沈慧，劉曄，姚越飛，卜欣

興化市人民醫(yī)院 后勤保障部 醫(yī)療設(shè)備維修組，江蘇 泰州 225700

引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，各項(xiàng)改革措施不斷落實(shí)到位，特別是醫(yī)保政策的轉(zhuǎn)變，藥品、耗材加成的取消，精細(xì)化管理的新策略導(dǎo)致各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)備管理部門或多或少地和維修外包服務(wù)商進(jìn)行了合作[1-2]。尤其是2015年CFDA 18號(hào)令《醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》明確提出鼓勵(lì)發(fā)展醫(yī)療設(shè)備第三方專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)后，醫(yī)療設(shè)備維修外包已經(jīng)在國(guó)內(nèi)一些醫(yī)院迅速發(fā)展起來(lái)[3-4]。引進(jìn)維修外包服務(wù)后，能使醫(yī)院設(shè)備管理層更好地服務(wù)好、保障好核心醫(yī)療業(yè)務(wù)工作[5]。但是如果對(duì)維修外包服務(wù)監(jiān)管不當(dāng)，把醫(yī)療設(shè)備外包給第三方服務(wù)商的決策可能會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院管理和財(cái)務(wù)等方面的風(fēng)險(xiǎn)。因此需要加強(qiáng)對(duì)維修外包服務(wù)的有效管理[6-7]，以保證設(shè)備維修外包在醫(yī)院的監(jiān)管下順利推進(jìn)和運(yùn)行，在保證維修外包服務(wù)商正當(dāng)利益的前提下為醫(yī)院提供更加快捷有效高質(zhì)量的設(shè)備維修服務(wù)。

醫(yī)療設(shè)備維修質(zhì)量效果顯現(xiàn)具有滯后性和間接性的特點(diǎn)[8]，單憑經(jīng)驗(yàn)或不出大問(wèn)題來(lái)對(duì)維修外包服務(wù)的質(zhì)量效果做一個(gè)簡(jiǎn)單、模糊的判斷，不能全面、科學(xué)地對(duì)維修外包服務(wù)進(jìn)行有效評(píng)估，難以達(dá)到有效監(jiān)督維修外包服務(wù)商維修工作質(zhì)量的目的[9-10]。因此本文依據(jù)對(duì)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的相關(guān)方法[11-13]，建立了維修外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)定期對(duì)維修外包服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志性指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控以及醫(yī)院工作人員的滿意度調(diào)查，分析關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)維修外包服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。持續(xù)開(kāi)展對(duì)維修外包服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，激勵(lì)維修外包服務(wù)商提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到對(duì)維修外包服務(wù)商監(jiān)督考核管理的作用。給進(jìn)一步提高維修外包服務(wù)質(zhì)量提供了參考依據(jù)，從而保障了醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用安全和質(zhì)量。

1 維修外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立

維修外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用一系列關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)作為研究工具。醫(yī)療設(shè)備維修外包服務(wù)的內(nèi)容涉及廣泛，從基本的設(shè)備維修到定期巡檢保養(yǎng)，再到使用人員培訓(xùn)等，因此如何選擇關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)是需要重點(diǎn)考慮的因素。本文的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的選定參照維修外包服務(wù)合約以及醫(yī)院實(shí)際情況。通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的記錄數(shù)據(jù)，包括響應(yīng)時(shí)間、備件取得時(shí)間以及故障修復(fù)率等客觀信息數(shù)據(jù)，得出客觀的修復(fù)時(shí)間和故障率等與維修服務(wù)密切相關(guān)的數(shù)據(jù)。最后通過(guò)與合約條款規(guī)定、經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較以及使用控制圖來(lái)評(píng)估維修外包服務(wù)的質(zhì)量。

圖1 質(zhì)量評(píng)價(jià)方法流程圖

1.1 定義評(píng)價(jià)指標(biāo)

關(guān)鍵指標(biāo)的定義是通過(guò)與在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中具有中級(jí)以上職稱的從事設(shè)備管理人員及技術(shù)工程師、臨床醫(yī)療及醫(yī)院管理方面的專家進(jìn)行的兩輪專題咨詢結(jié)果而獲得的專家意見(jiàn)來(lái)完成的，建立了維修質(zhì)量、維修時(shí)效性及備件管理等方面指標(biāo)。通過(guò)對(duì)以往研究成果進(jìn)行全面審查[11-12,14-17]，并使用世界衛(wèi)生組織醫(yī)療設(shè)備維護(hù)方案指南[18]，制定了技術(shù)能力及人員培訓(xùn)等關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)。

1.2 分類評(píng)價(jià)指標(biāo)

醫(yī)療設(shè)備維修外包服務(wù)是一種過(guò)程性的活動(dòng)，從設(shè)備管理部門的可操作性考慮，廣大醫(yī)院用戶直接接觸和感受到的，又是直接影響的因素即為維修外包服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)?；诰S修外包質(zhì)量的考核依據(jù)[3]，將指標(biāo)分為3類，即運(yùn)營(yíng)效率，技術(shù)專長(zhǎng)及風(fēng)險(xiǎn)管理：

（1）運(yùn)營(yíng)效率。與故障維修相關(guān)：平均修復(fù)時(shí)間、設(shè)備停機(jī)時(shí)間、獲取備件的時(shí)間和修復(fù)率。

（2）技術(shù)專長(zhǎng)。每個(gè)技術(shù)人員擅長(zhǎng)維修的設(shè)備、工程師百分比、用戶培訓(xùn)、培訓(xùn)技術(shù)人員。

（3）風(fēng)險(xiǎn)管理。急救生命支持類設(shè)備的完好率。

1.3 評(píng)價(jià)質(zhì)量指標(biāo)

質(zhì)量評(píng)價(jià)通過(guò)以下三種方式完成：① 關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)與服務(wù)水平的匹配（即服務(wù)合約中規(guī)定的服務(wù)水平，條款中規(guī)定了維修服務(wù)的范圍、備件服務(wù)及開(kāi)機(jī)率等）；② 關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)與經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的匹配；③ 對(duì)于合約條款沒(méi)有定義和沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)，使用控制圖進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.4 用戶滿意度調(diào)查分析

為了保證院方對(duì)維修外包服務(wù)的滿意度，我們對(duì)醫(yī)院工作人員進(jìn)行了維修外包服務(wù)的滿意度調(diào)查，分析了用戶滿意調(diào)查表中提到的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：響應(yīng)時(shí)間、維修速度、工作態(tài)度、維修能力（修復(fù)質(zhì)量）、溝通能力。

2 維修外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體應(yīng)用

運(yùn)用設(shè)立的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)對(duì)我院的維修外包服務(wù)商從2017年8月到2018年5月的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)每個(gè)月的巡檢記錄數(shù)據(jù)以及維修記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析和整理，得到質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)。

2.1 運(yùn)營(yíng)效率

2017年8月到2018年5月的運(yùn)營(yíng)效率，見(jiàn)表1。

表1 運(yùn)營(yíng)效率的質(zhì)量指標(biāo)

（1）設(shè)備修復(fù)率。除了一些精密設(shè)備如腸鏡、胃鏡等需要原廠寄修的設(shè)備，其他設(shè)備維修外包服務(wù)商都能完成修理，達(dá)到完成率的目標(biāo)90%以上[18]。

（2）設(shè)備開(kāi)機(jī)率。無(wú)論設(shè)備的使用年限如何，所有月份的設(shè)備開(kāi)機(jī)率都在99%以上，不僅與合同條款里規(guī)定的開(kāi)機(jī)率大于95%相匹配，而且在幾個(gè)月內(nèi)指標(biāo)值沒(méi)有明顯下降。

（3）修復(fù)時(shí)間。對(duì)此指標(biāo)的質(zhì)量評(píng)價(jià)使用單獨(dú)的控制圖，如圖2所示所有月份的修復(fù)時(shí)間的值都在控制范圍內(nèi)，沒(méi)有違反控制規(guī)則。

圖2 修復(fù)時(shí)間的移動(dòng)極差控制圖

（4）備件獲取時(shí)間。備件獲取時(shí)間適用于那些在醫(yī)院沒(méi)有庫(kù)存?zhèn)湄?，需要從外部訂?gòu)的備件。此指標(biāo)的質(zhì)量評(píng)價(jià)使用單獨(dú)的控制圖，如圖3所示所有月份的備件獲取時(shí)間數(shù)值都在控制范圍內(nèi)，且沒(méi)有違反控制規(guī)則。

2.2 風(fēng)險(xiǎn)管理

如表2所示，所有月份的急救生命支持類設(shè)備完好率都在95%以上，未達(dá)到三級(jí)評(píng)審條款中完好率100%的要求，需要進(jìn)一步督促維修外包服務(wù)商對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行完善。

圖3 備件獲取時(shí)間的移動(dòng)極差控制圖

表2 風(fēng)險(xiǎn)管理的質(zhì)量指標(biāo)

2.3 技術(shù)專長(zhǎng)

目前我院直接及間接從事醫(yī)療設(shè)備維修工作的人員僅有3名，維修外包服務(wù)商提供了5名駐場(chǎng)工程師（表3），外加1名商務(wù)專員負(fù)責(zé)維修整理報(bào)告、配件的訂購(gòu)等。駐場(chǎng)工程師由于具備各大醫(yī)療器械公司從業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，熟悉各種設(shè)備的維修，無(wú)形中增加了維修隊(duì)伍的技術(shù)專長(zhǎng)。

表3 本院工程師及維修外包駐場(chǎng)工程師業(yè)務(wù)素質(zhì)

上述指標(biāo)表明，維修外包不僅增加了技術(shù)專長(zhǎng)，而且增加了參與維修設(shè)備的工作人員。同時(shí)也應(yīng)該增加了醫(yī)院工作人員（即醫(yī)療設(shè)備使用人員）的技術(shù)專長(zhǎng)，為他們提供了充分的培訓(xùn)，但維修外包服務(wù)商由于各種原因只對(duì)全院設(shè)備使用人員進(jìn)行了一次報(bào)修客戶端的培訓(xùn)，還沒(méi)有進(jìn)一步為設(shè)備使用人員提供有關(guān)設(shè)備使用和維護(hù)的培訓(xùn)。而如果使用人員缺乏合格的培訓(xùn)，會(huì)增加在醫(yī)療設(shè)備使用中出現(xiàn)故障的概率，因此在以后的質(zhì)量評(píng)價(jià)中需要進(jìn)一步對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督與改進(jìn)。

3 維修外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的應(yīng)用效果

運(yùn)用關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)建立的維修外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并每三個(gè)月開(kāi)展臨床醫(yī)技科室對(duì)維修外包服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查。在滿意度測(cè)評(píng)方法上，我們利用滿意度調(diào)查問(wèn)卷法結(jié)合訪談的方式[13,19]，即采用定量化的結(jié)構(gòu)問(wèn)卷調(diào)查法，得出的是醫(yī)院工作人員對(duì)于維修外包服務(wù)滿意度的評(píng)分結(jié)果，形成一個(gè)調(diào)查報(bào)告。通過(guò)評(píng)估人員滿意度表格分析了維修外包商提供的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)醫(yī)院與維修外包服務(wù)商簽訂合約的要求以及維修外包服務(wù)的可及性等因素，有重點(diǎn)地選擇一些影響大的因素指標(biāo)，如維修響應(yīng)時(shí)間（響應(yīng)速度）、維修速度、工作態(tài)度和維修能力（技術(shù)水平）等4個(gè)指標(biāo)對(duì)2017年12月到2018年2月份全院科室61名工作人員和2018年3月到2018年5月份全院科室75名工作人員的滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了分析。調(diào)查對(duì)象又細(xì)分為3類，職能部門、醫(yī)技科室和臨床科室，分別對(duì)各類調(diào)查對(duì)象群體設(shè)定權(quán)重，再進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。調(diào)查得分標(biāo)準(zhǔn)：滿意90分，較滿意80分，一般70分，有待提高60分。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖4所示，可以發(fā)現(xiàn)每項(xiàng)指標(biāo)得分均大于80分，且得分有持續(xù)提高的趨勢(shì)，說(shuō)明維修外包服務(wù)在全院內(nèi)得到大部分工作人員的認(rèn)可，達(dá)到了服務(wù)合約條款的要求，并且進(jìn)一步對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的制定提供了支持。

圖4 各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分

4 結(jié)論

成功管理維修外包合同的關(guān)鍵問(wèn)題是衡量外包服務(wù)商的質(zhì)量，以確保達(dá)成所有服務(wù)合約中商定條款的質(zhì)量指標(biāo)。正如著名的管理名言所說(shuō)：“你如果無(wú)法度量它，就無(wú)法管理它”。維修外包服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)療設(shè)備維修外包管理中的重要考核指標(biāo)，直接影響到醫(yī)院和維修外包服務(wù)商的長(zhǎng)期合作。因此，醫(yī)院要綜合考慮維修外包服務(wù)投入的成本、得到的質(zhì)量保證以及可能的風(fēng)險(xiǎn)方面因素。本研究設(shè)計(jì)了一套適合衡量維修外包服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，主要目的在于量化維修外包的績(jī)效如運(yùn)營(yíng)效率、技術(shù)專長(zhǎng)以及風(fēng)險(xiǎn)管理等。研究結(jié)果顯示所有類別都有良好的質(zhì)量指標(biāo)。修復(fù)率、開(kāi)機(jī)率分別為98.22%、99.88%，平均修復(fù)時(shí)間為86.76 min，平均備件取得時(shí)間為3.77 d，所有的質(zhì)量指標(biāo)均符合要求，維修外包服務(wù)商實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的完成。由于83.33%的維修外包工作人員都是專業(yè)工程師，因此可以獲得維修外包服務(wù)商提供的良好技術(shù)專長(zhǎng)。盡管在急救生命支持類設(shè)備完好率、設(shè)備使用人員培訓(xùn)計(jì)劃方面發(fā)現(xiàn)了不合格情況，但維修外包服務(wù)大體上可視為令人滿意，以上結(jié)果事實(shí)上得到兩次用戶滿意調(diào)查分別為82.76分和83.94分的進(jìn)一步支持。隨著和維修外包服務(wù)商的深入合作，質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的不斷成熟和完善，擴(kuò)大質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響面，使得質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果更加嚴(yán)謹(jǐn)。從而更好地推動(dòng)維修外包服務(wù)向更加和諧完善的方向發(fā)展，保障醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用安全和質(zhì)量，進(jìn)而有力地推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和健康發(fā)展。