李林波， 郭曉凡， 傅佳楠， 吳 兵

(1.同濟(jì)大學(xué) 道路與交通工程教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，上海 201804；2.同濟(jì)大學(xué) 鐵道與城市軌道交通研究院，上海 201804)

城市軌道交通在不斷滿足出行需求的同時(shí)，也凸顯出管理水平和乘客服務(wù)期望之間的矛盾，如何更好地提升服務(wù)以滿足乘客需求從而留住客流是城市軌道交通可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，乘客滿意度評(píng)價(jià)則是軌道交通改善服務(wù)的重要手段.滿意度是一種情感反應(yīng)，是乘客對(duì)行程感知與期望比較后喜不喜歡的態(tài)度[1]，顯然，滿意度評(píng)價(jià)與具體的研究對(duì)象和評(píng)價(jià)主體有直接的關(guān)系，然而，在具體的評(píng)價(jià)過程中，研究者往往憑文獻(xiàn)或是經(jīng)驗(yàn)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行選取[2-5]，由于在很大程度上夾雜了評(píng)價(jià)者自身的主觀性，較難適應(yīng)日益發(fā)展變化的城市軌道交通現(xiàn)狀.在評(píng)價(jià)方法上，Celik等[6]提出了集成統(tǒng)計(jì)分析、二型模糊邏輯模型和VIKOR算法等新型評(píng)價(jià)框架；Aydin等[7]將乘客進(jìn)行分類，結(jié)合梯形模糊集合和Choquet積分，以模糊分析的方法來評(píng)價(jià)城市軌道交通乘客滿意度；Shen等[8]基于偏最小二乘的結(jié)構(gòu)方程模型來進(jìn)行城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)，這些多方法集成性的評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu)復(fù)雜，特別是常用的基于偏最小二乘法的結(jié)構(gòu)方程模型將變量間關(guān)系直接簡(jiǎn)化為線性關(guān)系，并不一定適用于城市軌道交通中的所有因素關(guān)系.

在實(shí)際應(yīng)用過程中，國(guó)家已經(jīng)發(fā)布了國(guó)標(biāo)《城市公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法 第3部分：城市軌道交通》[9](征求意見稿)，上海市交通委員會(huì)每個(gè)季度都會(huì)發(fā)布上海市軌道交通滿意度評(píng)測(cè)報(bào)告[10]，兩者在指標(biāo)選取上雖有所區(qū)別，但基本上都是對(duì)各指標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)的描述性統(tǒng)計(jì)，只是在權(quán)重的取值上采用了結(jié)構(gòu)方程模型等進(jìn)行分析.就軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)而言，對(duì)于需要結(jié)合乘客特點(diǎn)明確評(píng)價(jià)的內(nèi)容，由于對(duì)影響乘客滿意度水平的某些指標(biāo)不能進(jìn)行明確的描述，只能用相對(duì)模糊的設(shè)計(jì)原則來表達(dá)，評(píng)價(jià)方法必須簡(jiǎn)潔且具備較強(qiáng)的可擴(kuò)展性，并在賦權(quán)環(huán)節(jié)應(yīng)盡可能避免主觀影響，因此，通過乘客對(duì)指標(biāo)重要度認(rèn)知的數(shù)據(jù)，結(jié)合多角度的遞進(jìn)篩選來建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用CRITIC (criteria importance through inter-criteria correlation)法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行客觀賦權(quán)，再根據(jù)滿意度主觀、模糊、差異等特點(diǎn)建立云評(píng)價(jià)模型，最后從乘客對(duì)滿意度感知和期望的角度出發(fā)進(jìn)行調(diào)查，通過實(shí)證分析驗(yàn)證所提出的理論方法的有效性和合理性.

1 城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

城市軌道交通本質(zhì)是一種出行服務(wù)，主要由票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、行車服務(wù)、問詢服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)等一系列活動(dòng)所形成，在多方面對(duì)乘客滿意度產(chǎn)生影響，因此，滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含了多個(gè)維度的若干評(píng)價(jià)指標(biāo).根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系適用性和科學(xué)性的原則，在文獻(xiàn)分析過程中歸納總結(jié)出了大量基礎(chǔ)指標(biāo)，然后利用社會(huì)學(xué)深度訪談法從中篩選出具有代表性、可靠性、易認(rèn)知區(qū)分的初始評(píng)價(jià)指標(biāo)集.問卷設(shè)計(jì)的主旨在于收集乘客對(duì)初始評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度的判定，因此采用李克特五級(jí)量表來了解乘客對(duì)這些初始評(píng)價(jià)指標(biāo)重要度的判斷.問卷由49個(gè)初始評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的49道問題項(xiàng)和其他基本信息項(xiàng)組成.指標(biāo)篩選問卷調(diào)查共回收297份，其中有效問卷271份，問卷有效率為91.3%，滿足統(tǒng)計(jì)學(xué)要求.

運(yùn)用臨界比值法、信度檢驗(yàn)和因子分析等方法分別從鑒別度、整體信度、代表性和實(shí)際意義方面對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，將49個(gè)初始評(píng)價(jià)指標(biāo)集精簡(jiǎn)為24個(gè)，并且劃分為了擁擠、舒適、時(shí)效、便利、安全和經(jīng)濟(jì)共6個(gè)維度，較好地反映了乘客的真實(shí)感知[11]，相應(yīng)的城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示.

表1 城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2 基于CRITIC法的評(píng)價(jià)指標(biāo)賦權(quán)

目前滿意度評(píng)價(jià)中確定指標(biāo)權(quán)重的方法可分為兩類：一是主觀賦權(quán)法，如Delphi法、層次分析法(AHP)法和專家評(píng)分法；二是客觀賦權(quán)法，如標(biāo)準(zhǔn)離差法、熵權(quán)法等[12].由于城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的每個(gè)指標(biāo)均會(huì)包含大量的乘客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，相比于熵權(quán)法和標(biāo)準(zhǔn)離差法僅根據(jù)指標(biāo)內(nèi)數(shù)據(jù)的變異性大小來確定權(quán)重，CRITIC法還考慮了指標(biāo)間數(shù)據(jù)的相關(guān)性，其本質(zhì)是利用各指標(biāo)的對(duì)比強(qiáng)度和沖突性來決定權(quán)重，避免了評(píng)價(jià)組織者的主觀因素影響[13]，更能適合乘客滿意度中動(dòng)態(tài)性和全面性的特點(diǎn)，因此將CRITIC法引入城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)過程中對(duì)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán).

根據(jù)CRITIC法原理并結(jié)合城市軌道交通滿意度評(píng)價(jià)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)指標(biāo)賦權(quán)具體步驟如下.

(1)構(gòu)建指標(biāo)數(shù)據(jù)矩陣.根據(jù)所構(gòu)建的乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系調(diào)查獲得n個(gè)乘客的m個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，組成初始評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)矩陣R.

(1)

式中：rij為第i個(gè)乘客對(duì)第j項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)；n為被調(diào)查的乘客數(shù)；m為評(píng)價(jià)指標(biāo)個(gè)數(shù).

(2)各指標(biāo)對(duì)比強(qiáng)度計(jì)算.根據(jù)指標(biāo)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)計(jì)算評(píng)價(jià)體系中第j項(xiàng)指標(biāo)的對(duì)比強(qiáng)度，即標(biāo)準(zhǔn)差σj.

(2)

式中：μ為該指標(biāo)數(shù)據(jù)的算術(shù)平均值.

(3)指標(biāo)間沖突性計(jì)算.通過指標(biāo)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)間的相關(guān)性系數(shù)來計(jì)算評(píng)價(jià)體系中第j項(xiàng)指標(biāo)與其他指標(biāo)間的沖突性yj.

(3)

式中：Cov(j,l)為指標(biāo)j和指標(biāo)l之間評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的協(xié)方差；σl為指標(biāo)l評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差.

(4)綜合信息量的計(jì)算.結(jié)合指標(biāo)的對(duì)比強(qiáng)度和沖突性來計(jì)算指標(biāo)的綜合信息量Cj.

Cj=σjyj(j=1,2,…,m)

(4)

(5)計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重.根據(jù)指標(biāo)所含的綜合信息量來賦予權(quán)重Wj.

(5)

3 基于云模型的評(píng)價(jià)方法與流程設(shè)計(jì)

3.1 云模型的基本概念和數(shù)字特征

為了解析語(yǔ)言值的模糊性、隨機(jī)性及二者的關(guān)聯(lián)性問題，實(shí)現(xiàn)定量數(shù)值和定性語(yǔ)言之間的相互轉(zhuǎn)換，可以運(yùn)用云模型理論來處理不確定知識(shí)的定性、定量轉(zhuǎn)換[14].

設(shè)U為一定量論域，x為U內(nèi)的定量值.論域U所對(duì)應(yīng)的定性概念T對(duì)于任意一個(gè)x都存在一個(gè)有穩(wěn)定傾向的隨機(jī)數(shù)，其含義是x對(duì)T所表達(dá)的定性語(yǔ)言的隸屬度為A，隸屬度A在論域上的分布稱為云，每一個(gè)x稱為一個(gè)云滴，用數(shù)學(xué)語(yǔ)言描述為

A:U→[0,1];?x∈U;x→A(x)

(6)

云的數(shù)字特征可以產(chǎn)生云滴，經(jīng)過一定數(shù)量的累積匯聚為云，從而實(shí)現(xiàn)從定性到定量的映射，主要通過期望Ex、熵En和超熵He這3個(gè)數(shù)值來表示，記為P=G(Ex，En，He).其中，期望Ex表示對(duì)定性概念的基本確定性度量，即這個(gè)定性概念最具代表性的數(shù)值或樣本；熵En為定性概念的不確定性度量，反映云滴中可被期望概念接受的確定度大小和云滴的離散程度；超熵He是熵值的不確定性度量，可以體現(xiàn)定性概念被普遍接受的程度，即認(rèn)知的共同程度較高則超熵較小，反之則較大.

3.2 云模型的基本算法

由于云模型實(shí)現(xiàn)的是定性概念和定量指標(biāo)間的相互轉(zhuǎn)換，因此對(duì)應(yīng)的也分別存在正向云發(fā)生器法和逆向云發(fā)生器法2種方法[14].

3.2.1逆向云發(fā)生器法

(1)計(jì)算云滴樣本的均值(樣本均值即為期望Ex)和方差S2.

(2)計(jì)算云滴樣本的熵En.

(7)

式中：N為樣本總數(shù)；xi為第i個(gè)樣本的觀測(cè)值.

(4)刪除樣本中離期望最近的s個(gè)樣本點(diǎn)(當(dāng)樣本總數(shù)不多于100時(shí)，s=1；當(dāng)樣本總數(shù)大于100時(shí)，s=0.01×N)，并取N=0.99×N，再次計(jì)算方差.

(5)計(jì)算云的超熵He.

(8)

(6)輸出云滴的數(shù)字特征(Ex，En，He).

3.2.2正向云發(fā)生器法

(3)計(jì)算該云滴的隸屬度.

(9)

(4)將x作為具有A的該定性概念的一個(gè)云滴.

(5)重復(fù)M次上述步驟，直至產(chǎn)生M個(gè)云滴，若要滿足Ex的誤差不大于規(guī)定值Δ，則應(yīng)滿足生成的云滴數(shù)M≥9S2/Δ2.

3.3 滿意度評(píng)價(jià)方法與流程設(shè)計(jì)

根據(jù)云模型原理，將整個(gè)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作為論域，把每位乘客作為一個(gè)云滴，所有乘客對(duì)所有指標(biāo)評(píng)價(jià)綜合結(jié)果所形成的云團(tuán)整體特征即反映了城市軌道交通的乘客滿意度，據(jù)此對(duì)滿意度評(píng)價(jià)方法流程設(shè)計(jì)如下.

(1) 步驟1：確定因素集.已建立的城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共包6個(gè)維度24個(gè)指標(biāo)如表1.

(2) 步驟2：確定評(píng)價(jià)集和評(píng)價(jià)云.評(píng)價(jià)集為實(shí)際調(diào)查中各個(gè)定性評(píng)語(yǔ)屬性所形成的集合，如果實(shí)際調(diào)查中有g(shù)個(gè)不同程度的滿意度定性評(píng)語(yǔ)，則評(píng)價(jià)集V的表示形式為

V={V1,V2,…,Vg}

(10)

式中：Vg對(duì)應(yīng)g個(gè)不同程度的滿意度定性評(píng)語(yǔ).如果滿意度定性評(píng)語(yǔ)的下限和上限分別為tmin、tmax，根據(jù)其雙邊約束的評(píng)語(yǔ)范圍區(qū)間來求解評(píng)價(jià)集中每個(gè)程度滿意度評(píng)語(yǔ)的云數(shù)字特征[15-16]，并利用正向云發(fā)生器法求得滿意度評(píng)價(jià)云，生成正態(tài)評(píng)價(jià)云圖，將模糊的評(píng)價(jià)集轉(zhuǎn)化為實(shí)際的滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)尺.云數(shù)字特征的具體計(jì)算公式為

(11)

式中：k為根據(jù)模糊程度而確定的常數(shù)，常取0.1.

(12)

(13)

(14)

(4) 步驟4：確定評(píng)價(jià)結(jié)果云.以實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來計(jì)算各指標(biāo)實(shí)際的云數(shù)字特征，利用逆向云發(fā)生器法，生成指標(biāo)集的對(duì)應(yīng)云參數(shù)矩陣Z如下：

(15)

根據(jù)求得的權(quán)重集W和指標(biāo)云參數(shù)矩陣Z，城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果云模型表述為

C=W×Z

(16)

由于該運(yùn)算過程涉及到云參數(shù)和常規(guī)參數(shù)間的混合運(yùn)算，根據(jù)云模型的運(yùn)算規(guī)則結(jié)合模糊運(yùn)算規(guī)律，各項(xiàng)云參數(shù)的具體計(jì)算過程如下：

(17)

據(jù)此，可計(jì)算出各個(gè)維度的評(píng)價(jià)云和整體乘客滿意度的綜合評(píng)價(jià)云.

(5) 步驟5：比較與評(píng)價(jià)結(jié)果確定.利用正向云發(fā)生器將綜合評(píng)價(jià)云模型C生成正態(tài)云，并與評(píng)價(jià)云圖比較，根據(jù)正態(tài)云在評(píng)價(jià)云圖中所處的云圖范圍和形態(tài)，可以歸納出相應(yīng)的評(píng)價(jià)結(jié)果，或?qū)⒚總€(gè)維度、每個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果云模型生成正態(tài)云，在評(píng)價(jià)云圖中進(jìn)行比較評(píng)價(jià)，或?qū)⒉煌某鞘熊壍澜煌ň€路評(píng)價(jià)生成的綜合評(píng)價(jià)云放置在一起進(jìn)行比較，判斷乘客在線路滿意度評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)模糊性和共識(shí)度等方面的差異.

4 實(shí)證分析

上海軌道交通2號(hào)線開通時(shí)間極早，連接了虹橋綜合交通樞紐和浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)2個(gè)交通重點(diǎn)集散地，并經(jīng)過了靜安寺、人民廣場(chǎng)、南京東路、陸家嘴等多個(gè)核心區(qū)域，是連接上海東西部的交通大動(dòng)脈，具備極強(qiáng)的代表性和突出的自身特點(diǎn)，如較高的運(yùn)營(yíng)里程、較多的站點(diǎn)數(shù)和較長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)，且每日客流量和故障次數(shù)指標(biāo)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他線路，故選取軌道交通2號(hào)線進(jìn)行實(shí)證研究.

4.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)已建立的城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的24個(gè)指標(biāo)，滿意度調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)包括被調(diào)查乘客基本信息和滿意度評(píng)價(jià)兩部分.其中，結(jié)合認(rèn)知-預(yù)期模型[17]，滿意度評(píng)價(jià)部分細(xì)分為乘客實(shí)際感知和乘客需求期望2個(gè)部分，每個(gè)指標(biāo)都會(huì)在乘客實(shí)際感知和乘客需求期望兩方面來設(shè)計(jì)問題.問題量表設(shè)計(jì)時(shí)采用目前應(yīng)用最廣泛、最成熟的李克特五級(jí)量表，具體可表達(dá)為

rij=Hij-Pij(j=1,2,…,24)

(18)

式中：Hij代表第i個(gè)乘客對(duì)第j項(xiàng)指標(biāo)服務(wù)的實(shí)際感受，以實(shí)際體驗(yàn)的好壞程度來表示；Pij代表第i個(gè)乘客對(duì)第j項(xiàng)指標(biāo)的需求期望，即乘客認(rèn)為該指標(biāo)至少應(yīng)該達(dá)到多少分.

4.2 問卷調(diào)查和檢驗(yàn)

問卷調(diào)查采用網(wǎng)上調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行.網(wǎng)上調(diào)查通過問卷星平臺(tái)制作在線調(diào)查問卷，將問卷連接發(fā)布到上海相關(guān)論壇、貼吧、朋友圈、專業(yè)調(diào)查網(wǎng)站等平臺(tái)上，由瀏覽的用戶進(jìn)行填寫，通過設(shè)置前置問題等方式保證被調(diào)查者為上海軌道交通2號(hào)線乘客，通過設(shè)置回答所有問題才可提交來保證調(diào)查的有效性.實(shí)地調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方式選取被調(diào)查乘客，選取2018年2月25日(非工作日)、26日(工作日)、27日(工作日)、3月2日(元宵節(jié)、周五工作日)、3日(非工作日)共5天進(jìn)行調(diào)查，具體調(diào)查時(shí)間段為工作日的早高峰(7:00—9：30)、平峰(10:00—17:00)和晚高峰(17:30—20:00)3個(gè)時(shí)間段以及非工作日的高峰時(shí)段(9:00—17：00)，具體調(diào)查地點(diǎn)為虹橋火車站、人民廣場(chǎng)、陸家嘴、世紀(jì)大道、廣蘭路和浦東機(jī)場(chǎng)等重要站點(diǎn)及跟車調(diào)查.

通過調(diào)查，網(wǎng)上調(diào)查共收集問卷113份，剔除作答時(shí)間過長(zhǎng)或過短、隨意作答等無效問卷13份，得到有效問卷100份.實(shí)地調(diào)查共發(fā)放問卷438份，回收問卷300份，從中剔除作答時(shí)間過長(zhǎng)或過短、隨意作答、問卷未完成等無效問卷8份，得到有效問卷292份.二者綜合，共得到有效問卷392份，滿足95%的置信度水平及5%的偏差度要求下384個(gè)有效樣本量的標(biāo)準(zhǔn).同時(shí)，有效問卷回收率為71.1%，滿足社會(huì)學(xué)調(diào)查有效問卷回收率需達(dá)到70%以上的標(biāo)準(zhǔn)要求.

對(duì)有效問卷利用Cronbachα系數(shù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，各維度的α一致性系數(shù)均大于0.7，整體α一致性系數(shù)接近0.9，說明問卷整體的信度較高，具有較好的一致性和穩(wěn)定性；效度檢驗(yàn)方面KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)值為0.848，且顯著度p<0.01，很適合做因子分析，結(jié)果表明各個(gè)指標(biāo)的共同度值均遠(yuǎn)大于0.4，說明每個(gè)指標(biāo)問題對(duì)乘客滿意度的影響都是顯著的，整個(gè)問卷的有效性和可靠性較高.

4.3 云模型評(píng)價(jià)

為方便表示，將計(jì)算得到的每位乘客的滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)(-4～+4分)依次轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的正分?jǐn)?shù)(1～9分)，確定評(píng)價(jià)集V={非常不滿意(1分)，很不滿意(2分)，不滿意(3分)，較不滿意(4分)，一般(5分)，較滿意(6分)，滿意(7分)，很滿意(8分)，非常滿意(9分)}，且根據(jù)式(11)，可得出各等級(jí)評(píng)價(jià)云參數(shù)為：非常不滿意(1.5,0.167,0.1)、很不滿意(2.0,0.333,0.1)、不滿意(3.0,0.333,0.1)、較不滿意(4.0,0.333,0.1)、一般(5.0,0.333,0.1)、較滿意(6.0,0.333,0.1)、滿意(7.0,0.333,0.1)、很滿意(8.0,0.333,0.1)、非常滿意(8.5,0.167,0.1).

然后，根據(jù)CRITIC方法，利用轉(zhuǎn)化后的乘客滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)構(gòu)成數(shù)據(jù)矩陣，依次計(jì)算各指標(biāo)的對(duì)比強(qiáng)度、沖突性和綜合信息量，得出各指標(biāo)的權(quán)重，并根據(jù)式(12)和(13)，計(jì)算各維度的權(quán)重和各指標(biāo)在其所屬維度內(nèi)的權(quán)重如表2所示.

運(yùn)用逆向云發(fā)生器法，生成指標(biāo)集的對(duì)應(yīng)云參數(shù)矩陣Z，同時(shí)結(jié)合已得出的維度集W，根據(jù)式(16)和(17)進(jìn)行計(jì)算，可得出上海軌道交通2號(hào)線乘客滿意度綜合評(píng)價(jià)結(jié)果云參數(shù)為C(4.530, 1.326, 0.282).且最終各指標(biāo)、各維度的評(píng)價(jià)結(jié)果云參數(shù)如表3所示.

為了更直觀地評(píng)價(jià)結(jié)果的優(yōu)劣程度，采用正向云發(fā)生器法將結(jié)果云C生成正態(tài)云并置于評(píng)價(jià)云圖中.根據(jù)云模型理論，為保證誤差小于0.01，特取云滴數(shù)M=2 000來生成正態(tài)云圖，得出的結(jié)果云圖如圖1所示.

4.4 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

從圖1中可以看出，上海軌道交通2號(hào)線乘客滿意度在4.530處隸屬度最高，云滴也最為集中 ，位于“較不滿意”和“一般”的評(píng)價(jià)云之間，說明對(duì)于2號(hào)線來說，乘客滿意度總體上有所欠缺.然而，評(píng)價(jià)結(jié)果云的跨度范圍遠(yuǎn)大于圖內(nèi)的評(píng)價(jià)云，反映了乘客對(duì)上海軌道交通2號(hào)線的服務(wù)滿意程度存在著較大的認(rèn)知范圍差距，體現(xiàn)了乘客滿意度的主觀性和模糊性特點(diǎn).此外，評(píng)價(jià)結(jié)果云的離散程度和厚度遠(yuǎn)大于評(píng)價(jià)云，說明了不同乘客群體對(duì)于這個(gè)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果并未達(dá)成很好的共識(shí)，評(píng)價(jià)結(jié)果存在一定的隨機(jī)性.總體來說，該評(píng)價(jià)結(jié)果說明上海軌道交通2號(hào)線的服務(wù)水平勉強(qiáng)滿足了乘客基本的期望需求，也存在著很大的改進(jìn)空間，尤其是乘客群體認(rèn)知差距較大和未達(dá)成共識(shí)的問題，說明了一些乘客群體對(duì)服務(wù)較為滿意，但另一部分則較不滿意，作為服務(wù)于全體居民的公共交通干線，2號(hào)線的整體服務(wù)水平還有待提高.

表2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重集

表3 上海軌道交通2號(hào)線乘客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果云參數(shù)

圖1 上海軌道交通2號(hào)線乘客滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果云圖

進(jìn)一步對(duì)表2與表3進(jìn)行分析，譬如在“舒適”維度上，實(shí)際的乘客滿意度處于“較不滿意”狀態(tài)，乘客認(rèn)知存在較大差距，說明2號(hào)線在“舒適”性服務(wù)方面令乘客較不滿意，但不同乘客對(duì)該方面的體驗(yàn)和認(rèn)知差異較大，結(jié)合2號(hào)線的基本情況，其線路運(yùn)營(yíng)里程較長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)車站較多，不同站點(diǎn)或車輛的通風(fēng)、溫控設(shè)備性能會(huì)存在差異，與乘客滿意度的評(píng)價(jià)差異相吻合.由于其總體滿意度較低，且“車站通風(fēng)空氣質(zhì)量”指標(biāo)權(quán)重較重，建議運(yùn)營(yíng)方首要的任務(wù)是對(duì)通風(fēng)設(shè)備進(jìn)行及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)和檢修更換，盡可能改善這一乘客重視且評(píng)價(jià)較低、差異較大的維度.同樣，其他維度可以做出同樣的解析，并給出相應(yīng)的改善建議.

5 結(jié)語(yǔ)

從乘客感知和期望角度出發(fā)，建立了軌道交通動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)方法：首先針對(duì)調(diào)查對(duì)象對(duì)初始指標(biāo)集進(jìn)行調(diào)查篩選，得到6個(gè)維度24個(gè)評(píng)價(jià)；然后綜合乘客滿意度表述的主觀性和評(píng)價(jià)需求的客觀性，確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重CRITIC計(jì)算方法和以云模型理論為基礎(chǔ)的乘客滿意度評(píng)價(jià)模型；最后以上海市軌道交通2號(hào)線的乘客滿意度評(píng)價(jià)為例進(jìn)行了分析應(yīng)用.

充分考慮了評(píng)價(jià)的動(dòng)態(tài)性和擴(kuò)展性，其所采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)是在評(píng)價(jià)過程中，基于乘客認(rèn)知的調(diào)查數(shù)據(jù)，通過對(duì)初始指標(biāo)集進(jìn)行篩選獲得，具有較強(qiáng)的客觀性，且隨著時(shí)間的推進(jìn)，可以隨著乘客的認(rèn)知變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整改變，更具針對(duì)性，并且評(píng)價(jià)方法依然適用，具備較強(qiáng)的可擴(kuò)展性，符合城市軌道交通快速發(fā)展的現(xiàn)狀.

在評(píng)價(jià)過程中，由于考慮了乘客的期望，相比于傳統(tǒng)的單個(gè)問題直接詢問式調(diào)查能更真實(shí)地獲取乘客滿意度感受并反映其心理訴求，減少不同乘客評(píng)價(jià)時(shí)的差異性和可能的數(shù)據(jù)極度偏斜問題，使結(jié)果更準(zhǔn)確.

此外，評(píng)價(jià)結(jié)果除了能定量確定乘客對(duì)城市軌道交通滿意的程度外，還把乘客群體對(duì)該評(píng)價(jià)結(jié)果的隨機(jī)性、模糊性、差異性等因素直觀地展現(xiàn)出來，體現(xiàn)了評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的離散程度和分布范圍，便于提出較有針對(duì)性的建議以及措施的優(yōu)先順序.

乘客滿意度作為城市軌道交通服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，其評(píng)價(jià)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性直接影響到了城市軌道交通的發(fā)展與改進(jìn)方向，如果能量化不同乘客群體和滿意度之間的關(guān)系，精確找出滿意度評(píng)價(jià)較低的群體特征畫像，便可做到更為精細(xì)化的管理與優(yōu)化，更好地提高城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量.