丁爽

摘 ? 要：近些年黨中央和國務(wù)院不斷提出健全社會保障管理機制，建立起快捷便民的服務(wù)體系。本文對當(dāng)前社保窗口服務(wù)中的一些短板問題進行分析，針對這一現(xiàn)象進行研究，結(jié)合社保窗口服務(wù)的具體工作實踐，提出一些相應(yīng)的應(yīng)對策略，希望能為社保窗口服務(wù)提升提供一定的幫助。

關(guān)鍵詞：社保工作 ?窗口服務(wù) ?工作優(yōu)化與改善

中圖分類號：F249.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-098X（2019）11（b）-0162-02

社保窗口服務(wù)工作是一種動態(tài)性的工作活動，也是需要多部門協(xié)作的一項工作，更是面向廣大群眾的基礎(chǔ)工作，如何做到社保窗口服務(wù)工作的完善是當(dāng)下社保工作的重點內(nèi)容之一。近些年社保服務(wù)窗口在主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，鞏固以人為本的窗口服務(wù)理念，規(guī)范業(yè)務(wù)的經(jīng)辦行為，為群眾提供有效而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本文在對過往經(jīng)驗進行總結(jié)的基礎(chǔ)上，通過對新形勢發(fā)展下的問題進行思考和調(diào)查，進一步地為完善社保窗口服務(wù)工作而進行探究。

1 ?在社保窗口服務(wù)工作時要注意樹立起正確的工作理念

黨中央和國務(wù)院提出，我國要加快推進城鄉(xiāng)社保體系的建設(shè)，并要建立健全當(dāng)前的社保經(jīng)辦管理體系，從而構(gòu)建出快捷便民的服務(wù)體系。要實現(xiàn)這一目標(biāo)首先就需要對行政體制進行改革，通過構(gòu)建出高效廉潔、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、科學(xué)職能的服務(wù)型政府使群眾感到滿意。為了實現(xiàn)這項工作，首先要對社保窗口服務(wù)工作人員進行理念上的引導(dǎo)，保證窗口工作人員的工作核心體現(xiàn)在服務(wù)上。（1）從宏觀的角度上來看，首先要把握住建設(shè)服務(wù)型政府的意義所在。當(dāng)前為了保障社會公共服務(wù)體系的建設(shè)，促進公共服務(wù)的均等發(fā)展，我們應(yīng)當(dāng)針對城鄉(xiāng)社會保障體系的要求進行研究，深化服務(wù)在社保工作中的核心地位，使一線工作人員意識到服務(wù)對于政府形象與職責(zé)的重要性。通過對社保窗口服務(wù)工作一線工作人員的思想價值理念強化，使其能夠意識到自身的工作體現(xiàn)出政府應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。（2）從具體的工作環(huán)境中，深化“為人民服務(wù)”的公共精神。我們黨和政府一直以來都秉承著“為人民服務(wù)”的宗旨，所以在社保窗口服務(wù)工作中，需要建立起以人民服務(wù)作為主導(dǎo)的服務(wù)文化，并構(gòu)建出以人為本窗口服務(wù)理念，轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的“人治”思想，構(gòu)筑起對群眾進行“服務(wù)”的理念，最大化的將個人主觀好惡以及隨意性帶入到社保窗口服務(wù)工作中，使社保窗口服務(wù)工作人員意識到，群眾在社保工作中不在是被管理者，而是顧客，只有圍繞著群眾作為中心，做到對群眾負(fù)責(zé)，才可以實現(xiàn)真正的“為人民服務(wù)”。當(dāng)前許多社保中心已經(jīng)逐漸開展了以群眾為中心的管理措施，如印發(fā)辦事通知，公示服務(wù)等等、做到不拖拉、不推諉、及時、準(zhǔn)確、完整的應(yīng)對群眾的需求，并做到監(jiān)督檢查的強化，公示投訴電話，利用服務(wù)巡察等制度提升社保工作的服務(wù)效能，并獲得了群眾的好評。

2 ?強化社保窗口服務(wù)工作的業(yè)務(wù)能力

通過上述的理念引導(dǎo)，使社保窗口服務(wù)工作人員意識到了應(yīng)當(dāng)做什么的問題，接下來就要強化工作人員的能力，要求社保窗口服務(wù)工作人員不斷的提升業(yè)務(wù)水平和自身素質(zhì)，從而構(gòu)建出科學(xué)合理的方法與制度，并為服務(wù)的群眾提供優(yōu)質(zhì)與高效的服務(wù)。通過建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精湛業(yè)務(wù)、群眾滿意的窗口業(yè)務(wù)經(jīng)辦隊伍，來實現(xiàn)社保窗口服務(wù)工作的業(yè)務(wù)水平提升。

（1）首先要加強對社保窗口服務(wù)工作人員在思想上的教育，強化工作人員的服務(wù)意識，以及隊伍建設(shè)等，對社保窗口服務(wù)工作人員的職業(yè)道德與思想政治建設(shè)進行引導(dǎo)，加強起在崗位上的責(zé)任感、榮譽感、使命感。（2）要不斷對窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力進行學(xué)習(xí)加強，通過組織活動以及教學(xué)等等方式，促使窗口工作人員掌握相關(guān)政策法規(guī)，在做到熱情服務(wù)群眾的基礎(chǔ)上，保證經(jīng)辦手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化。（3）通過實踐加強不同崗位之間的交流，并利用輪崗等管理流程，對工作人員的學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)水平進行考察，使社保窗口服務(wù)工作人員在業(yè)務(wù)上能夠勝任不同的崗位。（4）加強對經(jīng)辦人員的管理，通過制度的管理嚴(yán)明紀(jì)律，保證工作中不發(fā)生“吃拿卡要”等問題，確保社保窗口服務(wù)工作的文明形象。

3 ?提升社保窗口服務(wù)工作質(zhì)量與效率的具體策略

3.1 社保窗口服務(wù)工作服務(wù)質(zhì)量的提升

社保窗口服務(wù)工作要面向基層的群眾，在工作方法的選擇與服務(wù)質(zhì)量的水平上，直接影響到群眾對于政府形象的認(rèn)識，所以為了保障社保窗口服務(wù)工作的開展順利，應(yīng)當(dāng)對社保窗口服務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量加以提升。（1）加強對窗口管理工作的規(guī)范化，保證窗口工作做到真誠和細(xì)微的服務(wù)。社保窗口服務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循窗口工作紀(jì)律以及規(guī)章制度，對形象儀表、便民措施、服務(wù)用語等等進行規(guī)范，從而使群眾能夠滿意的辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，獲得群眾對社保窗口服務(wù)工作的認(rèn)識、支持與理解。（2）加強對窗口經(jīng)辦工作人員以及流程的控制與監(jiān)督，保證整個環(huán)節(jié)廉潔服務(wù)，通過構(gòu)建其經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程透明制度以及責(zé)任追究制度，保證經(jīng)辦工作可以按具體的流程規(guī)定進行操作，防止出現(xiàn)因為經(jīng)辦權(quán)限的集中而失去對權(quán)利的控制。（3）做到對群眾需求的環(huán)衛(wèi)思考，提升社保窗口服務(wù)工作的高效性。社保服務(wù)直接影響到群眾的利益，針對當(dāng)前群眾密切關(guān)注的難點與熱點問題，為群眾辦好事、辦實事，工作人員也應(yīng)當(dāng)通過熱情的服務(wù)打動前來辦理業(yè)務(wù)的群眾，使群眾能夠感受到與工作人員的親近。

3.2 社保窗口服務(wù)工作服務(wù)效率的提升

針對社保工作又好又快發(fā)展的指導(dǎo)思想，一方面要求我們應(yīng)當(dāng)在社保窗口服務(wù)工作上提升服務(wù)的質(zhì)量，另一方面要需要社保窗口服務(wù)工作提升效率與快捷。高效、透明的服務(wù)可以幫助社會經(jīng)濟快速和健康的發(fā)展，也是營造公平、公開、公正環(huán)境的重要保障，是實現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)的必然要求。（1）應(yīng)當(dāng)建設(shè)并落實內(nèi)控制度。這是當(dāng)前業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作中的重要發(fā)展方向，也是業(yè)務(wù)經(jīng)辦的詳細(xì)要求之一。社保中心當(dāng)前已經(jīng)基本完成到位，此外與此相匹配的業(yè)務(wù)職能和辦理環(huán)節(jié)也基本都通過了整理，但是同時內(nèi)控制度還需要一定的優(yōu)化與完善。（2）根據(jù)政務(wù)公開的要求，將群眾辦理業(yè)務(wù)中的盲點進行妥善解決。如果政府辦事不公開，會使群眾遇到問題不知道如何解決。所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)政務(wù)公開要求，做好業(yè)務(wù)的宣傳與推廣，通過告示單、展示牌、示范文本等手段，做到政務(wù)公開的工作，從而產(chǎn)生良好的宣傳展示效果。（3）嚴(yán)格的履行告知義務(wù)。社保中心應(yīng)當(dāng)按照要求，在群眾咨詢中，將收費標(biāo)準(zhǔn)、辦事流程、申報材料、申報條件、辦結(jié)時限等告知群眾，并在此基礎(chǔ)上進一步規(guī)定，在辦理現(xiàn)場，將不符合條件的問題予以一次性的告知，使群眾能夠補充和完善到位。這是社保中心實現(xiàn)窗口服務(wù)人性化，以及方便群眾辦事的重要舉措。

4 ?結(jié)語

綜上所述，要保證服務(wù)措施落實到基層工作中，通過對內(nèi)部服務(wù)管理的完善，推動社保窗口服務(wù)工作服務(wù)規(guī)范化與制度化;建立健全群眾的投訴機制，并將群眾的投訴處理流程加以規(guī)范化，從而構(gòu)成投訴的受理部門、業(yè)務(wù)處理部門、投訴管理部門之間的有機配合與及時處置。通過這種有效的投訴處理機制保證各個部門對群眾進行服務(wù)的環(huán)節(jié)加強管理，同時在落實部門崗位之間責(zé)任的前提下，幫助不同部門之間做好配合工作，并把前來辦理業(yè)務(wù)的群眾放到社保窗口服務(wù)工作的首要位置，使社保窗口服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)都有負(fù)責(zé)人、有監(jiān)督和落實，做好對細(xì)節(jié)的處理，更好地服務(wù)于群眾。

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