(四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川 成都 610300)

一、引言

物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序?yàn)闃I(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們已經(jīng)看到了物業(yè)管理的重要性，人們也越來(lái)越享受物業(yè)管理所提供的服務(wù)。因此，如何全面提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主和使用人提供更周到、優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要關(guān)注的內(nèi)容。

二、物業(yè)服務(wù)在質(zhì)量方面存在的主要問(wèn)題

(一)企業(yè)內(nèi)部人員專業(yè)程度參差不齊。物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，內(nèi)容復(fù)雜、涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求物業(yè)服務(wù)人員必須具備專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。然現(xiàn)狀是很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在內(nèi)部人員專業(yè)程度參差不齊，崗位職責(zé)不匹配，運(yùn)作體系不完善等問(wèn)題。一方面是市場(chǎng)發(fā)育程度不成熟，企業(yè)自身內(nèi)部運(yùn)作體系還不夠完善，另一方面是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身創(chuàng)造收益的渠道受限，較難獲得較優(yōu)的人力資源。

(二)物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范缺乏有效監(jiān)管。市場(chǎng)準(zhǔn)則要求物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要與價(jià)格相互匹配。如何保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，首先要從物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范上下功夫。很多企業(yè)構(gòu)建了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，有明確的行為規(guī)范，通過(guò)設(shè)置物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理部門進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)控。但是較大范圍內(nèi)并沒(méi)形成行業(yè)的普遍現(xiàn)象。從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看，缺乏市場(chǎng)化的監(jiān)管機(jī)制，缺乏科學(xué)監(jiān)管手段，沒(méi)有形成內(nèi)外部的監(jiān)管體系；從外部環(huán)境來(lái)看，行業(yè)尚未形成科學(xué)的監(jiān)管制度，監(jiān)管手段滯后于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，在立法上、在執(zhí)行等層面還有一段路程要走。

(三)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理的核心價(jià)值是通過(guò)物業(yè)服務(wù)使物業(yè)保值增值。這不僅要求企業(yè)做好四大項(xiàng)基本服務(wù)，同時(shí)要求企業(yè)開(kāi)展多元化的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。從規(guī)模和體量上都要求有具體的量化標(biāo)準(zhǔn)。但是物業(yè)服務(wù)本身具備的無(wú)形性和即時(shí)性的特點(diǎn)，在量化考核上面存在著困難。從資源的利用上來(lái)說(shuō)，是否做到了物盡其用，有沒(méi)有集中優(yōu)勢(shì)資源突出物業(yè)服務(wù)特色，資源利用又是否符合財(cái)務(wù)可行性指標(biāo)；從對(duì)人的需求滿足上來(lái)說(shuō)，是否能做到及時(shí)服務(wù)、事中監(jiān)督、事后反饋，以及采用何種方式得到滿意度的回復(fù)等都還需要通過(guò)具體的可以量化的數(shù)量指標(biāo)和描述性的質(zhì)量指標(biāo)來(lái)加以規(guī)范。

(四)物業(yè)服務(wù)權(quán)責(zé)不明。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的是準(zhǔn)公共性質(zhì)的服務(wù)，如何做到企業(yè)責(zé)任與社會(huì)責(zé)任的劃分與協(xié)同是企業(yè)要重視的內(nèi)容。外部環(huán)境中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不可避免地要承擔(dān)一部分社會(huì)責(zé)任，但是因法律體制不健全、業(yè)主的物業(yè)意識(shí)尚在建立中，難免存在著各式矛盾，業(yè)主的不理解、不配合，難免產(chǎn)生各種矛盾；在企業(yè)內(nèi)部，各個(gè)部門之間、各個(gè)崗位之間存在著權(quán)責(zé)分配不明確，職責(zé)分工不合理、人員配備不科學(xué)等問(wèn)題，降低了企業(yè)運(yùn)行的效率阻礙了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策分析

(一)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升人員專業(yè)素養(yǎng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器，而人力資源是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須積極創(chuàng)造條件，提高專業(yè)技能，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)需要?？梢酝ㄟ^(guò)完善招聘機(jī)制，提高招聘質(zhì)量，吸納專業(yè)人才；加強(qiáng)員工內(nèi)部培訓(xùn)的同時(shí)根據(jù)需要派員工參加行業(yè)和相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)、參觀和交流，學(xué)習(xí)他人的成功經(jīng)驗(yàn)，從而促進(jìn)自身管理水平的提高；加強(qiáng)對(duì)服務(wù)管理人員的職業(yè)道德素質(zhì)教育工作，讓其將業(yè)主的滿意程度作為衡量自己工作質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，并提高其的職業(yè)道德素質(zhì)；服務(wù)管理工作人員要不斷地去學(xué)習(xí)，并將理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，在實(shí)踐工作中不斷反思，不斷改進(jìn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，與時(shí)俱進(jìn)等手段提升人員專業(yè)素養(yǎng)。

(二)加強(qiáng)宣傳教育，加強(qiáng)政府對(duì)市場(chǎng)的指導(dǎo)和監(jiān)管力度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面可以通過(guò)各種媒體，進(jìn)一步正確引導(dǎo)業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)，不斷更新物業(yè)服務(wù)的觀念；另一方面加強(qiáng)自身與業(yè)主的正常溝通聯(lián)系，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，了解業(yè)主需求。而物業(yè)公司不僅要做好服務(wù)、提高服務(wù)水平，還必須要加緊對(duì)業(yè)主進(jìn)行企業(yè)服務(wù)宗旨理念的宣傳，做到既讓業(yè)主了解物業(yè)的工作內(nèi)容，又讓業(yè)主對(duì)物業(yè)工作進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)物業(yè)不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。

(三)建立健全服務(wù)管理體制，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展、保持企業(yè)活力、擴(kuò)大社會(huì)再生產(chǎn)，在內(nèi)部管理上必須樹(shù)立建立健全服務(wù)管理體制的基本思想。完善的制度讓企業(yè)內(nèi)部有綱可循，能更好的實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，也能更好的提高企業(yè)運(yùn)作效率。從組織架構(gòu)、人員分工、業(yè)務(wù)分類、績(jī)效考核、外部協(xié)同等多個(gè)層面構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的制度體系，以確保管理出效率。同時(shí)要具體分析物業(yè)服務(wù)的特性，從保潔綠化、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理等多個(gè)角度，一方面參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化；另一方面針對(duì)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容制定切實(shí)可行的操作量化標(biāo)準(zhǔn)，做好考評(píng)工作?？朔飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)，通過(guò)數(shù)據(jù)、表格、圖片、文字等多種方式進(jìn)行考核。

(四)樹(shù)立服務(wù)價(jià)值觀，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)權(quán)責(zé)。要把服務(wù)工作做好，就必須要樹(shù)立正確的服務(wù)價(jià)值觀。首先物業(yè)企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者要對(duì)物業(yè)是服務(wù)行業(yè)有足夠的清醒認(rèn)識(shí)；其次是加強(qiáng)員工的思想道德教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)；同時(shí)企業(yè)文化必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想為主。通過(guò)不斷培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)管理人員，素質(zhì)教育，使其樹(shù)立好的服務(wù)價(jià)值觀，才能不斷提升服務(wù)水平，讓業(yè)主滿意。權(quán)責(zé)不分的結(jié)果就是無(wú)法推動(dòng)物業(yè)服務(wù)工作，一方面可以通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同來(lái)明確和約束企業(yè)的責(zé)任；另一方面要借助政府的制度措施對(duì)權(quán)責(zé)的分配進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。在與多方主體的協(xié)同服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)溝通、對(duì)話、回訪等多種手段實(shí)現(xiàn)信息的暢通，以確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

(五)增強(qiáng)品牌意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，塑造企業(yè)形象。品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。物業(yè)服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)品牌意識(shí)能更好傳達(dá)出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性；物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要在服務(wù)過(guò)程中不斷創(chuàng)新，從戰(zhàn)略、服務(wù)、理念等多個(gè)方面創(chuàng)新發(fā)展；通過(guò)一系列手段塑造企業(yè)的社會(huì)形象，做好服務(wù)工作。物業(yè)服務(wù)只有得到業(yè)主的認(rèn)可，才能生存與發(fā)展，因此倡導(dǎo)“用心服務(wù)”尤為重要，即想方設(shè)法、排除困難地把應(yīng)該做的服務(wù)工作的做好。

四、總結(jié)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)有著更高的期待，而不斷加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)行業(yè)的管控及更新業(yè)主得觀念等是提高物業(yè)管理服務(wù)的有效途徑。借助與政府對(duì)市場(chǎng)的指導(dǎo)與監(jiān)督；企業(yè)建立健全服務(wù)管理體制，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)；樹(shù)立正確價(jià)值觀，明確權(quán)責(zé)；通過(guò)增強(qiáng)品牌和創(chuàng)新意識(shí)；從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)。