徐靜波
不知你有沒(méi)有注意到這樣一條日本新聞?連接?xùn)|京市中心與北郊茨城縣筑波科學(xué)城的筑波快線(xiàn)列車(chē),原定于上午9點(diǎn)44分40秒發(fā)車(chē),但由于操作員的失誤,列車(chē)提前20秒駛離了車(chē)站。雖未給乘客造成影響,也沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)提前了20秒,但鐵路公司還是鄭重其事地在網(wǎng)站上發(fā)布了一份道歉聲明。
日本鐵路公司為什么如此重視這20秒?因?yàn)椤皽?zhǔn)點(diǎn)”一直是日本鐵路公司的追求,不僅是準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá),還要準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)。這是為了避免出現(xiàn)鐵路交通事故、打亂整個(gè)公司列車(chē)的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、耽誤乘客的出行,同時(shí)體現(xiàn)鐵路公司嚴(yán)謹(jǐn)安全的管理理念。
日本社會(huì)在時(shí)間問(wèn)題上為何如此苛刻?在日本,朋友之間約飯局一般需要提前一個(gè)月,至少也得一個(gè)星期。如果提前一天,或者當(dāng)天約飯局,日本人的第一反應(yīng)是“你遇到了什么難處”,第二反應(yīng)是“太失禮了”。
在日本,約定的事是不能隨意更改的。因?yàn)閷?duì)方為了跟你的約定,推掉了其他安排,心理上已經(jīng)做好了與你相聚的準(zhǔn)備,甚至已為你買(mǎi)好禮物。所以,能否如約,變成了一個(gè)人的信用問(wèn)題。
有人說(shuō),也許單位突然開(kāi)會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)突然找我談話(huà)、公司突然通知我出差呢……這些理由在日本很難成立。因?yàn)楣鹃_(kāi)會(huì),一般是一周前定下來(lái)的,出差也不可能只提前一兩天告訴你。所以,當(dāng)天要取消飯局,在日本是一件很困難的事。
去年8月,我遇到一件感動(dòng)的事。我的朋友森山博之,是日本最大的精細(xì)化工企業(yè)之一的旭化成公司前駐北京總代表,他答應(yīng)我的邀請(qǐng),參加了在東京舉行的紀(jì)念周恩來(lái)總理誕辰120周年的大會(huì)。會(huì)議結(jié)束后晚餐,我沒(méi)有找到他??词謾C(jī)才發(fā)現(xiàn)他給我留言說(shuō),接到夫人的電話(huà),女兒在醫(yī)院馬上要生產(chǎn)了,叫他馬上趕過(guò)去。等他匆匆趕到,女兒已生下了一個(gè)男孩,他高興地又給我發(fā)了一條留言:“我做外公了?!?/p>
這場(chǎng)大會(huì)的參加者有300多人,不缺他一個(gè),但是森山先生認(rèn)為,既然已經(jīng)答應(yīng)要出席,那么,即使女兒被送進(jìn)了醫(yī)院,他也要履行自己的諾言趕來(lái)參加。
這說(shuō)明什么?“守時(shí)守約定=信用”,在日本是一條鐵的法則。
日本還有一個(gè)“15分鐘規(guī)則”。它是說(shuō)如果你去拜訪(fǎng)客戶(hù)、會(huì)見(jiàn)朋友,必須提前15分鐘抵達(dá)對(duì)方公司或指定場(chǎng)所,然后根據(jù)約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)敲響對(duì)方的門(mén)。
不要小看這15分鐘,其間你可以靜靜地準(zhǔn)備自己要談的內(nèi)容,整理一下自己的思路與心情。關(guān)鍵是,你能夠保證自己不遲到,讓對(duì)方覺(jué)得你是一個(gè)守時(shí)、靠譜、有信用的人。
那么,萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)自己要遲到的話(huà),至少30分鐘前通知對(duì)方,并明確告訴對(duì)方大概要遲到多久,讓對(duì)方有思想準(zhǔn)備,可以利用等你的時(shí)間來(lái)做其他事情。
日本社會(huì)不僅個(gè)人守時(shí),企業(yè)也努力守時(shí)。世界航空數(shù)據(jù)公司OAG發(fā)布了《2018年準(zhǔn)點(diǎn)率綜合報(bào)告》。報(bào)告顯示,日本航空公司、東京羽田機(jī)場(chǎng)和大阪機(jī)場(chǎng)的準(zhǔn)點(diǎn)率分別榮登超大型航空公司、超大型機(jī)場(chǎng)和大中型機(jī)場(chǎng)類(lèi)別的全球第一。
日本航空公司是日本最大的航空企業(yè),其準(zhǔn)點(diǎn)率高達(dá)98.28%,到達(dá)平均延誤時(shí)間僅為3分鐘左右。而中國(guó)四大航空公司中,表現(xiàn)最好的是海南航空公司,準(zhǔn)點(diǎn)率為65%,可見(jiàn)差距之大。
我曾經(jīng)采訪(fǎng)過(guò)日本航空公司,問(wèn)他們?nèi)绾文軌虮WC這么高的準(zhǔn)點(diǎn)率。他們說(shuō)了三個(gè)秘密:
第一,專(zhuān)門(mén)航線(xiàn)要有專(zhuān)門(mén)的飛機(jī),不能一架飛機(jī)一天時(shí)間里跑幾座城市、換幾條線(xiàn),搞疲勞戰(zhàn)術(shù)。當(dāng)然,前提是要有足夠的飛機(jī)儲(chǔ)備。對(duì)于日本航空公司來(lái)說(shuō),為了保證準(zhǔn)點(diǎn)率,多買(mǎi)幾架飛機(jī)也在所不惜。
第二,乘客辦理登機(jī)牌和托運(yùn)行李,是隨到隨辦,沒(méi)有規(guī)定“兩小時(shí)之前才能辦理”。雖然這樣做的話(huà),地面工作人員要隨時(shí)在柜臺(tái)上值班比較辛苦,但可以避免集中辦理登機(jī)牌。
第三,飛機(jī)起飛前30分鐘開(kāi)始通過(guò)機(jī)場(chǎng)廣播,反復(fù)催促乘客登機(jī)。由地面工作人員拿航班指示牌,去外國(guó)游客比較多的免稅店一一招呼,以保證乘客準(zhǔn)時(shí)登機(jī),客機(jī)準(zhǔn)時(shí)起飛。
日本人從守時(shí)中學(xué)會(huì)了守約和講究信用,培養(yǎng)了一種做人做事的認(rèn)真作風(fēng),提高了整個(gè)社會(huì)的管理效率。精確到幾時(shí)幾分的時(shí)刻表在日本隨處可見(jiàn),列車(chē)運(yùn)營(yíng)公司按時(shí)發(fā)車(chē)到站、乘客按時(shí)等候和乘車(chē),這樣就形成了一種良性的互動(dòng)關(guān)系。
所以,日本社會(huì)因?yàn)槭貢r(shí),而進(jìn)入了一個(gè)守規(guī)則、講信用的時(shí)代,也因此進(jìn)入了一個(gè)良性循環(huán)的狀態(tài)。
(摘自《青年文摘》)