王欣

（商洛學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西商洛726000）

隨著醫(yī)院績(jī)效管理體系的不斷完善，患者滿意度作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要考核指標(biāo)之一，對(duì)醫(yī)院的整體水平有著重要的意義，醫(yī)院管理層可以通過(guò)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施提高自身的服務(wù)質(zhì)量，從而提升醫(yī)院的品牌影響力。針對(duì)患者滿意度的評(píng)價(jià)問(wèn)題，國(guó)內(nèi)已有學(xué)者對(duì)患者滿意度評(píng)價(jià)展開(kāi)討論，如王冬梅[1]和李紹軍[2]等利用層次分析法和模糊評(píng)價(jià)法對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)；孟開(kāi)等[3]利用理想點(diǎn)法和層次分析法對(duì)北京市某三級(jí)醫(yī)院住院患者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)并排序；劉莎等[4]借助灰色理論和模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)門診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查研究；劉芷含[5]利用多層線性模型和結(jié)構(gòu)方程模型耦合的方法，構(gòu)建了多層次的大型綜合性醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型；朱躍州等[6]利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)南京市某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院住院患者滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。但關(guān)于商洛市住院患者滿意度評(píng)價(jià)研究尚屬于空白，針對(duì)所采集的商洛市住院患者滿意度數(shù)據(jù)，引入熵權(quán)法用以確定客觀權(quán)重，再結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法確定最終滿意度評(píng)價(jià)值，該方法能有效地避免主觀權(quán)重帶來(lái)的結(jié)果偏差和語(yǔ)言評(píng)價(jià)引起的模糊性，為住院患者滿意度評(píng)價(jià)提供了一種定量評(píng)價(jià)方法。

1 評(píng)價(jià)方法

信息熵作為度量信息量的工具，可以被用于計(jì)算指標(biāo)的客觀權(quán)重，是一種客觀賦權(quán)方法[7-8]。

1）用向量X=｛X1，X2，…，Xn｝表示被評(píng)價(jià)對(duì)象指標(biāo)集合，用向量V=｛V1，V2，…，Vm｝表示語(yǔ)言評(píng)價(jià)集合。

2）利用評(píng)價(jià)指標(biāo)集中的元素Xi與語(yǔ)言評(píng)價(jià)集的元素Vj的對(duì)應(yīng)隸屬度rij來(lái)確定模糊判斷矩陣，記為R=(rij)n×m。

3）分別計(jì)算各指標(biāo)Xi的權(quán)重。利用熵權(quán)法的求解原理為：將事件Xi對(duì)應(yīng)發(fā)生的概率記為Pi，那么對(duì)應(yīng)的熵為其中K=1/lnN，(i=1，2，…，N)。對(duì)應(yīng)的熵權(quán)為W=(w1，w2，…，wN)，其中且滿足

4）利用公式Ci=Wi×Ri和A=W×C,計(jì)算得出綜合評(píng)價(jià)值，再結(jié)合李克特五級(jí)表量法確定最終評(píng)價(jià)等級(jí)。

2 構(gòu)建滿意度評(píng)價(jià)模型

2.1 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

影響住院患者滿意度的因素具有隨機(jī)性、模糊性及多層次性[9-16]，國(guó)內(nèi)暫未有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，故本文采用文獻(xiàn)研究法和專家訪談法來(lái)確定主要影響因素，將主要影響因素分為四個(gè)維度：醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)效率、醫(yī)療保障，每個(gè)維度下細(xì)分不同的二級(jí)指標(biāo)，其中醫(yī)療質(zhì)量包括：醫(yī)生技術(shù)、護(hù)士技術(shù)、病情溝通、治療效果；服務(wù)管理包括：醫(yī)生態(tài)度、護(hù)士態(tài)度、尊重隱私；服務(wù)效率包括：出入院便利、治療及時(shí)、就診省時(shí)；醫(yī)療保障包括：就醫(yī)費(fèi)用、伙食質(zhì)量、病房環(huán)境。根據(jù)上述分析構(gòu)建住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見(jiàn)圖1。

圖1 住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.2 數(shù)據(jù)來(lái)源

根據(jù)建立的住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷，應(yīng)遵循客觀性、有效性、科學(xué)性等原則，然后將設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)商洛市某三甲醫(yī)院的部分住院患者進(jìn)行隨機(jī)分發(fā)，選取住院時(shí)長(zhǎng)超過(guò)2 d以上的患者作為被調(diào)查對(duì)象，共計(jì)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷800份，采取現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)或面談的方式完成問(wèn)卷，問(wèn)卷全部收回，有效的問(wèn)卷為735份，有效率達(dá)91.9%，通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出，年齡段在20歲以下患者25例（3.4%），21～40歲的257例（35%），41～60歲的303例（41.2%），60歲以上150例（20.4%）。男性患者占54%，女性患者占46%。其中在問(wèn)卷中對(duì)患者滿意度的評(píng)價(jià)采用五等級(jí)語(yǔ)言評(píng)價(jià)，即非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。

表1 商洛市住院患者滿意度調(diào)查

2.3 模型的構(gòu)建與評(píng)價(jià)方法

2.3.1 指標(biāo)因素集和評(píng)價(jià)等級(jí)集的確定

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是由4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和13個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，將4個(gè)一級(jí)指標(biāo)記為X=｛X1，X2，X3，X4｝={醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)管理，服務(wù)效率，醫(yī)療保障}；13個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別記為：X1=｛X11，X12，X13，X14｝={醫(yī)生技術(shù)，護(hù)士技術(shù)，病情溝通，治療效果}，X2=｛X21，X22，X23｝={醫(yī)生態(tài)度，護(hù)士態(tài)度，尊重隱私}，X3=｛X31，X32，X33｝={出入院便利，治療及時(shí)，就診省時(shí)}，X4=｛X41，X42，X43｝={就醫(yī)費(fèi)用，伙食質(zhì)量，病房環(huán)境}。為了去除語(yǔ)言評(píng)價(jià)的模糊性，將其進(jìn)行定量化處理，記V={非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意}={1，2，3，4，5}。

2.3.2 權(quán)重系數(shù)的確定

利用熵權(quán)法對(duì)表1中的數(shù)據(jù)進(jìn)行求解，得到各指標(biāo)的權(quán)重如表2所示。

表2 商洛市住院患者滿意度指標(biāo)的熵值和權(quán)重

2.3.3 模糊判斷矩陣的確定

利用評(píng)價(jià)指標(biāo)集中的元素Xi與語(yǔ)言評(píng)價(jià)集的元素Vj的對(duì)應(yīng)隸屬度rij來(lái)確定模糊判斷矩陣，記為R=(rij)n×m，本文將rij定義為人數(shù)占比，即各指標(biāo)在各語(yǔ)言等級(jí)中的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比，得到醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)效率、醫(yī)療保障的模糊判斷矩陣分別為：

2.3.4 住院患者滿意度的綜合評(píng)價(jià)

專家對(duì)4個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重分配為：W1＝（0.23，0.19，0.40，0.18）,W2＝（0.23，0.35，0.42），W3＝（0.29，0.38，0.33），W4＝（0.46，0.16，0.38）。

利用公式C i=Wi×Ri，計(jì)算一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)為：

C1=W1×R1=（0.07，0.17，0.26，0.28，0.22）,

C2=W2×R2=（0.05，0.14，0.30，0.33，0.18）,

C3=W3×R3=（0.08，0.20，0.34，0.24，0.14），

C4=W4×R4=（0.06，0.17，0.39，0.27，0.11）。

利用公式A=W×C，計(jì)算住院患者滿意度的最終評(píng)價(jià)為：

用李克特五級(jí)量表對(duì)住院患者滿意度的語(yǔ)言評(píng)價(jià)集定量化，得到醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)效率、醫(yī)療保障的評(píng)價(jià)值分別為：

E1＝1×0.07＋2×0.17＋3×0.26＋4×0.28＋5×0.22＝3.41

E2＝1×0.05＋2×0.14＋3×0.30＋4×0.33＋5×0.18＝3.45

E3＝1×0.08＋2×0.20＋3×0.34＋4×0.24＋5×0.14＝3.16

E4＝1×0.06＋2×0.17＋3×0.39＋4×0.27＋5×0.11＝3.20。

故商洛市某三甲醫(yī)院住院患者滿意度的最終評(píng)價(jià)值為：

E＝1×0.07＋2×0.17＋3×0.32＋4×0.28＋5×0.16＝3.29。

將得到的最終評(píng)價(jià)值3.29與設(shè)定的五級(jí)語(yǔ)言評(píng)價(jià)等級(jí)進(jìn)行對(duì)比可知，介于一般到滿意之間，故可判定商洛市住院患者滿意度的最終評(píng)價(jià)等級(jí)為“較滿意”。其中一級(jí)指標(biāo)中醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)管理方面可判定為“較滿意”，服務(wù)效率和醫(yī)療保障方面更偏向于“一般”。其中“非常滿意”率為16%，“滿意”率為28%，“一般”占32%，說(shuō)明該三甲醫(yī)院的整體工作做得較好，但仍有很多地方需要改進(jìn)。結(jié)合計(jì)算結(jié)果和表2可以看出，在該醫(yī)院的未來(lái)發(fā)展中應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)，降低醫(yī)療費(fèi)用，提供更多保障床位，為患者的治療提供更多地便利，還需不斷提升醫(yī)療技術(shù)，從根本上提高治療效果。

3 結(jié)論

針對(duì)商洛市某三甲醫(yī)院的住院患者滿意度問(wèn)題，首先通過(guò)分析得到了影響住院患者滿意度主要指標(biāo)，其次根據(jù)層次分析法原理將指標(biāo)進(jìn)行分層，形成4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和13個(gè)二級(jí)指標(biāo)，最后引入改進(jìn)的模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行建模，得到患者滿意度的最終評(píng)價(jià)值為3.29，再將數(shù)值轉(zhuǎn)化成對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言評(píng)價(jià)“較滿意”，結(jié)果反映了住院患者對(duì)該三甲醫(yī)院的整體滿意水平。本文將熵權(quán)模糊綜合評(píng)價(jià)法引入住院患者滿意度評(píng)價(jià)中，能有效地避免評(píng)價(jià)的主觀性，使評(píng)價(jià)結(jié)果更加客觀可信，為醫(yī)院測(cè)評(píng)住院患者滿意度提供一種定量評(píng)價(jià)方法，也為醫(yī)院改善住院患者滿意度提供了相應(yīng)的理論依據(jù)。