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【摘 要】 信訪工作中，信訪工作者經(jīng)常面對形形色色的信訪人和信訪訴求。要使信訪人有怨而來、滿意而歸，真正息訴罷訪，需要我們做大量以理服人、以情感人、以德化人的工作?？偨Y(jié)信訪工作實踐的經(jīng)驗，對信訪人的心理加以探索和研究，分析不同信訪訴求的心理特點，并采取有針對性的應(yīng)對措施，對我們有效開展信訪工作具有重要價值。

【關(guān)鍵詞】 信訪訴求 心理特點 應(yīng)對

做好信訪工作，要重視研究信訪人信訪訴求和信訪心理，總結(jié)特點和規(guī)律并加以運用，以提高信訪工作者分析問題、化解矛盾的能力，增強(qiáng)信訪工作的科學(xué)性和主動性。

一、信訪人信訪訴求的分類

信訪訴求的具體內(nèi)容與經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展密切相關(guān)，折射著經(jīng)濟(jì)社會運行的基本狀態(tài)。信訪訴求產(chǎn)生的原因是多方面的，以信訪訴求的內(nèi)容、心理動機(jī)、行為表現(xiàn)為切入點進(jìn)行分析，可以將信訪人的信訪訴求分為以下幾類：

（一）合情合理類訴求。信訪人訴求是合理的，在法律、政策規(guī)定的限度內(nèi)，是應(yīng)該得到解決的。

（二）權(quán)力至上類訴求。信訪人信奉權(quán)力至上，認(rèn)為權(quán)大于法，領(lǐng)導(dǎo)意志高于法律意志。在信訪工作中可以看到信訪人只想面見領(lǐng)導(dǎo)反映問題，不愿意向工作人員反映訴求，認(rèn)為只有領(lǐng)導(dǎo)才能解決自己的問題，其他人解決不了。

（三）無理狡辯類訴求。信訪人為了一己之私利，無視法律和政策的相關(guān)規(guī)定，要求組織滿足個人的利益;有些信訪人個性偏執(zhí)，固執(zhí)己見，鉆牛角尖，不相信別人。

（四）壓抑發(fā)泄類訴求。信訪人怒氣沖沖，情緒激烈，不愿意聽接待人員的解釋和勸導(dǎo)，把反映訴求當(dāng)成宣泄的渠道，把對他人、對社會的不滿發(fā)泄出來。

二、信訪人信訪訴求的心理特點分析

對信訪人信訪訴求進(jìn)行綜合分析可以看出，信訪人信訪心理具有以下特點，把握這些特點對于我們做好信訪工作，更好地為群眾服務(wù)，提高信訪工作的針對性和有效性具有重要意義。

（一）對信訪工作的認(rèn)同。綜觀各類信訪人，可以發(fā)現(xiàn)一個基本的特點，就是信訪人對信訪工作的認(rèn)可和期待，對信訪模式解決訴求的熟悉和認(rèn)同，對于通過信訪渠道實現(xiàn)訴求的期望值比較高。作為人民群眾表達(dá)訴求的一種正式渠道，信訪具有明顯的中國特色。無論是從信訪人經(jīng)濟(jì)投入、程序便捷的角度考慮，還是從信訪人自身的知識水平和文化素質(zhì)以及滿足訴求的各種法定渠道進(jìn)行比較來看，信訪工作都具有不可替代的作用和價值，是適合我國國情的表達(dá)訴求的重要制度設(shè)計。

（二）法治觀念不強(qiáng)。在信訪工作中，可以明顯感覺到，信訪人基本法律知識的貧乏，不會也不愿意使用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。盡管近幾年加大了普法宣傳和教育的力度，人民群眾的法治觀念和意識已經(jīng)有了很大的提高，但在現(xiàn)實中涉法涉訴信訪案件在信訪數(shù)量中所占比例較高。從本單位2017年信訪工作情況來看，7起突出問題中4起是涉法涉訴問題，占57%。

（三）參政議政的民主意愿較強(qiáng)。信訪人對法律和政策的各種意見和建議，對于侵害自身利益的行政行為不斷上訪，一方面可以推動行政機(jī)關(guān)提高決策的科學(xué)性、民主性，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率;另一方面體現(xiàn)了人民群體參政議政的意識和能力在不斷提高，參與經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展決策的要求越來越高。從某種意義上來講，信訪是經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的“晴雨表”。

（四）集體訪傾向。信訪人傾向于通過相對固定的代表、一致的行動、統(tǒng)一的意志和方案，依靠集體力量的方式實現(xiàn)訴求。無論是依法表達(dá)訴求，還是采取圍堵機(jī)關(guān)辦公場所、攔堵道路、網(wǎng)上發(fā)貼和越級上訪等方式都是統(tǒng)一行動，借助社會和媒體的關(guān)注，向組織發(fā)泄不滿、施加壓力，實現(xiàn)自己的利益。

（五）以利益為導(dǎo)向。在各類信訪訴求中，深層次原因都無不涉及人民群眾的利益，關(guān)乎民計民生。利益主導(dǎo)信訪訴求的產(chǎn)生、發(fā)展和演化，成為信訪訴求案結(jié)事了和息訴罷訪的根本原因。

（六）社會問題。在經(jīng)濟(jì)和社會高速發(fā)展的過程中，在形形色色的信訪案件中，很多信訪訴求反映的已不是單一的個人問題、一個單位的問題，而是一種社會問題，是發(fā)展不足帶來的問題，是“成長的煩惱”。

三、信訪人信訪訴求的應(yīng)對

在信訪工作中，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)和運用信訪人的心理特點，采取有效的應(yīng)對措施，更好的開展工作。

（一）對合情合理類訴求。信訪工作者要積極協(xié)調(diào)處理到位，加強(qiáng)與信訪人的溝通，向信訪人傳遞積極的信號，給予明確的答復(fù)，設(shè)身處地為信訪人著想，讓信訪人感受到我們的重視和關(guān)心，愿意接受我們的處理意見和建議。

（二）對權(quán)力至上類訴求。信訪工作者要向信訪人講清楚，不是所有訴求都必須由領(lǐng)導(dǎo)親自解決，這樣既不可能也不現(xiàn)實;要耐心了解信訪人的訴求，調(diào)查清楚信訪人遇到的實際困難，向信訪人講清楚具體的辦事程序，樹立依法按程序辦事的形象;要通過認(rèn)真細(xì)致的工作，給信訪人滿意的答復(fù)，贏得信訪人的認(rèn)可。

（三）無對理狡辯類訴求。信訪工作者在接待時要思想教育疏導(dǎo)到位。講清楚法律政策的界限，不能給信訪人留有任何僥幸的心理，一開始就要講清楚，不能貽誤時機(jī);要以相當(dāng)?shù)哪托?、毅力和方法，反?fù)、不斷地做信訪人的思想工作，使其逐漸認(rèn)識到訴求的不合理，使其自動放棄。

綜上所述，在信訪工作中，對信訪人的信訪訴求進(jìn)行迅速的診斷和認(rèn)真的分析，準(zhǔn)確把握信訪人信訪訴求的心理特點，在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，對信訪人的訴求進(jìn)行積極的回應(yīng)和正確的引導(dǎo)，增強(qiáng)工作的科學(xué)性、有效性和針對性，抓住工作的主動權(quán)，有利于我們有效化解矛盾，取得信訪人的理解和認(rèn)可，確保油田和社會的穩(wěn)定。