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        試論信息安全公司的客戶關系管理

        2019-04-01 06:10:16李俊
        商情 2019年9期

        李俊

        【摘要】為了提高信息安全公司的競爭力,通過科學、合理的客戶關系管理,基于客戶利益最大化的目標,是企業(yè)首要解決的問題。通過評估客戶關系價值,挖掘其潛在價值,滿足客戶個性化需求,是信息安全公司擴大收益的新方向。文章通過分析客戶關系及其價值,提出客戶關系價值評估的方法,將其作用于信息安全公司的客戶關系管理,為相關工作提供指導。

        【關鍵詞】信息安全公司 客戶關系管理 價值評估

        客戶關系管理既是一種管理思想,同時又是一種管理工具,它基于企業(yè)與客戶“一對一”的原則,將客戶資源視為價值管理的核心。對于信息安全公司而言,將這種管理理念轉化為企業(yè)管理的執(zhí)行手段,需要以客戶為中心,營造相應的企業(yè)文化氛圍。同時與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相符合,在宏觀、微觀層面融人客戶關系管理思想。

        一、客戶關系及其價值概述

        所謂客戶關系,從本質來講是一種長期的合作關系,表現為企業(yè)與客戶之間建立的互惠互利關系,雙方都認同彼此合作對于自身有益。對于企業(yè)而言,通過保持這種關系,能夠獲得穩(wěn)定的經營利潤,并且隨著信任程度加深,利潤額也不斷增長。特別是信息安全公司,其出售的安全軟件和安全服務,只有取得客戶一定程度的認可,產品才有銷路,有擴大公司盈利的可能。對于客戶而言,自身的需求在交易過程得到滿足,隨著良好的交易關系持續(xù)保持,促進獲得的服務或產品質量改善,那么客戶更愿意增加購買量。

        客戶關系的維持,需要雙方有足夠的溝通,從而方便企業(yè)獲知客戶的信息,然后有針對性地設計新產品,提供個性化、針對性強的服務。通過溝通,客戶了解企業(yè)新產品動態(tài),基于自身的需求提出改進建議,使雙方交易朝著更高效率的方向發(fā)展。

        根據感受主體的不同,客戶價值通常有以下三種定義:客戶購買產品或服務,獲得收益與成本之差;客戶價值體現為企業(yè)獲得利潤,根據不同階段的利潤差別,進行差異化服務設計;客戶價值是企業(yè)與客戶共同努力的結果,對雙方而言都有益,是互利共贏的體現。

        客戶關系價值不僅包含客戶價值,根據其第二種定義,例如信息安全公司提供的產品和服務,為企業(yè)帶來收益,由此形成客戶價值。若是這些客戶購買行為具有不確定性,即在軟件試用期內使用軟件產品,或利用優(yōu)惠活動獲得產品,在恢復原價后放棄使用公司提供的產品和服務。這種不穩(wěn)固的客戶關系,沒有形成穩(wěn)定的消費習慣,不能視為客戶價值,不屬于企業(yè)權益價值。只有企業(yè)與客戶形成提供產品、購買產品的回頭客關系,這些客戶才具有客戶關系價值。

        二、客戶關系價值評估

        (一)傳統(tǒng)評估方法

        這種方法是尋找與評估對象相同或相似的可比對象,通過調整相應參數,可以大致評估對象的價值。但是這種評估方法,受到保密法的限制,很難通過有效渠道獲取真實客戶信息,因此只有確保類似客戶信息準確的情況,才能準確評價價值。通過收益法,根據客戶關系的參與,確定預期收益和收益期,由此構建預期收益模型,了解企業(yè)與客戶維持良好交易關系的生命周期,從而得到價值評估結果。利用成本法評估,根據維持客戶關系的成本,如贈送的話費、小禮品等,以及客戶為企業(yè)帶來的收益,根據兩者之差確認客戶價值。剩余法是成本法的一種變形,主要是對無形資產進行評估,通過評估對象的價值結構,如股權和債券價值,然后將有形、無形資產綜合考慮,形成相對準確的價值判斷。

        根據以上方法分析,收益法更適合用于客戶關系價值評估,利用收益數據豐富了客戶關系評估體系,將客戶關系價值從客戶價值中剝離出來,收益法適用于佐證過程。

        (二)層次分析法應用

        這種方法由薩蒂在70年代提出,是一種主觀判斷向客觀判斷轉化的方法,通過比較要素的重要程度,提煉出分成系數。對于新客戶,在交易關系建立之初,利用價值計算模型,以此辨別有效客戶。但是這種方法只能辨別客戶是否為有效客戶,無法從客戶價值中剝離客戶關系價值。因此,剔除客戶價值中的固定資產部分,通過層次分析法對客戶關系中的無形資產進行分析,從而測算客戶關系價值。

        (三)剩余法檢驗客戶關系價值

        利用剩余法對客戶關系之外的資產進行核實,明確各資產之間關系,在此基礎上驗證收益法的準確性,輔助價值判斷。剩余法能夠對企業(yè)資產進行分類歸納,以客戶關系構建價值判斷模型。

        在價值判斷模型中,將商譽、客戶關系、組合勞動力、固定資產、無形資產、金融性資產與負債納入模型中,根據重要程度予以相應賦值,最后得出與客戶保持良好交易關系的可行性、投入成本。

        三、信息安全公司的客戶關系管理

        (一)宏觀層面

        客戶關系管理的核心,圍繞著客戶(包括最終客戶、合作伙伴、分銷商等保持長期交易關系的主體),將其視為企業(yè)資源。通過完善和增強客戶服務,更好地滿足客戶需求,實現客戶終生價值。在宏觀層面,需要從企業(yè)的決策角度考慮,要求制定的發(fā)展戰(zhàn)略符合客戶資源價值的意義,能夠在具體戰(zhàn)略和任務實施過程中,為工作人員提供明確的指導方向。

        將客戶關系管理視為一種管理思想,用以維護和改善企業(yè)與客戶的關系,為此建構相應的管理機制。在這項機制里,涉及企業(yè)市場營銷、銷售、技術支持等與客戶利益息息相關的領域。要求工作模式由“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變,即通過企業(yè)戰(zhàn)略決策和運營制度蓋度,使其更適應新的發(fā)展模式,將經營焦點集中在客戶關系維護方面。

        與客戶交往和溝通,企業(yè)中層管理者扮演著重要角色,是確保戰(zhàn)略決策方向正確的關鍵,將戰(zhàn)略目標轉化為切實可行的業(yè)務流程和實踐方案,體現公司的管理制度和運營流程。

        (二)微觀層面管理

        將客戶關系管理視為一種管理工具,將其與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷等技術手段集合起來,從而為企業(yè)銷售和技術服務,提供業(yè)務自動化解決方案。通過開發(fā)信息安全公司的電子商務平臺,強化企業(yè)與客戶的溝通,轉變傳統(tǒng)企業(yè)模式,使客戶關系維護和管理現代化、電子商務化。通過這樣的改進,充分發(fā)揮員工的主觀能動性作用,為期提供更靈活、自由、廣闊的發(fā)展空間,在具體操作中遵循客戶關系管理的相關制度和流程,深化這一管理理念的應用。細分為以下四個環(huán)節(jié)執(zhí)行:

        第一,銷售管理功能,由信息化系統(tǒng)為銷售人員提供信息資源和工具支持,從而讓銷售人員更有效地對某項業(yè)務與客戶溝通,有效管理客戶關系。對于企業(yè)而言,這種銷售管理系統(tǒng),更大程度拓寬接觸客戶的范圍,利用信息技術的優(yōu)勢,提高定位、搜尋優(yōu)質客戶的效率,極大程度降低了銷售成本,保障企業(yè)穩(wěn)定利潤增長。

        第二,營銷管理系統(tǒng),為了提高企業(yè)營銷工作的效率和有效性,全面分析客戶及其市場信息,從而制定出最適合當下市場環(huán)境的營銷活動計劃。以此計劃為指導,分析銷售、服務等業(yè)務指標的合理性,基于分析結果制定符合營銷活動的業(yè)務指標,協(xié)調好產品、服務、物流之間的關系,確保營銷活動有效進行。

        第三,客戶服務系統(tǒng),以客戶為中心提供快速響應、高質的服務,讓服務人員熟練掌握服務的工具和信息,對于客戶遇到的各類問題,都能夠及時地予以解答,更有效率、準確地解決用戶服務咨詢。

        第四,電話中心,將企業(yè)的電話中心與客戶服務系統(tǒng)整合為一個系統(tǒng),形成快速響應的售后服務支持體系,將人力和物力資源整合,提高售后服務的品質,增強客戶對企業(yè)的信賴程度。

        (二)客戶關系管理應用特點

        2006年國內頒布了《信息安全等級保護管理辦法》,以及國資委2010年頒布的《中央企業(yè)商業(yè)秘密保護暫行規(guī)定》,這兩部法規(guī)對信息安全產業(yè)產生了巨大的影響,即以法規(guī)的形式認可了企業(yè)加強信息安全的重要性。政策和市場環(huán)境改變,有力推動我國信息安全產業(yè)。

        信息安全公司對于客戶關系管理,主要有市場、銷售和售后服務的需求,相關工作也基于這三個層面展開。同時面對客戶的行業(yè)不同,業(yè)務特點也存在一定的差異。同時信息安全是較高專業(yè)性的領域,是深入企業(yè)核心業(yè)務流程的重要部分。對于信息安全行業(yè)來講,提供企業(yè)級服務的公司,需要根據現有的客戶資源,開拓潛在的客戶潛在價值,發(fā)現客戶對于信息安全的潛在需求,然后提供個性化的產品或服務。

        企業(yè)業(yè)務集中領域主要在市場、銷售和售后服務三個方面,客戶關系管理圍繞不同職能部門的情況,設計相應的業(yè)務流程和工作制度??蛻絷P系管理應體現以下特點:基于維護客戶關系的核心,加強企業(yè)信息共享和業(yè)務控制能力,在此基礎上提高客戶信息管理水平。

        四、結論

        綜合上述,信息安全企業(yè)客戶關系管理,應轉變經營方向,由“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變,并且企業(yè)戰(zhàn)略決策也要符合這一觀點,從而更好地評估和挖掘客戶資源,提高企業(yè)經濟效益。

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