劉瑩 孫睿 劉堯 李憲剛 張敬武

摘 要：近年來，隨著公眾法律觀念的不斷增強和維權(quán)意識的不斷提升，基層單位接到的各類投訴舉報和咨詢信息也日益增多。本文選取大連地區(qū)2018年上半年接收的食品藥品投訴舉報（咨詢）信息數(shù)據(jù)為樣本，采用圖表對比、文字闡述的形式，旨在對不同渠道來源、不同類別、不同類型投訴舉報（咨詢）信息的接收及受理、辦理情況進行研究、分析，從而總結(jié)出當下公眾反映集中的問題，為投訴舉報機構(gòu)進一步做好訴求受理工作、監(jiān)管部門有的放矢地開展工作提供有效依據(jù)。

關(guān)鍵詞：大連；信息分析；食品藥品；投訴舉報

中圖分類號：F203 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2019）05-0201-02

1 總體情況

2018年上半年，大連市食品藥品安全投訴舉報受理中心（下稱：中心）及12345（12331）熱線共接收投訴舉報（咨詢）信息5901件。其中，上級分辦89件，中心辦公電話260通，網(wǎng)絡(luò)157件（民心網(wǎng)11件、民意網(wǎng)20件、大連市食品藥品監(jiān)管局門戶網(wǎng)站126件），來訪77例，信件71封，12345（12331熱線）5247件。咨詢類1395件，投訴舉報類4506件。受理2820件，其中食品生產(chǎn)類67件、食品流通類1647件、餐飲服務(wù)類759件、保健食品類117件、化妝品類59件、藥品類129件、醫(yī)療器械類41件、其他類1件。

2 信息來源分析

2018年上半年各渠道投訴舉報咨詢信息對比見圖1所示。

從圖1可以看出，隨著宣傳力度的不斷加大以及公眾維權(quán)意識的增強，12345（12331）熱線已成為公眾反映食品藥品訴求的主要途徑。且對比去年同期，上級分辦渠道上升明顯，說明公眾選擇國家及省級層面反映訴求量增多，認為向上級部門進行投訴舉報更有利于問題的解決。從各渠道接收信息數(shù)量來看，電話[包括12345（12331）及中心辦公電話]因其便捷、直接，仍然是公眾選擇最多的投訴舉報咨詢渠道；網(wǎng)絡(luò)類居第二，網(wǎng)友足不出戶、輕敲鍵盤就可以將訴求反映至職能部門，省民心網(wǎng)、市民意網(wǎng)、局門戶網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)留言渠道已被公眾熟知和較好地運用，但是留言中聯(lián)系方式虛假、反映內(nèi)容不明確等問題也較多，不利于職能部門盡快解決問題，今后應(yīng)注意規(guī)范留言方面的宣傳；走訪類居第三，仍以老年人居多，主要由于老年人不習慣使用電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道進行投訴舉報咨詢，認為走訪的方式更加直接有效；信件渠道投訴舉報仍以“職業(yè)舉報人”為主，關(guān)注問題多數(shù)為大連地區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營者在淘寶或天貓等網(wǎng)絡(luò)交易平臺銷售的食品存在無中文標簽、營養(yǎng)成分表標注不正確等不符合食品安全標準問題，數(shù)量雖同比有所下降，但仍較多，應(yīng)引起重視。

3 月度變化趨勢分析

2018年上半年，中心接收的投訴舉報咨詢信息量在2月份出現(xiàn)上半年最低點，在5月份達到上半年最高點。見圖2所示。

從上半年走勢圖中可以看出，2月投訴舉報咨詢量較少，主要由于2月天數(shù)少且正值新春佳節(jié)，期間無藥品及餐飲類食品安全事故發(fā)生。5月份達到上半年最高峰，主要由于天氣轉(zhuǎn)暖，各類藥品、保健食品會議營銷興起，公眾咨詢藥品及保健食品真?zhèn)螁栴}增多。

4 投訴舉報情況分析

4.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計

2018年上半年，中心及12345（12331）熱線共接收投訴舉報信息4506件。見圖3所示。

從圖3可以看出，食品類（食品生產(chǎn)類、食品流通類、餐飲服務(wù)類）投訴舉報所占比例較大，占投訴舉報總量的83.52%，說明公眾對食品安全問題關(guān)注度較高。其中，食品流通類即占投訴舉報總量一半以上，說明流通環(huán)節(jié)食品問題訴求較多，應(yīng)引起重視。

4.2 反映的主要問題

2018年上半年投訴舉報主要以食品類居多，主要涉及：經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品問題，經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品問題，經(jīng)營污穢不潔、混有異物的食品問題，生產(chǎn)（經(jīng)營）不符合食品安全標準或要求的食品問題，就餐后出現(xiàn)不良反應(yīng)問題，加工經(jīng)營場所不能持續(xù)保持應(yīng)當具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求問題，無證生產(chǎn)（經(jīng)營）問題，違反《食品標識管理規(guī)定》問題，使用不合格原輔材料（過期的、失效的、變質(zhì)的、污穢不潔的、回收的、受到其他污染的食品）問題等。

藥品類居第二，主要涉及：無證生產(chǎn)問題，違法廣告及虛假宣傳問題，銷售不符合法定標準的藥品問題，其他違反GSP的行為問題，銷售過期藥品問題，寄遞方式銷售假藥、劣藥問題，通過互聯(lián)網(wǎng)違規(guī)提供藥品信息或交易服務(wù)問題，不良反應(yīng)問題等。

5 咨詢信息情況

2018年上半年中心及12345（12331）熱線共解答咨詢1395件。見圖4所示。

圖4可以看出，食品類（食品生產(chǎn)類、食品流通類、餐飲服務(wù)類）咨詢占總量一半，藥品、醫(yī)療器械、保健食品類咨詢亦占較大比重，說明公眾對食品藥械知識需求量較大。公眾咨詢問題主要涉及辦證、產(chǎn)品真?zhèn)?、退賠、檢驗等，其中醫(yī)療器械類辦證咨詢較去年同期上升幅度較大，建議可以加強醫(yī)療器械各類許可及備案辦事指南的宣傳。

6 討論

6.1 辦理情況分析

從上半年投訴舉報案件辦理情況看，上級分辦案件查實率較高，為17.57%，查實案件主要涉及職業(yè)舉報人舉報淘寶、天貓等第三平臺購買的食品無中文標簽、非法添加、營養(yǎng)成分表標注錯誤、無生產(chǎn)日期以及其他標簽問題、餐飲單位從業(yè)人員無健康證、衛(wèi)生條件差、無證經(jīng)營、藥店執(zhí)業(yè)藥師掛證等問題；而食品經(jīng)營單位經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常、超過保質(zhì)期的食品問題以及會議營銷方式銷售保健食品、藥品、醫(yī)療器械問題，往往由于取證困難，查實率較低，通常以協(xié)調(diào)賠償為主要解決方式。

6.2 熱點情況分析

從投訴熱點問題來看，冬季尤其是春節(jié)期間，涉及海參產(chǎn)品的訴求增多，是職業(yè)舉報人的重點關(guān)注品種，反映問題主要為干海參蛋白質(zhì)含量及水溶性總糖不符合國家標準（GB31602-2015）、未按標準標注鹽分含量、海參無刺懷疑為假海參以及海參大小與宣傳不符等問題；食品、保健食品虛假宣傳問題雖然較往年呈下降趨勢，但仍為公眾投訴熱點問題，尤其是天氣轉(zhuǎn)暖后，一些不法商家和個人組織各種形式的會議，如組織溫泉洗浴、外地旅游后通過會議營銷售賣高價的普通食品及保健食品，上當受騙的老年人不在少數(shù)，涉及產(chǎn)品包括熊膽粉等；涉及餓了么、美團外賣等網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺的投訴較去年同比上升117%，反映問題涉及入網(wǎng)餐飲單位衛(wèi)生條件差、菜品中有異物、無證經(jīng)營等問題；經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)第三方平臺經(jīng)營國家禁止進口的俄羅斯進口豬肉腸，美國進口雞肉泥，韓國進口牛肉粉等產(chǎn)品問題有上升趨勢，成為職業(yè)舉報人投訴的新熱點問題，這些產(chǎn)品均在國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局公布的《禁止從動物疫病流行國家地區(qū)輸入的動物及其產(chǎn)品一覽表》（2018年2月13日更新）中。

7 結(jié)語

針對大連地區(qū)2018年上半年食品藥品投訴舉報（咨詢）信息的上述統(tǒng)計分析可以看出，電話仍為公眾反映訴求的主要渠道，反映類別以食品類居多，尤其是食品流通類，熱點問題多集中在職業(yè)舉報人舉報網(wǎng)絡(luò)第三方平臺入駐商家經(jīng)營不符合食品安全標準的食品問題及食品、保健食品虛假宣傳問題，案件數(shù)量在5、6月份出現(xiàn)最高點，以上分析可為基層投訴舉報機構(gòu)進行信息分析提供參照，也可成為監(jiān)管部門的執(zhí)法依據(jù)。