(上海理工大學(xué) 上海 200000)

一、咨詢服務(wù)相關(guān)介紹

(一)定義。咨詢服務(wù)是指專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)依托信息和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用現(xiàn)代分析方法，為解決各類社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和科技的復(fù)雜問題，進(jìn)行創(chuàng)造性思維活動(dòng)，向客戶提供決策依據(jù)和優(yōu)化方案的智力服務(wù)。

(二)作用。咨詢服務(wù)為企業(yè)的決策提供科學(xué)化服務(wù)。咨詢公司擁有的一定數(shù)量的各方面的專家，可以隨時(shí)將所擁有的信息、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代技術(shù)，提供給客戶，進(jìn)行橫向轉(zhuǎn)移。同時(shí)，通過國(guó)際咨詢業(yè)務(wù)的開展，擴(kuò)大了國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)合作的內(nèi)容與范圍，促進(jìn)了國(guó)際貿(mào)易的開展。

(三)起源與發(fā)展。咨詢業(yè)起源于英國(guó)，以1818年英國(guó)建筑學(xué)家約翰·斯梅頓成立的“英國(guó)土木工程師協(xié)會(huì)”為代表，至今已有百余年歷史?，F(xiàn)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的咨詢業(yè)已形成各自的特色及強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)域，世界各國(guó)咨詢服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值平均占其國(guó)民生產(chǎn)總值的21%，發(fā)達(dá)國(guó)家一般占到2%-3%。

二、問題的提出

J公司是注冊(cè)在上海的投資咨詢管理公司，業(yè)務(wù)開展已經(jīng)有近20年的歷史，公司主要協(xié)助客戶完成從投資項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研到意向確定、公司設(shè)立、到外國(guó)人員在中提供國(guó)的就業(yè)證辦理、到人員招聘與錄用等、財(cái)務(wù)代理記賬一系列相關(guān)的事宜。這是一條完整的服務(wù)鏈，意味著從初次的客戶接觸開始，公司潛在的一攬子服務(wù)業(yè)務(wù)即將到來。設(shè)計(jì)的初衷是美好的，然而，在公司幫助客戶企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)開展業(yè)務(wù)后，有的客戶企業(yè)規(guī)模基本保持初創(chuàng)時(shí)的狀態(tài)，有的已經(jīng)取消了財(cái)務(wù)代理記賬業(yè)務(wù)，有的甚至已經(jīng)歇業(yè)。原本設(shè)想的持續(xù)的業(yè)務(wù)源，為什么會(huì)越來越萎縮了呢？

三、問題分析

(一)客戶企業(yè)方面的問題。從客戶的角度來說，存在以下問題：首先，所有客戶都意大利企業(yè)，盡管設(shè)立之初都做過市場(chǎng)調(diào)研，但是要真正在中國(guó)市場(chǎng)上立足，融入市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)信息明顯是不夠的，需要持續(xù)不斷地關(guān)注市場(chǎng)，了解行業(yè)及市場(chǎng)新動(dòng)向；其次，由于客戶企業(yè)都是意大利公司，思維方式及管理模式與中國(guó)傳統(tǒng)文化的碰撞與沖突，難免會(huì)出現(xiàn)水土不服的情況，勢(shì)必會(huì)給企業(yè)管理造成的障礙；最后，由于受到投資規(guī)模的限制，企業(yè)規(guī)?；静淮?，組織架構(gòu)比較精煉，導(dǎo)致崗位的職務(wù)范圍跨度大，又要求懂外語，也需要有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。由于對(duì)市場(chǎng)上的人才供給情況及市場(chǎng)薪酬情況不了解，這樣的綜合要求無法與應(yīng)聘者的薪資待遇要求不匹配，導(dǎo)致企業(yè)無法招到合適人員，或者即使到崗了也由于發(fā)展原因無法長(zhǎng)期留住員工。

(二)J公司自身的問題。從公司角度來說，同樣存在以下問題:首先，公司的服務(wù)理念有待轉(zhuǎn)變。誠然，客戶公司的經(jīng)營(yíng)管理，是其獨(dú)立的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，然而，在幫助客戶企業(yè)設(shè)立之后，公司沒有對(duì)客戶企業(yè)進(jìn)行持續(xù)跟蹤，與其保持密切聯(lián)系，進(jìn)而對(duì)其企業(yè)進(jìn)行診斷，發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的問題，從而為客戶企業(yè)發(fā)展提供專業(yè)的管理支持，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供指導(dǎo)；其次，企業(yè)的招聘服務(wù)完成后，既沒有進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)推薦候選人的評(píng)價(jià)，也沒有在企業(yè)人才儲(chǔ)備方面給出建議，這些都是后續(xù)業(yè)務(wù)的潛在機(jī)會(huì)；第三企業(yè)的財(cái)務(wù)代理記賬服務(wù)，處于兩難境地。一方面，由于客戶對(duì)接人員更替頻繁，導(dǎo)致公司財(cái)務(wù)部門需要多次進(jìn)行相關(guān)財(cái)務(wù)要求及流程的培訓(xùn)，并對(duì)客戶提供的問題單據(jù)或發(fā)現(xiàn)的程序問題進(jìn)行糾正；另一方面，又不能給客戶輸入太多的財(cái)務(wù)知識(shí)，導(dǎo)致客戶收回財(cái)務(wù)代理記賬業(yè)務(wù)，導(dǎo)致相關(guān)業(yè)務(wù)流失。第四，每項(xiàng)業(yè)務(wù)結(jié)束后，企業(yè)沒有進(jìn)行總結(jié)，了解在服務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成企業(yè)的知識(shí)庫，為將來更好的服務(wù)奠定基礎(chǔ)，積累經(jīng)驗(yàn)。

四、解決方案

那么，針對(duì)上述問題，企業(yè)應(yīng)該采取什么措施呢？公司同樣可以從客戶和自身兩個(gè)角度著手進(jìn)行改進(jìn)：

(一)從客戶角度，采用PEST分析法。即宏觀環(huán)境角度進(jìn)行分析包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù).政治包括政府政策、國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策、法律、法規(guī)等。中國(guó)與意大利的外交關(guān)系源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，隨著以中國(guó)為主導(dǎo)的”一帶一路”項(xiàng)目的推進(jìn)，中意大兩國(guó)的合作將更緊密；經(jīng)濟(jì)方面，主要關(guān)注經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及規(guī)模、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率、通貨膨脹率、市場(chǎng)需求、失業(yè)率等。隨著中國(guó)改革開放的不斷深入，中國(guó)在經(jīng)濟(jì)方面取得的成果舉世矚目，良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境與開放的姿態(tài)吸引著越來越多的外資企業(yè)；社會(huì)方面需要了解人口的數(shù)量與結(jié)構(gòu)、人們的價(jià)值觀念和道德水平等。目前隨著中國(guó)老齡化問題的帶來，人口紅利逐漸消失，最近幾年出現(xiàn)的”用工荒”使企業(yè)招工方面遇到困難;技術(shù)方面應(yīng)關(guān)注高新技術(shù)及工藝技術(shù)。隨著中國(guó)綜合實(shí)力的增強(qiáng)以及習(xí)主席”科技強(qiáng)國(guó)”的戰(zhàn)略布局，中國(guó)的科技得到很大的發(fā)展，高精尖的技術(shù)不斷涌現(xiàn)，成為固守原有生產(chǎn)技術(shù)的企業(yè)發(fā)展之掣肘。

(二)從企業(yè)自身來講，做好SWOT分析。企業(yè)的優(yōu)勢(shì)之一，總經(jīng)理和銷售經(jīng)理都是意大利人，對(duì)于有意進(jìn)入中國(guó)的發(fā)展的小型意大利企業(yè)來說，地緣優(yōu)勢(shì)更容易贏得客戶的信任，而這也是雙方建立長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)；其次，公司已成立20多年，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)有的成功案例無論在口碑上還是業(yè)務(wù)操作能力上對(duì)客戶來說都具很強(qiáng)的說服力；第三，除總經(jīng)理和銷售經(jīng)理外，公司其他員工都是中國(guó)人，對(duì)中國(guó)的國(guó)情非常了解，也更利于工作的開展。

公司的劣勢(shì)表現(xiàn)在不是所有員工對(duì)客戶的行業(yè)都很了解，勢(shì)必為后續(xù)工作的開展形成一定的困難；從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)也有待加強(qiáng)。公司業(yè)務(wù)的開展也受到企業(yè)規(guī)模的限制，并且公司沒有建立自己的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

公司的機(jī)會(huì)在于，20多年的業(yè)務(wù)開展積累起來的人脈可以給公司帶來許多新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)；公司一攬子服務(wù)方案可供客戶選擇，一旦建立起業(yè)務(wù)聯(lián)系，就可以有更多的合作機(jī)會(huì)。

公司的威脅表現(xiàn)在，客戶企業(yè)出于自身考慮，撤回某些咨詢業(yè)務(wù)自己完成，從而使公司業(yè)務(wù)流失。

五、結(jié)語

客戶與企業(yè)的關(guān)系唇齒相依，只有客戶的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，才有企業(yè)的業(yè)務(wù)開展，因此，作為客戶合作伙伴的咨詢公司，咨詢公司應(yīng)該借助自己的智力優(yōu)勢(shì)，為進(jìn)入中國(guó)的外資客戶保駕護(hù)航，同時(shí)提升自身的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)能力，練就自身過硬的本領(lǐng)，形成獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的共贏，將是企業(yè)未來的發(fā)展方向和動(dòng)力。