蔡雨婷，甘甜甜

（1.暨南大學新聞與傳播學院，廣東 廣州 510632；2.網(wǎng)易（北京）傳媒科技有限公司，北京 100084 ）

隨著信息技術的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)成為民意表達的一個主要渠道。網(wǎng)絡民意是社會情緒最直接、迅速的展示平臺，也是黨和政府了解民情、匯聚民智的重要途徑，其對現(xiàn)實社會和公共政策的影響愈發(fā)明顯。網(wǎng)絡民意和真實民意既有聯(lián)系又有差異，受網(wǎng)民結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡傳播特性等因素的影響，網(wǎng)絡民意并不完全等同于真實民意，但網(wǎng)絡民意仍是觀察真實民意的一個重要窗口。因此，如何通過網(wǎng)絡民意把握真實民意成為擺在我們面前的一個重要議題。

一、區(qū)分網(wǎng)絡民意表達主體，加快消除“數(shù)字鴻溝”

真實民意是大多數(shù)人的心聲，而網(wǎng)絡民意未必如此。在數(shù)字鴻溝和沉默的螺旋機制的作用下，網(wǎng)絡民意通常只能反映部分群體的意見，真實的民意難以在網(wǎng)絡上被全面、廣泛地呈現(xiàn)。一個典型的例證是，2016年短視頻軟件“快手”浮出水面，以及2017—2018年“小鎮(zhèn)青年”“土味潮流”的崛起，都說明在主流視野之外存在更多有著不同生活方式、價值觀念的群體。

網(wǎng)絡民意代表性不足主要體現(xiàn)在三個方面。其一，網(wǎng)民群體不能代表社會民眾群體。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達8.02億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%。[1]這意味著，我國還有約四成人口未上網(wǎng)。網(wǎng)絡尚未覆蓋社會的所有階層，網(wǎng)民群體在年齡、地域、職業(yè)等方面都存在分布不均的情況。其二，網(wǎng)絡民意呈現(xiàn)的最主要方式是基于網(wǎng)民個人主動的意見表達，但并非所有網(wǎng)民都有積極發(fā)聲的能力或意愿。大體而言，網(wǎng)絡上的瀏覽者要多于參與者?；诓煌膮⑴c程度，網(wǎng)絡的民意表達最終形成涵蓋沉默者、一般參與者、活躍者、意見領袖等在內(nèi)的不同影響力的群體格局。其中，意見領袖往往能夠影響網(wǎng)絡民意。其三，網(wǎng)絡的“沉默的螺旋”依然存在，使得網(wǎng)絡民意趨向單一化。“沉默的螺旋”理論指出，個人出于對社會孤立的恐懼，當發(fā)現(xiàn)自己的意見屬于少數(shù)或劣勢意見之時，會屈從于環(huán)境的壓力轉(zhuǎn)向沉默或附和優(yōu)勢意見。網(wǎng)絡中存在著大量參與者關系緊密、歸屬感強的傳播空間，在這些社區(qū)中，“優(yōu)勢意見”變得更加顯而易見，人們的趨同行為也表現(xiàn)得更為明顯。[2]

因此，在觀察網(wǎng)絡民意之時，首先要區(qū)分民意表達主體。既要關注意見領袖的觀點，也要關注一般網(wǎng)民的觀點；既要關注精英階層網(wǎng)民的意見，也要關注大眾階層網(wǎng)民的意見；既要關注主流的民意，也要關注處于劣勢的民意。長遠來說，要通過網(wǎng)絡民意來把握真實民意，需要進一步消除數(shù)字鴻溝，具體包括兩個方面。其一，加快推進網(wǎng)絡設施的普及。特別是欠發(fā)達地區(qū)、西部地區(qū)和農(nóng)村地區(qū)，要制定相應的扶持政策，擴大網(wǎng)民主體，完善網(wǎng)民結(jié)構(gòu)。其二，提高網(wǎng)民的媒介素養(yǎng)，促進網(wǎng)民積極、理性地表達自己的意見。數(shù)字鴻溝不僅是指媒介硬件方面帶來的差距，也指不同的媒介使用能力造成的社會差距。大體來說，老年群體和文化水平較低的群體，其媒介使用知識和技能相對匱乏，民意表達意識和能力較差，造成網(wǎng)絡民意的代表性不足。因此，要進一步加強針對媒介使用能力較弱的群體的媒介素養(yǎng)教育。只有網(wǎng)民主體變得更加多元、網(wǎng)絡表達更加活躍，網(wǎng)絡民意才能更全面地反映真實民意。

二、辨識網(wǎng)絡民意表達質(zhì)量，區(qū)別對待處理不同民意

真實民意是理性的，而網(wǎng)絡民意未必如此。民意借由互聯(lián)網(wǎng)這一媒介傳達出來時，不可避免地會受到網(wǎng)絡傳播結(jié)構(gòu)的影響和干擾，可能導致網(wǎng)絡民意失真。

匿名性和信息的海量性是網(wǎng)絡的基本特性，由此帶來一系列網(wǎng)絡空間特有的傳播現(xiàn)象。目前大多數(shù)網(wǎng)絡平臺都實行“前臺匿名、后臺實名”的原則，網(wǎng)民的發(fā)言對外是匿名的。在陌生的網(wǎng)絡環(huán)境中，他們可以暫時脫離道德風險，因此往往會擴大其表述的情緒性和非理性。網(wǎng)絡信息的海量性則導致了“回應室效應”的產(chǎn)生。在網(wǎng)絡信息超載的環(huán)境中，網(wǎng)民往往會選擇性地接觸那些和自己意見相一致的信息，而忽略那些意見不一致的信息。于是就形成了一個個嚴格分流的、只囊括一致意見的群組，這樣的群組被稱為“回應室”。在“回應室”中，網(wǎng)民聽到的都是自己意見的回音，會認為自己的看法代表主流，從而扭曲了對一般共識的認識。[3]“回聲室效應”營造出的“信息繭房”“過濾氣泡”，使得網(wǎng)民的觀念在一個封閉的小圈子里被不斷加強，導致群體極化。另外，網(wǎng)絡傳播呈現(xiàn)出“圈層化傳播”現(xiàn)象，網(wǎng)絡傳播空間呈現(xiàn)更加垂直和細分的新特征。圈子具有一定封閉性的特征，與圈子主流相左的意見往往會被排斥，而相似的意見則不斷被強化。這導致各個不同的圈子中的民意表達呈現(xiàn)出極端化的狀態(tài)。

在當前的社交媒體時代，內(nèi)容生產(chǎn)不再被媒體精英壟斷，信息發(fā)布門檻降低致使各種信息魚龍混雜。在社交媒體上，“感覺”往往勝過“事實”，最符合當下社會情緒的內(nèi)容是最容易被傳播的。在這種后真相語境下，訴諸情感和個人信仰的信息比客觀事實更容易影響輿論。網(wǎng)絡民意因此變得更加情緒化、非理性。

因此，在這種意見、觀點混雜多樣的網(wǎng)絡環(huán)境中，要把握真實民意，需要首先辨識各種網(wǎng)絡民意表達的質(zhì)量，然后區(qū)別對待處理不同民意。在網(wǎng)絡公共空間中，不乏一些理性的、具有建設性的聲音，對于這類民意要加以鼓勵、及時吸納。而更多普通網(wǎng)民的觀點和想法五花八門，很難對所有問題都有正確的、合理的表達，對于這類民意要多一些包容和耐心。對網(wǎng)民普遍存在的認知誤區(qū)，要及時進行辨認和宣介，廓清模糊認識。同時，網(wǎng)絡也成為一些網(wǎng)民宣泄不滿的平臺，他們的表達往往不僅流于情緒化，還有可能走向極端化。對于這類民意要進行及時的引導和糾正，疏解不良情緒，化解怨氣怨言?？偟膩碚f，網(wǎng)絡上眾聲喧嘩，應審慎地辨識不同質(zhì)量的民意，而非片面地完全迎合。只有區(qū)別對待、處理不同質(zhì)量的民意，才能廓清雜音，更準確地把握真實民意的脈搏。

三、摸清網(wǎng)絡民意操縱暗流，祛除虛假民意

真實民意是民眾自主的心聲，而非被政治精英、商業(yè)資本等外部力量操縱的偽民意。民眾個人可以自發(fā)形成意見，也可以跟隨外部意見，但應以保障充分知情權、自主選擇權為前提。互聯(lián)網(wǎng)技術賦權下，個人自由表達的機會增多，網(wǎng)絡民意勃興生長，然而其背后同樣隱藏著被操縱的陰影，大量被污染、變質(zhì)的民意充斥網(wǎng)絡。

操縱網(wǎng)絡民意有多種手段。一是網(wǎng)絡謠言。網(wǎng)絡謠言已經(jīng)成為破壞網(wǎng)絡生態(tài)的毒瘤，特別是在熱點事件、重大突發(fā)事件中尤為顯著。一些謠言歪曲輿論走向，制造恐慌、煽動情緒，給政府施壓。長久以來，許多網(wǎng)絡謠言變化多樣、衍生能力強、周期性地反復出現(xiàn)，潛移默化地影響民眾對社會態(tài)勢的感知、對政府工作和公共政策的意見。二是網(wǎng)絡炒作。網(wǎng)絡推手、打手、水軍，刷單刷票等現(xiàn)象，其背后一般是商業(yè)資本驅(qū)動。他們深諳網(wǎng)民心理，熟悉網(wǎng)絡技術，能有目的、針對性地熟練操作一整套控制輿論的流程。經(jīng)過幕后黑手，真實民意被遮蔽，特定的民意迅速被挑起，甚至在一些案件中引發(fā)“民意審判”。三是虛假新聞。一些網(wǎng)絡媒體為追求“流量變現(xiàn)”而棄社會責任于不顧，不惜刻意加工、編造聳人聽聞和帶有偏見、夸張性質(zhì)的信息，借助算法推薦和搜索排名等技術手段廣泛傳播。很多假新聞首先發(fā)布在自媒體，而社交媒體往往既是虛假新聞出現(xiàn)的源頭，又不時在傳播過程中成為助推器。[4]虛假新聞在網(wǎng)絡公共話語空間中揮之不去，不明真相的網(wǎng)民表達出的意見難免失真。

被操縱的民意，即使披著民主的外衣也難掩其損害公共利益的本質(zhì)，使得商業(yè)資本大行其道，輿論生態(tài)遭到破壞。在收集網(wǎng)絡民意時，要拂去表象、辨別真?zhèn)?，注意是否有“幕后黑手”，摸清異常動向的來源。采取措施防范網(wǎng)絡民意被操縱，可從民意形成的一般過程，即事實了解、價值判斷、達成共識等方面入手。首先，沒有事實就沒有真實民意，要及時應對網(wǎng)絡謠言、假新聞等現(xiàn)象。除了刪、堵、封、辟謠外，根據(jù)傳播學者克羅斯的謠言公式，謠言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性÷公眾批判能力，為消除模糊性，要堅持信息透明、公開、暢通，通過政務新媒體、主流媒體等可靠信源及時公布民眾應知、欲知而未知的準確信息。其次，規(guī)制容易操縱網(wǎng)民價值誤判的利益相關方，加強網(wǎng)絡立法、行政監(jiān)管，督促新媒體行業(yè)自律，規(guī)范網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡公關等行為，嚴懲網(wǎng)絡灰黑勢力。最后，在達成共識方面，可注意引領共識的主體以及共識指向的利益客體，防止網(wǎng)絡民意匯聚過程遭到不正常干涉、阻隔或扭曲。

四、考察網(wǎng)絡民意調(diào)查方式，科學全面把握民意

獲取真實民意的方法一般要通過科學的民意調(diào)查，同時也包括對民意表達的信息收集。然而，現(xiàn)行使用的一般網(wǎng)絡民意獲取方法有待完善。

首先，過于依賴大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡輿情。在談論網(wǎng)絡民意時，往往會陷入一個誤區(qū)，即簡單將網(wǎng)絡民意等同于網(wǎng)絡輿情。應當看到，“網(wǎng)絡輿情”更多體現(xiàn)在整體性的網(wǎng)絡現(xiàn)象、網(wǎng)絡事件、網(wǎng)絡熱點等問題上，而“網(wǎng)絡民意”則更多地體現(xiàn)為一個個網(wǎng)民個人自身的原生態(tài)意愿。[5]僅根據(jù)網(wǎng)絡輿論來理解中國的民意，既存在統(tǒng)計學上的缺陷，也有失社會的公平與正義。一些網(wǎng)絡輿論關注的熱點，是由網(wǎng)絡媒體或一些意見領袖設定議題。這些人常常會選擇自己關心的議題以引導網(wǎng)民，而選擇性地忽略其他議題、排斥掉其他社會民意。許多熱點事件往往偏向負面，由此得出的輿情民意具有負面特征，然而這是片面的。由于事件變幻復雜，“新聞反轉(zhuǎn)”導致輿論兩邊倒，不確定性、流動性較大。網(wǎng)絡輿論容易摻雜虛假民意，事件背后可能有派系雇傭水軍刷票等現(xiàn)象。此外，很多大數(shù)據(jù)輿情分析軟件僅僅是一些傳播時空上的規(guī)模數(shù)量，在缺乏成熟的語義分析、圖像音視頻分析技術下，難以有效準確獲得多媒體的情緒態(tài)度指數(shù)。因此，網(wǎng)絡民意長期的、穩(wěn)定的觀點與態(tài)度傾向，是準確測量網(wǎng)絡民意尤其需要關注的。[5]

其次，囿于單一圈子平臺，視野狹窄。單一圈子平臺的大數(shù)據(jù)挖掘方法有可能使網(wǎng)絡民意呈現(xiàn)浮于表面、出現(xiàn)偏差。如今，在大數(shù)據(jù)、機器算法等技術驅(qū)動下，信息的智能推薦分發(fā)、個性化推送定制、熱門置頂排行已被廣泛應用于各類APP、網(wǎng)站、社交媒體中。然而，現(xiàn)行算法存在不科學之處，簡單以點擊量、閱讀量、轉(zhuǎn)評贊量為指揮棒排序新聞、信息，導致大量非理性觀點、低俗信息、假新聞、謠言等原本具有較高關注度的“爆文”被挖掘出來，得到更多的曝光度，引發(fā)新一輪的惡性傳播。同時，用戶點擊此類信息后，算法會判定其喜好傾向，進而推薦更多同類信息，循環(huán)往復，嚴肅新聞、客觀真相、理性觀點退去，網(wǎng)絡民意離真實民意漸行漸遠。因此，收集網(wǎng)絡民意應跳出單一圈子平臺，拂去關注度的表象，站在全網(wǎng)的視角挖掘隱藏在網(wǎng)絡空間各處的社情民意。

基于以上輿論表象和算法陷阱，要在網(wǎng)絡輿情監(jiān)測的基礎上，增加使用長期穩(wěn)定的線上大數(shù)據(jù)全網(wǎng)調(diào)查、線上大規(guī)模抽樣調(diào)查、田野觀察等科學嚴謹?shù)姆椒?。第一，不可否認，網(wǎng)絡輿論對于反映社會情緒和意見的重要作用，網(wǎng)絡輿情監(jiān)測仍是政府考察民意、特別是主流民意的有效抓手。第二，信息時代，通過大數(shù)據(jù)技術挖掘、收集和分析能全面廣泛地獲取網(wǎng)絡社情民意。第三，抽樣調(diào)查靈活多變、針對性強，仍是一種能清晰嚴謹、方便有效地推斷總體網(wǎng)絡民意的辦法，線上大規(guī)模抽樣調(diào)查有助于接近現(xiàn)實民意。基于網(wǎng)絡圈層化現(xiàn)象，應注意分層抽樣、類型抽樣，覆蓋不同人群。第四，只有深入的網(wǎng)絡田野觀察，深入網(wǎng)民社區(qū)社群，傾聽其所思所想，具體情況具體分析，才能掌握最原始、本真、可靠的網(wǎng)絡民意。網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、大數(shù)據(jù)全網(wǎng)調(diào)查等長效工作機制的建立，政府可以與企業(yè)、媒體、高?？蒲性核榷喾街黧w合作，增強數(shù)據(jù)獲取與處理、輿論觀察與引導、民意調(diào)查與研判的能力。多方協(xié)同、多舉并用，有助于全面深入地通過網(wǎng)絡民意把握真實民意，讓網(wǎng)絡民意更接近真實民意。