劉華楠 鮑重建

（上海海洋大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，上海 201306）

1 問題的提出

改革開放以來，經(jīng)濟(jì)取得了飛速發(fā)展，但與此同時，我國社會結(jié)構(gòu)也處于快速變化之中，老年人口總量與日俱增。進(jìn)入21世紀(jì)后，人口老齡化現(xiàn)象尤為顯著，截至2015年底，全國60歲及以上的老年人口已達(dá)2．2億，占總?cè)丝诘谋壤秊?6．1%，且每年仍保持較大幅度的增速，我國正面臨著迅速老齡化的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

作為我國最先進(jìn)入老齡化社會的城市，一直以來，上海市的老齡化呈現(xiàn)出“老年人口數(shù)量增長顯著，高齡化日益突出”的特點，2009年戶籍老年人口達(dá)315．70萬人，占總?cè)丝诘谋壤秊?2．5%，2015年，其數(shù)量和比率分別為435．95萬、30．2%，老年人口7年間里增幅達(dá)38．1%，遠(yuǎn)超全國平均水平的31．6%。高齡老年人口也已上漲至5．4%，如表1所示。在此背景下，涉及老年人生活的各種社會問題日益嚴(yán)峻，其中吃飯問題是老年人群最為關(guān)心的問題之一。自2008年，上海市政府把建設(shè)社區(qū)老年人助餐服務(wù)點列為政府實事項目以來，上海市逐漸構(gòu)建起涵蓋全市的為老助餐服務(wù)體系，以應(yīng)對老齡化所帶來的挑戰(zhàn)。但該體系仍存在著較大不足，因此本文從老年助餐角度出發(fā)，探討影響老年人對該服務(wù)滿意度的具體因素，進(jìn)而有針對性地提出了有關(guān)政策建議。

表1 2009—2015年上海市戶籍各年齡段老年人占比及增長趨勢

2 數(shù)據(jù)來源與樣本特征

本文所用數(shù)據(jù)基于對上海市靜安區(qū)、普陀區(qū)、浦東新區(qū)三大老齡化問題較為嚴(yán)重的區(qū)縣展開的問卷調(diào)查所得，問卷發(fā)放地點也主要集中于三區(qū)中老年人口較為集中的社區(qū)、街道等。問卷調(diào)查歷時1個半月，總共發(fā)放問卷300份，回收300份，有效問卷241份。

問卷的設(shè)計主要借鑒了章曉懿教授所構(gòu)建的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)構(gòu)模型，從服務(wù)質(zhì)量評價的可靠性、保證性、響應(yīng)性、可感知性、移情性五維度出發(fā)設(shè)計出本次問卷的滿意度評價量表，主要包括助餐服務(wù)員的態(tài)度、助餐廚師的烹飪技巧、提供特色節(jié)日餐、就餐環(huán)境和衛(wèi)生狀況、就餐過程中問題得到及時解決等15個問項、5大小項。

從問卷的結(jié)果來看，有59．3%的人對助餐服務(wù)是“比較滿意”的，34%的人滿意程度為“一般”；1．7%的人對助餐服務(wù)“非常滿意”，“不滿意”“非常不滿意”的為5%。本調(diào)研區(qū)域的老年人對所接受的為老助餐服務(wù)的整體評價是滿意的。

表2是關(guān)于有效問卷中針對調(diào)研對象的描述性統(tǒng)計分析。從表2中可以看出，在所調(diào)研的區(qū)域內(nèi)，接受為老助餐服務(wù)的老年人群以中齡老年人（70～79歲）為主，占比約為50%，其次為60～69歲的低齡老年人群體，高齡老年人占比僅為19．1%。這說明高齡老人接受助餐服務(wù)的可能性較低，在一定程度上從側(cè)面印證了上海市為高齡老年人提供的為老助餐服務(wù)存在著極大的缺陷，應(yīng)結(jié)合高齡老年人腿腳不便的特點，重點推行上門送餐服務(wù)。

表2 調(diào)研對象的描述性分析

此外，調(diào)研對象中老年男女性別比例持衡；絕大部分為已婚；以和配偶同居、獨居為主，占比為72．6%，純老家庭現(xiàn)象嚴(yán)重；子女?dāng)?shù)量以1～2個為主；主要生活來源以離退休金／養(yǎng)老金為主；以低收入者為主，老年人生活依靠政府補貼；職業(yè)分布以國有單位為主；在生活自理方面，需要有人照料的人數(shù)為205人，85．1%的老年人在一方面或多方面不能自理。

3 實證分析

3．1 樣本的因子分析

為了更好地探討上海市老年人對為老助餐服務(wù)滿意度的影響因素，研究運用SPSS 19．0統(tǒng)計分析軟件。結(jié)果顯示本次問卷的KMO值為0．782＞0．7；同時，Bartlett球形度檢驗的近似卡方值為1260．934，P值為0．000＜0．001，由此可知所獲數(shù)據(jù)質(zhì)量較好，適合進(jìn)行因子分析。具體如表3所示。

表3 KMO和Bartlett的檢驗

表4 解釋的總方差

表4中，在主成分因子分析后，經(jīng)過最大方差法旋轉(zhuǎn)，提取出初始特征值大于1的成分共5個，其特征值分別為4．465、1．998、1．587、1．283、1．001，累積方差貢獻(xiàn)率為68．892%，解釋程度較好。

根據(jù)旋轉(zhuǎn)成分矩陣，現(xiàn)將成分1命名為“互動化服務(wù)”，成分2命名為“有形化服務(wù)”，成分3具體對應(yīng)“專業(yè)化服務(wù)”維度，成分4命名為“差異化服務(wù)”，成分5命名為“服務(wù)適當(dāng)”。

3．2 自變量對因變量的多元回歸分析

進(jìn)一步地，針對上述因子分析所提取出來的5大公因子與助餐的總體滿意度進(jìn)行回歸分析，找出對助餐服務(wù)評價影響較大的因素。具體分析結(jié)果如表5所示。

表5 Anovab

表5中的回歸分析所得Sig．值為0．000，說明在互動化服務(wù)、有形化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)適當(dāng)這五大公因子中至少存在一個自變量對因變量（助餐服務(wù)的總體滿意度）有著顯著的影響。

表6 系數(shù)

由表6可知，互動化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)適當(dāng)?shù)娘@著性水平均小于0．05，說明對助餐服務(wù)的總體滿意度會產(chǎn)生顯著的影響；有形化服務(wù)的顯著性水平＞0．5，其對助餐服務(wù)的總體評價無顯著影響；互動化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)適當(dāng)均通過了顯著性水平檢驗，說明它們都對助餐服務(wù)的評價有著一定程度的影響。此外，互動化服務(wù)、有形化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)適當(dāng)?shù)腣IF值均＜5，容差都大于0．1，說明這五個自變量之間不存在共線性問題，能較好地對因變量進(jìn)行解釋。

回歸分析結(jié)果表明，對于接受為老助餐服務(wù)的老年人而言，當(dāng)前老年人對于吃飯這一問題最為關(guān)注的是專業(yè)化服務(wù)、差異化服務(wù)兩緯度，專業(yè)化服務(wù)的影響力最大，其次為互動化服務(wù)，服務(wù)是否適當(dāng)對總體滿意度的影響不大，有形化服務(wù)的影響最小。

其中，專業(yè)化服務(wù)、差異化服務(wù)成為影響老年人對為老助餐服務(wù)滿意度的主要因素，主要是因為在上海市老年人口不斷增加，以及服務(wù)意識日益深入人心的大背景下，老年人的身體狀況各不相同，所需的營養(yǎng)成分也各不相同，對于所接受的餐飲服務(wù)，他們便會更加樂于接受符合自身身體狀況的，例如飯菜要求清淡、米飯要足夠軟滑等，因而對助餐服務(wù)人員的專業(yè)化水平提出了更高的要求?；踊?wù)是影響老年人對為老助餐服務(wù)評價的次要因素，這主要取決于老年人需要溫情的關(guān)懷。隨著年齡的增加，老年人在喪偶、與子女分居、同齡人不斷減少等多種因素的影響下，內(nèi)心趨向于孤寂，需要他人的陪伴，渴望與更多的人展開互動，增添生活的愉悅。

4 結(jié)論與不足

4．1 結(jié)論與建議

綜合上面的分析，現(xiàn)階段上海市老年人對助餐服務(wù)質(zhì)量的評價最受專業(yè)化服務(wù)和差異化服務(wù)的影響，其次為互動化服務(wù)、服務(wù)適當(dāng)。在此研究結(jié)果的基礎(chǔ)之上，提出了以下對策建議。

首先，著重加強助餐服務(wù)點的專業(yè)化建設(shè)，提升助餐服務(wù)人員的專業(yè)化技能。各級政府應(yīng)加大對自辦食堂的投入力度，將側(cè)重點放在提高相關(guān)服務(wù)人員的技能上面，特別是廚師的專業(yè)技能；采用中央廚房模式的助餐機構(gòu)也應(yīng)加強對提供為老助餐的專業(yè)廚師進(jìn)行定制化的專業(yè)培訓(xùn)，例如聘請養(yǎng)老領(lǐng)域的專家進(jìn)行營養(yǎng)學(xué)方面的指導(dǎo)、指派相關(guān)人員到廚師學(xué)校進(jìn)修等。與此同時，各機構(gòu)還應(yīng)加快改善本助餐點的就餐環(huán)境。

其次，著重加強差異化服務(wù)，針對不同的老年人推出個性化套餐服務(wù)。各助餐點可以不定期地對接受本助餐點服務(wù)的老年人展開一次全方位的訪談或問卷調(diào)查，重點針對其對飯菜等其他服務(wù)的看法，做好一一對應(yīng)的記錄。之后，助餐服務(wù)便依據(jù)該項資料，提供符合該位老年人身體特征的飯菜，讓老人們真正吃“好”飯。除此之外，助餐點在節(jié)假日還可以提供一些深受老年人喜愛而又極富營養(yǎng)價值的特色套餐。

再次，注意鼓勵助餐點服務(wù)人員同老年人積極交流。助餐服務(wù)人員除了在飯點同老年人拉家常外，助餐點也可以主辦各類活動，比如舉辦圍棋比賽，書畫、唱歌比賽，和其他助餐點聯(lián)誼等，在豐富日常生活的同時拉近彼此的距離，排遣老年人的孤寂。

4．2 研究存在的不足之處

（1）本次問卷調(diào)研區(qū)域以上海市老齡化最具代表性的區(qū)域為主，并沒有實現(xiàn)地區(qū)的全覆蓋，因而只能在一定程度上反映上海市為老助餐服務(wù)的現(xiàn)狀，存在著一定的局限性。

（2）問卷的設(shè)計存在一定的缺陷，因而所得的數(shù)據(jù)也存在著瑕疵，但總體來說可信度較高，適宜用作相關(guān)研究。

（3）為老助餐問題涉及各個方面，研究較為復(fù)雜，需要進(jìn)行更為深入的探討。