謝偉紅

[摘要] 目的 探討基于智慧醫(yī)療優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)門診患者門診等候時(shí)間及滿意度的影響。 方法 隨機(jī)選取2017年6～11月來我院門診就診的80例患者作為對(duì)照組，使用常規(guī)掛號(hào)（人工掛號(hào)、等候就診），同時(shí)選取2017年12月～2018年3月來我院門診就診的80例患者作為觀察組，使用智慧醫(yī)療優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行掛號(hào)，記錄患者平均掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、投訴發(fā)生率，以調(diào)查問卷形式使患者對(duì)該模式滿意度進(jìn)行評(píng)分。 結(jié)果 對(duì)照組患者掛號(hào)時(shí)間、門診等候時(shí)間分別為（38.42±14.35）min和（41.62±18.27）min，患者對(duì)該服務(wù)系統(tǒng)總滿意率為61.25%，投訴發(fā)生率為13.75%;觀察組患者掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間為（21.62±8.75）min和（24.75±9.67）min，患者對(duì)該服務(wù)系統(tǒng)總滿意率為81.25%，投訴發(fā)生率為2.50%。兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 智慧醫(yī)療優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)能顯著降低患者平均門診等候時(shí)間，提高患者滿意度，值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 智慧醫(yī)療;掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng);門診等候時(shí)間;投訴發(fā)生率;滿意度

[中圖分類號(hào)] R473? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B? ? ? ? ? [文章編號(hào)] 1673-9701（2019）01-0149-03

The effect of intelligent medical optimization registration service system on waiting time and satisfaction of outpatients

XIE Weihong

Outpatient Department， Ganzhou People's Hospital in Jiangxi Province， Ganzhou? ?341000， China

[Abstract] Objective To explore the impact of intelligent medical optimization registration service system on waiting time and satisfaction of outpatients. Methods A total of 80 patients from our hospital outpatient clinic from June to November 2017 were randomly selected as the control group and used the regular registration（manual registration， waiting for treatment）. At the same time， 80 patients admitted in the outpatient clinic from December 2017 to March 2018 were selected as the observation group and used the Intelligent Medical Optimization Registration Service System. The average time of registration and waiting for a visit， and the incidence of complaints were recorded. The questionnaire was used to score the satisfaction of the model. Results The registration time and outpatient waiting time of the control group were（38.42±14.35） minutes and （41.62±18.27） minutes respectively. The total satisfaction rate of the service system was 61.25%， and the complaint rate was 13.75%. The observation group patients were registered. The registration time and outpatient waiting time of the control group were （21.62±8.75） minutes and （24.75±9.67） minutes. The total satisfaction rate for the service system of the patients was 81.25%， and the complaint rate was 2.50%. The difference between the two groups was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The intelligent medical optimization registration service system can significantly reduce the average waiting time of patients and improve patient satisfaction， which is worth promoting.

[Key words] Intelligent medical care; Registered service system; Outpatient waiting time; Complaint incidence rate; Satisfaction

醫(yī)院承擔(dān)著疑難病癥診治工作，門診量的不斷攀升，導(dǎo)致“掛號(hào)難”成為持續(xù)存在并被社會(huì)關(guān)注的難題[1-3]，問題包括排隊(duì)時(shí)間久、等候秩序差，由于排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)，患者候診的過程中情緒易煩躁，甚至引起不必要的糾紛，嚴(yán)重影響患者醫(yī)院就診的服務(wù)滿意度[4]。因此如何解決“掛號(hào)難”，減少患者等待時(shí)間，提高患者滿意度成為醫(yī)院急需解決的問題。近年來隨著智慧醫(yī)療的普及，為響應(yīng)衛(wèi)生部提出的《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》[5]和“三好一滿意”倡議[6]，我院自2017年12月引進(jìn)智慧醫(yī)療優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)掛號(hào)管理，提高預(yù)約掛號(hào)比例，取得良好效果。本研究旨在從量化角度評(píng)價(jià)智慧醫(yī)療優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)患者門診等候時(shí)間的影響程度，為優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)提供依據(jù)?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從醫(yī)院信息管理系統(tǒng)分兩批調(diào)取就診患者的掛號(hào)數(shù)據(jù)，剔除退號(hào)數(shù)據(jù)，第一批時(shí)間為2017年6～11月調(diào)取80例作為對(duì)照組;第二批時(shí)間為2017年12月～2018年3月調(diào)取80例。

1.2 方法

對(duì)照組采取常規(guī)掛號(hào)方法：患者本人或家屬攜帶有效證件到醫(yī)院掛號(hào)處排隊(duì)掛號(hào)，繳納掛號(hào)費(fèi)后，到相對(duì)應(yīng)科室門口候診。觀察組使用智慧醫(yī)療優(yōu)化的掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)，方法如下：①電話預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)：醫(yī)院與“12580”移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)與電信“114”號(hào)碼百事通合作開發(fā)電話預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，該系統(tǒng)將運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)器與醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)對(duì)接，無縫連接、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)交換[7-8]。掛號(hào)流程：電話接通后，患者根據(jù)語音提示輸入診條形碼、身份證號(hào)碼，向接線員說明掛號(hào)類別、就診時(shí)間，由接線員操作完成掛號(hào)，生成流水號(hào)，患者可憑該號(hào)在就診時(shí)間到掛號(hào)處交費(fèi)取號(hào)，流水號(hào)有效期為1周。②網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)：患者通過關(guān)注醫(yī)院微信公眾號(hào)或通過醫(yī)院官網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)。掛號(hào)流程：患者通過輸入身份證號(hào)進(jìn)行身份認(rèn)證，認(rèn)證成功后根據(jù)自身情況選擇掛號(hào)類別、就診時(shí)間和適合的醫(yī)生，提交后用銀行卡或微信完成繳費(fèi)，繳費(fèi)完成自動(dòng)生成流水號(hào)，患者可憑該號(hào)在就診時(shí)間入院就診，流水號(hào)有效期為1周。③診間預(yù)約掛號(hào)：針對(duì)醫(yī)院少數(shù)緊俏的專家號(hào)，我院根據(jù)患者照片，實(shí)名制成診間預(yù)約卡，憑預(yù)約卡到護(hù)士處預(yù)約就診時(shí)間，然后在就診當(dāng)日到掛號(hào)處交費(fèi)掛號(hào)，該號(hào)1個(gè)月內(nèi)有效。④現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約系統(tǒng)：醫(yī)院信息部門開發(fā)的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)是針對(duì)需要復(fù)診患者。操作流程：患者在就診結(jié)束后如需復(fù)診可憑條形碼病歷在護(hù)士站由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士完成操作，生成流水號(hào)，患者于復(fù)診日去掛號(hào)處交費(fèi)取號(hào)。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

觀察患者醫(yī)院掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間和投訴發(fā)生率，向患者解釋此次調(diào)查的目的和填寫方法，取得患者同意后由醫(yī)護(hù)人員發(fā)放調(diào)查問卷，對(duì)此次就診情況打分，對(duì)文化程度較低的患者，可由患者口述選擇答案，調(diào)查問卷需要面對(duì)面與患者溝通，進(jìn)行填寫。內(nèi)容包括兩部分：第一部分：您采用的預(yù)約方式是（電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約）;第二部分：調(diào)查內(nèi)容：您對(duì)我院開展基于智慧醫(yī)療優(yōu)化的掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)形式是否滿意？您對(duì)預(yù)約掛號(hào)實(shí)行優(yōu)先就診感覺如何？您對(duì)我院的掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)是否滿意？ 您對(duì)我院門診就診流程感覺如何？您對(duì)本次候診時(shí)間感覺如何？您對(duì)本次預(yù)約掛號(hào)服務(wù)感覺如何？您對(duì)負(fù)責(zé)接待醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度感覺如何？60分以下為不滿意，60～80分為一般，80分以上為滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示， 采用 χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者掛號(hào)、候診時(shí)間比較

觀察組掛號(hào)時(shí)間和候診時(shí)間均顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者滿意度比較

對(duì)照組總滿意度為61.25%，觀察組總滿意度為81.25%，組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組患者投訴發(fā)生率比較

對(duì)照組投訴率為13.75%，觀察組投訴率為2.50%，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3討論

醫(yī)院掛號(hào)難一直以來都是困擾患者醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的一大痼疾。掛號(hào)難實(shí)質(zhì)上是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源短缺的一個(gè)縮影，門診掛號(hào)是患者醫(yī)院就診的首個(gè)環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)掛號(hào)流程通常為患者本人或其家屬攜帶有效證件到醫(yī)院掛號(hào)處排隊(duì)掛號(hào)，繳納掛號(hào)費(fèi)后，到相對(duì)應(yīng)科室門口候診。但由于現(xiàn)行醫(yī)療體制、觀念僵化、醫(yī)生水平差距懸殊及醫(yī)療資源分配不公[9]，加之很多患者就診掛號(hào)時(shí)找醫(yī)院熟人幫忙或向“號(hào)販子”買號(hào)，很大程度上擾亂了醫(yī)院管理制度，“掛號(hào)難”成為醫(yī)院門診急需解決的首要難題[10-11]，改革掛號(hào)模式勢(shì)在必行，如何開展完善的預(yù)防掛號(hào)系統(tǒng)，是每個(gè)門診服務(wù)工作者需要思考的問題。

近年來隨著信息技術(shù)和生命科學(xué)的迅速發(fā)展，“智慧醫(yī)療”伴隨著“智慧地球”的提出而出現(xiàn)，是指將醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)人員、設(shè)備、信息、資源通過先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)智能連接起來，以保證患者及時(shí)獲得預(yù)防性和治療性的醫(yī)療服務(wù)。智慧醫(yī)療包括智慧醫(yī)院服務(wù)、區(qū)域醫(yī)療交互服務(wù)和家庭健康服務(wù)等基本內(nèi)容[12-14]。智慧醫(yī)療在系統(tǒng)集成、信息共享和智能處理等方面存在明顯的優(yōu)勢(shì)。為使我院更加適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要，提高我院現(xiàn)代化管理水平，采用信息化手段進(jìn)行門診環(huán)節(jié)管理至關(guān)重要，我院自2017年12月開始引進(jìn)智慧醫(yī)療優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)很大程度上實(shí)現(xiàn)了患者多方法掛號(hào)的愿望，方便患者就醫(yī)，有效打擊了“號(hào)販子”倒號(hào)，維護(hù)了患者的利益，體現(xiàn)出公平合理的就醫(yī)環(huán)境，提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提升了醫(yī)院形象，受到廣大患者的一致好評(píng)。

智慧醫(yī)療優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)為新型的醫(yī)療服務(wù)方法，該方法的發(fā)展能有效提高患者掛號(hào)效率和正確性，具有常規(guī)掛號(hào)就診服務(wù)無法達(dá)到的優(yōu)勢(shì)[15]。本掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)主要包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約與診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等，具有諸多優(yōu)勢(shì)[16-17]：①通過電話預(yù)約與網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，患者在線查看醫(yī)生基本資料，根據(jù)患者自身狀況選擇適合自己的醫(yī)生，并能了解門診專家坐診時(shí)間，減少由于醫(yī)生不坐診造成精力和財(cái)力損失;②常規(guī)掛號(hào)方法患者等待時(shí)間長(zhǎng)。部分素質(zhì)不佳經(jīng)常出現(xiàn)插隊(duì)掛號(hào)，患者之間容易引起爭(zhēng)吵。嚴(yán)重影響就診正常秩序，給就診患者造成不良影響，而通過智慧醫(yī)療掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)能有效避免以上情況發(fā)生，還能增加患者合理利用時(shí)間，從而改善醫(yī)患關(guān)系;③應(yīng)用智慧醫(yī)療優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)，有助于改善就醫(yī)環(huán)境，節(jié)約能耗，患者可快速付費(fèi)，減少患者診間與窗口重復(fù)來回現(xiàn)象，減少人流量的流動(dòng)，使患者感受到簡(jiǎn)便、高效，對(duì)患者產(chǎn)生良好影響，獲得較高的滿意度。

本次研究可得出自2017年12月我院?jiǎn)?dòng)基于智慧醫(yī)療的掛號(hào)新模式后，患者的掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間顯著降低，患者的就診滿意度顯著提高，且投訴發(fā)生率下降，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提高，患者受益多。

綜上所述，基于智慧醫(yī)療優(yōu)化的掛號(hào)系統(tǒng)掛號(hào)在節(jié)省患者候診時(shí)間，提高患者滿意度，降低患者投訴發(fā)生率等方面有著明顯優(yōu)勢(shì)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳力度，讓更多的患者了解智慧醫(yī)療，完善智慧醫(yī)療掛號(hào)制度，為今后發(fā)展“未來醫(yī)院”打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 李怡. 掛號(hào)難的成因、影響及倫理對(duì)策[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院，2016，16（10）：1500-1502.

[2] 王飛，李剛榮，汪鵬，等. 預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用[J]. 重慶醫(yī)學(xué)，2011，40（35）：3561-3562.

[3] 劉姿，邱訪，任小丹，等. 門診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)實(shí)踐與對(duì)策初探[J]. 中國(guó)循證醫(yī)學(xué)雜志，2009，9（10）：1055-1059.

[4] 鄧夢(mèng)筑，耿仁文. 非醫(yī)療技術(shù)因素對(duì)門診患者滿意度的調(diào)查與分析[J]. 中國(guó)醫(yī)院管理，2013，33（9）：35-37.

[5] 李華才. 衛(wèi)生部發(fā)布施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見[J]. 中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2009，4（9）：5.

[6] 葛國(guó)曙，侯建全. “三好一滿意”視角下的門診服務(wù)流程優(yōu)化研究[J]. 中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，30（12）：893-895.

[7] 李瑾，趙琦，駱文香. 移動(dòng)智慧醫(yī)療系統(tǒng)的構(gòu)建與思考[J].東南國(guó)防醫(yī)藥，2015，17（3）：329-331.

[8] 鄭西川，孫宇，于廣軍，等. 基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧醫(yī)療信息化10大關(guān)鍵技術(shù)研究[J]. 醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2013，34（1）：10-14，34.

[9] 黃美. 門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)模式的探索與實(shí)踐[J]. 甘肅中醫(yī)，2011，24（1）：59-60.

[10] 黃海濤，錢力. 醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)流程的優(yōu)化[J]. 中醫(yī)藥管理雜志，2012，4（4）：376-377.

[11] 楊驊，蔡全才，王鐵軍，等. 某醫(yī)院門診醫(yī)患雙方對(duì)預(yù)約掛號(hào)需求的調(diào)查研究[J]. 中國(guó)醫(yī)院，2012，16（3）：32-35.

[12] 項(xiàng)高悅，曾智，沈永健. 我國(guó)智慧醫(yī)療建設(shè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)探究[J]. 中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2016，19（24）：2998-3000.

[13] 吳艷艷，唐源. 醫(yī)院智能化建設(shè)及其在智慧醫(yī)療發(fā)展中的作用[J]. 醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2015，36（3）：38-41.

[14] 許俊杰，陳軍. 基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧醫(yī)療系統(tǒng)及其發(fā)展應(yīng)用[J]. 中國(guó)醫(yī)療設(shè)備，2017，32（10）：118-121，131.

[15] 李佳俊，孔建芳. 門診服務(wù)應(yīng)用智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)SWOT分析[J]. 浙江中西醫(yī)結(jié)合雜志，2014，24（8）：737-738，741.

[16] 蒙華，李立峰，李浪，等. 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧醫(yī)院的醫(yī)聯(lián)體建設(shè)[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院，2017，17（12）：1720-1724.

[17] 張茫茫，鄭焜，林忠款. “互聯(lián)網(wǎng)+”模式下聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療設(shè)備及醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)攻擊的策略探討[J]. 中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備，2018，15（7）：150-151.