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        應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)

        2019-03-27 11:55:38楊軍
        中國(guó)信息化周報(bào) 2019年6期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)端數(shù)據(jù)服務(wù)政務(wù)

        楊軍

        聯(lián)合國(guó)發(fā)布的《2018年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》中顯示,我國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)(EGDI)為0.6811,在193個(gè)國(guó)家中排名第65位,與全球排名前20的國(guó)家相比(EGDI值大于0.83),我國(guó)存在較大提升空間。

        移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐是政務(wù)數(shù)字化的“源頭活水”

        中國(guó)擁有全球最大的數(shù)字化生活群體,并且發(fā)展出最先進(jìn)的數(shù)字化體驗(yàn)。各種移動(dòng)APP更是形成了用戶的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶體驗(yàn)的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。因此,利用好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展所沉淀下的產(chǎn)品、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)將成為我國(guó)政務(wù)服務(wù)跨越式發(fā)展的“源頭活水”。此外,利用好社會(huì)化的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP已經(jīng)形成的用戶觸達(dá)網(wǎng)絡(luò),可以將政府自建的門戶網(wǎng)站和政府服務(wù)APP中所包含的政府服務(wù)快速供給到超過7億的人群。

        兩大挑戰(zhàn):互聯(lián)網(wǎng)級(jí)產(chǎn)品體驗(yàn)和數(shù)據(jù)服務(wù)力

        當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)、社交、導(dǎo)航、外賣點(diǎn)餐等互聯(lián)網(wǎng)級(jí)的產(chǎn)品體驗(yàn)有兩個(gè)顯著特征,一是精準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)服務(wù)能力,大數(shù)據(jù)和人工智能可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù),預(yù)測(cè)未來(lái)的需求;二是移動(dòng)化的服務(wù)提供入口,用戶只需要拿起手機(jī)點(diǎn)幾下就能快速獲得服務(wù),體驗(yàn)很便捷。已經(jīng)習(xí)慣了各種APP的民眾在評(píng)價(jià)政府服務(wù)供給時(shí)的第一反應(yīng),就是去對(duì)標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)級(jí)產(chǎn)品體驗(yàn)。因此如何吸收好互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),獲得精準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)服務(wù)能力以及提供便捷的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)入口,就成為政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所要應(yīng)對(duì)的兩項(xiàng)重要挑戰(zhàn)。而數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)服務(wù)能力的關(guān)鍵,用戶體驗(yàn)好不好,關(guān)鍵就在數(shù)據(jù)是否最準(zhǔn)確,最新鮮,最及時(shí)。因此在組織內(nèi)部,數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在線是達(dá)成互聯(lián)網(wǎng)級(jí)體驗(yàn)的基礎(chǔ),也是今天的政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型首要任務(wù)。

        互聯(lián)網(wǎng)級(jí)體驗(yàn)和數(shù)據(jù)服務(wù)能力合二為一

        基于在政府服務(wù)領(lǐng)域的多年實(shí)踐,阿里巴巴集團(tuán)集合阿里云智能,釘釘和螞蟻金服的支付寶等政府服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)和產(chǎn)品能力,形成了“一云兩端”的政府服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新方案,其中云智能體(一云)是構(gòu)建精準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)服務(wù)能力,政務(wù)服務(wù)端和政務(wù)辦公端(兩端)助力政務(wù)服務(wù)的達(dá)成移動(dòng)化的互聯(lián)網(wǎng)級(jí)用戶體驗(yàn)。

        “一云兩端”的智慧政務(wù)新方案:云上數(shù)據(jù)智能+端上的互聯(lián)網(wǎng)級(jí)體驗(yàn)?!耙辉啤笔且劳邪⒗镌茖S性破脚_(tái)強(qiáng)大計(jì)算能力構(gòu)建起的云智能體,其中包括數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)以及智能應(yīng)用,“數(shù)據(jù)中臺(tái)”是政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的“蓄水池”,利用數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)治理等產(chǎn)品組件,為政務(wù)服務(wù)和智能應(yīng)用提供數(shù)據(jù)服務(wù)能力?!皹I(yè)務(wù)中臺(tái)”是政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的“御膳房”,提供用戶認(rèn)證等通用服務(wù)能力和全局管理能力。智能應(yīng)用是在數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)基礎(chǔ)上,采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)形成的精準(zhǔn)的智能服務(wù)能力,例如可以語(yǔ)音問答和對(duì)話人工智能客服,將投訴咨詢舉報(bào)智能分發(fā)到受理部門等。

        浙江省基于“一云兩端”架構(gòu)部署的智能語(yǔ)音咨詢應(yīng)用。政務(wù)服務(wù)端包括民眾服務(wù)端和企業(yè)服務(wù)端,在數(shù)據(jù)層面打通政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政府服務(wù)APP或者企業(yè)釘釘,以及支付寶小程序等其他社會(huì)化APP的服務(wù)端?;谥Ц秾毿〕绦虼蛟斓慕K政務(wù)服務(wù)小程序,覆蓋了人們繳納水電煤氣、醫(yī)院掛號(hào)繳費(fèi)、交通違章繳費(fèi)、社保繳費(fèi)、刷碼乘公交等高頻服務(wù),在全國(guó)首家開通服務(wù)評(píng)價(jià)功能,全年提供了2億次人次的城市服務(wù)。

        釘釘推出的智慧稅務(wù)樣板房打通企業(yè)繳稅端和稅務(wù)管理端。兩端尤其要注重移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端的體驗(yàn),讓民眾、企業(yè)人員可以“隨時(shí)辦,隨身辦”,讓政務(wù)人員可以“隨時(shí)批,隨身批”,提升“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)的處理效率。

        依托背后的“數(shù)據(jù)中臺(tái)”和“業(yè)務(wù)中臺(tái)”,可以將數(shù)據(jù)方便地打通到政務(wù)人員用的政務(wù)辦公端以及所有角色的移動(dòng)端,實(shí)現(xiàn)提交的審批可以推送到辦事人員的“一網(wǎng)”、“一門”、“一次”的網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)端工作界面。只有所有端的服務(wù)都是來(lái)源于一個(gè)數(shù)據(jù)中臺(tái),才能夠?qū)崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦、全端漫游,無(wú)縫打通”。

        “一云兩端”對(duì)未來(lái)數(shù)字政府建設(shè)的創(chuàng)新價(jià)值

        數(shù)字政府可以分為公共服務(wù)、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、生態(tài)保護(hù)、政府辦公等建設(shè)內(nèi)容,“一云兩端”的政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以成為數(shù)字政府建設(shè)的前期樣板工程,為未來(lái)的數(shù)字政府建設(shè)發(fā)揮如下三個(gè)方面的創(chuàng)新價(jià)值:第一,云智能體構(gòu)筑了政府的數(shù)據(jù)服務(wù)能力。數(shù)據(jù)中臺(tái)成為政府機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)“蓄水池”,實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享。第二,政務(wù)服務(wù)端和移動(dòng)審批端為服務(wù)需求方和供給方提供了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn),同時(shí)將數(shù)據(jù)服務(wù)體驗(yàn)和電腦端、線下服務(wù)大廳打通。第三,該系統(tǒng)架構(gòu)可以平滑升級(jí)支持?jǐn)?shù)字政府的多種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,云智能體的計(jì)算和數(shù)據(jù)能力,兩端的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)?zāi)芰Χ伎梢詮?fù)用到諸如城市管理、環(huán)境保護(hù)、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管等。

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