萬語科

（武漢理工大學(xué)，武漢 430070）

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在這個物質(zhì)資料以及精神資料極為豐富的當(dāng)代社會中，各種技術(shù)創(chuàng)新層出不窮。產(chǎn)品設(shè)計不應(yīng)僅局限于功能上的創(chuàng)新，而更需要朝著如何使用戶擁有更好體驗(yàn)的方向發(fā)展，以及要求產(chǎn)品能在功能以外更好地服務(wù)受眾，實(shí)踐方法之一就是如何更有效地聚焦用戶的體驗(yàn)與情感。本文以唐納德·諾曼提出的情感化三層次為理論基礎(chǔ)，并將其應(yīng)用至商場洗手臺的再設(shè)計過程中，對商場洗手臺的再設(shè)計進(jìn)行了一定的思考及創(chuàng)新。

一、國內(nèi)衛(wèi)浴產(chǎn)品設(shè)計現(xiàn)狀概述

中國被公認(rèn)為是世界的制造工廠，而不是設(shè)計的研發(fā)中心，衛(wèi)生潔具行業(yè)也不例外。衛(wèi)浴行業(yè)在中國發(fā)展始終保持著增長的趨勢，但總體來說，和國外還是有一定的差距。截止到2012年底，我國衛(wèi)浴產(chǎn)品在規(guī)模上約占全球的三分之一，但衛(wèi)浴產(chǎn)品在市場上仍然存在著一個明顯的瓶頸，那就是衛(wèi)浴行業(yè)中的高檔市場長期被外資品牌所壟斷，民族品牌與外資品牌競爭激烈，發(fā)展至今已經(jīng)呈現(xiàn)出了融合發(fā)展的趨勢①。

中國現(xiàn)階段正面臨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時刻，產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)升級中至關(guān)重要的一環(huán)，而國內(nèi)對商場洗手臺更深層次的設(shè)計研究還很欠缺，現(xiàn)有的商場洗手臺也難以滿足人們更高的體驗(yàn)需求。目前國內(nèi)的洗手臺設(shè)計大多由室內(nèi)設(shè)計師完成，而室內(nèi)設(shè)計師又不像產(chǎn)品設(shè)計師一樣會著力于產(chǎn)品的某個細(xì)節(jié)，導(dǎo)致洗手臺設(shè)計大多出現(xiàn)以下兩種情況：一種是直接從衛(wèi)浴市場購置一個臉盆簡易安裝；二是臉盆和室內(nèi)的簡易櫥柜組合。前者過于簡單，無法滿足用戶對洗手臺更深層次的需求；后者通過簡易的組合處理，施工簡單，易出現(xiàn)漏水、櫥柜潮濕等問題，導(dǎo)致無法存放物品，功能不全②。

就目前而言，整體配套化設(shè)計已經(jīng)日益成為趨勢，成系列的衛(wèi)生潔具產(chǎn)品不僅能夠在功能上做到協(xié)調(diào)一致，還在風(fēng)格、設(shè)計方面具有整體性③。人們對產(chǎn)品的選擇不僅著眼于“用”的功能，更在于追求產(chǎn)品在功能之外對消費(fèi)需求的滿足，即所謂的情感追求。正基于此，以用戶為中心的情感化設(shè)計必將成為衛(wèi)生潔具行業(yè)未來發(fā)展的趨勢所在。

二、面向女性的情感化洗手臺設(shè)計策略及實(shí)踐

> 圖1 用戶調(diào)查問卷部分統(tǒng)計結(jié)果

> 圖2 色彩喜好分析

隨著社會的進(jìn)步，人們開始提出“以人為本”的口號，“人”逐漸成為被關(guān)注的焦點(diǎn)，因而，設(shè)計者在考量功能與性能的同時，應(yīng)該更多地關(guān)注情感對于產(chǎn)品的影響④。以商場男女衛(wèi)生間為例：女性衛(wèi)生間等待時間往往長于男性衛(wèi)生間的等待時間，用戶體驗(yàn)存在缺失。根據(jù)北京晨報《商場衛(wèi)生間要的不只是衛(wèi)生》中所言，影響女性客戶對衛(wèi)生間評價的因素不僅僅是衛(wèi)生環(huán)境。衛(wèi)生間內(nèi)兒童洗手盆、母嬰室的缺失、指引標(biāo)識的不清晰，甚至是洗手臺上的水漬都會影響用戶的使用體驗(yàn)，從而影響其對衛(wèi)生間的評價⑤。女性群體作為商場客戶的重要組成部分，是商場洗手臺的使用主力軍，因此，本次設(shè)計主要針對女性群體展開實(shí)踐。正如唐納德·諾曼在《情感化設(shè)計》中所言，一件好的產(chǎn)品不僅要符合可用性原則，同時還要滿足使用者在本能層次、行為層次和反思層次上的需求⑥。因此本研究從本能、行為、反思這三個層次角度入手，明確以女性群體為設(shè)計目標(biāo)用戶群體，嘗試在市場現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，對女性商場洗手臺進(jìn)行進(jìn)一步的改造。

（一）本能層次設(shè)計策略

本能方面的行為，主要是指人無意識的自然的行為，受先天性的影響。而本能層次的設(shè)計則主要針對人本能的行為，它偏向于迎合人類對原始的、自然的、天性的喜好，因此本能層次設(shè)計主要著眼點(diǎn)在洗手臺產(chǎn)品的外觀上，所以洗手臺的形態(tài)、顏色、材料、尺寸等與外觀相關(guān)的特征，成為了本能層次設(shè)計的最主要因素。

本次研究將目標(biāo)設(shè)定為具有一定消費(fèi)能力的女性，并以此進(jìn)行了問卷調(diào)研。本團(tuán)隊(duì)共收到網(wǎng)上調(diào)研問卷104份，現(xiàn)場答卷21份，共計125份，對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析后，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶群體主要是中青年女性用戶，年齡分布在20～50歲之間。相關(guān)調(diào)查結(jié)果見圖1。

1.在顏色方面，女性最喜歡的顏色是藍(lán)色，女性最不喜歡的顏色是橙色，女性喜歡柔和的顏色。所以橙色、紅色等女性不喜歡的顏色將不被納入本研究團(tuán)隊(duì)的考慮范圍內(nèi)。鑒于此次研究的公共洗手臺屬于清潔類用品，在顏色上可選擇一些明亮干凈的顏色，又因?yàn)樵谏实姆治鲋?，白色一般會給人帶來樸素、純潔、清爽、干凈的感覺，灰色也會給人帶來冷靜、中立的感覺，所以，本次研究將白色、灰色這兩個較為柔和的顏色選定為商場洗手臺的最終配色。

2.在材質(zhì)方面，本研究團(tuán)隊(duì)避免了有鋒利棱角、質(zhì)感粗糙的材料，轉(zhuǎn)而選擇了光滑的瓷質(zhì)臺面并結(jié)合曲面結(jié)構(gòu)作為洗手臺的一部分，希望能更好地激起使用者在使用過程中本能層次上的共鳴。以下是Joe Hallock在2003年進(jìn)行的一項(xiàng)色彩喜好研究，受訪者來自世界各地，研究結(jié)果見圖2。

（二）行為層次設(shè)計策略

行為層次上的設(shè)計是以人為本，是不斷反復(fù)檢驗(yàn)的設(shè)計⑥。行為層次的設(shè)計和使用相關(guān)。鑒于本次商場洗手臺的設(shè)計是針對現(xiàn)有洗手臺的改造，因此本次設(shè)計旨在提高洗手臺的可用性，解決現(xiàn)有洗手臺的不足。

商場洗手臺的主要功能就是輔助使用者清理污漬，而這一點(diǎn)現(xiàn)有洗手臺已經(jīng)做到了。因此，本研究團(tuán)隊(duì)挑選了用戶對現(xiàn)有洗手臺反饋出來的幾個問題作為本次設(shè)計創(chuàng)新的重點(diǎn)：1.洗手臺手部烘干機(jī)的使用率并不高，形同虛設(shè)。2.洗手臺臺面積水，影響美觀，導(dǎo)致物品不方便放置。3.洗手臺相關(guān)配套設(shè)施位置分散、不集中，導(dǎo)致使用體驗(yàn)不連貫。

針對洗手臺臺面積水的問題，本研究團(tuán)隊(duì)對洗手臺的形式做出了以下兩個構(gòu)想：一是采用傾斜面的形式，便于水漬更好地排出；二是采用條狀式的出水口。針對在洗手過程中，相關(guān)設(shè)施位置分散的問題，筆者對收集的資料進(jìn)行了進(jìn)一步的整理，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)用戶清潔完畢后，偏向于直接抽取紙巾擦拭水漬，因此本設(shè)計去除了手部烘干機(jī)，并將多種功能結(jié)合起來，具體介紹如下：

1.洗手臺采用寬型條狀式出水口，出水口位于洗手池上方并懸掛在墻壁上。出水口內(nèi)部是若干個孔狀的自動感應(yīng)出水孔，每當(dāng)有用戶伸手靠近時，相應(yīng)位置的出水孔就會自動出水。

2.板狀式置物臺與寬型條狀式出水口相連，并位于其上方。置物臺兩側(cè)延長用于安放盒裝結(jié)構(gòu)的抽手紙，用戶可將隨身物品放在置物臺上，也可隨時抽取盒內(nèi)的紙巾。

實(shí)施sbar交班模式后,晨交班時間為(18.25±2.68)min,相比于實(shí)施前晨交班時間(26.47±2.97)min,平均縮短8min,實(shí)施前后晨交班時間對比差異存在統(tǒng)計學(xué)意義,t=10.8729,P<0.05。

3.長方形水槽位于出水口下方，水槽上端外延部分兩邊高中間低，呈弧線形。水槽兩側(cè)延伸至地面，延伸部分中間鏤空，用作兩側(cè)翻蓋式垃圾桶。

4.整個洗手臺采用落地式結(jié)構(gòu)，并將洗手池、出水口、紙巾盒、垃圾桶、置物架等多種設(shè)施集中。結(jié)合人機(jī)工程學(xué)理論，整個洗手臺長度約為1300mm，高度約為1000mm，洗手池長度約為1300mm，寬度約為400mm，垃圾桶長度約為220mm，寬度為300mm左右，條狀式出水口長度在900mm左右，寬度約為150mm，置物臺長度與整個洗手臺長度相同，寬度則為175mm左右。

> 圖3 商場衛(wèi)生間洗手臺效果圖

具體效果圖見圖3。

此設(shè)計的優(yōu)勢是將垃圾桶、紙巾盒與洗手臺相結(jié)合，滿足了用戶就近拿取以及丟棄紙巾的需求，解決了使用者在使用過程中體驗(yàn)不連貫的問題，且多種設(shè)備的集中不易讓使用者清潔過后將水滴至地面；將出水口設(shè)計為寬型條狀與置物臺合二為一，方便放置物品的同時也不易積水；長方形水槽配合上方紅外線感應(yīng)出水口，能夠提高使用的靈活性，加快洗手臺的使用速率，在一定程度上緩解男女衛(wèi)生間使用時間不平衡的問題。具體產(chǎn)品優(yōu)劣分析見圖4。

（三）反思層次設(shè)計思考

產(chǎn)品不僅是其所有功能的集合，它們的真正價值是可以滿足人們的情感需求，而其中最重要的需求就是要建立自我形象與社會地位⑥。在本次商場洗手臺設(shè)計中，本研究團(tuán)隊(duì)對原有洗手臺形態(tài)、色彩、裝飾、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、功能以及操作方式等進(jìn)行了整合設(shè)計，并將調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的用戶對洗手臺的依賴感以及體驗(yàn)期盼等情感因素融入到了整個產(chǎn)品設(shè)計中。

在本能層次的設(shè)計中，此方案選擇了明亮干凈且受女性喜愛的柔和顏色，在材料上則選擇了光滑的瓷質(zhì)材料，使目標(biāo)用戶在心理上對產(chǎn)品產(chǎn)生親切感。在行為層次的設(shè)計中，長條狀自動感應(yīng)出水孔能夠增強(qiáng)用戶使用時的新鮮感，提高用戶的使用興趣。抽手紙、置物臺、垃圾桶等多種功能與洗手臺的結(jié)合，使整個洗手環(huán)節(jié)更加流暢，從而進(jìn)一步優(yōu)化用戶體驗(yàn)。此次研究在產(chǎn)品“有用的”基礎(chǔ)上進(jìn)一步改進(jìn)，使其變?yōu)閷τ谟脩魜碚f“好用的”存在；又通過對用戶的調(diào)研，將目標(biāo)用戶的喜好融入到產(chǎn)品的本能層次以及行為層次的設(shè)計中，在用戶感受產(chǎn)品本能層與行為層設(shè)計帶來的體驗(yàn)時，我們的產(chǎn)品又成為了用戶“想用的”存在⑦。

通過以用戶為中心并將對于用戶體驗(yàn)的洞察貫穿至“本能層次”“行為層次”“反思層次”的完整設(shè)計過程，使用戶不僅在行為上與產(chǎn)品交互，更在體驗(yàn)上與產(chǎn)品產(chǎn)生共鳴，從而讓用戶感受到產(chǎn)品的社會價值，激發(fā)人們對美好生活的更高追求，提高人們的幸福感，這便是反思層次設(shè)計的最終目的之一。

> 圖4 商場洗手臺SWOT分析

三、結(jié)語

“對于設(shè)計一個具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品理念來說，理解用戶的體驗(yàn)是至關(guān)重要的?！雹嗲楦谢O(shè)計理論是信息時代下的產(chǎn)物，它已成為設(shè)計的熱點(diǎn)之一，其與傳統(tǒng)設(shè)計理論與著較為顯著的不同。首先，它將設(shè)計從研究固定形態(tài)的“物”轉(zhuǎn)向非固定形態(tài)的“非物”，例如信息、感受、體驗(yàn)、關(guān)系等，強(qiáng)調(diào)的是設(shè)計思維、社會服務(wù)、公共價值以及商業(yè)創(chuàng)新的集合；其次，它通過以人為中心的情境創(chuàng)造無形的參與體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)了設(shè)計的服務(wù)性與體驗(yàn)性。良好的信息服務(wù)設(shè)計是提升實(shí)體產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，而用戶與產(chǎn)品的體驗(yàn)觸點(diǎn)能夠?yàn)楫a(chǎn)品的改良和創(chuàng)新提供借鑒⑨。就本次的商場衛(wèi)生間洗手臺設(shè)計而言，本設(shè)計方案的若干改進(jìn)與優(yōu)化都是以用戶研究為基礎(chǔ)，并強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)度的可持續(xù)性優(yōu)化可能。產(chǎn)品自身功能的強(qiáng)大固然重要，而在未來的社會發(fā)展過程里，評價一個設(shè)計是否成功不在于其功能的完成度，更在于設(shè)計者如何理解用戶情感以及與之對應(yīng)的設(shè)計表達(dá)方式?！?/p>

注釋：

①施建榮.中國衛(wèi)浴行業(yè)發(fā)展歷程與趨勢[J].商，2014，4（15）：156.

②康宗社.洗手臺設(shè)計研究及調(diào)研方法初探[J].商，2016，6（7）：131-132.

③騰訊家居.中國衛(wèi)浴潔具行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析[DB/OL].（2018-06-20）http://www.jia360.com/new/63325.html.

④蔣姍姍，馬夢云，金海明.基于情感化設(shè)計在酒器中的應(yīng)用研究[J].設(shè)計，2018（21）：20-22.

⑤北京晨報.商場衛(wèi)生間 要的不只是衛(wèi)生[DB/OL]. （2012-08-24）http://news.163.com/12/0824/02/89KURBJU00014AED_mobile.html.

⑥（美）唐納德.A.諾曼.設(shè)計心理學(xué).情感化設(shè)計[M].第二版.北京：中信出版社，2015：58-70.

⑦李靜，李世國.從交互設(shè)計的視角探索人與產(chǎn)品的情感交流[J].包裝工程，2008，29（9）：151-153.⑧（芬蘭）Ilpo Koskinen，Tuuli Mattelmaki，Katja Battarbee.移情設(shè)計[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2011：61-71.

⑨丁明珠，汪海波.基于服務(wù)設(shè)計的實(shí)體產(chǎn)品體驗(yàn)觸點(diǎn)開發(fā)策略研究[J].設(shè)計，2018（21）：87-89.