肖 燕

（海軍特色醫(yī)學(xué)中心醫(yī)研部，上海 200052）

預(yù)約掛號(hào)是進(jìn)行診治的前置工作，但目前很多醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)窗口往往出現(xiàn)排隊(duì)人數(shù)較多的情況，使得很多患者需要等待很長(zhǎng)時(shí)間，患者由于擔(dān)心自身的病情往往很容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，因此而與醫(yī)護(hù)人員或其他患者產(chǎn)生沖突與糾紛的情況不在少數(shù)。因此優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)流程，提高預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)質(zhì)量，減少等待時(shí)間是目前大多數(shù)醫(yī)院迫在眉睫的問題，筆者認(rèn)為可應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，遂進(jìn)行研究分析其具體價(jià)值，詳情如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年11月到2019年3月在本醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的患者作為本次研究的觀察對(duì)象，共254例，以護(hù)理方式為分組差異，將所有患者分成常規(guī)組（n=127）與優(yōu)質(zhì)組（n=127）。常規(guī)組：男性患者有69例，女性患者有58例；年齡為13到78歲，平均年齡為（44.12±10.45）歲。優(yōu)質(zhì)組：男性患者有72例，女性患者有55例；年齡為15到78歲，平均年齡為（44.44±10.97）歲。兩組患者的以上數(shù)據(jù)差異很?。≒＞0.05）。

1.2 方法

常規(guī)組患者應(yīng)用常規(guī)護(hù)理護(hù)理服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)組患者則應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體的措施為：①加大宣傳力度，同時(shí)定期組織相關(guān)會(huì)議，向所有醫(yī)護(hù)人員宣傳有關(guān)預(yù)約掛號(hào)的重要性等內(nèi)容，提高其認(rèn)識(shí)水平，轉(zhuǎn)變其護(hù)理觀念，提高其積極性。②定期開展相關(guān)培訓(xùn)，除了要提高護(hù)理人員的護(hù)理能力與綜合素質(zhì)外，同時(shí)還要提高護(hù)理人員的溝通技巧，使護(hù)理人員可以從容應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，妥善解決患者與患者、患者與醫(yī)護(hù)人員之間的沖突和矛盾，進(jìn)而減少糾紛的出現(xiàn)[1]。③與患者進(jìn)行交流時(shí)，留下患者的聯(lián)系方式，在患者就診的前一天以短信或電話的方式通知患者，同時(shí)若是出現(xiàn)改診、停診等特殊情況，要提前通知患者，并向患者解釋，同時(shí)安排患者于其他時(shí)間進(jìn)行就診。④加大監(jiān)督力度，一方面組織專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)約掛號(hào)窗口護(hù)理人員的工作情況進(jìn)行監(jiān)督，指導(dǎo)、糾正并記錄不足之處，定期進(jìn)行總結(jié)與完善，另一方面接受公眾監(jiān)督，設(shè)置意見收集箱，接受患者的意見并做出妥善處理。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

①記錄兩組患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)時(shí)的排隊(duì)等待時(shí)間，統(tǒng)計(jì)平均值并比較。②以調(diào)查問卷（一百分）評(píng)價(jià)兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，評(píng)分越高則說明患者對(duì)護(hù)理服務(wù)越滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS21.0比較數(shù)據(jù)資料以分析兩組患者的差異，其統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的判斷依據(jù)為P值低于0.05。其中計(jì)數(shù)資料采用，以 描述，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以（±s）描述。

2 結(jié) 果

優(yōu)質(zhì)組患者的排隊(duì)等待時(shí)間短于常規(guī)組，優(yōu)質(zhì)組患者的滿意度評(píng)分大于常規(guī)組，兩組之間均有很大的差異（P＜0.05），詳細(xì)數(shù)據(jù)見表1。

表1 兩組患者的排隊(duì)等待時(shí)間與滿意度情況對(duì)比結(jié)果

3 討 論

目前大多數(shù)醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)窗口都排起了長(zhǎng)龍，很多患者需要等待很久方可進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，導(dǎo)致患者在此期間需要承受很大的痛苦，在疾病引起的痛苦與等待時(shí)間過長(zhǎng)的影響下，很多患者都會(huì)產(chǎn)生焦躁、不安等不良情緒，很容易與其他患者或醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突，影響醫(yī)院的正常經(jīng)營和秩序[2]。

筆者認(rèn)為在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可有效改善上述情況，應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可有效提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)與認(rèn)知水平，進(jìn)而提高其積極性，使護(hù)理人員可以更加主動(dòng)且熱情的與患者進(jìn)行溝通和交流，不僅可以提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，給予患者更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)可以促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，減少矛盾與沖突，對(duì)醫(yī)院的正常經(jīng)營有著推動(dòng)作用[3]；此外，應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可減少患者排隊(duì)等待的時(shí)間，不僅可以使患者盡快進(jìn)行診治，減輕患者的痛苦，提高其滿意度，同時(shí)還可以提高醫(yī)院的工作效率，使醫(yī)院的醫(yī)療資源得以充分利用[4]。筆者為分析在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體效果，以254例在本醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)的患者為對(duì)象開展對(duì)比研究，將所有患者分成兩組，對(duì)優(yōu)質(zhì)組實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理，其結(jié)果提示，優(yōu)質(zhì)組患者的等待時(shí)間短于常規(guī)組，護(hù)理滿意度評(píng)分高于常規(guī)組，均有明顯差異（P＜0.05）。數(shù)據(jù)對(duì)比結(jié)果充分說明了在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理具有可縮短等待時(shí)間與提高患者滿意度的積極作用。

綜上所述，在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者的等待時(shí)間，進(jìn)而提高其滿意度，應(yīng)在臨床加以推廣。