林 安 顧 翔 周 曉 劉 虹

①東南大學附屬中大醫(yī)院溧水分院醫(yī)務科 江蘇南京 211200

②南京醫(yī)科大學人文醫(yī)學協同創(chuàng)新中心 江蘇南京 210029

1 微笑服務的情緒智力理論

情緒智力是傳統(tǒng)智力所忽視的一種智力，它主要研究情緒在智力活動中的功用，主要的功能是認知情緒、破譯情緒，最終能夠處理情緒類信息與問題。1995 年，美國情緒智力大師戈爾曼在《情緒智力》一書中較系統(tǒng)地論述了情緒智力的內涵、形成、變換以及培養(yǎng)等問題，初步形成了戈爾曼學派情緒智力理論體系。戈爾曼將情緒智力界定為五個方面：一是認識自己情緒的能力；二是妥善管理自己情緒的能力；三是自我激勵的能力；四是理解他人情緒的能力；五是人際關系的管理能力[1]。

微笑服務不是機械化的服務，不是應付式的服務，它一定帶有服務者本身的感情，隨后傳達出豐富的感情色彩，最終被服務接受者感知到。因此，微笑服務從產生到傳播、再到接受，每段過程都包含著情緒智力，一旦服務者掌控不好，就會使得微笑服務的內涵變質，尤其在醫(yī)患矛盾突出的當下，情緒智力理論對研究醫(yī)務人員微笑服務更具有重要的啟示作用。基于情緒智力理論，筆者認為醫(yī)務人員在微笑服務中所展現出的情緒智力可分為以下五種能力：

一是情緒察覺能力。醫(yī)務人員在提供微笑服務時，不僅僅是服務的輸出，還有情緒的輸出，察覺自我情緒能夠更好地表達正面情緒，克制負面情緒，提供真心的微笑服務。

二是情緒管理能力。醫(yī)務人員在醫(yī)療服務過程中，會因為外界因素的干擾和內生情緒的作用而異化出不良情緒，比如嘈雜的環(huán)境、突發(fā)的事故、急增的患者等，與自己原有的正面情緒相違背，這個時候最重要的就是管理自我情緒，使得服務重回正軌。

三是情緒激勵能力。當醫(yī)務人員提供微笑服務卻得不到患者的回應，甚至當患者認為微笑是虛偽的假面時，就會產生焦躁、失落、懷疑的負面情緒，最終否定微笑服務的作用，而這時激勵自己保持微笑服務，傳遞正能量情緒的能力就顯得尤為重要。

四是情緒理解能力。微笑服務的對象是患者，觀察患者語言、神態(tài)、動作，試圖理解患者是醫(yī)務人員在醫(yī)療服務過程中必須保持的一種態(tài)度，而這種態(tài)度就是一種關愛他人、理解他人情緒的能力。

五是情緒關系協調能力。微笑服務所涉及的不是單一的醫(yī)生與患者的關系，而是患者性格多樣、診療環(huán)境多變的復雜的網狀關系。情緒關系協調能力就是理順微笑服務中各種關系，做出恰當服務選擇。

2 微笑服務是工作心態(tài)的反映

2.1 微笑服務反映了醫(yī)務人員熱情的工作心態(tài)

微笑服務的情緒察覺能力使得醫(yī)務人員不斷地去探索、察覺周遭的就醫(yī)環(huán)境，讓醫(yī)務人員能夠更快、更自然地融入到陌生的環(huán)境中，而這種能力所呈現的就是醫(yī)務人員熱情的工作心態(tài)：敢于去察覺、樂于去捕捉患者的情感，讓患者感受到醫(yī)務人員的親切與善意。

2.2 微笑服務反映了醫(yī)務人員自制的工作心態(tài)

微笑服務的情緒管理能力使得醫(yī)務人員能夠在順境中或者逆境中、熟悉的或者陌生的環(huán)境中、同質的或者異化的環(huán)境中保持正確的工作態(tài)度與理念，這種能力所折射的就是醫(yī)務人員自制的工作心態(tài)：不因為熟悉或者同質而弱化微笑服務的形式，不因為陌生或者異樣發(fā)生而不愿提供微笑服務，最終使得微笑服務成為一種伴隨一生的工作態(tài)度。

2.3 微笑服務反映了醫(yī)務人員自信的工作心態(tài)

微笑服務的情緒激勵能力使得醫(yī)務人員面對焦躁、失落、懷疑的負面情緒時能夠泰然處之，不斷保持正能量的輸出，這實際上就是自信的工作心態(tài)的表現，即使遇到溝通挫折、信息傳達錯誤、理解不對稱等情況，也能不斷激勵自己，保持微笑，全心全意為患者提供更好的服務。

2.4 微笑服務反映了醫(yī)務人員理解寬容的工作心態(tài)

微笑服務的理解能力使得醫(yī)務人員能夠通過各種途徑去理解患者感受，表達對患者的關愛，這正是醫(yī)患溝通中不可或缺的理解、寬容的工作心態(tài)，它通過微笑的方式向患者傳遞出溫暖、寬容、鼓勵、接納、諒解、關心等細微的暖心的正面情緒，使得醫(yī)患關系更加融洽。

2.5 微笑服務反映了醫(yī)務人員從容的工作心態(tài)

微笑服務的情緒關系協調能力使得醫(yī)務人員能夠理清多樣、多變、多元的網狀情緒關系。這種復雜情緒處理能力只有在從容淡定的心態(tài)下才能夠更有效地發(fā)揮，尤其在錯綜復雜的醫(yī)患關系處理中，醫(yī)務人員所展現的淡定從容的心態(tài)往往能夠讓患者感覺到安全感與依賴感，甚至可以做到一個微笑就能夠消除患者對疾病的恐懼，取得患者的全部信任。

3 調查對象與方法

3.1 調查對象

通過分層抽樣選取江蘇省(南京、蘇南、蘇中、蘇北四個地區(qū))8家三級醫(yī)療機構的臨床、護理、行政崗位醫(yī)務人員作為研究對象。

3.2 方法

3.2.1 研究方法

本研究通過橫斷面調查，采用問卷法、文獻分析法以及比較研究法進行補充。問卷內容分為基本情況和微笑服務相關問題。共發(fā)放1 000份醫(yī)務人員問卷，回收820份，回收率為82.0%；共發(fā)放1 000份患者問卷，回收807份，回收率80.7%。

3.2.2 統(tǒng)計學方法

對檢查后的有效問卷采用EpiData 3.1錄入數據，采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件建立數據庫，進行描述性分析及χ2檢驗；以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

4 結果與分析

4.1 醫(yī)務人員微笑狀況

本次調查，醫(yī)務人員選擇“從不微笑”為15人(1.8%)，選擇“有時微笑”為248人(30.1%)，選擇“經常微笑”為441人(53.5%)，選擇“總是微笑”為116人(14.2%)。

進一步研究，不同性別的醫(yī)務人員微笑頻率差異有統(tǒng)計學意義(χ2=42.03，P<0.05)。女性醫(yī)務人員對患者總是保持微笑的人數是男性醫(yī)務人員的2倍左右，達17.8%，見表1。

表1不同性別醫(yī)務人員微笑頻率的區(qū)別

性別是否做到對患者微笑從不有時經?？偸铅?值P值男101291492642.030.000女511929290合計15248441116

不同崗位的醫(yī)務人員微笑頻率差異有統(tǒng)計學意義(似然比為46.14，P<0.05)，其中，護理人員選擇“總是微笑”的比例最高，達到18.8%，行政人員選擇“總是微笑”的比例最低，為15.4%，見表2。

表2不同崗位醫(yī)務人員微笑頻率的區(qū)別

崗位是否做到對患者微笑從不有時經?？偸呛嫌嬎迫槐萈值臨床121772415248246.140.000護理36319861325行政074213合計15247443115820

不同年齡的醫(yī)務人員微笑頻率差異有統(tǒng)計學意義(似然比為27.80，P<0.05)，20歲～29歲的醫(yī)務人員選擇“總是微笑”的比例最高，為21.2%，61歲以上的醫(yī)務人員選擇“總是微笑”的比例為0%，醫(yī)務人員越年輕，越加注重醫(yī)療服務時的微笑頻率，見表3。

表3不同年齡醫(yī)務人員微笑頻率的區(qū)別

年齡(歲)是否做到對患者微笑從不有時經?？偸呛嫌嬎迫槐萈值20～292781365827427.800.00830～39101021762531340～49243912315950～6012335106961～02305合計15248441116820

4.2 醫(yī)務人員微笑動機

針對微笑動機的調查顯示，選擇“微笑是禮貌表現形式”為113人(13.8%)，選擇“微笑是為了緩和醫(yī)患關系”為134人(16.3%)，選擇“微笑是對患者的人文關懷形式”為335人(40.9%)，選擇“微笑是內在品質與教養(yǎng)”為166人(20.2%)，選擇“微笑是工作需要培養(yǎng)出來的能力”為72人(8.8%)。由調查可知，30%左右的醫(yī)務人員認為微笑僅僅是一種禮貌表現或者是緩和醫(yī)患關系的一種工具，對微笑服務的認識僅停留在工具層面，沒有內化為內在屬性。

4.3 醫(yī)務人員微笑狀況影響因素

針對微笑影響因素的調查顯示，選擇“心情不好或工作壓力大”為200人(24.4%)，選擇“職業(yè)倦怠”為182人(22.2%)，選擇“患者及其家屬的態(tài)度不好”為278人(33.9%)，選擇“平時不茍言笑”為28人(3.4%)，選擇“患者病情嚴重”為74人(9.1%)，選擇“沒必要保持微笑”為11人(1.3%)，選擇“醫(yī)學職業(yè)特點”為47人(5.7%)。其中認為患者及其家屬態(tài)度不好的醫(yī)務人員占比最大，超過1/3。

4.4 醫(yī)務人員微笑技巧認知狀況

針對微笑技巧認識的調查顯示，選擇“彬彬有禮即可”為336人(41.0%)，選擇“發(fā)自內心即可”為418人(51.0%)，選擇“應當注重微笑的弧度、牙齒、顴骨和下顎狀態(tài)”為27人(3.3%)，選擇“應當達到笑露八齒”為39人(4.7%)，90%以上醫(yī)務人員認為微笑更多是一種禮貌性內在氣質，不到10%的醫(yī)務人員認為微笑服務有一定的規(guī)范與技巧。

5 微笑服務的問題分析

5.1 微笑服務中情緒察覺能力不夠

本次調查，醫(yī)務人員認為自己能夠經常保持微笑的為441人，患者認為醫(yī)務人員經常保持微笑的僅為92人。可見，醫(yī)務人員在微笑服務過程中情緒察覺能力不夠。

一方面，這與醫(yī)務人員自身的素質有關，有些醫(yī)務人員天生情緒認知能力欠缺，認為醫(yī)療服務就是治病救人，從而不重視微笑服務；另一方面，由于醫(yī)療活動是一項高密度且需全神貫注的活動，醫(yī)務人員在執(zhí)業(yè)活動中，常常因為過度專注于專業(yè)活動，而忽略自己的情緒輸出，抑或形成情緒察覺錯覺，從而難以顧及微笑服務。

5.2 微笑服務中情緒管理能力不強

本次調查，當受到患者指責時， 336人(40.7%)會不顧患者的情緒，選擇一味地解釋，更有甚者會選擇反駁，這反映了醫(yī)務人員情緒管理能力不強，對微笑服務的真實內涵認識不到位。進一步分析，筆者認為醫(yī)務人員在接診耐心上、傾聽意識上、解釋方法上也存在重大問題。

5.2.1 微笑服務中接診耐心不足

本次調查，不到三成的患者認為醫(yī)務人員在首診中能夠提供4分鐘～6分鐘的接診時間，說明醫(yī)務人員的耐心不足。醫(yī)務人員一旦缺少耐心，就容易陷入煩躁的狀態(tài)，甚至產生情緒失控，更談不上微笑服務，取而代之的是厭煩的微表情。

5.2.2 微笑服務中傾聽意識不夠

本次調查，40.8%的醫(yī)務人員認為在患者講訴時間超過2分鐘就應該打斷，說明醫(yī)務人員的傾聽意識不強。當醫(yī)務人員缺乏傾聽時，一定經歷了從耐心到厭煩的過程，情緒大幅波動，微笑服務也會隨之終止。

5.2.3 微笑服務中微表情流露不重視

本次調查，僅有148人(17.9%)沒有流露不耐煩患者的微表情。當醫(yī)務人員不友善的微表情流露多了，極易形成一種習慣，融合到微笑服務中，就會使得笑容的形式不再真誠，笑容的內涵不再真切，微笑服務也便成了一種形式。

5.3 微笑服務中情緒激勵能力不足

本次調查，遇到問題時，選擇“最容易出現的情緒為煩躁、焦慮、厭煩等負面情緒”的人占63.2%，說明醫(yī)務人員遇到挫折時容易產生負面情緒，情緒激勵能力不足。當醫(yī)務人員提供微笑服務得不到患者回應時，往往認為微笑服務是可有可無的形式。其實，有些時候只不過是患者不善表達， 抑或醫(yī)務人員對患者的理解不到位，而這時，需要的是醫(yī)務人員不斷地激勵自己，提升自己的感悟能力和對患者的理解。

5.4 微笑服務中情緒理解能力有待提高

本次調查，43.5%的人認為“時間有限，即使知道患者情緒，也很難在微笑服務中仔細解釋病情”，說明醫(yī)務人員雖然能夠理解患者需求與情緒，但難以付出具體行動，情緒理解能力僅停留在意識層面，沒有落實到實際工作中。其實，情緒理解能力細化到微笑服務中就是在每一次的醫(yī)療服務中盡可能地去理解每一個患者的情緒，提供最適合的醫(yī)療方式，真正做到以患者為中心。

5.5 微笑服務中情緒協調能力有待升級

共情式微笑服務是微笑服務中情緒協調能力的終極體現，其目的在于能夠讓醫(yī)務人員設身處地想象患者的狀況、感受、難處，進一步理解患者的困境。本次調查顯示，83.6%的醫(yī)務人員認為自己可以做到主動體驗患者的主觀感受，而只有36.9%的患者認為醫(yī)務人員理解自己的感受，這說明醫(yī)務人員在“懂得共情”與“做到共情”之間存在很大差距，情緒協調能力有待提升。

6 改善醫(yī)務人員微笑服務的實踐途徑

微笑可以拉近醫(yī)生與患者的距離，微笑可以溫暖患者的心靈，有時醫(yī)生的微笑甚至還可以治愈患者的疾病[2]，提升醫(yī)務人員微笑服務有助于整體醫(yī)療質量的提高。微笑服務的提升不局限于微笑技巧的提升，也包含微笑服務態(tài)度的提升，更包含人文素質的提升，實際上微笑服務是人文醫(yī)學的基本要求，是醫(yī)者人文關懷能力的表征。

6.1 開設禮儀培訓，訓練微笑服務技巧

目前醫(yī)學院校已經開設了醫(yī)患溝通培訓課程，包括醫(yī)學法學、醫(yī)患溝通學等專業(yè)課程，訓練醫(yī)學生的溝通技巧與語言修養(yǎng)，但沒有開通相關的禮儀課程，教授微笑服務技巧，因此醫(yī)學生難以清晰地形成微笑服務的具體概念。2002年4月，國際醫(yī)學教育專門委員會發(fā)布了本科《醫(yī)學教育全球最低基本要求》，闡述了醫(yī)學院校畢業(yè)生應具備的7種基本核心能力及60條要求，其中就包括相關的禮儀培訓。國內醫(yī)學院校應當開設禮儀培訓選修課程，在臨床授課時也應當強調微笑服務的重要性及傳授微笑服務的一些技巧細節(jié)，比如門診導醫(yī)護士在接待患者時應當做到笑露八齒，醫(yī)務人員在醫(yī)療服務過程中應當保持口腔清潔，沒有異味等。

6.2 加強微笑服務宣傳，營造良好氛圍

往往不是醫(yī)務人員不重視微笑服務，而是微笑服務的氛圍不太濃厚。因此，醫(yī)院應當加強微笑服務宣傳工作，比如，定期舉辦微笑服務評比大賽，尋找最美笑臉等活動，讓微笑服務成為醫(yī)務人員心之所想，心之所向。醫(yī)院可充分利用門診顯示屏、標識標牌、宣傳欄等宣傳工具加強微笑服務宣傳，促進微笑服務認知，提高患者對醫(yī)務人員的理解，營造和諧的就醫(yī)環(huán)境。

6.3 加強醫(yī)學人文教育，促進微笑服務升級

有人說：“盡管醫(yī)學應以醫(yī)生和患者的人格交流為基礎，現在卻已瀕臨崩潰。”[3]醫(yī)學在教授的過程中，往往更多地偏重于技術的教導，而忽略了醫(yī)學生人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，吳階平院士表示：“醫(yī)學現代化的一個必要標志就是：醫(yī)學活動本身是否具有對生命的終極關懷的精神體現。技術只有在這樣的精神境界下才有意義和價值”[4]，微笑服務的核心理念就是以“患者”為中心，微笑服務滲透在診療、檢查、護理和康復過程中，而只有以醫(yī)學人文精神為指引，加強醫(yī)學人文建設，才能將微笑服務與醫(yī)療技術真正融合，煥發(fā)出新的醫(yī)療特色，提升整個醫(yī)療境界。