摘要：目的：探討人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對門診患者滿意度的影響。方法：將2018年1月1日～2019年1月31日我院接收的150例門診患者按照1：1的比例分為兩組：對照組（n=75）采用常規(guī)護理;觀察組（n=75）采用人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，比較兩組患者的護理滿意度。結(jié)果：觀察組中，非常滿意46例、滿意27例、一般1例、不滿意1例，總滿意度97.33%;對照組中，非常滿意和滿意分別有17例、37例，總滿意度72.00%，一般12例、不滿意6例、基本滿意3例，組間比較，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在門診患者中采用人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，能夠持續(xù)改善護理質(zhì)量，深受廣大患者的認(rèn)可與好評，具備推廣價值。

關(guān)鍵詞：人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù);門診;常規(guī)護理;護理滿意度

門診是醫(yī)院面向患者的第一扇窗口，門診每天接收大量患者，門診的護理質(zhì)量將直接決定了患者對醫(yī)院醫(yī)療水平的初步印象^[1]。為了提高門診患者對護理服務(wù)的滿意程度，我院門診開展了人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，現(xiàn)將實施效果報告如下。

1資料與方法

1.1資料

本次研究對象為2018年1月1日～2019年1月31日我院接收的150例門診患者，隨機將患者分為以下兩組：對照組75例，男性42例、女性33例;年齡17～58歲，平均年齡（25.36±2.54）歲。觀察組75例，男性40例、女性35例;年齡15～59歲，平均年齡（26.18±1.95）歲。兩組門診患者的年齡和性別比兩項資料比較，差異沒有統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

常規(guī)護理：被動的回答患者的問題。

人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)：

1.2.1樹立優(yōu)質(zhì)護理理念

召開以“以患者為本”的人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)會議，號召全體護理人員共同參與，全面落實門診的規(guī)章制度，秉持“一切為了患者”的服務(wù)理念，加強環(huán)境、服務(wù)、質(zhì)量方面的完善，推動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的順利開展。加強護理人員優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的工作意識，規(guī)范自己的行為和護理操作，明確自身職責(zé)，營造優(yōu)質(zhì)、人性化的就診環(huán)境。

1.2.2制訂并落實人性化優(yōu)質(zhì)護理措施

1.2.2.1明確護理標(biāo)準(zhǔn)

以門診的工作特點和工作現(xiàn)狀為依據(jù)，以解決問題為目的，收集并分析患者的投訴和意見，并進行分類，制訂符合門診工作情況的護理標(biāo)準(zhǔn)^[2]，組織護理人員參加培訓(xùn)，規(guī)范言行，完善門診的管理制度。

1.2.2.2門診環(huán)境護理

①采用科學(xué)的排班制度，完善開診前的準(zhǔn)備工作。

②保持環(huán)境的干凈、溫馨、優(yōu)雅以及空氣的流通。

③盡量減少噪音，要求患者排隊，有序就診。

1.2.2.3優(yōu)質(zhì)的人文護理

①護理人員統(tǒng)一著裝，保持端莊、親切、優(yōu)雅的精神風(fēng)貌，為患者留下良好的第一印象。佩戴好胸卡，為患者留下信任、專業(yè)的印象。

②使用文明語言，語速適中，根據(jù)患者的性別和年齡選擇合適的稱謂，態(tài)度專業(yè)而謙遜。

③適當(dāng)和患者進行肢體接觸，拉近護患之間的心理距離，讓患者感受到來自護理人員的關(guān)心和安慰。

④注意護患交流方法，根據(jù)患者的年齡、病情采用合適的交流方式^[3]，用直觀、通俗的語言將專業(yè)的醫(yī)療知識化繁為簡，音量適中，吐字清晰。如果患者存在聽力障礙，可通過手語或者文字進行交流。主動自我介紹，引導(dǎo)患者傾訴內(nèi)心鼓勵，表達個人訴求，變被動的護理服務(wù)為主動，將患者的利益放在首位。

⑤在門診護理工作中真正落實“幫助患者、服務(wù)患者”的護理準(zhǔn)則，指導(dǎo)各類表格的填寫，幫助特殊患者，比如嬰兒、殘疾人、學(xué)生、特殊職業(yè)者，可以預(yù)約治療時間;為危重癥患者開通綠色通道。

⑥搭建信息平臺，為患者提供多種預(yù)約方式，比如電話、微信、網(wǎng)站等，為患者就診提供方便。

1.3觀察評定標(biāo)準(zhǔn)

采用我院自制問卷調(diào)查患者的護理滿意度，問卷滿分100分，評分內(nèi)容包括門診分診環(huán)境、護患溝通、護理態(tài)度、巡查過程中發(fā)現(xiàn)和處理問題的能力、有無出現(xiàn)護理差錯等。>95分：非常滿意;85～95分：滿意;75～84分：一般;65～74分：不滿意;極不滿意：<65分。總滿意度=非常滿意率+滿意率。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

本研究應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行處理，計量資料以（`x±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示 ，組間比較進行x²檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組患者的護理滿意度比較：觀察組、對照組的護理滿意度分別為97.33%、72.00%，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），如表1所示。

3討論

21世紀(jì)，隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷進步與廣大患者服務(wù)意識、法律觀念的不斷提高，人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)已經(jīng)成為時代發(fā)展的必然趨勢，是醫(yī)療水平越來越先進的必然結(jié)果^[4]。如何改進護理措施，為患者提供高效、高質(zhì)的護理服務(wù)成為醫(yī)院臨床工作的重點問題。本次研究結(jié)果顯示：觀察組患者的護理滿意度為97.33%，顯著高于對照組72.00%，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。說明在醫(yī)院門診開展人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能夠提高護理團隊的綜合能力，改進臨床護理質(zhì)量，提高護理滿意度，具備推廣價值。

參考文獻：

[1]張燕.人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對門診患者滿意度的影響分析[J].實用臨床護理學(xué)電子雜志，2019，4（7）：161，169.

[2]李莉，于文永，燕媛媛.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式下人性化護理在耳鼻喉門診的應(yīng)用[J].全科護理，2017，15（17）：2154-2155.

[3]毛麗麗，楊文靜.對特需門診患者實施全程優(yōu)質(zhì)護理干預(yù)的效果分析[J].智慧健康，2018，4（24）：139-140.

[4]孫晉翠，華允玲.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護理中的應(yīng)用效果分析[J].中醫(yī)臨床研究，2018，10（5）：126-127.