李 吉

（中國(guó)石油西南油氣田公司，四川 成都 610051）

0 引言

隨著油氣企業(yè)的人力資源管理部門(mén)逐漸發(fā)展擴(kuò)大，對(duì)分散部門(mén)實(shí)施統(tǒng)一管理面臨困難，企業(yè)構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務(wù)中心模式的重要性日益凸顯。筆者擬分析總結(jié)“互聯(lián)網(wǎng)+人力資源共享服務(wù)中心”運(yùn)作模式的特征及構(gòu)建方法，通過(guò)對(duì)運(yùn)作模式的探究，強(qiáng)化共享服務(wù)中心的管理能力，推動(dòng)人力資源共享服務(wù)中心進(jìn)一步發(fā)展。

1 “互聯(lián)網(wǎng)＋人力資源共享服務(wù)中心”模式運(yùn)作的內(nèi)涵及特點(diǎn)

1.1 內(nèi)涵

人力資源共享服務(wù)中心模式精簡(jiǎn)了傳統(tǒng)企業(yè)的人力資源機(jī)構(gòu)。傳統(tǒng)企業(yè)模式以“三支柱”模型（共享服務(wù)中心、人力資源伙伴、人力資源專(zhuān)家中心）為基礎(chǔ)，通過(guò)精細(xì)化分工、統(tǒng)一化服務(wù)、集中處理等方式，以電話熱線、服務(wù)平臺(tái)等形式實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源的共享服務(wù)，使人力資源管理更加統(tǒng)一化、專(zhuān)業(yè)化、效率化，使得企業(yè)人力資源價(jià)值達(dá)到最大化以提升人力資源管理的戰(zhàn)略效果?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+人力資源共享服務(wù)中心”模式是基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務(wù)中心在繼承“三支柱”模型基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，主要依靠互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放、共享、創(chuàng)新推動(dòng)中心人才、技術(shù)優(yōu)化升級(jí)?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下的大數(shù)據(jù)人力資源管理、組織無(wú)邊界進(jìn)程的人員整合、人力資源與業(yè)務(wù)的跨界合作三大內(nèi)容要求人力資源共享服務(wù)中心在實(shí)現(xiàn)人力資源管理與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)共享服務(wù)中心與外部組織、企業(yè)、個(gè)體之間信息和資源的互聯(lián)互通。該運(yùn)作模式能夠在企業(yè)引進(jìn)外部人才的基礎(chǔ)上優(yōu)化對(duì)外部?jī)?yōu)質(zhì)資源的合理引入，充分發(fā)揮共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略管理優(yōu)勢(shì)。

1.2 特點(diǎn)

① 全面服務(wù)的特點(diǎn)。區(qū)別于以“三支柱”模型為基礎(chǔ)的人力資源共享服務(wù)中心服務(wù)模式，“互聯(lián)網(wǎng)+人力資源共享服務(wù)中心”模式在服務(wù)理念上存在明顯不同，其能夠在完成績(jī)效考核、考勤等行政、總務(wù)工作的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)成員之間的聯(lián)系，通過(guò)社會(huì)成員與企業(yè)的密切溝通增強(qiáng)合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源的共享。② 廣泛性的特點(diǎn)。在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行利用的情況下，有效擴(kuò)展了服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)了在不同地域間不受時(shí)間限制地向企業(yè)提供人力資源服務(wù)的情形。③ 節(jié)約成本的特點(diǎn)。“互聯(lián)網(wǎng)+人力資源共享服務(wù)中心”模式能夠在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)人力資源共享服務(wù)，減少資源維護(hù)以及后勤部門(mén)的投入，降低了共享服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)成本。

2 油氣企業(yè)構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)＋人力資源共享服務(wù)中心”模式分析

2.1 模式構(gòu)建的基礎(chǔ)

構(gòu)成油氣企業(yè)人力資源共享服務(wù)中心的基礎(chǔ)運(yùn)作單元是一個(gè)完備、高效的業(yè)務(wù)流程體系，而“互聯(lián)網(wǎng)＋人力資源共享服務(wù)中心”模式有必要進(jìn)行“業(yè)務(wù)流程再造”，即將原有的管理模式和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行功能和效率分析，找出必要、有用的“片段”，以滿足信息流高速傳遞為“線索”，構(gòu)建人力資源數(shù)據(jù)共享的服務(wù)“樹(shù)”。具體就是剔除多余環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，設(shè)立并處理窗口，最大程度地通過(guò)底層設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)管理的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從而提高整個(gè)共享服務(wù)中心的運(yùn)作效率，并同步創(chuàng)建業(yè)務(wù)流程修正路徑，以便依據(jù)內(nèi)外部管理的變化及時(shí)調(diào)整運(yùn)作模式，保持“業(yè)務(wù)流程再造”的活力。

2.2 模式構(gòu)建的思路

模式構(gòu)建思路為：① 在技術(shù)不斷更新的互聯(lián)網(wǎng)條件下，將管理控制作為指導(dǎo)理論，以規(guī)范服務(wù)流程及把控流程要素為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建油氣企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+人力資源共享服務(wù)中心”模式。② 集中精力對(duì)油氣企業(yè)自身的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行合理規(guī)劃，發(fā)揮人力資源共享服務(wù)中心的指導(dǎo)作用，完善咨詢(xún)體系，推出“云外包”業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)共享服務(wù)中心戰(zhàn)略角色的強(qiáng)化及服務(wù)質(zhì)量的提升。③ 在模式構(gòu)建的過(guò)程中，應(yīng)重視互聯(lián)網(wǎng)共享服務(wù)所涉及的大量信息，在保證基本構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上注重信息流與合作關(guān)系的管理。④ 經(jīng)過(guò)服務(wù)中心對(duì)資源要素、信息流的加工處理，要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高效率、低成本的人力資源共享服務(wù)模式。

2.3 模式構(gòu)建的框架及要素

模式構(gòu)建的組成部分包括要素輸入、服務(wù)流程以及輸出結(jié)果。其中，穩(wěn)定的客戶流，合理的客戶管理模式、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)基礎(chǔ)以及完善的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制是要素輸入的主要組成部分，為模式流程的順利運(yùn)行提供強(qiáng)大的支撐。而服務(wù)流程作為產(chǎn)品及服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，首先通過(guò)共享服務(wù)中心進(jìn)行活動(dòng)的實(shí)施，在超出實(shí)施范圍的情況下轉(zhuǎn)移到人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴，利用合作伙伴對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)部分提供指導(dǎo)，還能將活動(dòng)實(shí)施中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行反饋。在此過(guò)程中，人力資源共享服務(wù)中心、人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴與人力資源專(zhuān)家反饋系統(tǒng)形成內(nèi)部循環(huán)，共同推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中信息的接收傳遞、資源的配置以及產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果輸出（圖1）。

圖1“互聯(lián)網(wǎng)＋人力資源共享服務(wù)中心”模式構(gòu)建框架圖

2.4 模式構(gòu)建的關(guān)鍵因素

1）利用信息流為共享服務(wù)中心提供數(shù)據(jù)支撐。通過(guò)對(duì)信息流中的數(shù)據(jù)進(jìn)行“云計(jì)算”“大數(shù)據(jù)處理”等活動(dòng)，能夠?yàn)橛蜌馄髽I(yè)人力資源共享服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐。而信息流是由共享服務(wù)中心與各個(gè)油氣企業(yè)、業(yè)務(wù)部門(mén)及個(gè)體進(jìn)行合作、交易等活動(dòng)形成的，通過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的交匯，為人力資源共享服務(wù)中心創(chuàng)造價(jià)值［1］。在利用信息流的過(guò)程中，應(yīng)注重信息的收集、組織以及合成分配，盡可能地將信息流的作用發(fā)揮到最大；同時(shí)也應(yīng)對(duì)信息流進(jìn)行有效管理，提升共享服務(wù)中心對(duì)客戶需求的供給速度，促進(jìn)共享服務(wù)中心的價(jià)值創(chuàng)造。

2）明確以客戶為導(dǎo)向的客戶管理。以客戶為導(dǎo)向，創(chuàng)造更有價(jià)值的油氣產(chǎn)品及增值服務(wù)。一方面以客戶為導(dǎo)向的管理能夠使共享服務(wù)中心及時(shí)獲得客戶的評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)從而滿足客戶的需要；另一方面，根據(jù)共享服務(wù)中心提供的數(shù)據(jù)制定出油氣銷(xiāo)售改進(jìn)對(duì)策，從而獲得更高的市場(chǎng)占有率和更多的凈利潤(rùn)。共享服務(wù)中心對(duì)客戶信息的有效管理與共享能夠使產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)限接近客戶的要求，提升其附加值。

3）以合作的方式管理共享服務(wù)中心。在為客戶提供人力資源服務(wù)的過(guò)程中，共享服務(wù)中心與消費(fèi)者和供應(yīng)者之間形成一個(gè)整體的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，共同實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的人力資源服務(wù)。相關(guān)部門(mén)應(yīng)以合作的方式管理共享服務(wù)中心，借助不斷革新的信息技術(shù)，對(duì)與共享服務(wù)中心合作的各類(lèi)群體進(jìn)行綜合管理，可對(duì)共享服務(wù)中心在客戶價(jià)值創(chuàng)造中的重要地位予以保證，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的資源進(jìn)行有效整合。以合作的方式管理共享服務(wù)中心，可在提升共享服務(wù)中心戰(zhàn)略管理能力的同時(shí)促進(jìn)客戶價(jià)值的創(chuàng)造，推動(dòng)共享服務(wù)中心向利益集合體的方向發(fā)展［2］96。

3 模式構(gòu)建的保障措施

3.1 大力培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才

構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)＋人力資源共享服務(wù)中心”模式對(duì)于油氣企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備有較高的要求，員工的業(yè)務(wù)工作能力和共享服務(wù)中心構(gòu)建的成效有著密不可分的聯(lián)系，會(huì)直接影響到服務(wù)中心的運(yùn)作效率，現(xiàn)階段油氣企業(yè)在這方面的專(zhuān)業(yè)人才顯得較為缺乏［2］97。因此，油氣企業(yè)人力資源共享服務(wù)中心應(yīng)注重專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃的落實(shí)，著力從客戶調(diào)研能力、立體多樣的服務(wù)能力、跨界多維的數(shù)據(jù)分析處理能力這3方面加大對(duì)油氣企業(yè)員工的培訓(xùn)力度［3］，促進(jìn)員工在客戶調(diào)研環(huán)節(jié)上掌握各種調(diào)查方法以全方位地獲取客戶的需求信息，在服務(wù)環(huán)節(jié)上能熟練地運(yùn)用多種網(wǎng)絡(luò)渠道便捷地服務(wù)客戶，在數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)上有較強(qiáng)的挖掘、分析、應(yīng)用能力。油氣企業(yè)還應(yīng)促使員工掌握統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科知識(shí)，鼓勵(lì)其互相學(xué)習(xí)共同進(jìn)步，以鞏固與提升人力資源共享服務(wù)中心的組織資本。

3.2 加大共享服務(wù)中心的風(fēng)險(xiǎn)防范力度

基于當(dāng)前信息技術(shù)水平的不斷發(fā)展，油氣企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)＋人力資源共享服務(wù)中心”運(yùn)作模式的風(fēng)險(xiǎn)防范能力將會(huì)面臨更大的挑戰(zhàn)，而對(duì)于共享服務(wù)中心的運(yùn)行來(lái)說(shuō)，受到管理形勢(shì)、方案實(shí)施、共享范圍等多方面因素的影響，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)對(duì)油氣企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生較大影響。因此，油氣企業(yè)的人力資源共享服務(wù)中心須提升自身的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，建立有效的風(fēng)險(xiǎn)防范管理機(jī)制，尤其要利用信息加密技術(shù)以及數(shù)據(jù)備份等方式對(duì)數(shù)據(jù)的安全性和保密性加以保障，采取建立共享服務(wù)中心“云聯(lián)盟”方式實(shí)施信息化工程風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，如薪酬采用本地化加公有云的混合云部署方式保障數(shù)據(jù)的安全性和保密性，而對(duì)于一些非涉密數(shù)據(jù)則可采用公有云的方式以降低運(yùn)行成本。通過(guò)采取上述一系列措施，切實(shí)降低油氣企業(yè)人力資源共享服務(wù)中心的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。

4 結(jié)束語(yǔ)

基于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷革新，油氣企業(yè)的人力資源共享服務(wù)中心的服務(wù)運(yùn)作模式也應(yīng)適應(yīng)時(shí)代潮流，不斷對(duì)以前的傳統(tǒng)模式進(jìn)行更新。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，人力資源共享服務(wù)中心正逐漸走向戰(zhàn)略化、“云外包”的發(fā)展路線，其服務(wù)模式也從集結(jié)力量為油氣企業(yè)提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)為為油氣企業(yè)尋求全球范圍內(nèi)的優(yōu)質(zhì)人力資源，從而更好地滿足現(xiàn)代化油氣企業(yè)發(fā)展的需要，推動(dòng)企業(yè)的共享經(jīng)濟(jì)以及平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的良好發(fā)展。