李俊

【摘要】為了提高信息安全公司的競爭力，通過科學、合理的客戶關系管理，基于客戶利益最大化的目標，是企業(yè)首要解決的問題。通過評估客戶關系價值，挖掘其潛在價值，滿足客戶個性化需求，是信息安全公司擴大收益的新方向。文章通過分析客戶關系及其價值，提出客戶關系價值評估的方法，將其作用于信息安全公司的客戶關系管理，為相關工作提供指導。

【關鍵詞】信息安全公司 客戶關系管理 價值評估

客戶關系管理既是一種管理思想，同時又是一種管理工具，它基于企業(yè)與客戶“一對一”的原則，將客戶資源視為價值管理的核心。對于信息安全公司而言，將這種管理理念轉化為企業(yè)管理的執(zhí)行手段，需要以客戶為中心，營造相應的企業(yè)文化氛圍。同時與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相符合，在宏觀、微觀層面融人客戶關系管理思想。

一、客戶關系及其價值概述

所謂客戶關系，從本質來講是一種長期的合作關系，表現為企業(yè)與客戶之間建立的互惠互利關系，雙方都認同彼此合作對于自身有益。對于企業(yè)而言，通過保持這種關系，能夠獲得穩(wěn)定的經營利潤，并且隨著信任程度加深，利潤額也不斷增長。特別是信息安全公司，其出售的安全軟件和安全服務，只有取得客戶一定程度的認可，產品才有銷路，有擴大公司盈利的可能。對于客戶而言，自身的需求在交易過程得到滿足，隨著良好的交易關系持續(xù)保持，促進獲得的服務或產品質量改善，那么客戶更愿意增加購買量。

客戶關系的維持，需要雙方有足夠的溝通，從而方便企業(yè)獲知客戶的信息，然后有針對性地設計新產品，提供個性化、針對性強的服務。通過溝通，客戶了解企業(yè)新產品動態(tài)，基于自身的需求提出改進建議，使雙方交易朝著更高效率的方向發(fā)展。

根據感受主體的不同，客戶價值通常有以下三種定義：客戶購買產品或服務，獲得收益與成本之差;客戶價值體現為企業(yè)獲得利潤，根據不同階段的利潤差別，進行差異化服務設計;客戶價值是企業(yè)與客戶共同努力的結果，對雙方而言都有益，是互利共贏的體現。

客戶關系價值不僅包含客戶價值，根據其第二種定義，例如信息安全公司提供的產品和服務，為企業(yè)帶來收益，由此形成客戶價值。若是這些客戶購買行為具有不確定性，即在軟件試用期內使用軟件產品，或利用優(yōu)惠活動獲得產品，在恢復原價后放棄使用公司提供的產品和服務。這種不穩(wěn)固的客戶關系，沒有形成穩(wěn)定的消費習慣，不能視為客戶價值，不屬于企業(yè)權益價值。只有企業(yè)與客戶形成提供產品、購買產品的回頭客關系，這些客戶才具有客戶關系價值。

二、客戶關系價值評估

（一）傳統(tǒng)評估方法

這種方法是尋找與評估對象相同或相似的可比對象，通過調整相應參數，可以大致評估對象的價值。但是這種評估方法，受到保密法的限制，很難通過有效渠道獲取真實客戶信息，因此只有確保類似客戶信息準確的情況，才能準確評價價值。通過收益法，根據客戶關系的參與，確定預期收益和收益期，由此構建預期收益模型，了解企業(yè)與客戶維持良好交易關系的生命周期，從而得到價值評估結果。利用成本法評估，根據維持客戶關系的成本，如贈送的話費、小禮品等，以及客戶為企業(yè)帶來的收益，根據兩者之差確認客戶價值。剩余法是成本法的一種變形，主要是對無形資產進行評估，通過評估對象的價值結構，如股權和債券價值，然后將有形、無形資產綜合考慮，形成相對準確的價值判斷。

根據以上方法分析，收益法更適合用于客戶關系價值評估，利用收益數據豐富了客戶關系評估體系，將客戶關系價值從客戶價值中剝離出來，收益法適用于佐證過程。

（二）層次分析法應用

這種方法由薩蒂在70年代提出，是一種主觀判斷向客觀判斷轉化的方法，通過比較要素的重要程度，提煉出分成系數。對于新客戶，在交易關系建立之初，利用價值計算模型，以此辨別有效客戶。但是這種方法只能辨別客戶是否為有效客戶，無法從客戶價值中剝離客戶關系價值。因此，剔除客戶價值中的固定資產部分，通過層次分析法對客戶關系中的無形資產進行分析，從而測算客戶關系價值。

（三）剩余法檢驗客戶關系價值

利用剩余法對客戶關系之外的資產進行核實，明確各資產之間關系，在此基礎上驗證收益法的準確性，輔助價值判斷。剩余法能夠對企業(yè)資產進行分類歸納，以客戶關系構建價值判斷模型。

在價值判斷模型中，將商譽、客戶關系、組合勞動力、固定資產、無形資產、金融性資產與負債納入模型中，根據重要程度予以相應賦值，最后得出與客戶保持良好交易關系的可行性、投入成本。

三、信息安全公司的客戶關系管理

（一）宏觀層面

客戶關系管理的核心，圍繞著客戶（包括最終客戶、合作伙伴、分銷商等保持長期交易關系的主體），將其視為企業(yè)資源。通過完善和增強客戶服務，更好地滿足客戶需求，實現客戶終生價值。在宏觀層面，需要從企業(yè)的決策角度考慮，要求制定的發(fā)展戰(zhàn)略符合客戶資源價值的意義，能夠在具體戰(zhàn)略和任務實施過程中，為工作人員提供明確的指導方向。

將客戶關系管理視為一種管理思想，用以維護和改善企業(yè)與客戶的關系，為此建構相應的管理機制。在這項機制里，涉及企業(yè)市場營銷、銷售、技術支持等與客戶利益息息相關的領域。要求工作模式由“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，即通過企業(yè)戰(zhàn)略決策和運營制度蓋度，使其更適應新的發(fā)展模式，將經營焦點集中在客戶關系維護方面。

與客戶交往和溝通，企業(yè)中層管理者扮演著重要角色，是確保戰(zhàn)略決策方向正確的關鍵，將戰(zhàn)略目標轉化為切實可行的業(yè)務流程和實踐方案，體現公司的管理制度和運營流程。

（二）微觀層面管理

將客戶關系管理視為一種管理工具，將其與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷等技術手段集合起來，從而為企業(yè)銷售和技術服務，提供業(yè)務自動化解決方案。通過開發(fā)信息安全公司的電子商務平臺，強化企業(yè)與客戶的溝通，轉變傳統(tǒng)企業(yè)模式，使客戶關系維護和管理現代化、電子商務化。通過這樣的改進，充分發(fā)揮員工的主觀能動性作用，為期提供更靈活、自由、廣闊的發(fā)展空間，在具體操作中遵循客戶關系管理的相關制度和流程，深化這一管理理念的應用。細分為以下四個環(huán)節(jié)執(zhí)行：

第一，銷售管理功能，由信息化系統(tǒng)為銷售人員提供信息資源和工具支持，從而讓銷售人員更有效地對某項業(yè)務與客戶溝通，有效管理客戶關系。對于企業(yè)而言，這種銷售管理系統(tǒng)，更大程度拓寬接觸客戶的范圍，利用信息技術的優(yōu)勢，提高定位、搜尋優(yōu)質客戶的效率，極大程度降低了銷售成本，保障企業(yè)穩(wěn)定利潤增長。

第二，營銷管理系統(tǒng)，為了提高企業(yè)營銷工作的效率和有效性，全面分析客戶及其市場信息，從而制定出最適合當下市場環(huán)境的營銷活動計劃。以此計劃為指導，分析銷售、服務等業(yè)務指標的合理性，基于分析結果制定符合營銷活動的業(yè)務指標，協(xié)調好產品、服務、物流之間的關系，確保營銷活動有效進行。

第三，客戶服務系統(tǒng)，以客戶為中心提供快速響應、高質的服務，讓服務人員熟練掌握服務的工具和信息，對于客戶遇到的各類問題，都能夠及時地予以解答，更有效率、準確地解決用戶服務咨詢。

第四，電話中心，將企業(yè)的電話中心與客戶服務系統(tǒng)整合為一個系統(tǒng)，形成快速響應的售后服務支持體系，將人力和物力資源整合，提高售后服務的品質，增強客戶對企業(yè)的信賴程度。

（二）客戶關系管理應用特點

2006年國內頒布了《信息安全等級保護管理辦法》，以及國資委2010年頒布的《中央企業(yè)商業(yè)秘密保護暫行規(guī)定》，這兩部法規(guī)對信息安全產業(yè)產生了巨大的影響，即以法規(guī)的形式認可了企業(yè)加強信息安全的重要性。政策和市場環(huán)境改變，有力推動我國信息安全產業(yè)。

信息安全公司對于客戶關系管理，主要有市場、銷售和售后服務的需求，相關工作也基于這三個層面展開。同時面對客戶的行業(yè)不同，業(yè)務特點也存在一定的差異。同時信息安全是較高專業(yè)性的領域，是深入企業(yè)核心業(yè)務流程的重要部分。對于信息安全行業(yè)來講，提供企業(yè)級服務的公司，需要根據現有的客戶資源，開拓潛在的客戶潛在價值，發(fā)現客戶對于信息安全的潛在需求，然后提供個性化的產品或服務。

企業(yè)業(yè)務集中領域主要在市場、銷售和售后服務三個方面，客戶關系管理圍繞不同職能部門的情況，設計相應的業(yè)務流程和工作制度?？蛻絷P系管理應體現以下特點：基于維護客戶關系的核心，加強企業(yè)信息共享和業(yè)務控制能力，在此基礎上提高客戶信息管理水平。

四、結論

綜合上述，信息安全企業(yè)客戶關系管理，應轉變經營方向，由“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，并且企業(yè)戰(zhàn)略決策也要符合這一觀點，從而更好地評估和挖掘客戶資源，提高企業(yè)經濟效益。