劉朝暉

在2019上海國際車展即將開幕之際，奔馳在全國“火”了！只不過具有諷刺意味的是，讓奔馳火起來的不是什么熱門新車，而是一次車主的維權(quán)事件引起的軒然大波。

W女士坐在奔馳車引擎蓋上“哭訴維權(quán)”的視頻截圖。

西安奔馳女車主的維權(quán)事件，正在不斷發(fā)酵，已經(jīng)成了2019上海國際車展前汽車圈最大的新聞事件，其實(shí)不光是汽車圈，這也成為了中國全社會(huì)最為關(guān)注的熱點(diǎn)事件。

從央媒到地方媒體，加上眾多自媒體，集體發(fā)聲，事件產(chǎn)生的轟動(dòng)效應(yīng)恐怕當(dāng)事人也沒有預(yù)料到。而當(dāng)事的西安利之星4S店和奔馳廠家方面，恐怕也有點(diǎn)懵圈，原本以為用簡單的推諉和公關(guān)手段就能“搞定”的一樁維權(quán)糾紛，突然失控了。

奔馳汽車在中國的品牌信譽(yù)遭遇到了空前的危機(jī)。

一則視頻引發(fā)的軒然大波

4月11日，一組西安奔馳車主W女士維權(quán)的視頻在網(wǎng)上熱傳，引發(fā)社會(huì)廣泛熱議。視頻中，W女士盤腿坐在一家4S店內(nèi)的奔馳車引擎蓋上，情緒激動(dòng)地對(duì)4S店工作人員大聲哭訴其糟心的購車經(jīng)歷。W女士自稱是研究生畢業(yè)，在西安利之星汽車有限公司花了66萬元購買了奔馳車，簽單提車還沒有開出4S店，發(fā)動(dòng)機(jī)竟出現(xiàn)了漏油現(xiàn)象。W女士半個(gè)月跟4S店交涉多次，4S店方面始終沒能給出滿意的解決方案，最后4S店表示按照“汽車三包政策”規(guī)定，只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)，不能夠換車、退車。W女士還打電話給奔馳金融公司，詢問該車購買后一天都沒開，可否暫停貸款償還，也遭到奔馳金融的拒絕。

由于4S店和廠家之間一直在互相推諉，用冠冕堂皇的理由來搪塞，這讓W(xué)女士接受不了，說這是無妄之災(zāi)。通過心平氣和的溝通無果，W女士感覺一直在被敷衍，只能選擇了憤然“大鬧4S店”。

在視頻里，W女士說她知道坐在引擎蓋上非常丟人，甚至有些不堪，但是，她今天來的時(shí)候，就已經(jīng)做好的“不要臉”的準(zhǔn)備。但是她希望能給她一個(gè)曝光的機(jī)會(huì)。她相信，這個(gè)世界，最終還是有天理。雖然自稱維權(quán)的方式“很不體面”，但是在整個(gè)視頻過程中，W女士與4S店工作人員的交涉始終是有理有據(jù)，并沒有采取極端的語言與動(dòng)作。

在視頻里，W女士對(duì)4S店的質(zhì)問和維權(quán)訴求，得到了圍觀群眾的聲援，而在現(xiàn)實(shí)中，人們的情緒與憤怒也被視頻點(diǎn)燃，多家媒體介入調(diào)查此事，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的輿論席卷而來。

4月11日當(dāng)天，西安利之星奔馳4S店公關(guān)部門表示：他們應(yīng)當(dāng)事人的要求，不便回應(yīng)此事，但是已和當(dāng)事人私下達(dá)成和解，事情已經(jīng)得到了妥善解決，客戶也表示很滿意。但是4月12日W女士接受媒體采訪時(shí)卻直接打臉4S店，矢口否認(rèn)收到了奔馳官方或者4S店官方的回復(fù)，并表示失望。

西安當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門隨后宣布已成立多部門組成的聯(lián)合調(diào)查組，已對(duì)“利之星”4S店涉嫌質(zhì)量問題進(jìn)行立案調(diào)查，責(zé)成盡快退車退款;對(duì)涉事車輛進(jìn)行依法封存，并委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測(cè);對(duì)“利之星”4S店負(fù)責(zé)人行政約談，并要求該店通知奔馳（中國）公司協(xié)助進(jìn)行調(diào)查。

4月13日下午，W女士與在之前交涉中從未謀面，從未聯(lián)系上的西安利之星相關(guān)負(fù)責(zé)人見面了。雙方并未當(dāng)場(chǎng)和解，并圍繞著數(shù)個(gè)問題產(chǎn)生爭執(zhí)。協(xié)商過程中，W女士稱，西安利之星有利用國家三包逃避責(zé)任的嫌疑，同時(shí)避重就輕，胡亂收費(fèi)。在購買車輛過程中，她在不知情的情況下被要求支付給個(gè)人一筆“奔馳金融服務(wù)費(fèi)”，共計(jì)15200余元，并沒有開具發(fā)票，“這是欺騙行為”。W女士感謝市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意接受調(diào)查核實(shí)以后依照有關(guān)規(guī)定更換發(fā)動(dòng)機(jī)或退換車的結(jié)果。

而此前一直默不作聲的奔馳廠家，也不得不做出了官方表態(tài)。4月13日下午，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司在微博發(fā)表了一則聲明。聲明稱，“自近期獲悉客戶的不愉快經(jīng)歷以來，公司立即展開對(duì)此事的深入調(diào)查以盡可能詳盡了解相關(guān)細(xì)節(jié)。對(duì)客戶的經(jīng)歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅(jiān)持的準(zhǔn)則。目前，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案?！?/p>

4月16日下午，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司就此事又發(fā)布了情況說明，稱已與西安車主進(jìn)行了面對(duì)面的坦誠溝通，并協(xié)調(diào)其與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷商達(dá)成了諒解共識(shí)。在說明中，該公司再次向客戶和公眾道歉，并立即采取包括暫停西安利之星銷售運(yùn)營資格、針對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行第三方合規(guī)審計(jì)等整改措施。

奔馳車質(zhì)量屢被詬病投訴 ??

奔馳GLC汽車頻繁出現(xiàn)減震器斷裂問題。

本來在初期通過溝通就能解決的一次維權(quán)要求，卻非要等到車主“大鬧”，事件持續(xù)發(fā)酵后，才出來惺惺表態(tài)。明眼人都看得出來，在這起事件中“丟臉”的不是女車主，而是這家名叫西安利之星的4S店和奔馳中國。

身為德國豪華車品牌，奔馳盡管價(jià)格不菲，很多消費(fèi)者還是甘愿付出，可當(dāng)他們真正成為奔馳車主時(shí)，隨之而來的經(jīng)歷也并不那么美好。在網(wǎng)站上隨便一搜索，有關(guān)奔馳質(zhì)量問題引發(fā)車主維權(quán)的新聞隨處可見，在各大網(wǎng)站和論壇，有關(guān)奔馳車主集體吐槽，對(duì)奔馳產(chǎn)品投訴的帖子比比皆是。遠(yuǎn)的不說，光是最近這幾年來，新車漏油、抖動(dòng)、異響以及減震器斷裂等大量質(zhì)量問題的發(fā)生，讓奔馳汽車的形象在消費(fèi)者的眼里大打折扣，直接導(dǎo)致奔馳品牌在人們心中高品質(zhì)豪車的人設(shè)逐漸崩塌。

在今年3月中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2018年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》報(bào)告中，奔馳品牌位列投訴量第二，其中很大問題集中在質(zhì)量和售后服務(wù)上。

在中國質(zhì)量萬里行平臺(tái)上，記錄了如下的一些消費(fèi)者對(duì)于奔馳的投訴：

劉女士駕駛奔馳GLA220在高速上行駛，突然，車輛儀表盤故障燈全部亮起，全面顯示停止運(yùn)作，方向盤加重，嚇得劉女士立即緊急靠邊停車，與奔馳售后聯(lián)系。奔馳售后的工作人員表示，這些感應(yīng)器壞掉也算正常，壽命就兩三年……建議做延保，延保費(fèi)用3000-4000元，由消費(fèi)者個(gè)人承擔(dān)。無奈的劉女士在平臺(tái)上留言說：“購入兩年多期間，故障周期頻繁得讓我懷疑人生。近期輪番折磨：氧傳感器、輪速感應(yīng)器、召回、高速路上儀表盤故障燈突然全亮……這類非人為的故障讓我不得不經(jīng)常往返4S店進(jìn)行維修，嚴(yán)重影響日常生活與工作時(shí)間安排?！?/p>

黃先生的奔馳GLK200，頻繁發(fā)生行駛過程中自動(dòng)熄火，奔馳公司及4S店維修三次故障依然無法解決，沒有給出解決問題的方案。黃先生認(rèn)為現(xiàn)在汽車存在致命風(fēng)險(xiǎn)，奔馳公司視消費(fèi)者生命如草芥。

饒先生的奔馳C級(jí)轎車，空調(diào)壓縮機(jī)輪、張緊輪、皮帶損壞的故障，直接癱瘓?jiān)诹笋R路上，差點(diǎn)造成交通事故。經(jīng)4S店檢查，為非交通事故和人為損壞。

龔先生說：”購買奔馳GLC260，因該車剎車異響投訴到奔馳客服，奔馳廠商為我免費(fèi)更換了前后剎車片，但問題沒有解決，剎車異響仍然存在，此后再申請(qǐng)?jiān)饩芙^。” 奔馳公司稱：更換配件仍解決不了剎車異響的問題，所以不予更換。

李女士說：“她的奔馳GLC260進(jìn)入冬季后，陸續(xù)出現(xiàn)車身異響和車身抖動(dòng)的情況，去4S店保修2次，到奔馳中國售后熱線投訴2次，均未果?！北捡Y公司稱：不是質(zhì)量問題，沒有安全隱患。

此外，在其他渠道，也有消費(fèi)者投訴，他的奔馳E260開了6萬公里，光是發(fā)動(dòng)機(jī)就拆了兩次，發(fā)出的那個(gè)聲音就像個(gè)拖拉機(jī)發(fā)出的聲音。還有網(wǎng)友投訴他的奔馳開車到五檔以上停車，再次啟動(dòng)的時(shí)候，會(huì)發(fā)出一種咚咚的聲音，廠家做出了回復(fù)，說是變速箱方面的問題，但是廠家也說了不會(huì)影響車子的安全性，所以就不給解決這個(gè)問題。

蘇州車主胡先生投訴稱，2017年以62萬多購買的進(jìn)口奔馳GLC260轎跑SUV，僅行駛1000公里、使用未滿一個(gè)月就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)聲音異響、故障燈經(jīng)常亮起、排氣凸輪軸及附件存在嚴(yán)重故障的質(zhì)量問題。胡先生聽從了4S店的建議修車，誰曾想奔馳新車居然成了豪華版樂高玩具被拆來拆去，經(jīng)過多次發(fā)動(dòng)機(jī)拆解維修仍不能解決問題。

南通一位車主的購買奔馳E260敞篷車開車后沒多久發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲非常大，熄火后從引擎蓋到車尾發(fā)出不同的噪聲，持續(xù)2分多鐘才會(huì)停。之后一個(gè)月又發(fā)現(xiàn)敞篷蓋開始脫膠并且非常影響外觀，更發(fā)現(xiàn)空調(diào)竟然不制冷。拿到車開了不到3個(gè)月問題連連，4S店沒有合理的解釋，發(fā)現(xiàn)問題不但不承認(rèn)只會(huì)搪塞，這位車主只好到店門口拉出橫幅進(jìn)行維權(quán)。

奔馳旗下的E級(jí)轎車和GLC SUV從去年開始，就頻繁出現(xiàn)減震器斷裂事件，而且問題至今依然沒有解決，不少受到影響的奔馳車主仍處于艱難的維權(quán)中。中國汽車消費(fèi)網(wǎng)投訴平臺(tái)收到過多起前減震器斷裂的投訴，而且大部分車輛并無碰撞、外傷，開在路上就直接“趴窩”了。車主們質(zhì)疑這是由于奔馳的配件質(zhì)量問題和平臺(tái)的設(shè)計(jì)缺陷造成，然而奔馳4S店和奔馳中國以及北京奔馳方面卻大多以“受外力所致”為借口而敷衍了事、蒙混過關(guān)。

今年2月，又有上海一位奔馳車主因車輛自燃與奔馳協(xié)調(diào)賠償遲遲未達(dá)成一致的新聞，而當(dāng)時(shí)已經(jīng)距離事發(fā)近八個(gè)月了。車主陸先生梳理發(fā)現(xiàn)，媒體報(bào)道過二十多起類似的奔馳車自燃事件，此后他兩次致函國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局，請(qǐng)求調(diào)查確認(rèn)相關(guān)車輛是否存在缺陷。

根據(jù)國內(nèi)某家知名的汽車垂直媒體提供的新車質(zhì)量報(bào)告，在整個(gè)2017年里，奔馳品牌車型總體的新車百車故障數(shù)達(dá)到233個(gè)，產(chǎn)品質(zhì)量已在各大豪華品牌陣營中墊底。

在產(chǎn)品質(zhì)量投訴頻發(fā)的同時(shí)，奔馳在售后方面也并不能使消費(fèi)者滿意。大量投訴遲遲得不到解決，更是直接拉低了消費(fèi)者對(duì)于這個(gè)豪華品牌的滿意度。專門從事客戶滿意度調(diào)研的J.D.POWER出具的2017年中國汽車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告顯示，在11個(gè)豪華品牌中，奔馳僅僅達(dá)到平均水準(zhǔn)的三星成績，已經(jīng)在BBA中處于落后位置。J.D.Power的2018汽車售后服務(wù)滿意度排名，在排名靠前的豪華車品牌中，奔馳不見蹤影。

金融服務(wù)費(fèi)爆出行業(yè)大黑洞

“撥出蘿卜，帶出泥”。 哭訴維權(quán)的西安女車主質(zhì)疑4S店在“金融服務(wù)費(fèi)”上存有欺詐問題，而這也成為繼奔馳新車漏油質(zhì)量問題后，公眾關(guān)注的另一個(gè)焦點(diǎn)。沒想到，也就此揭開了汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)黑洞。

2019上海國際車展奔馳展臺(tái)一角。攝影/沈琳

截至2018年6月，我國獲批的汽車金融公司一共有25家，奔馳金融公司即是其中之一。作為為中國境內(nèi)的汽車購買者及銷售者提供金融服務(wù)的非銀行金融機(jī)構(gòu)，汽車金融公司在中國的汽車銷售領(lǐng)域正在顯示越來越巨大的作用，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到上千億元。

有專家分析認(rèn)為，如果消費(fèi)者委托4S店來辦理汽車金融業(yè)務(wù)，4S店適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)屬于正常現(xiàn)象。但必須要明確告知消費(fèi)者且在消費(fèi)者同意后才可收取。中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)秘書長助理許海東也曾表示：“一般來講，汽車貸款服務(wù)費(fèi)不屬于廠家規(guī)定的，屬于4S店自身提供的服務(wù)行為，不一定構(gòu)成違法行為?！?/p>

但是在新車?yán)麧欀鸩阶叩?，市?chǎng)并不景氣的近兩年，很多4S店都打著金融公司的旗號(hào)向客戶收取服務(wù)費(fèi)，并將此作為自己的一塊重要的利潤來源。而作為車企業(yè)務(wù)版圖中的重要收入來源之一，汽車金融公司也更愿意4S店向客戶推薦自己而非銀行。不僅是奔馳，當(dāng)下幾乎所有為消費(fèi)者提供金融貸款業(yè)務(wù)的4S店都會(huì)收取金融服務(wù)費(fèi)，具體金額不一。

根據(jù)第一財(cái)經(jīng)報(bào)道，一位4S店內(nèi)部人士表示，金融服務(wù)費(fèi)就是4S店的收入，在行業(yè)里屬于行業(yè)潛規(guī)則。但官方是否認(rèn)這一“潛規(guī)則”的存在的，梅賽德斯-奔馳4月14日晚間發(fā)表聲明稱：一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運(yùn)營，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。

上述內(nèi)部人士稱：“金融服務(wù)費(fèi)按照字面的意思是4S店為車主提供金融服務(wù)，按照服務(wù)價(jià)值所收取的費(fèi)用?！?不僅是奔馳，當(dāng)下幾乎所有為消費(fèi)者提供金融貸款業(yè)務(wù)的4S店都會(huì)收取金融服務(wù)費(fèi)，沒有界定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體費(fèi)用基本由4S店做主。

但是也有業(yè)內(nèi)人士指出，很多4S店其實(shí)在客戶辦理貸款中，沒有提供金融服務(wù)，但仍收取了服務(wù)費(fèi)。雖然有些金融公司打出了低息或者免息的招牌，但是算上服務(wù)費(fèi)，客戶付出的總費(fèi)用甚至還高過了正常計(jì)息。

還有律師表示，客戶通過金融貸款進(jìn)行分期付款，此時(shí)金融機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)客戶收取貸款利息，4S店自行收取金融服務(wù)費(fèi)無法律依據(jù)，且未計(jì)入企業(yè)收入，涉嫌偷逃稅款。

今年3·15期間，合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布的2018年度消費(fèi)維權(quán)典型案例中就與汽車金融服務(wù)費(fèi)有關(guān)。合肥通源豐田汽車銷售服務(wù)有限公司通過“豐田金融”按揭貸款銷售汽車100輛，并向100位消費(fèi)者收取金融服務(wù)費(fèi)總額41.74萬元，最終，該公司被監(jiān)管部門沒收違法所得，并罰款43萬元。或許這將成為金融服務(wù)費(fèi)經(jīng)典援引案例。

而在2018年初，北京市海淀法院網(wǎng)發(fā)布了一篇題為《對(duì)汽車金融服務(wù)費(fèi)說“不”》的案件快報(bào)，聲明：“汽車銷售公司自行收取金融服務(wù)費(fèi)并無任何法律依據(jù)，應(yīng)當(dāng)退還。”

實(shí)際上，在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域監(jiān)管趨嚴(yán)的背景下，汽車金融領(lǐng)域監(jiān)管也在趨嚴(yán)。根據(jù)公開數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按作出行政處罰的日期計(jì)算，2018年汽車金融行業(yè)合計(jì)罰單增至7張，總額為255萬元。從罰單數(shù)量、罰單金額以及罰單覆蓋汽車金融公司范圍來看，2018年監(jiān)管處罰都為近三年之最。

根據(jù)央視新聞報(bào)道，西安市稅務(wù)部門已經(jīng)對(duì)此事介入調(diào)查，并向西安利之星4S店財(cái)務(wù)工作人員調(diào)查取證，調(diào)查組人員認(rèn)為收取所謂金融服務(wù)費(fèi)并不開具發(fā)票涉嫌偷稅漏稅，具體取證仍在繼續(xù)。

天眼查風(fēng)險(xiǎn)信息顯示，奔馳金融公司法律訴訟案件多達(dá)2316起，曾因金融借款合同糾紛而起訴他人或公司案件882起。繼西安市場(chǎng)督管理局介入調(diào)查后，根據(jù)新華網(wǎng)報(bào)道，中國銀保監(jiān)會(huì)已要求北京銀保監(jiān)局對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經(jīng)銷商違規(guī)收取金融服務(wù)費(fèi)等問題開展調(diào)查。銀保監(jiān)會(huì)表示，將根據(jù)調(diào)查情況依法采取必要的監(jiān)管措施，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

傲慢是奔馳危機(jī)的根源

“孟子曰：誠者，天之道也。戴姆勒?qǐng)?jiān)信，誠信和遵守商業(yè)道德絕非抽象的概念，而是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和商業(yè)成功的根基。因此，誠信和合規(guī)長期以來在戴姆勒日常經(jīng)營活動(dòng)中扮演者不可或缺的角色。”——這是奔馳中國官方網(wǎng)站上的一段話。

然而，實(shí)際生活中的奔馳，顯然并沒有如網(wǎng)站所說的那樣誠信對(duì)待中國消費(fèi)者。在這次維權(quán)事件發(fā)生后，這句話更像是一句對(duì)自己的蹩腳粉飾。

這一次輿論“海嘯”的爆發(fā)，將奔馳在中國市場(chǎng)推入了更深的信任危機(jī)。但是這怨不得別人，這次危機(jī)，正是源于奔馳長期以來對(duì)于中國市場(chǎng)的傲慢與對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視。

從改革開放以來，“大奔”一直被中國消費(fèi)者視為豪華汽車品牌的標(biāo)桿，尤其是在中國汽車市場(chǎng)爆發(fā)的近十幾年來，奔馳深得國內(nèi)中高階層消費(fèi)者的青睞，由此也帶動(dòng)了奔馳品牌在華市場(chǎng)快速增長，中國從2015年以來已經(jīng)成為奔馳全球最大單一市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，去年梅賽德斯-奔馳及smart品牌共在中國交付了超過67萬輛新車。但是消費(fèi)者對(duì)這個(gè)品牌的喜愛，換來的卻不是奔馳對(duì)中國市場(chǎng)的尊重，而是傲慢與漠視。

早在2016年，奔馳中國卡車部的外籍高管，就因停車位糾紛，辱罵中國人雜種，并用辣椒水襲擊國人，這件引起軒然大波的奔馳高管事件，背后折射的依然是奔馳管理層的傲慢，以及外方管理人員對(duì)于中國人深深的鄙視。去年，奔馳又在INS上引用了達(dá)賴的話，深深傷害了中國人民的感情。雖然這些事件都以奔馳道歉告終，但處理得均是輕描淡寫。

汽車行業(yè)專家張志勇曾表示，作為全球歷史最悠久的豪車品牌，讓他對(duì)消費(fèi)者或是其他的汽車企業(yè)會(huì)產(chǎn)生一種比較高高在上的感覺，這在還不成熟的中國市場(chǎng)表現(xiàn)最為明顯，這是一種“骨子里的傲慢”。在中國目前還處于賣方市場(chǎng)，是汽車生產(chǎn)廠商主導(dǎo)的市場(chǎng)的狀況下， “我只要生產(chǎn)出來產(chǎn)品，就會(huì)有消費(fèi)者來購買，他并不愁銷路。”

大多數(shù)消費(fèi)者面對(duì)出現(xiàn)問題的奔馳豪車，除了和維修方反復(fù)交涉，一般不會(huì)選擇對(duì)簿公堂等成本過高的維權(quán)方式。廠家和4S店也吃準(zhǔn)了消費(fèi)者的心理，從而可以忽悠消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)訴求推脫搪塞。這也是導(dǎo)致奔馳中國驕橫的原因之一。正因?yàn)橄M(fèi)者的忍讓，店大欺客的奔馳中國和4S店可以互相踢皮球，形成“出現(xiàn)問題-消費(fèi)者與4S店交涉-留車觀察-觀察無果-消費(fèi)者要求退、換貨-置之不理”的慣用招數(shù)，可以拿出霸王條款，可以曲解“三包”政策……作為上帝與金主的消費(fèi)者，此時(shí)成了弱勢(shì)群體與“刁民”，根本沒有得到應(yīng)有的尊重。

具體到這件事情的處理，奔馳4S店和廠家方面的態(tài)度和表現(xiàn)，依然是“熟悉的味道”。在事件演變成一起嚴(yán)重的輿論危機(jī)后，北京奔馳銷售公司遲遲沒有發(fā)聲，直到4月13日下午才“反應(yīng)靈敏”地發(fā)布了短短的一則沒有蓋公章的聲明，但是用詞極其官方，道歉的誠意和對(duì)消費(fèi)者的愧疚，一個(gè)豪華品牌對(duì)用戶應(yīng)有的關(guān)心和尊重，我們都無法在聲明中體會(huì)到。在4月16日的情況說明中，才有了些許但依然不夠的道歉和整改的誠意。

在輿論和當(dāng)?shù)毓俜降膲毫χ?，西安利之星總?jīng)理劉元婷終于和維權(quán)車主W女士見面了。但遺憾的是，公布的錄音顯示，這位總經(jīng)理仍然采取了居高臨下、推卸責(zé)任的態(tài)度來處理事件，讓維權(quán)車主“感覺自尊受到傷害”，讓奔馳中國和西安利之星的負(fù)面形象更加雪上加霜。

奔馳對(duì)車主不僅如此傲慢，對(duì)國家質(zhì)檢總局同樣如此。2017年因高田“殺人氣囊”問題，國家質(zhì)檢總局曾再三約談奔馳，要求對(duì)問題車輛進(jìn)行召回，但奔馳卻無動(dòng)于衷，遲遲拖延不動(dòng)，與在美國市場(chǎng)的態(tài)度截然不同。最終等到奔馳極不情愿地發(fā)起召回，已經(jīng)成為國內(nèi)涉及高田問題氣囊的37家車企中最后一批大規(guī)模召回的企業(yè)之一，也使得這次國內(nèi)召回與國外的第一時(shí)間召回形成了一年有余的致命“時(shí)間差”。在國外主動(dòng)召回，在中國被動(dòng)召回;在國外先召回，在中國后召回。這種“鴕鳥心態(tài)”的背后反映出的也是奔馳對(duì)中國消費(fèi)者的輕視。

新京報(bào)載文指出，不管你受過多少教育，不管你是都市白領(lǐng)還是城市中產(chǎn)，在“我就是要欺客的大店”面前，個(gè)人力量變得不值一提。大鬧大解決，小鬧小解決，不通過爬到引擎蓋上這種近乎極端的維權(quán)方式，就很難得到商家的重視，這是店家對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益、對(duì)于法律的蔑視。

長達(dá)半個(gè)月的維權(quán)過程中，我們看到了一名奔馳消費(fèi)者的維權(quán)之難，更看到一家大企業(yè)、大品牌的4S店在面對(duì)本該作為“上帝”的消費(fèi)者時(shí)，是何等的傲慢。財(cái)大氣粗的奔馳或許不在意幾個(gè)客戶的流失，也可能高高在上地聽不到用戶的罵聲，但長此以往，其實(shí)是對(duì)品牌的自殘。

有品牌營銷專家表示，品牌本質(zhì)上來說是一種信任狀，消費(fèi)者購買一個(gè)品牌，是因?yàn)橄嘈胚@個(gè)品牌會(huì)提供質(zhì)量優(yōu)良的商品，會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這才是品牌存在對(duì)于消費(fèi)者的意義。如果質(zhì)量有問題，而這個(gè)品牌又拒絕承擔(dān)責(zé)任，那這個(gè)品牌信任狀就失效了，這個(gè)品牌就失靈了。

有評(píng)論人士曾梳理奔馳在華成功的原因，在于滿足了經(jīng)濟(jì)水平迅速提升的中國消費(fèi)者對(duì)豪華車品牌猛增的需求。人民群眾對(duì)美好生活的向往，需要升級(jí)的產(chǎn)品，也需要升級(jí)的服務(wù)，更需要品牌對(duì)中國市場(chǎng)的以誠相待。然而奔馳的傲慢與漠視，卻讓它走在了一條背道而馳的路上。

人民日?qǐng)?bào)在西安女車主事件的評(píng)論中犀利地指出，“奔馳商家態(tài)度傲慢，是否有店大欺客之嫌？樹立品牌千日功，自損形象旦夕間。奉勸商家，漠視消費(fèi)者，最終傷的是自己。油漏了，別把良心也“漏”了！”

“花無百日紅”的道理，想必奔馳也是知道的。漏油的奔馳，流失的是中國消費(fèi)者的信任。離開了消費(fèi)者的熱愛與支持，即便是百年老牌，其生存也將面臨挑戰(zhàn)。消費(fèi)者是會(huì)用腳投票的，真到了眾叛親離的那一天，別哭都來不及。被拋棄的奔馳品牌一旦沒有了市場(chǎng)，是否還能如今天一般驕傲？

奔馳的危機(jī)，對(duì)于寶馬、林肯、雷克薩斯們，又何嘗不是一個(gè)警醒？盯著中國消費(fèi)者的錢包，卻不把消費(fèi)者的權(quán)益當(dāng)回事，這種傲慢與冷漠，遲早是要付出慘痛代價(jià)的。