■ 王鏡茹 孟雪暉 尹志勤 張澤洪

患者滿意度測(cè)評(píng)是患者對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者的評(píng)價(jià)方法，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要手段，也是反映醫(yī)院公益性的重要途徑[1]。近年來(lái)，患者滿意度作為評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)越來(lái)越受到政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及社會(huì)全體成員的重視[2]。國(guó)家醫(yī)改文件明確將患者滿意度指標(biāo)納入公立醫(yī)院績(jī)效考核體系，并開(kāi)展了全國(guó)范圍的患者滿意度調(diào)查[3-4]。現(xiàn)有研究對(duì)不同類(lèi)型醫(yī)院患者滿意度的研究較少[5]，針對(duì)中醫(yī)醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查也鮮為報(bào)道。本研究以浙江省4所大型三級(jí)中醫(yī)醫(yī)院的門(mén)診患者為研究對(duì)象，通過(guò)大規(guī)模現(xiàn)場(chǎng)抽樣調(diào)查收集滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，以期為研究者和中醫(yī)醫(yī)院管理者提供改善患者滿意度的科學(xué)參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本研究的調(diào)查對(duì)象為2017年3～12月在浙江省中醫(yī)院、浙江省新華醫(yī)院、浙江省中山醫(yī)院和浙江省立同德醫(yī)院4所省級(jí)中醫(yī)類(lèi)醫(yī)院就診的門(mén)診患者。調(diào)查過(guò)程中排除未成年患者、無(wú)法進(jìn)行正常交流的患者及不愿接受調(diào)查的患者。根據(jù)4所醫(yī)院的門(mén)診量按比例定額抽樣，分別收集有效樣本480例、240例、240例和360例，共1320例。

1.2 調(diào)查方法

課題組采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容和方案經(jīng)浙江省衛(wèi)生計(jì)生委審查同意，由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員每月到醫(yī)院各門(mén)診科室進(jìn)行配額調(diào)查，全年共分10次完成。調(diào)查員手持PAD終端設(shè)備開(kāi)展詢問(wèn)調(diào)查，實(shí)現(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)上傳，保證數(shù)據(jù)的及時(shí)準(zhǔn)確。

1.3 調(diào)查工具

門(mén)診患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷基于“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”的框架，結(jié)合就醫(yī)流程對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)。問(wèn)卷的內(nèi)容包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療投訴、醫(yī)院環(huán)境及醫(yī)務(wù)人員廉潔等6個(gè)維度，共21個(gè)核心條目。每個(gè)條目按照Likert5點(diǎn)量表原理，設(shè)置5個(gè)選項(xiàng)（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意）分別賦值5、4、3、2、1分。調(diào)查問(wèn)卷具有良好的信度，內(nèi)部一致性Cronbach's α系數(shù)為0.927，6個(gè)維度的Cronbach's α系數(shù)為0.722～0.927。問(wèn)卷具有良好的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)效度，經(jīng)因子分析，有3個(gè)公因子的特征值大于1，對(duì)總方差的解釋量達(dá)到56.4%。通過(guò)因子旋轉(zhuǎn)共獲得3個(gè)主成分，涵蓋問(wèn)卷中的全部問(wèn)題，在主成分大于0.350的條目中，因子載荷為0.386～0.891，且這些主成分中最多的包含12個(gè)條目。

1.4 數(shù)據(jù)分析

使用Excel 2010建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用SPSS 20.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)描述采用的指標(biāo)有均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、頻數(shù)、構(gòu)成比等，統(tǒng)計(jì)推斷采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、單因素方差分析、非條件Logistic回歸分析，檢驗(yàn)水準(zhǔn)均設(shè)為0.05。

2 結(jié)果

2.1 門(mén)診患者滿意度現(xiàn)狀

中醫(yī)醫(yī)院就診的門(mén)診患者總體滿意度得分為4.23分。從6個(gè)維度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量維度得分為（4.23±0.53）分，服務(wù)效率維度得分為（4.30±0.54）分，服務(wù)態(tài)度維度得分為（4.32±0.52）分，咨詢與投訴維度得分為（4.01±0.26）分，醫(yī)院環(huán)境維度得分為（4.14±0.60）分，廉潔維度得分為(4.49±0.60)分。從各指標(biāo)得分來(lái)看，醫(yī)護(hù)人員廉潔得分最高（4.49分），投訴渠道便捷性和投訴處理反饋及時(shí)性得分最低（4.00分）。需注意的是，咨詢與投訴維度的3個(gè)指標(biāo)僅對(duì)273名有投訴經(jīng)歷的患者進(jìn)行調(diào)查，占1320名調(diào)查總?cè)藬?shù)的20.68%，其他指標(biāo)的得分情況見(jiàn)表1。

2.2 單因素分析結(jié)果

1320名調(diào)查對(duì)象的基本資料及分組見(jiàn)表2所示。按照基本資料分組統(tǒng)計(jì)滿意度得分，結(jié)果顯示男性滿意度得分略高于女性，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=1.750，P=0.080）；18～30歲年齡組得分最高，但與其他各組的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（F=1.905，P=0.127）；未婚人員的得分高于已婚人員，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=1.653，P=0.098）；私營(yíng)個(gè)體企業(yè)老板/經(jīng)理的得分最低，但差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（F=1.124，P=0.346）；初中及以下學(xué)歷的患者滿意度最高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（F=3.826，P=0.022）；收入方面基本呈現(xiàn)收入越低滿意度得分越高的趨勢(shì)，但差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（F=0.709，P=0.642）；掛專家門(mén)診的患者滿意度高于普通門(mén)診，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=2.742，P=0.006）；外科就診的門(mén)診患者滿意度得分最高，與其他科室間的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（F=3.678，P=0.006）；具有新農(nóng)合醫(yī)療保險(xiǎn)的就診患者滿意度比其他醫(yī)保類(lèi)型要高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（F=2.996，P=0.011）。

表1 4所中醫(yī)醫(yī)院門(mén)診患者滿意度各指標(biāo)得分情況（±s）

表1 4所中醫(yī)醫(yī)院門(mén)診患者滿意度各指標(biāo)得分情況（±s）

維度 指標(biāo) 滿意度得分服務(wù) 治療效果 4.09±0.70質(zhì)量 護(hù)士工作的專業(yè)性 4.25±0.69醫(yī)生診斷的準(zhǔn)確性 4.24±0.71檢查化驗(yàn)項(xiàng)目的合理性 4.27±0.69診療收費(fèi)清晰透明度 4.31±0.70服務(wù) 掛號(hào)便捷性 4.36±0.75效率 預(yù)約診療便捷性 4.31±0.77檢驗(yàn)及取單便捷性 4.25±0.72收費(fèi)便捷性 4.29±0.74服務(wù) 醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度 4.47±0.70態(tài)度 護(hù)士的服務(wù)態(tài)度 4.28±0.75其他工作人員的服務(wù)態(tài)度 4.18±0.72醫(yī)患溝通情況 4.34±0.76對(duì)患者隱私的保護(hù) 4.39±0.72咨詢 投訴渠道便捷性 4.00±0.29與投訴 工作人員接待態(tài)度 4.01±0.27投訴處理反饋及時(shí)性 4.00±0.31醫(yī)院 指引標(biāo)示和引導(dǎo)單的準(zhǔn)確性 4.29±0.73環(huán)境 環(huán)境衛(wèi)生 4.06±0.73硬件設(shè)施 4.06±0.78廉潔 醫(yī)護(hù)人員廉潔 4.49±0.60合計(jì) 4.23±0.42

2.3 多因素分析結(jié)果

將參與單因素分析的變量納入二分類(lèi)非條件Logistic回歸模型中，因變量的取值設(shè)定為滿意和不滿意兩分類(lèi)，按照個(gè)體得分≥4分為滿意并賦值為1，＜4分為不滿意并賦值為2；自變量以最后1個(gè)類(lèi)別作為參照。最終篩選出5個(gè)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的因素：年齡(31～45歲∶60歲以上，OR=2.446）、職業(yè)（離退休∶其他職業(yè)，OR=2.340）、門(mén)診類(lèi)別（普通門(mén)診∶專家門(mén)診，OR=0.688）、就診科室（外科∶五官科，OR=0.517）、醫(yī)保類(lèi)型（居民醫(yī)?！脽o(wú)醫(yī)保，OR=1.725；商業(yè)醫(yī)保∶無(wú)醫(yī)保，OR=4.119），整個(gè)回歸模型差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（似然比χ2=1548.311，P=0.039），見(jiàn)表3。

表2 滿意度得分影響因素的單因素分析

3 討論

3.1 浙江省省級(jí)中醫(yī)醫(yī)院門(mén)診患者滿意度較高

從調(diào)查的總體滿意度來(lái)看，1320名在4所省級(jí)中醫(yī)醫(yī)院就診的門(mén)診患者滿意度得分為4.23分，處于“滿意”水平，與不同地區(qū)類(lèi)似研究的門(mén)診患者滿意度調(diào)查結(jié)果相近[6-7]。但從全國(guó)范圍的抽樣調(diào)查[5]結(jié)果來(lái)看，中醫(yī)醫(yī)院門(mén)診患者滿意度的整體評(píng)分僅為4.10分，略低于浙江省滿意度水平。從滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)來(lái)看，得分最高的是醫(yī)生廉潔、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度和對(duì)患者的隱私保護(hù)3項(xiàng)，胡廣宇等[8]的研究結(jié)果也顯示了門(mén)診患者在診療行為和人文關(guān)懷維度（包含醫(yī)護(hù)人員耐心詢問(wèn)病史、隱私保護(hù)等）的得分最高，其中省級(jí)中醫(yī)醫(yī)院的樣本呈現(xiàn)出類(lèi)似的結(jié)果。本研究發(fā)現(xiàn)得分最低的指標(biāo)集中在醫(yī)院環(huán)境維度（咨詢與投訴維度計(jì)分規(guī)則特殊，暫不做考慮）。長(zhǎng)期以來(lái)，浙江省中醫(yī)類(lèi)醫(yī)院的資產(chǎn)規(guī)模、硬件建設(shè)、發(fā)展速度整體落后于其他類(lèi)型醫(yī)院，這次調(diào)查結(jié)果也佐證了這點(diǎn)，提示管理者應(yīng)加強(qiáng)中醫(yī)醫(yī)院硬件建設(shè)和環(huán)境改善，提升中醫(yī)醫(yī)院患者的就醫(yī)體驗(yàn)。近幾年來(lái)，浙江省在衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深入開(kāi)展“最多跑一次”改革，讓患者少跑腿、少排隊(duì)、少費(fèi)用，隨著改革的推進(jìn)，各類(lèi)醫(yī)院的患者滿意度均會(huì)進(jìn)一步提升。

3.2 年齡、職業(yè)、學(xué)歷、門(mén)診類(lèi)別、就診科室和醫(yī)保類(lèi)型是門(mén)診滿意度的影響因素

本研究結(jié)果顯示，31～45歲的人群滿意度評(píng)分最低，這與包曹歆等[9]的研究結(jié)果相似，之后隨著年齡增大滿意度評(píng)價(jià)也隨之升高，賈婧等[10]、滕志香等[11]的研究結(jié)果也呈現(xiàn)這樣的趨勢(shì)。從職業(yè)上來(lái)看，企業(yè)管理層人員滿意度得分最低，可能與此類(lèi)人群的期望值較高有關(guān)，路慶等[12]的研究也發(fā)現(xiàn)不同職業(yè)人群其滿意度存在較大差異。教育程度上，初中及以下學(xué)歷的人群滿意度得分最高，高中或中專學(xué)歷組得分最高，這與包曹歆等[9]的結(jié)果相同。程倩秋等[13]也發(fā)現(xiàn)不同學(xué)歷的住院患者對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

本研究還發(fā)現(xiàn)掛專家門(mén)診的患者其滿意度要明顯高于普通門(mén)診患者，單因素和多因素分析差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。原因可能是專家門(mén)診的診間時(shí)長(zhǎng)和技術(shù)水平都要優(yōu)于普通門(mén)診，目前的研究少有將此項(xiàng)因素納入滿意度影響因素的考慮范圍。不同的就診科室，門(mén)診患者滿意度差異也存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。本研究顯示兒科的滿意度最低，原因可能是多方面的，一方面兒科醫(yī)護(hù)人員短缺已是全國(guó)的普遍現(xiàn)象[14]，另一方面兒科門(mén)診患者的調(diào)查對(duì)象是家屬，這些都對(duì)滿意度評(píng)分有直接影響。具有不同類(lèi)型醫(yī)保的就診人群滿意度評(píng)分也不同。賈婧等[10]、胡廣宇等[8]的研究均發(fā)現(xiàn)公費(fèi)醫(yī)療、新農(nóng)合患者的滿意度評(píng)價(jià)較高，與本研究的結(jié)果類(lèi)似?；颊邼M意度的影響因素主要包括患者相關(guān)背景、就診醫(yī)院因素和醫(yī)療服務(wù)相關(guān)因素[15]，進(jìn)一步的研究需要從以上3個(gè)方面來(lái)綜合考量。

3.3 把握中醫(yī)發(fā)展時(shí)機(jī)，改善中醫(yī)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，提升滿意度

近年來(lái)，黨和國(guó)家高度重視中醫(yī)藥工作，先后出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)中醫(yī)藥法》《中醫(yī)藥發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2016-2030）》，我國(guó)中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展進(jìn)入了新時(shí)代。中醫(yī)醫(yī)院是中醫(yī)服務(wù)提供和中醫(yī)藥費(fèi)用流向的主要場(chǎng)所[16]，醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)患者滿意度都有顯著性的影響[17]，持續(xù)提升患者對(duì)中醫(yī)醫(yī)院的滿意度是中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的重要因素。

表3 滿意度得分的非條件Logistic回歸分析（P＜0.05的變量列表）