張霞

（蕪湖市中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部 安徽 蕪湖 241000）

ISO質(zhì)量體系是當(dāng)前公認(rèn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，最早被應(yīng)用于生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域。上世紀(jì)九十年代初，新加坡、美國等發(fā)達(dá)國家的醫(yī)院最先通過了ISO質(zhì)量體系的認(rèn)證。近年來，我國部分醫(yī)院的護(hù)理部也逐漸采用ISO質(zhì)量體系來提升護(hù)理質(zhì)量。本文結(jié)合筆者工作經(jīng)驗(yàn)，對ISO質(zhì)量管理模式在全院護(hù)理質(zhì)量控制中的應(yīng)用方法及效果展開探討，希望能為臨床護(hù)理工作提供一定的參考，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取我院188名護(hù)理人員為研究對象，隨機(jī)分為對照組和觀察組，各94人，所有護(hù)理人員均為女性，年齡在20～45歲，平均33.4±8.2歲；其中，中專學(xué)歷52例，大專87例，本科及以上學(xué)歷49例。兩組在身高、年齡等基本資料上無明顯差異，具有可比性（p＞0.05）。

1.2 方法 對照組采用常規(guī)護(hù)理管理模式管理，觀察組則采用ISO質(zhì)量管理模式，主要包括：

1.2.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理質(zhì)量管理體系：標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理質(zhì)量管理體系是強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)由經(jīng)驗(yàn)豐富、護(hù)理管理能力突出的護(hù)士長組成工作小組，在全面參照ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)院護(hù)理管理工作實(shí)際需求，圍繞護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求、管理職責(zé)、護(hù)理全過程管理、評價(jià)分析、獎懲體制等各方面設(shè)定質(zhì)量管理指標(biāo)和制度，并形成能夠妥善落實(shí)的文件。此外，護(hù)理質(zhì)量管理小組還應(yīng)根據(jù)院部護(hù)理工作需求及各科室護(hù)理工作實(shí)際編寫護(hù)理工作指導(dǎo)書，以有效規(guī)范和引導(dǎo)護(hù)理工作高質(zhì)量開展。

1.2.2 強(qiáng)化全院護(hù)理人員的培訓(xùn)工作：加強(qiáng)全院護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，使其認(rèn)識到ISO質(zhì)量管理模式的科學(xué)性和重要性，具體包括：①提升全院護(hù)理人員對ISO質(zhì)量管理模式的認(rèn)知，明確現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量不僅要求操作技能高、服務(wù)態(tài)度好、環(huán)境設(shè)施先進(jìn)，還要讓護(hù)理人員明白現(xiàn)代護(hù)理“質(zhì)量范圍”已經(jīng)拓展到了服務(wù)效率。②及時(shí)分析患者不滿意的地方，并及時(shí)做出改進(jìn)，提升整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。③由院主管領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)士長共同組成護(hù)理質(zhì)量監(jiān)管小組，定期對各科室護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)和考核，直至問題得以解決。

1.2.3 ISO質(zhì)量管理模式的貫徹與落實(shí)：①組織全院護(hù)理人員積極參與到護(hù)理質(zhì)量管理工作中來，管理措施應(yīng)按照ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系開展，以制度的形式貫徹落實(shí)到每位護(hù)理人員，以此提升護(hù)理人員的責(zé)任意識和工作積極性，確保全院護(hù)理質(zhì)量得到穩(wěn)步提升。②科學(xué)規(guī)范護(hù)理行為，督促護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理程序文件和工作指導(dǎo)書，明確護(hù)理業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對不合格、不達(dá)標(biāo)的護(hù)理服務(wù)進(jìn)行改善，全面提升護(hù)理服務(wù)效率和質(zhì)量。③建立質(zhì)量評估體制，根據(jù)ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)定期對全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行審核和評價(jià)，堅(jiān)決杜絕不達(dá)標(biāo)、效率低的護(hù)理服務(wù)行為和管理行為，確保質(zhì)量管理體系始終高效、規(guī)范化地運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.3 觀察指標(biāo) 比較兩組護(hù)理人員的醫(yī)生、患者的評價(jià)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用spss16.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料組間比較采用X2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)總結(jié)統(tǒng)計(jì)，觀察組護(hù)理人員在醫(yī)生、患者的評價(jià)的優(yōu)良率為96.8%，明顯優(yōu)于對照組的89.4%，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.05）。詳見表1。

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3 討論

隨著我國醫(yī)院現(xiàn)代化管理進(jìn)程的快速發(fā)展，各類新型管理模式被應(yīng)用到醫(yī)院服務(wù)管理中來。ISO質(zhì)量管理模式作為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，具有高度的科學(xué)性、系統(tǒng)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，將其應(yīng)用到醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中來，能夠大幅度提升醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)水平。本次研究中，采用ISO質(zhì)量管理模式的觀察組護(hù)理人員是在醫(yī)生、患者評價(jià)方面，均明顯優(yōu)于采用常規(guī)護(hù)理管理模式的對照組工作人員，表明ISO質(zhì)量管理模式在提升全院護(hù)理服務(wù)水平中具有重要的作用。

綜上所述，在全院護(hù)理質(zhì)量控制中采用ISO質(zhì)量管理模式，能夠有效提升護(hù)理人員的護(hù)理水平，并能有效提升患者和醫(yī)生的護(hù)理滿意度。