徐明珍 潘曉東 周維龍 林基偉 吳海濱

摘 要：目的：基于移動(dòng)信息技術(shù)研發(fā)一套適用于門診中醫(yī)綜合治療區(qū)的智慧管理系統(tǒng)，并探討其應(yīng)用價(jià)值，以改善門診流程和提高工作效率。方法：對(duì)比傳統(tǒng)預(yù)約管理流程與智慧管理系統(tǒng)，分析論證將智慧管理系統(tǒng)應(yīng)用于門診中醫(yī)綜合治療區(qū)的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。結(jié)果：智慧管理系統(tǒng)能夠明顯改善門診診療流程，縮短患者候診時(shí)間，提高醫(yī)護(hù)人員工作效率，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，提高就診人群的滿意度。結(jié)論：智慧管理系統(tǒng)應(yīng)用于門診中醫(yī)綜合治療區(qū)具有顯著優(yōu)勢(shì)，值得進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)綜合治療區(qū)；智慧管理系統(tǒng)；研發(fā)應(yīng)用

中圖分類號(hào)：R274.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2019）05-0024-02

隨著廣大人民群眾對(duì)傳統(tǒng)中醫(yī)藥健康服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求，大型中醫(yī)院門診、社康中心中醫(yī)館每個(gè)工作日都要接待大量的就診患者，門診工作繁忙瑣碎、重復(fù)性強(qiáng)，工作效率低下，臨床工作中易出現(xiàn)各種難以預(yù)料的問(wèn)題，中醫(yī)綜合治療區(qū)問(wèn)題更加突出，中醫(yī)治療如灸法、拔罐、火療、理療、牽引、中藥熏蒸、中藥敷貼等操作繁雜，給醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員提出了巨大挑戰(zhàn)，迫切要求醫(yī)院門診擁有高效、安全的管理流程進(jìn)而流暢、智慧地管理門診中醫(yī)綜合治療區(qū)的日常工作[1]。

近年來(lái)移動(dòng)信息技術(shù)取得長(zhǎng)足發(fā)展，尤其是在醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診診療管理流程中的應(yīng)用，門診智慧管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。我們根據(jù)門診中醫(yī)綜合治療區(qū)的工作需求，系統(tǒng)優(yōu)化了該區(qū)的診療流程，提高了工作效率和安全性，降低了醫(yī)務(wù)人員的工作強(qiáng)度，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生，進(jìn)而提高了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

1 資料與方法

為評(píng)估智慧管理系統(tǒng)的應(yīng)用，筆者調(diào)取我院門診中醫(yī)綜合治療區(qū)應(yīng)用普通管理流程期間2017年12月的門診排隊(duì)叫號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以間接反映患者候診及醫(yī)護(hù)診療服務(wù)情況。與之相比，調(diào)查統(tǒng)計(jì)應(yīng)用智慧管理系統(tǒng)后門診中醫(yī)綜合治療區(qū)2018年3月的排隊(duì)叫號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，患者候診時(shí)間、治療時(shí)間、高峰時(shí)間滯留人數(shù)、患者滿意度等。

2 系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)

2.1 傳統(tǒng)管理模式不足及隱患

目前已知的傳統(tǒng)管理模式的不足及隱患包括：患者處于相對(duì)無(wú)序管理狀態(tài)，醫(yī)院到處可見(jiàn)隨意走動(dòng)的患者及家屬，尤其是在就診高峰期，醫(yī)院大廳、走廊、診室、治療室人員眾多，存在一定的安全隱患；由于人員眾多、嘈雜，叫號(hào)系統(tǒng)不完善，導(dǎo)致患者錯(cuò)過(guò)治療時(shí)間，影響就診，患者滿意度不高，甚至偶有引發(fā)爭(zhēng)吵的事件發(fā)生；患者在門診輪候就診，就診后憑治療單到繳費(fèi)處繳費(fèi)，排隊(duì)繳費(fèi)后憑治療單再到門診中醫(yī)綜合治療區(qū)前臺(tái)預(yù)約排隊(duì)，預(yù)約排隊(duì)不能直觀反饋治療區(qū)空余位置和時(shí)間段，排隊(duì)時(shí)間和治療項(xiàng)目需要人工逐一核對(duì)，消耗大量人力和時(shí)間，效率低下，形式拖沓。

2.2 智慧管理系統(tǒng)研發(fā)與應(yīng)用

智能化門診治療管理信息系統(tǒng)前臺(tái)采用PB9開(kāi)發(fā)，后臺(tái)數(shù)據(jù)管理運(yùn)用是Caché數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)與HIS實(shí)現(xiàn)完全無(wú)縫鏈接。系統(tǒng)工作流程如圖1所示。

患者首先從系統(tǒng)上（官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)）進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約信息包括就診科室、就診醫(yī)師、就診日期、就診時(shí)間、就診序號(hào)以及就診地點(diǎn)包括樓層、診室號(hào)等具體信息?；颊哳A(yù)約成功后系統(tǒng)會(huì)將整個(gè)預(yù)約信息以短信的形式發(fā)送在患者預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼上，提醒患者準(zhǔn)時(shí)就診[2]；

患者預(yù)約成功后，按照指定日期和指定時(shí)間提前15分鐘到達(dá)指定就診地點(diǎn)，在自助取號(hào)機(jī)處取號(hào)或者掛號(hào)窗口取號(hào)，根據(jù)掛號(hào)單指示進(jìn)入相關(guān)候診區(qū)候診，開(kāi)具治療單；

患者憑治療單自助繳費(fèi)處繳費(fèi)或醫(yī)院微信公眾號(hào)網(wǎng)上繳費(fèi)，憑繳費(fèi)單到門診中醫(yī)綜合治療區(qū)前臺(tái)；

前臺(tái)護(hù)士在門診智慧管理系統(tǒng)中核實(shí)患者信息，系統(tǒng)根據(jù)患者治療項(xiàng)目自動(dòng)生成治療調(diào)配單，調(diào)配單信息包括治療項(xiàng)目、治療時(shí)間、操作區(qū)域、等候人數(shù)、注意事項(xiàng)等內(nèi)容；

患者候診區(qū)候診，根據(jù)叫號(hào)器提示有序進(jìn)入治療區(qū)接受治療。

2.3 系統(tǒng)基本功能

（1）網(wǎng)上預(yù)約。傳統(tǒng)模式下，患者需前往醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，經(jīng)常因?yàn)榫驮\科室醫(yī)師掛號(hào)已滿而不得不無(wú)功而返，人員擁擠且浪費(fèi)時(shí)間，造成效率低下。智慧管理系統(tǒng)實(shí)施網(wǎng)上預(yù)約，患者可登陸醫(yī)院官網(wǎng)或者官方公眾賬號(hào)，獲取就診信息，可根據(jù)自己實(shí)際情況預(yù)約相應(yīng)科室的醫(yī)師，預(yù)約成功后，系統(tǒng)平臺(tái)會(huì)自動(dòng)生成并記錄患者預(yù)約信息，并以短信的形式通知患者。

（2）自助取號(hào)?；颊咝韪鶕?jù)預(yù)約掛號(hào)信息提前30分鐘到醫(yī)院門診取號(hào)，醫(yī)院門診設(shè)有自助取號(hào)區(qū)域，可在門診導(dǎo)醫(yī)的引導(dǎo)下自助取號(hào)或掛號(hào)窗口取號(hào)，憑掛號(hào)單提示的候診診室前往輪候就診。

（3）系統(tǒng)叫號(hào)。智慧管理系統(tǒng)在診室門口安裝液晶顯示屏，顯示正在接診患者，以及即將接診的2-3名候診患者，方便患者查看就診次序，而不至于錯(cuò)過(guò)就診。其次，患者掛號(hào)單會(huì)顯示患者就診時(shí)間和就診次序。如此，可減少大量時(shí)間成本[3]；另外，患者可根據(jù)自身就診時(shí)間，提前15分鐘就入候診區(qū)，這就避免了患者在候診區(qū)的大量擁堵和無(wú)序排隊(duì)。

（4）電子檢查。檢查單或化驗(yàn)單不再由之前的手寫處方單組成，而是醫(yī)師通過(guò)系統(tǒng)開(kāi)檢查單，檢查單生成之時(shí)，檢驗(yàn)科、醫(yī)技科室工作人員即能接收到，便可以合理安排被檢查者由于進(jìn)行檢查化驗(yàn)。

（5）電子處方。手寫處方弊端多多，書寫緩慢，辨識(shí)困難等失誤頻出。電子處方儲(chǔ)存醫(yī)院藥房所有藥物并顯示庫(kù)存，醫(yī)師根據(jù)患者病情開(kāi)具處方，打印處方，并保存留底。此外電子處方還可以將有效處方保存為經(jīng)驗(yàn)方，便于建立醫(yī)師處方數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘臨床經(jīng)驗(yàn)[4]。

（6）系統(tǒng)繳費(fèi)。患者以往就診后繳費(fèi)往往需要排很長(zhǎng)的隊(duì)伍，浪費(fèi)大量時(shí)間，效率低下，而智慧管理系統(tǒng)研制出自動(dòng)繳費(fèi)功能，患者可通過(guò)處方右上角的二維碼掃碼繳費(fèi)，節(jié)約大量時(shí)間，減少繳費(fèi)窗口人員擁堵和滯留。

（7）自動(dòng)分配。中醫(yī)治療項(xiàng)目往往不是單一的，存在著不同治療項(xiàng)目不同時(shí)間段操作，給分診護(hù)士和患者造成了諸多的不便?；颊呃U費(fèi)后到門診中醫(yī)綜合治療區(qū)分診臺(tái)，護(hù)士核實(shí)患者信息后智慧管理系統(tǒng)會(huì)根據(jù)患者的治療項(xiàng)目和中醫(yī)綜合治療區(qū)目前各項(xiàng)目的排隊(duì)情況自動(dòng)優(yōu)化分配患者的治療項(xiàng)目和排隊(duì)時(shí)間，生成治療調(diào)配單，便于患者在最短的時(shí)間內(nèi)接受治療。

3 結(jié)果

調(diào)取我院門診中醫(yī)綜合治療區(qū)應(yīng)用普通管理流程期間2017年12月的門診排隊(duì)叫號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，共搜集數(shù)據(jù)26428條，患者平均候診時(shí)間36.1分鐘，平均治療時(shí)間25.6分鐘，高峰期平均滯留患者人數(shù)52人，患者滿意度72.4%；應(yīng)用智慧管理系統(tǒng)期間2018年3月的排隊(duì)叫號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，共搜集數(shù)據(jù)39304條：患者平均候診時(shí)間26分鐘，平均治療時(shí)間20分鐘，高峰期平均滯留患者人數(shù)40人，患者滿意度85.9%。如表1所示：

4 討論與分析

（1）醫(yī)囑處理信息化，提高醫(yī)護(hù)工作效率。門診中醫(yī)綜合治療區(qū)智慧管理系統(tǒng)的研發(fā)和應(yīng)用，確實(shí)改善并提高了就診人群的就診操作流程，規(guī)范化、流程化、智慧化的研發(fā)設(shè)計(jì)，提高了醫(yī)護(hù)人員工作效率。早期門診就診管理流程，工作效率低下，容易出現(xiàn)工作失誤，引起不必要的醫(yī)患、護(hù)患糾紛，甚至發(fā)生醫(yī)療不良事件和醫(yī)療事故[5]。而經(jīng)過(guò)智慧管理系統(tǒng)的應(yīng)用后，醫(yī)師下達(dá)電子處方，護(hù)士核對(duì)醫(yī)囑，智慧系統(tǒng)自動(dòng)分配治療項(xiàng)目和治療時(shí)間，明顯提高了中間環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性和安全性，工作效率明顯提高。如此，操作護(hù)士可以將有限的精力和時(shí)間用在與患者治療和溝通上，提高了門診護(hù)理水平[6]。

（2）工作流程合理化，提高了患者滿意度。門診中醫(yī)綜合治療區(qū)智慧管理系統(tǒng)的研發(fā)和應(yīng)用，切實(shí)改善了診療流程，削減不必要的時(shí)間成本，使患者最高效的接受治療，提高了患者滿意度[7]。以往患者前往醫(yī)院就診需耗費(fèi)極大時(shí)間和精力，即便如此，或因掛號(hào)已滿而得不到相應(yīng)的治療，甚至貽誤最佳治療時(shí)機(jī)。同時(shí)，由于組織管理體系不完善，加之就診患者眾多，導(dǎo)致大量人員滯留醫(yī)院，造成擁堵甚至糾紛。門診中醫(yī)綜合治療區(qū)智慧管理系統(tǒng)的研發(fā)和應(yīng)用后，智慧系統(tǒng)所具有的診前預(yù)約、門診分診、系統(tǒng)叫號(hào)、電子處方、自助繳費(fèi)，大大縮減了患者的排隊(duì)時(shí)間，增加了就診時(shí)間，為治療疾病提供了重要的客觀支持，患者心情放松，診療及時(shí)，更好的治療疾病和緩解病情[8]。

參考文獻(xiàn)

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