摘要：目的：探討電話回訪出院病人護(hù)理滿意度對(duì)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)效果。方法：選擇2017年6月至2018年6月在我院住院治療的400例出院患者，根據(jù)我院自制的出院患者護(hù)理滿意度調(diào)查問卷對(duì)所有出院患者進(jìn)行電話回訪，對(duì)2017年和2018年的電話回訪結(jié)果進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策。結(jié)果：2017年患者滿意度服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、病房管理、關(guān)愛患者、護(hù)理能力評(píng)分以及總平均分均低于2018年，差異顯著（Plt;0.05）。結(jié)論：電話回訪能夠有效改進(jìn)護(hù)理效果，對(duì)于醫(yī)院提高護(hù)理滿意度意義重大，值得推廣使用。

關(guān)鍵詞：電話回訪;出院病人;護(hù)理滿意度;護(hù)理質(zhì)量;改進(jìn)

護(hù)理滿意度作為患者根據(jù)自身對(duì)健康了解，結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)條件和對(duì)醫(yī)療的要求，評(píng)價(jià)所接受護(hù)理服務(wù)滿意程度^[1]。電話隨訪作為一種通過通訊工具，建立醫(yī)護(hù)人員和患者家庭之間對(duì)于患者病情的互動(dòng)方式，達(dá)到維護(hù)患者健康，節(jié)省醫(yī)院的人力資源的目的^[2]。研究發(fā)現(xiàn)通過電話調(diào)查患者的滿意度能夠真正的獲取患者期望及感受數(shù)據(jù)，有利于醫(yī)院改進(jìn)醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度^[3]。本研究通過分析近一年在我院住院治療后出院的患者進(jìn)行護(hù)理滿意度電話回訪調(diào)查，旨在為護(hù)理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身工作中不足之處，尋找出護(hù)理過程中的側(cè)重點(diǎn)，從而提高醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)在匯報(bào)如下。

1資料和方法

1.1研究對(duì)象

按時(shí)間選擇2017年6月～2018年6月在我科住院治療后出院的400例患者。其中2017年共200例患者，2018年共200例患者 。兩組患者基本資料見表1。兩組患者在年齡、性別、文化程度及致傷原因方面的差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P>0.05）。

1.2 調(diào)查方法

采用我院自制的出院病人護(hù)理滿意度調(diào)查問卷對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、病房管理、關(guān)愛患者以及護(hù)理能力共六個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。滿分為100分計(jì)分。醫(yī)護(hù)人員根據(jù)滿意度調(diào)查本上登記的各個(gè)出院患者電話信息，按照上述的問卷內(nèi)容進(jìn)行電話回訪。2017年共收回有效問卷200份;2018年共收回有效問卷200份。由科室指定的護(hù)理人員對(duì)挑選的400例患者進(jìn)行電話回訪?；颊呷脒x標(biāo)準(zhǔn)：住院時(shí)間超過3天，自愿參加本次研究，均為成年人，意識(shí)清楚，能正常溝通交流。

1.3觀察指標(biāo)

收集并統(tǒng)計(jì)問卷的回訪結(jié)果，整理并分析患者及其家屬評(píng)分不足80分的項(xiàng)目，向其詢問具體導(dǎo)致不滿意因素;然后，請(qǐng)其說出最滿意的住院病房護(hù)士，并詢問其對(duì)于護(hù)理、醫(yī)療以及相關(guān)后勤工作是否有建議或意見，填寫在問卷表上。最后將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總，在會(huì)議上通知相關(guān)部門，整改相關(guān)滿意度最低的科室，并分析其原因，及時(shí)進(jìn)行整改。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

對(duì)數(shù)據(jù)采取SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 2017年和2018年患者滿意度各項(xiàng)得分比較

2017年患者滿意度服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、病房管理、關(guān)愛患者、護(hù)理能力評(píng)分以及總平均分均低于2018年，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2

3討論

電話回訪能夠?qū)⒒颊咴谧≡浩陂g對(duì)于醫(yī)護(hù)人員隱藏在心里的某些不滿想法等在出院后如實(shí)說出來，排除因?yàn)樵卺t(yī)院的因素干擾，患者更能夠坦誠(chéng)說出住院期間的護(hù)理感受，通過這種真實(shí)、客觀評(píng)價(jià)來改進(jìn)醫(yī)院護(hù)理措施^[4]。電話回訪過程中，通過傾聽患者的護(hù)理建議，獲取提高護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)信息，找出醫(yī)院護(hù)理過程中的薄弱點(diǎn)、疑難點(diǎn)，經(jīng)過持續(xù)的改進(jìn)，達(dá)到提高患者滿意度的目的^[5]。

本研究發(fā)現(xiàn)2017年患者滿意度服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、病房管理、關(guān)愛患者、護(hù)理能力評(píng)分以及總平均分均低于2018年（P<0.05）。說明經(jīng)過電話回訪后，醫(yī)院根據(jù)回訪結(jié)果，準(zhǔn)確及時(shí)的改善護(hù)理質(zhì)量，讓患者護(hù)理滿意度明顯提高。其原因可能是電話回訪患者，為其提供體貼、關(guān)心的服務(wù)，可以讓患者感受醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，能夠提高社會(huì)效益，讓醫(yī)院在社會(huì)群體中樹立更佳良好的形象;同時(shí)，患者的護(hù)理滿意度能夠用來衡量醫(yī)院醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展，提高其競(jìng)爭(zhēng)力^[6]。

綜上所述，電話回訪能夠有效改進(jìn)護(hù)理效果，對(duì)于醫(yī)院提高護(hù)理滿意度意義重大，值得推廣使用。

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