(shè)計的系統(tǒng)有很大差異，導(dǎo)致項目投入成本的增加，項目團(tuán)隊重復(fù)進(jìn)行工作，因此需要做好事前溝通，全面了解可能發(fā)生的變化，做好評估預(yù)測，減少額外的支出。

3 自動化項目溝通管理優(yōu)化研究

對于老用戶的溝通管理，通過更緊密的了解溝通、數(shù)據(jù)分析法，了解用戶的個人情況和他們在首次合作中的體驗。進(jìn)行大規(guī)模的個性化營銷，針對特定用戶傳遞信息、定制優(yōu)惠方案和價格。

對于流失客戶的溝通管理，首先需要了解用戶離開的原因，需要有一套比較成熟的用戶保留體系，一旦了解到用戶想要離開的原因，我們就在于用戶溝通中使用實時決策引擎，爭取讓他們留下，溝通不僅需要客戶還需要藝術(shù)，不僅僅是數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)意非常重要。

3.1 項目立項階段溝通管理的優(yōu)化——建立扁平模糊型結(jié)構(gòu)

項目啟動階段是全新項目識別過程，是全新項目開始過程。項目啟動階段對于整個項目來說非常重要，決定著項目投資方向和項目投資關(guān)鍵點，重視項目啟動階段，做好項目啟動決策，是項目成功實施的第一要義。

在項目啟動階段，溝通主要有項目建議書、項目立項報告、項目可行性分析以及項目評估報告等文件形式。在項目啟動階段，要尤其注意與項目發(fā)起人之間的溝通，在工作中做到準(zhǔn)確、全面的溝通，就項目目標(biāo)、項目投資、項目預(yù)期收入以及項目風(fēng)險等各項工作召開項目各方參與的溝通工作，取得較好的項目啟動溝通效果。

3.2 項目需求分析及規(guī)劃階段溝通管理的優(yōu)化

3.2.1 項目需求分析的溝通管理優(yōu)化

從公司以往的一些項目案例中，可以清晰的知曉，80%的不順暢或者客戶不滿意是由于需求分析不明確而造成的。因此，一個項目是否能夠成功的關(guān)鍵因素之一就是對需求分析的把握程度。對于需求分析的優(yōu)化溝通管理，本文將建立需求分析溝通管理模型，主要分為四步走策略：

（1）用戶分類管理，建立需求溝通團(tuán)隊——需求分析溝通管理的必備一步。

碼頭項目涉及的人員其實很多，主要包括：供應(yīng)商、需求客戶、碼頭現(xiàn)場人員、項目團(tuán)隊人員等等。不僅有內(nèi)部還有外部的。話說攘外必先安內(nèi)，對于用戶的分類管理，首先要區(qū)分的是內(nèi)部客戶和外部客戶，因不同的人權(quán)限不同，從而可以明確的區(qū)分溝通的內(nèi)容和事宜。通過對用戶分類進(jìn)行歸納各自的特點，詳細(xì)描述出他們的個性特點及任務(wù)狀況，為后續(xù)需求分析做準(zhǔn)備。

項目往往會涉及到很多人，對所有的分類用戶進(jìn)行需求溝通是不現(xiàn)實的也非必要，所以對每類用戶至少選擇一位能真正代表其需求并能作出決策的人作為該類用戶的代表。用戶代表一般要求滿足以下兩點：對項目有決定權(quán)、熟悉業(yè)務(wù)流程。代表確定好之后，將建立聯(lián)合小組作為需求獲取的核心團(tuán)隊，主要負(fù)責(zé)盡可能細(xì)致的討論項目的應(yīng)用背景、功能要求、性能要求、操作界面要求、與其他程序接口需求等等，以及對項目進(jìn)行評估的各種評價標(biāo)準(zhǔn)并協(xié)商分歧。交流形式可以采用會議、討論、E-MAIL、qq等多形式。

（2）項目經(jīng)理掌握主動權(quán)，需善于引導(dǎo)溝通對象——需求分析溝通管理的紐帶。

溝通的基本原則是積極主動的與項目干系人進(jìn)行溝通，主動追求自己所需要的信息并主動發(fā)送其他干系人所需要的信息。在項目實施過程中，主動溝通能夠幫助溝通者與其他人員建立良好的關(guān)系，減少不必要的沖突和矛盾，增強各方的相互信任感。項目經(jīng)理在溝通過程中就是需要掌握溝通的主動權(quán)。只有掌握了溝通的內(nèi)容和方向， 溝通的質(zhì)量才有保證，效果才能達(dá)到預(yù)期。要掌握溝通的主動權(quán)就需要溝通開始前做好準(zhǔn)備工作，以下是項目經(jīng)理做好過度橋梁的一些小技巧：1）作為項目經(jīng)理，首先要對此項目需要溝通的內(nèi)容、溝通目標(biāo)作出規(guī)劃。2）準(zhǔn)備好溝通前所需相關(guān)資料，如溝通需求模板，溝通表單以及溝通問題列表等。3）項目溝通計劃制定好，對溝通中可能用到的資源進(jìn)行一定的分配。4）需求溝通中所要使用到的工具準(zhǔn)備好。確定內(nèi)容與目標(biāo)后就可以根據(jù)對干系人的分類、分層適時適當(dāng)?shù)倪x擇溝通對象。5）每次任何形式的溝通都需要做好充分的記錄，以備以后使用。6）溝通內(nèi)外部矛盾的隨機(jī)應(yīng)變處理。

另外，許多的碼頭用戶有時并不知道自己想要什么，可能也不清楚自己缺少什么，特別是自動化碼頭改造項目，很多時候碼頭用戶已經(jīng)習(xí)慣了目前的工作方式，盡管有更加便捷的方式，他們也無法很好的表達(dá)出來他們的需求。這時，項目經(jīng)理就需要通過主動溝通去引導(dǎo)碼頭用戶去表達(dá)出真實的需求。

（3）溝通總結(jié)——需求分析溝通管理的完美句號。

振華重工很多項目由于時間緊迫，所以對于每次于客戶的交流溝通總結(jié)方面做得很不到位，往往都是口頭總結(jié)，而并沒有進(jìn)行落筆落紙給客戶進(jìn)行確認(rèn)，因而導(dǎo)致在進(jìn)程過程中不斷修正，拖延了整個工期時間，所以對于需求分析總結(jié)溝通作為優(yōu)化需求分析溝通管理的最后一個節(jié)點，至關(guān)重要。溝通總結(jié)中需要概括的內(nèi)容包括：本輪溝通的內(nèi)容、問題、解決方案，最后請求用戶進(jìn)行溝通確認(rèn)。每一次的會議的溝通合并形成《項目需求說明書》。目前我公司項目需求說明書類似于伴隨招投標(biāo)書一同提供的，后期對于客戶的溝通、需求的變化，都沒有完整統(tǒng)一的《需求說明書》，根據(jù)以往項目的經(jīng)驗，為更好的服務(wù)用戶，避免一些老客戶的流失，很有必要持續(xù)的將用戶的各種需求完整的體現(xiàn)在《項目需求說明書》中，每一次溝通完后要對所有的記錄進(jìn)行整理，形成文檔，在下一次的溝通開始對上次的總結(jié)進(jìn)行確認(rèn)。需求溝通是一個傾聽-記錄-整理-確認(rèn)的迭代過程。在做過需求溝通后必須要回去作總結(jié)。一方面不僅可以提煉需求條目，對各類需求進(jìn)行優(yōu)先級排序與綜合考量。另一方面通過對整個溝通過程的回憶，可以事后仔細(xì)研磨得失，達(dá)到不斷提升、持續(xù)改進(jìn)的效果與目的。這個過程相當(dāng)于圍棋中的復(fù)盤，優(yōu)秀的棋手對復(fù)盤過程一絲不茍，要做好需求分析也值得我們精益求精。

3.2.2 項目規(guī)劃階段溝通管理的優(yōu)化

項目規(guī)劃階段是對項目合同、項目任務(wù)和項目資源進(jìn)行分析的過程，是項目實施的重要組成部分，是項目建設(shè)過程中的第一個里程碑。項目成員在項目規(guī)劃指導(dǎo)下，井然有序的開展工作，以項目規(guī)劃為參照，在項目實施過程中不斷完善項目規(guī)劃，使項工目實施更符合實際，以修訂的規(guī)劃準(zhǔn)確指導(dǎo)項目工作。

在項目規(guī)劃階段，溝通主要有項目規(guī)劃書、項目安排表等文件形式。

在項目規(guī)劃階段，尤其要注意與客戶、項目需求方、項目成員之間的溝通，就項目范嗣、項目時間、項目質(zhì)量等問題進(jìn)行溝通，采用會議、頭腦風(fēng)暴法等方式制定科學(xué)合理的項目規(guī)劃。

3.3 項目設(shè)計階段溝通管理的優(yōu)化

對于自動化項目來說，設(shè)計階段的溝通主要是項目經(jīng)理在了解了用戶需求后，與供應(yīng)商進(jìn)行的溝通，并逐步將客戶需求融入到自動化碼頭項目，實現(xiàn)設(shè)計階段的溝通管理優(yōu)化，主要是要實現(xiàn)溝通閉環(huán)管理。

3.4 項目實施階段溝通管理的優(yōu)化

項目實施階段包括項目前期工作、項目范圍變更以及項目信息記錄等工作，還包括項目收尾中的驗收工作，在項目具體實施過程中鼓勵項目成員完成項目工作，強調(diào)注意項目實施關(guān)鍵點。項目經(jīng)理有責(zé)任對項目進(jìn)度實施動態(tài)管理，以會議形式向項目各方報告目前項目進(jìn)度、進(jìn)展、困難以及解決方案，定期就項目實施狀況進(jìn)行溝通，達(dá)成項目各方的一致性。

在項目實施階段，要以統(tǒng)一的項目溝通語言、項目溝通模板、項目溝通會議、項目溝通流程和項目溝通制度等形式，解決項目實施中的實際問題，把控項目進(jìn)度，確保項目順利實施。

4 結(jié)語

自動化項目溝通管理涉及到項目管理的方方面面，是項目中人力資源和信息資源有機(jī)鏈接的紐帶。做好項目溝通管理工作，實現(xiàn)項目各部門之間的協(xié)調(diào)配合，是項目管理成功實施的基本條件，對項目管理有非常重要的作用。在具體實施自動化項目過程中，會遇到方方面面的阻力，因此想要獲得項目管理成功實施需要弱化逆向阻力，強化正向推力。而強化項目管理正向推力，加強項目實施過程科學(xué)有效的組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制工作，需要加強項目信息溝通工作。做好項目溝通管理，改善項目各方關(guān)系，促進(jìn)項目管理發(fā)展。

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