孫瑋彤

（武漢理工大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，武漢 430070）

排隊(duì)是在生活中非常常見的現(xiàn)象，并且會為人帶來不同的情緒。管理專家大衛(wèi)·梅斯特提出的著名服務(wù)管理法則，其中一條是“第一次接觸的體驗(yàn)將始終是客戶服務(wù)的一部分并將極大影響著顧客的服務(wù)體驗(yàn)?！币匀藶楸镜幕釉O(shè)計(jì)從“人”的需求角度出發(fā)，顧客的需求和狀態(tài)決定了設(shè)計(jì)過程中的一切。排隊(duì)是一種行為過程，更是一種心理上的體驗(yàn)，從設(shè)計(jì)心理學(xué)的角度分析顧客的心理需求，有利于問題的發(fā)現(xiàn)和解決，提升顧客的體驗(yàn)感。

同時(shí)，技術(shù)的迅速發(fā)展促進(jìn)了其與藝術(shù)的深度結(jié)合，產(chǎn)生了新的新媒體藝術(shù)互動設(shè)計(jì)，它具有時(shí)代的先進(jìn)性，并且具有更豐富的表現(xiàn)形式。通過新媒體互動設(shè)計(jì)滿足顧客在排隊(duì)等待時(shí)產(chǎn)生的心理需求，找到顧客情感與新媒體設(shè)計(jì)的結(jié)合點(diǎn)，為更完美的服務(wù)提供充足的條件。

一、 排隊(duì)等待所引發(fā)的心理需求

排隊(duì)時(shí)產(chǎn)生的心理需求是顧客在排隊(duì)等待時(shí)產(chǎn)生的心理反應(yīng)，通常會有負(fù)面的情緒出現(xiàn)，例如焦慮或無聊的情緒。根據(jù)麻省理工教授迪克·拉森的研究，從20世紀(jì)中期開始，排隊(duì)心理學(xué)研究的重點(diǎn)開始從“格式化”向“情感化”轉(zhuǎn)移，更具有人的主觀性。例如，在上班的高峰期，人員出入高峰期，由于地鐵的運(yùn)力不足，就會引發(fā)人們對等待時(shí)間過長的抱怨。漸漸人們發(fā)現(xiàn)，真正的問題不在于顧客產(chǎn)生的等待時(shí)間，而在于人在等候的這段時(shí)間里心情發(fā)生了怎樣的變化。

由排隊(duì)等待產(chǎn)生的心理學(xué)特征可以分為下列幾點(diǎn)：1）人們在排隊(duì)等候時(shí)會因?yàn)闊o聊而產(chǎn)生厭煩的情緒；2）人們非常討厭等待時(shí)間的長度是個未知數(shù)，無盡的等待會產(chǎn)生心理恐慌而失去顧客；3）無秩序的排隊(duì)現(xiàn)象會讓原本的等待過程變得更加漫長。由于排隊(duì)時(shí)間而產(chǎn)生的焦慮情緒，人們想出了無數(shù)種辦法來解決排隊(duì)時(shí)的無聊。例如迪克·拉森所說的Disney的游覽項(xiàng)目，一段幾分鐘結(jié)束的過山車項(xiàng)目，在排隊(duì)時(shí)可能會等上45分鐘或更長的時(shí)間。針對這一情況，游樂園在開始排隊(duì)時(shí)通道的場景互動設(shè)計(jì)，就會將游樂項(xiàng)目的場景提前帶入到顧客的視野中，讓排隊(duì)通道中的新媒體互動設(shè)計(jì)，分散顧客的注意力，從而緩解排隊(duì)等待所帶來的消極情緒。

所以，在排隊(duì)時(shí)如何公平的、有效地縮短等待的心理時(shí)間、排解無聊是顧客最普遍的心理需求。顧客排隊(duì)時(shí)的心理變化通常會受到各種多方面的因素影響，并且在不同的階段呈現(xiàn)出不同的特征。讓顧客所感知到的等待時(shí)間并不是實(shí)際的等待時(shí)間。若能夠引入新媒體互動技術(shù)和設(shè)計(jì)概念，改善排隊(duì)的環(huán)境、填充等待的時(shí)間，讓顧客在排隊(duì)的時(shí)候就開始體驗(yàn)服務(wù)，通過互動設(shè)計(jì)減少顧客的感知等待時(shí)間，從而滿足顧客由排隊(duì)等待而引發(fā)的心理需求。

二、互動設(shè)計(jì)中的情感化因素

互動設(shè)計(jì)是一個正在快速發(fā)展的領(lǐng)域，是大眾審美以及文化、科學(xué)技術(shù)的完美結(jié)合。隨著新媒體環(huán)境的不斷變化與發(fā)展，如何運(yùn)用新媒體技術(shù)挖掘深度情感和人的心理情感變化，是能否滿足顧客互動參與感的關(guān)鍵。

（一）互動設(shè)計(jì)類型

以創(chuàng)意目標(biāo)受眾為中心，新媒體互動設(shè)計(jì)的創(chuàng)意可分為兩種：第一種，是在現(xiàn)有的傳統(tǒng)傳播媒介基礎(chǔ)上，融入全新的藝術(shù)形式，與顧客產(chǎn)生互動，使其具有全新的生命力；第二種，是科學(xué)技術(shù)在互動裝置上的應(yīng)用，例如全息影像技術(shù)、光影技術(shù)等。

由于互動體驗(yàn)技術(shù)的創(chuàng)新變革，使互動創(chuàng)意設(shè)計(jì)的可發(fā)揮空間更為廣闊。新媒體環(huán)境下設(shè)計(jì)師對人的情感曲線的變化進(jìn)行觀察，使科學(xué)技術(shù)與情感能夠有機(jī)的結(jié)合，引導(dǎo)大眾的參與行為。讓人們獲得更多的情感體驗(yàn)，增加人們對于新媒體互動模式的熱情，豐富人們的感知體驗(yàn)，提高參與度。

（二）情感化互動設(shè)計(jì)應(yīng)用

感動人心的項(xiàng)目體驗(yàn)，是具有溫度，是有價(jià)值內(nèi)容的。運(yùn)用易于操作的形式、巧妙的構(gòu)思和簡單的互動裝置使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)功能與設(shè)計(jì)形式更為統(tǒng)一。

例如，可口可樂公司的經(jīng)典廣告案例，可口可樂公司在瑞典斯德哥爾摩的地鐵站中投放了一批創(chuàng)意廣告，廣告燈箱中安裝了可交互的人臉識別裝置。吸引過往的人在途經(jīng)廣告牌時(shí)都能夠停留下來，當(dāng)乘客面對廣告牌時(shí)，廣告牌上就以可口可樂的標(biāo)志性元素組成不同的表情，極大的吸引了人們的注意力。這一個廣告的投放不僅能夠提升可口可樂的宣傳效果，而且增強(qiáng)了體驗(yàn)者的關(guān)注樂趣。通過設(shè)計(jì)師的奇思妙想，使產(chǎn)品產(chǎn)生不同的體驗(yàn)，增強(qiáng)情感的共鳴，達(dá)到更好的體驗(yàn)效果，很好地解決了人們在地鐵站排隊(duì)候車時(shí)的等待體驗(yàn)。設(shè)計(jì)離不開情感，富有人性化、情感化靈魂的設(shè)計(jì)，才是設(shè)計(jì)的至高點(diǎn)，要進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃與合理的分析，將空間環(huán)境與藝術(shù)形式結(jié)合，滿足顧客的需求，擴(kuò)大設(shè)計(jì)所產(chǎn)生的效果。

三、排隊(duì)心理對互動設(shè)計(jì)的啟示

想要用設(shè)計(jì)滿足顧客在排隊(duì)等待時(shí)的心理需求，就應(yīng)該分析顧客在排隊(duì)過程的情緒曲線變化。只有充分掌握顧客的心理變化，才能通過設(shè)計(jì)，使顧客得到滿意的體驗(yàn)。人們在排隊(duì)等待時(shí)所呈現(xiàn)的不同階段性心理狀態(tài)其心理需求各有不同。按照排隊(duì)心理學(xué)的行為分析，可以將人在排隊(duì)時(shí)的過程劃分為排隊(duì)前、排隊(duì)中與排隊(duì)后三個過程。根據(jù)這三個過程中顧客不同的心理需求，可以設(shè)計(jì)出符合顧客心理的互動裝置，緩解顧客在排隊(duì)等待時(shí)的焦慮情緒。接下來將主要以主題游樂場的排隊(duì)區(qū)域?yàn)槔?，進(jìn)行關(guān)于排隊(duì)心理與互動設(shè)計(jì)之間關(guān)系的探索研究。

（一）顧客在排隊(duì)前期的心理期待

在排隊(duì)等待的過程中，由于等待時(shí)間長而讓顧客產(chǎn)生了焦慮情緒，如何以最短的時(shí)間體驗(yàn)到所需的服務(wù)是每一位顧客最急迫的心理訴求。除了運(yùn)用傳統(tǒng)的手段來解決服務(wù)中所產(chǎn)生的排隊(duì)等待現(xiàn)象，還必須改善人們的心理認(rèn)知，讓顧客心甘情愿并且在等待的過程中保持愉悅的心情。顧客所要達(dá)到的目的就是設(shè)計(jì)的需求，心理期待是達(dá)成目的的外在表現(xiàn)，不同的目標(biāo)會構(gòu)成不同的心理期待。根據(jù)不同場景下的排隊(duì)體驗(yàn)，所需要的互動需求不同。

以游樂場的排隊(duì)現(xiàn)象為例：位于杭州灣新區(qū)的方特東方神畫樂園，從正式開業(yè)以來，其顧客總量數(shù)已超過了周邊5A級旅游景點(diǎn)的顧客總量數(shù)。游樂園通過藝術(shù)與科技結(jié)合的方法，讓項(xiàng)目更有創(chuàng)意并富有內(nèi)涵。在排隊(duì)通道內(nèi)，通過AR、VR等智能科技，以全新的創(chuàng)意去完善游樂園的主題故事，加強(qiáng)了游客們的項(xiàng)目體驗(yàn)感。在顧客排隊(duì)前就能夠滿足顧客的心理期待，充滿故事性的游樂園，讓顧客在進(jìn)入游樂園開始就享受到了良好的用戶體驗(yàn)，以數(shù)字媒體為支撐，融合科技、藝術(shù)、創(chuàng)意于一體的新概念藝術(shù)場，在排隊(duì)開始前就將顧客帶入到整體的主題故事中，在排隊(duì)時(shí)也能夠體驗(yàn)到游樂園的趣味性。

所以說，人性化的互動設(shè)計(jì)能夠降低人的負(fù)面情緒，充分調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)的能力，使之更好地適應(yīng)顧客的需求，滿足顧客在排隊(duì)等待前的心理期待，讓顧客認(rèn)為排隊(duì)的過程也值得體驗(yàn)。保證互動的趣味性，改善顧客的心理狀態(tài)，也更有利于服務(wù)方的發(fā)展。

（二） 顧客在排隊(duì)中期的互動設(shè)計(jì)

研究表明，在感知時(shí)間的初期，通過顧客對時(shí)間的長短產(chǎn)生的心理認(rèn)知，分析顧客的感知程度，感知程度越高人們所感覺到的等待時(shí)間越長。簡而言之，在排隊(duì)等待的過程當(dāng)中顧客的心理活動是相當(dāng)重要的。過長的排隊(duì)時(shí)間和無聊的排隊(duì)區(qū)設(shè)計(jì)將會使得人們的體驗(yàn)和好心情大打折扣。

新媒體大環(huán)境下的互動設(shè)計(jì)，趣味性是必須融入的元素。站在顧客的角度上最重要的就是服務(wù)方的服務(wù)質(zhì)量，通過趣味性的互動，調(diào)動顧客的參與性，更有助于緩解顧客在排隊(duì)等待時(shí)的焦慮情緒，減少顧客的感知等待時(shí)間。

設(shè)計(jì)師可以根據(jù)排隊(duì)客流量得知排隊(duì)的過程所需要的時(shí)間長度，以排隊(duì)所需要的時(shí)間長度來設(shè)計(jì)排隊(duì)區(qū)的不同區(qū)域的互動裝置，延伸主題故事。在互動的過程中提示顧客隊(duì)伍還需要等待的時(shí)間，提前的信息告知，可以提升服務(wù)的效率，并通過新媒體的互動技術(shù)（圖1），轉(zhuǎn)移顧客的注意力，盡量讓顧客在排隊(duì)時(shí)盡可能地忘記時(shí)間，是縮短心理等候時(shí)間的絕佳方式。

> 圖1 新媒體互動技術(shù)概覽

排隊(duì)區(qū)雖然不是項(xiàng)目的主要區(qū)域，但是它也是整個項(xiàng)目的一部分，具有一定的預(yù)演功能。讓顧客在不同的主題世界中游走，甚至不斷創(chuàng)造意外的互動體驗(yàn)，根據(jù)排隊(duì)區(qū)域內(nèi)不斷變化的故事內(nèi)容得知還需要等待的時(shí)間。讓顧客看不到蜿蜒的長隊(duì)，取而代之的是隨著隊(duì)伍的不斷前進(jìn)而產(chǎn)生的新鮮感，能夠讓顧客忘記自己正在排隊(duì)，而是在享受著另一場表演。

一個排隊(duì)區(qū)的設(shè)計(jì)不能僅僅只是滿足使用功能，而如何讓排隊(duì)體驗(yàn)變成一種享受，才是設(shè)計(jì)師們真正需要研究的。

（三）排隊(duì)后期的延伸體驗(yàn)

從心理學(xué)的理論分析, 由于人們對排隊(duì)后的體驗(yàn)有不同的期待，排隊(duì)后能夠有更完美的體驗(yàn)對于顧客的誘惑力越大。排隊(duì)等待的過程結(jié)束后，顧客正式進(jìn)入了被服務(wù)的階段，有了排隊(duì)時(shí)的準(zhǔn)備和鋪墊，等待的過程看似已經(jīng)終止，其實(shí)排隊(duì)的過程作為整個體驗(yàn)服務(wù)的一部分，等待的過程貫穿了服務(wù)的始終，直到整個流程全部結(jié)束，才結(jié)束了顧客對于這個項(xiàng)目的整體體驗(yàn)，而互動設(shè)計(jì)則是串聯(lián)起整體項(xiàng)目的最佳載體。

隨著科技的進(jìn)步與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，更加智能的互動形式不再局限于人對人的服務(wù)，使顧客能夠滿意從排隊(duì)開始到完成項(xiàng)目的整體過程，享受設(shè)計(jì)帶來的生活體驗(yàn)。

四、總結(jié)

隨著設(shè)計(jì)行業(yè)的不停發(fā)展，設(shè)計(jì)將越來越追求帶給人們的情感價(jià)值。這種情感價(jià)值主要基于用戶的切身感知，在以人為本的設(shè)計(jì)理念下，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。而新媒體藝術(shù)的快速發(fā)展正在改變著傳統(tǒng)的體驗(yàn)方式，排隊(duì)這一過程也正在逐漸情感化、個性化、靈活化。顧客在排隊(duì)等候中有著越來越大的主動性與參與性。被動的等待服務(wù)已不能滿足顧客的排隊(duì)等待心理，完善的排隊(duì)過程中的互動體驗(yàn)，避免顧客在排隊(duì)等待的過程中產(chǎn)生焦慮的心情，才能夠提升排隊(duì)等待階段的顧客體驗(yàn)，找到最佳的互動體驗(yàn)?zāi)Ｊ健！?/p>