李 毅

（廣西柳工機械股份有限公司，廣西 柳州545007）

0 引言

科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力。隨著IT行業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的公司通過使用專用的軟件（例如EPR）來升級公司的科技水平，通過科技給公司管理賦能，從而實現(xiàn)低成本、高效率的運營目標。柳工海外制造業(yè)務的蓬勃發(fā)展、生產(chǎn)規(guī)?？焖僭鲩L，給各項支持性業(yè)務，例如數(shù)據(jù)管理和分析，提出了更高的要求。本文選擇CKD件（中文叫做“全散件”，是一種外貿(mào)物資）客戶反饋數(shù)據(jù)的收集和分析作為案例，淺述如何利用Excel這個常用軟件，構(gòu)建簡單的數(shù)據(jù)庫，再通過使用Excel內(nèi)置的函數(shù)和數(shù)據(jù)透視表來實現(xiàn)數(shù)據(jù)收集和分析的要求。

1 CKD件客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析面臨的問題

CKD件，中文叫做“全散件”，它是外貿(mào)中常用的一種術(shù)語。在柳工海外制造發(fā)展過程中，CKD件常常是一種經(jīng)母公司/總部供應給柳工海外制造基地的一種生產(chǎn)物資，從商業(yè)的角度來看，它跟整機產(chǎn)品、配件產(chǎn)品一樣，在出售給目標客戶之后，還要做好售后服務，并通過售后服務收集數(shù)據(jù)用于持續(xù)改進。柳工的各大海外制造基地，就是CKD件的客戶。

柳工海外制造基地反饋回母公司/總部的問題數(shù)據(jù)，是全英文的數(shù)據(jù)。想要對這些數(shù)據(jù)進行有效處理，需要安排具備英語閱讀理解和書面溝通能力、理解業(yè)務、有實際操作經(jīng)驗的人員，以便能正確解讀和解釋數(shù)據(jù)，為CKD件的持續(xù)改進提供決策參考。柳工的海外制造事業(yè)的發(fā)展，培養(yǎng)出了一批能夠滿足工作要求的人員，其中的一小批人員外派歸來后從事CKD客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析工作。然而，這一小批人員在數(shù)據(jù)收集和分析方面，能力很弱，不能勝任要求。由于CKD件這種物資的特殊性，它的交付流程很長，流經(jīng)的職能模塊很多，從而導致要收集的數(shù)據(jù)務必能夠反饋各流程環(huán)節(jié)、各職能模塊的績效，以便各環(huán)節(jié)、各職能模塊能根據(jù)績效數(shù)據(jù)進行改進。而且，數(shù)據(jù)錄入是一個枯燥的工作，當錄入數(shù)據(jù)量大、而且日復一日的錄入的時候，數(shù)據(jù)統(tǒng)計人員很容易產(chǎn)生職業(yè)怠倦，從而導致數(shù)據(jù)統(tǒng)計的工作質(zhì)量低下，甚至沒人愿意從事這塊工作。CKD件客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析面臨的問題，如表1所示。

表1 業(yè)務需求和工作人員匹配分析

2 問題解決方案的提出

從上述的表格可知，CKD件客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析面臨的問題，主要在于人員與工作之間的匹配度問題。針對這類問題，一般的解決思路是：要么是讓人適應工作，要么讓工作適應人?；趩栴}覺得的思路，提出了3種解決方案：

（1）用更符合業(yè)務要求的人員替換現(xiàn)有的人員，由他們設法降低工作內(nèi)容的枯燥度；

（2）為現(xiàn)有崗位人員提供專業(yè)知識培訓，由他們設法降低工作內(nèi)容的枯燥度；

（3）通過IT手段，在降低工作內(nèi)容對人員技能要求的同時，降低工作內(nèi)容的枯燥度。

3 解決方案的可行性簡析

具體使用哪種方案，需要以中長期過程中的效益比來決策。

方案1：具有海外制造經(jīng)歷，而且熟悉柳工CKD產(chǎn)品和熟悉CKD交付流程環(huán)節(jié)的人員，是稀缺人員，公司內(nèi)很難找到更多更符合業(yè)務要求的人員。如果從公司外部尋找，也許能找得到符合要求的人員，但由于現(xiàn)有的人員不能無故辭退，這就相當于工作內(nèi)容沒有變化，人員卻增加了一倍。數(shù)據(jù)收集和分析這種不直接創(chuàng)造效益的工作，采用這個方案的成本效益比明顯很差。

方案2：現(xiàn)有的業(yè)務處理人員因知識結(jié)構(gòu)、學習能力水平的問題，就算是長時間培訓，也很難掌握Excel函數(shù)、數(shù)據(jù)透視表的運用。因此，由他們設法降低工作內(nèi)容的枯燥度也很難實現(xiàn)了。

方案3：在制造業(yè)中，有很多通過IT手段解決實際工作問題的案例，而且這些案例很多都出版成了書籍?？梢酝ㄟ^借鑒別人的成功案例，設計出自己的解決方案。通過IT手段，例如Excel或?qū)Ｓ玫男畔⒐芾硐到y(tǒng)，可以將一些以往都是通過人來完成的操作設計成由計算機完成，特別是那些重復性的操作。這個方案，不需要業(yè)務處理人員熟練掌握類似Excel函數(shù)和數(shù)據(jù)透視表這樣專業(yè)知識，只要能熟悉Excel表格的一般操作，就能完成工作。這個方案，不要增加人員，也不需要人員具備特殊技能，而且降低了工作枯燥性。

以解決問題的成本效益為衡量標準，決定采用第3種方案，并選擇成本效益最高的Excel電子表格來解決問題。

4 解決方案的設計簡述

利用Excel電子表格解決問題方案的總體思路為：1）明確業(yè)務流程；2）確定數(shù)據(jù)收集分析要求；3）設計電子表格收集和分析數(shù)據(jù)。

確定解決方案之后，就要繪制CKD供應的業(yè)務流程圖，為數(shù)據(jù)的收集和分析提供指導。業(yè)務流程簡圖見圖1。

圖1 CKD件供應業(yè)務流程

接著確定業(yè)務流程各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集和分析要求，以及業(yè)務經(jīng)營管理層對業(yè)務績效的報告要求，并用KPI樹來細化描述要求，如圖2所示。

圖2 CKD件供應業(yè)務績效監(jiān)控要求

確定了業(yè)務流程和它的KPI后，用3張表格——“源數(shù)據(jù)表”、“參數(shù)表”、“分析表”——來實現(xiàn)CKD件客戶反饋數(shù)據(jù)的收集和分析。

首先，錄入或者定義參數(shù)表。柳工CKD件的物料清單和CKD件常見質(zhì)量問題清單就是一份參數(shù)表，直接將它們原封不動的導入?yún)?shù)表中，然后根據(jù)實際情況不定期地維護和更新。

其次，將流程環(huán)節(jié)、業(yè)務經(jīng)營管理層對數(shù)據(jù)收集和分析的要求進行屬性（或稱為字段）化，設計成一張表格的表頭，按照流程順序來排列表頭，以該表作為“源數(shù)據(jù)表”?！霸磾?shù)據(jù)表”的典型示例見圖3，第一行的內(nèi)容是屬性（或字段），從第二行起往下輸入的內(nèi)容是項或數(shù)據(jù)。在收到CKD件客戶反饋后，由業(yè)務處理人員在表格中逐一錄入數(shù)據(jù)。

在設計“源數(shù)據(jù)表”的時候，為了使用于數(shù)據(jù)分析的ExcelL數(shù)據(jù)透視表能夠準確識別和分析源數(shù)據(jù)，務必確保源數(shù)據(jù)表中沒有合并單元格、數(shù)據(jù)錄入必須連續(xù)不能出現(xiàn)空行和空列。為此，“源數(shù)據(jù)表”的關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入?yún)^(qū)域，通過Excel的“數(shù)據(jù)有效性”功能和“LEN”函數(shù)的組合，強制限定數(shù)據(jù)必須逐行輸入。圖4就是源數(shù)據(jù)錄入的規(guī)范性控制的一個示例[1]。

圖3 CKD件客戶反饋源數(shù)據(jù)表

圖4 源數(shù)據(jù)表的錄入規(guī)范性控制

在設計完《源數(shù)據(jù)表》后，點擊Excel的【公式】菜單，再點擊其中的【定義名稱按鈕】，給數(shù)據(jù)區(qū)域定義一個“名稱”，以使用數(shù)據(jù)透視表來分析CKD客戶反饋數(shù)據(jù)。動態(tài)定義數(shù)據(jù)區(qū)域重點在于使用Excel的OFFSET函數(shù)，將“名稱”所要引用到的數(shù)據(jù)區(qū)域定義為一個動態(tài)的區(qū)域，避免業(yè)務作業(yè)人員每次進行數(shù)據(jù)透視分析都要重新選擇“源數(shù)據(jù)”。動態(tài)定義數(shù)據(jù)區(qū)域的示例，見圖 5[1，2]。

圖5 動態(tài)定義數(shù)據(jù)引用區(qū)域

使用Vlookup函數(shù)自動從“參數(shù)表”關(guān)聯(lián)跟客戶反饋的CKD物料信息到“源數(shù)據(jù)表”中。使用 Excel的“數(shù)據(jù)有效性”功能將類似質(zhì)量問題類型的反饋信息，做成選項，將打字錄入工作變?yōu)辄c擊選擇工作，如圖6所示[1]。

圖6 參數(shù)表引用

在“分析表”中插入數(shù)據(jù)透視表，將“源數(shù)據(jù)”表中定義好的數(shù)據(jù)引用區(qū)域的名稱，填入數(shù)據(jù)透視表的數(shù)據(jù)來源框內(nèi)（如圖7所示），再點擊確認鍵（或OK 鍵），就生成了數(shù)據(jù)透視表[1，2]。

圖7 源數(shù)據(jù)的使用

通過選擇數(shù)據(jù)透視表“字段清單”的字段，進行布局和組合，就可以根據(jù)分析需求，生成各流程環(huán)節(jié)和經(jīng)營管理者所需要的報表，如圖8所示。為了滿足各個環(huán)節(jié)、各相關(guān)方對數(shù)據(jù)分析的要求，可以按照KPI樹描述的各項指標，做成多個數(shù)據(jù)透視表/數(shù)據(jù)透視圖，組合在一個電子表格頁面形成數(shù)據(jù)儀表盤。

圖8 數(shù)據(jù)分析表

5 解決方案的持續(xù)改進

目前的方案很大程度上解決了人員能力跟工作要求不完全匹配的問題，但是，由于CKD件供應業(yè)務涉及多個職能、多個環(huán)節(jié)，部分的環(huán)節(jié)還沒有建立起參數(shù)庫，導致缺少參數(shù)庫的環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集，無法利用Excel函數(shù)進行自動關(guān)聯(lián)讀取，仍然需要較大量的手工錄入工作。同時，由于Excel內(nèi)置函數(shù)及它們的組合無法完全實現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)收集的要求，“源數(shù)據(jù)表”中仍有不少的地方也需要業(yè)務處理人員手工重復錄入。后續(xù)工作：一是推動組織協(xié)同，讓各環(huán)節(jié)建立起參數(shù)庫；二是利用VBA解決部分無法通過Excel函數(shù)組合來解決的數(shù)據(jù)錄入和分析自動化的問題。

6 結(jié)束語

隨著IT行業(yè)的蓬勃發(fā)展，用軟件技術(shù)手段來解決實際問題變得越來越容易，成本越來越低、效果越來越顯著。在解決工作中實際問題的時候，適當?shù)貐⒖纪袠I(yè)或者跨行業(yè)的案例，能夠事半功倍的效果。這種問題解決思路，值得推廣。