調(diào)解最后階段應(yīng)采取哪些步驟和工作技巧?

調(diào)解員經(jīng)過(guò)前兩個(gè)階段的努力，即進(jìn)入調(diào)解的攻堅(jiān)階段——最后階段。在此階段，調(diào)解員要摸清雙方的最后底線。如果對(duì)于一方的最后底線另一方仍未接受，那么調(diào)解員就應(yīng)該明確而堅(jiān)決地告訴雙方，如果雙方都不讓步，調(diào)解就會(huì)陷入僵局，并勸說(shuō)雙方，大家都已投入相當(dāng)大的精力解決該糾紛。功虧一簣未免可惜，希望雙方都能再讓一步。此外，調(diào)解員還有必要提醒雙方，仲裁、訴訟中存著不確定的因素及風(fēng)險(xiǎn)，訴訟費(fèi)也是當(dāng)事人應(yīng)考慮的成本，從而促成和解，達(dá)成一致。雙方達(dá)成協(xié)議后，調(diào)解員就要馬上制作仲裁調(diào)解書。對(duì)于調(diào)解工作的最后階段，有以下四個(gè)技巧：

1．過(guò)錯(cuò)剖析。當(dāng)事人往往是矛盾的兩個(gè)方面，自身很難正確看待案件事實(shí)，總是片面強(qiáng)調(diào)對(duì)自己有利的地方，而忽視對(duì)自己不利之處。當(dāng)雙方就爭(zhēng)議焦點(diǎn)僵持不下時(shí)，調(diào)解員就要把雙方當(dāng)事人分開做工作，幫助他們分析過(guò)錯(cuò)和風(fēng)險(xiǎn)，讓他們對(duì)仲裁形勢(shì)有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，并預(yù)測(cè)可能的裁判結(jié)果，從而打消雙方不切實(shí)際的想法。

2．換位思考。調(diào)解員要引導(dǎo)雙方?jīng)]想一下，如果處在對(duì)方那種立場(chǎng)、角度、心情時(shí)，會(huì)怎么想、怎么做?將心比心，讓他沒(méi)身處地去理解、體諒對(duì)方，從而縮短與對(duì)方心理上的距離。通過(guò)換位思考，雙方會(huì)逐漸體會(huì)到對(duì)方的難處，慢慢轉(zhuǎn)變敵對(duì)的想法和態(tài)度，并對(duì)調(diào)解方案作出調(diào)整和讓步。

3．案例展示。從心理學(xué)角度講，每個(gè)人都有對(duì)比心理和平衡心理。對(duì)有些案件的當(dāng)事人，僅憑口頭說(shuō)服教育，效果并不明顯。調(diào)解員可以在調(diào)解過(guò)程中，尋找對(duì)比的參照物、判例給當(dāng)事人看，使當(dāng)事人了解該類案件的處理原則及處理結(jié)果，讓當(dāng)事人自己找到心理平衡點(diǎn)。

4．趁熱打鐵。從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，如果談成后不馬上簽調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人回去后，立場(chǎng)不堅(jiān)定的就很容易反悔。因此，一旦調(diào)解成功，勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解員就要抓住時(shí)機(jī)，趁熱打鐵，將當(dāng)事人達(dá)成的各項(xiàng)方案及時(shí)變成調(diào)解協(xié)議。

調(diào)解員在與當(dāng)事人溝通時(shí)會(huì)有哪些障礙?

調(diào)解員在與勞動(dòng)糾紛當(dāng)事人溝通時(shí)會(huì)出現(xiàn)各種障礙，導(dǎo)致溝通失敗或無(wú)法實(shí)現(xiàn)溝通目的。信息溝通中的是指導(dǎo)致信息在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)噪音、失真或中止的因素，主要包括：

1．源于調(diào)解員方面。

(1)目的不明。調(diào)解員不清楚自己要說(shuō)些什么，對(duì)自己將要傳遞的信息內(nèi)容、交流的目的不明確，這是溝通過(guò)程中遇到的第一障礙，將導(dǎo)致溝通的其他環(huán)節(jié)無(wú)法正常進(jìn)行。即使調(diào)解員喋喋不休，卻不知所云，又怎能使聽(tīng)眾駐足聆聽(tīng)呢?因此，調(diào)解員在信息交流之前必須明確目的，即“我要通過(guò)什么渠道向誰(shuí)傳遞什么信息并達(dá)到什么目的”。

(2)思路不清。無(wú)論是口頭演講還是書面陳述自己觀點(diǎn)意見(jiàn)，都要求思路清晰，條理分明，使人一目了然，心領(lǐng)神會(huì)。若調(diào)解員口齒不清、語(yǔ)無(wú)倫次、閃爍其詞，或詞不達(dá)意、文理不通、字跡模糊，都會(huì)產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使勞動(dòng)爭(zhēng)議當(dāng)事人無(wú)法了解對(duì)方所要傳遞的真實(shí)信息。

(3)選擇失誤。對(duì)傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，缺乏審時(shí)度勢(shì)的能力，會(huì)大大降低信息交流的價(jià)值。若信息溝通渠道選擇失誤，會(huì)導(dǎo)致信息傳遞受阻，或延誤傳遞的恰當(dāng)時(shí)機(jī)；若溝通對(duì)象選擇錯(cuò)誤，無(wú)疑會(huì)造成不是“對(duì)牛彈琴”就是自討沒(méi)趣的局面，直接影響信息交流的效果。

(4)形式不當(dāng)。當(dāng)我們使用語(yǔ)言(書面或口頭)和非語(yǔ)言(即肢體語(yǔ)言，如手勢(shì)、表情、體態(tài)等）表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則會(huì)使人如“丈二和尚摸不著頭腦”。

2．源于勞動(dòng)爭(zhēng)議當(dāng)事人方面的障礙。

(1)過(guò)度加工。勞動(dòng)糾紛當(dāng)事人在信息交流過(guò)程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿。對(duì)信息進(jìn)行“過(guò)濾”和“加工”，從而變得支離破碎，或變得完美無(wú)缺；有的經(jīng)過(guò)當(dāng)事人“添枝加葉”，因此，所傳遞的信息或被斷章取義，或者面目全非，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。

(2)知覺(jué)偏差。勞動(dòng)糾紛當(dāng)事人的個(gè)人特征，諸如個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位、社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、智商、情商等將直接影響到對(duì)被知覺(jué)對(duì)象即調(diào)解員者的正確認(rèn)識(shí)。人們?cè)谛畔⒔涣骰蛉穗H溝通中，往往習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對(duì)不利于自己的信息要么視而不見(jiàn)，要么熟視無(wú)睹，甚至顛倒黑白，以達(dá)到防御的目的。

(3)心理障礙。由于勞動(dòng)糾紛當(dāng)事人在人際溝通或信息交流過(guò)程中曾經(jīng)受到過(guò)傷害或有過(guò)不快的情感體驗(yàn)，造成“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的心理定式，對(duì)傳送者心存疑惑、懷有戒備，或由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕接受所傳遞的信息，甚至抵制參與信息交流。

企業(yè)發(fā)生勞動(dòng)沖突初至沖突中調(diào)解員怎樣進(jìn)行溝通?

沖突初至沖突中的溝通是指沖突開始初期及沖突發(fā)展過(guò)程中的溝通。在沖突發(fā)生前制定危機(jī)的溝通目標(biāo)和計(jì)劃固然重要，有助于調(diào)解員在危機(jī)發(fā)生時(shí)從一個(gè)較高的起點(diǎn)展開工作，但它畢竟是建立在假設(shè)、預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)之上的。沖突爆發(fā)時(shí)的實(shí)際情況與事先的假設(shè)情形往往存在一定的差異。因此，在危機(jī)爆發(fā)初期及危機(jī)發(fā)展過(guò)程中要及時(shí)啟動(dòng)沖突應(yīng)對(duì)預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)沖突處理預(yù)案作適當(dāng)修正。這一階段沖突處理的有效性取決于包括調(diào)解中在內(nèi)組織管理者是否進(jìn)行及時(shí)有效的溝通。沖突初至沖突中的溝通步驟如下：

1．控制局勢(shì)。無(wú)論發(fā)生了什么沖突。都應(yīng)盡快控制局勢(shì)?？刂凭謩?shì)就是保證組織有秩序地去應(yīng)對(duì)危機(jī)，及時(shí)弄清問(wèn)題的真正癥結(jié)，并設(shè)定可度量的溝通目標(biāo)。要做到這一點(diǎn)，從理論上講，組織中的每個(gè)人都應(yīng)該知道當(dāng)有事發(fā)生時(shí)要找誰(shuí)，但在大公司要做到這一點(diǎn)并不容易。因此，調(diào)解員應(yīng)該利用現(xiàn)有的或及時(shí)建立的溝通部門，保證信息暢通，以便隨時(shí)將沖突的最新進(jìn)展反映給相關(guān)部門，從而有效地控制局面。

2．界定沖突問(wèn)題的原因。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要迅速查出原因，如出臺(tái)涉及勞動(dòng)保障規(guī)章制度嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)時(shí)要及時(shí)與糾紛群體保持溝通。同時(shí)要嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)作出反應(yīng)。表現(xiàn)出拯救沖突的決心。

在處理沖突時(shí)，調(diào)解員應(yīng)立即建議組建沖突處理小組，迅速調(diào)查情況、制定計(jì)劃以控制事態(tài)的發(fā)展。應(yīng)該在周密調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)沖突的狀況做一個(gè)全面的分析：沖突產(chǎn)生的主要原因是什么?沖突發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何?受影響的職工有哪些，他們可能希望通過(guò)什么方式予以解決?在弄清楚這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上明確溝通目的，制定溝通方案。

3．收集信息。即便事先有所準(zhǔn)備，當(dāng)沖突襲來(lái)時(shí)。人們?nèi)詴?huì)發(fā)現(xiàn)許多新問(wèn)題。為了正確應(yīng)對(duì)危機(jī)，調(diào)解員應(yīng)盡可能多地收集信息。以了解沖突出現(xiàn)的真正原因，為化解沖突提供決策依據(jù)，為沖突溝通提供信息支持。

4．設(shè)立應(yīng)急中心。面臨沖突，在努力收集匯總各方面信息的同時(shí)，調(diào)解員還應(yīng)該建議立即建立沖突應(yīng)急中心并使之有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。在沖突期間，沖突應(yīng)急中心也是所有溝通活動(dòng)的公共平臺(tái)。應(yīng)該指出，即使在危機(jī)期間，也應(yīng)該盡量給媒體提供一個(gè)方便的工作場(chǎng)所必要的通信設(shè)施，如上網(wǎng)服務(wù)、計(jì)算機(jī)、電話服務(wù)、傳真機(jī)等。此外，沖突應(yīng)急中心還應(yīng)該指定一名發(fā)言人，負(fù)責(zé)對(duì)外溝通聯(lián)絡(luò)。

5．及時(shí)溝通。為了有效控制沖突局面，調(diào)解員需要與媒體、內(nèi)部員工、內(nèi)外部利益相關(guān)者以及糾紛群體溝通，應(yīng)該積極主動(dòng)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定大家的情緒，為化解沖突創(chuàng)造良好的條件。尤其是在沖突給生命及財(cái)產(chǎn)造成了威脅的情況下，應(yīng)當(dāng)努力通過(guò)各種渠道，特別是借助媒體向公眾傳播正面客觀的信息，減輕沖突給人們帶來(lái)的恐懼，以及由恐慌帶來(lái)的損害。特別需要指出的是，在危機(jī)溝通過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇優(yōu)秀的調(diào)解員站在溝通的最前沿．以團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)輿論，面對(duì)當(dāng)事人?！?/p>