鄭新紅

淺談旅游安全管理

鄭新紅

（湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院湖南衡陽421005）

文章從旅游安全管理的法規(guī)體系、預(yù)警系統(tǒng)、旅游安全控制系統(tǒng)、救援系統(tǒng)等幾個(gè)方面對(duì)湖南省旅游安全的管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，對(duì)目前湖南省在旅游法規(guī)建設(shè)、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度、早期預(yù)警技術(shù)、安全救援網(wǎng)絡(luò)化等方面的現(xiàn)狀提出了建議。

湖南；旅游；安全管理

良好的旅游環(huán)境是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，旅游安全管理是旅游業(yè)發(fā)展的保障，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，缺乏優(yōu)秀的旅游安全形象不利于提高競(jìng)爭(zhēng)力。然而，由于歷史的原因，湖南省旅游管理是在發(fā)展中逐步建立，在旅游管理職能劃分、綜合協(xié)調(diào)機(jī)制等方面還需要不斷提升，以適應(yīng)未來旅游發(fā)展的需求。

本文在對(duì)湖南省旅游管理部門和旅游企業(yè)廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)湖南旅游安全管理體系做了較為深入的分析和研究，并提出若干旅游安全管理的戰(zhàn)略對(duì)策，以期促進(jìn)旅游業(yè)健康、有序、安全地發(fā)展。

1 旅游安全管理現(xiàn)狀

1.1 旅游安全管理法規(guī)體系

近年來，湖南省自己制定的與旅游安全有關(guān)的地方性行業(yè)管理規(guī)定包括《湖南省旅游管理?xiàng)l例》《湖南省道路交通安全管理辦法》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)道路交通安全工作的意見》《湖南省關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)交通運(yùn)輸行業(yè)安全生產(chǎn)工作的意見》《湖南省旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《關(guān)于加強(qiáng)特種設(shè)備安全工作的意見》和《湖南省生產(chǎn)安全事故信息報(bào)告和處置實(shí)施辦法（暫行）》等。這些已出臺(tái)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)在很大程度上保證了湖南省安全管理工作的開展和進(jìn)行。

但是由于發(fā)展的相對(duì)滯后，法規(guī)建設(shè)與實(shí)踐發(fā)展未能同步。一些新興的旅游項(xiàng)目缺少專門的法規(guī)和管理規(guī)定的指導(dǎo)和約束，如對(duì)一些景區(qū)自行設(shè)計(jì)的獨(dú)特設(shè)施，如棧道、吊橋、浮橋等缺乏驗(yàn)證的標(biāo)準(zhǔn)及有效管理。景區(qū)想方設(shè)法地創(chuàng)造條件開設(shè)項(xiàng)目，其中不乏設(shè)施建設(shè)簡(jiǎn)陋、救援措施不完善等問題。加之國(guó)內(nèi)對(duì)景區(qū)開設(shè)項(xiàng)目的審核門檻較低，導(dǎo)致一些不規(guī)范的項(xiàng)目仍在運(yùn)營(yíng)，造成安全事故頻發(fā)。

1.2 旅游安全預(yù)警系統(tǒng)

湖南省的旅游安全信息收集和處理發(fā)展程度不高，對(duì)于信息的收集基本是靠經(jīng)驗(yàn)，可想而知，得到的結(jié)論會(huì)缺乏科學(xué)性和可靠性。雖然各地都設(shè)置了旅游質(zhì)監(jiān)所，其主要工作是監(jiān)督和管理旅游服務(wù)的質(zhì)量。但是旅游質(zhì)監(jiān)所處理投訴的方式是按照行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的，細(xì)致度不夠，并且結(jié)果也不會(huì)定期向相關(guān)部門上報(bào)，信息收集方面存在一定的缺陷。安全問題一定程度上影響旅游行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，如果能夠?qū)崿F(xiàn)早期預(yù)警，有助于實(shí)現(xiàn)有效的危機(jī)管理。但是目前湖南省的預(yù)警系統(tǒng)并沒有指標(biāo)篩選，也沒有形成指標(biāo)體系，難以預(yù)警和分析潛在的安全隱患。

1.3 旅游安全控制系統(tǒng)

旅游安全管理需要多個(gè)部門協(xié)同工作，但是效率不高是普遍存在的問題。除了旅游局外，負(fù)責(zé)旅游管理的還有其他主管機(jī)構(gòu)，如發(fā)改委、環(huán)保局、建設(shè)廳、武警消防部隊(duì)等，這些主管機(jī)構(gòu)實(shí)際上形成了一個(gè)機(jī)構(gòu)群體，共同負(fù)責(zé)旅游安全管理。但是由于這些機(jī)構(gòu)職能不夠集中，容易造成地區(qū)旅游安全管理“三不管”的局面，在處理旅游安全事故等方面效率較低。湖南省旅游部門要求各個(gè)單位建立緊急預(yù)案，但是由于人數(shù)不足，文化和旅游廳只能不定期的對(duì)企業(yè)進(jìn)行抽檢，整體監(jiān)管力度較弱，特別是對(duì)景區(qū)、飯店的監(jiān)管，文化和旅游廳的安全監(jiān)督能力是較為有限的。

1.4 旅游安全救援系統(tǒng)

旅游援救指揮工作網(wǎng)絡(luò)化程度偏低，且旅游保險(xiǎn)沒有發(fā)揮應(yīng)有作用。目前湖南省的旅游安全救援并沒有形成完善的救援體系，缺乏協(xié)調(diào)和統(tǒng)一的指揮，多數(shù)救援隊(duì)伍并沒有聯(lián)網(wǎng)協(xié)作，這些問題導(dǎo)致湖南省安全救援工作質(zhì)量較差，實(shí)際上這也反映出我國(guó)安全救援的整體水平也是較低的。目前我國(guó)并未成立安全救援指揮中心，按照國(guó)家和省市要求，這部分工作是由應(yīng)急管理辦公室負(fù)責(zé)的，而旅游局下屬部門則負(fù)責(zé)安全救援工作，但是由于各方面都不夠統(tǒng)一，救援水平難以滿足社會(huì)需求。

旅游安全事故頻發(fā)，讓人們對(duì)保險(xiǎn)的關(guān)注程度增加了，但是湖南省旅游行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，旅游保險(xiǎn)卻比較冷清，特別是人身意外險(xiǎn)投保率很低。這主要是由于保險(xiǎn)服務(wù)和制度等方面的原因，現(xiàn)在的游客意外險(xiǎn)對(duì)不參加旅游團(tuán)的游客的保險(xiǎn)方法沒有明確規(guī)定，再加上大部分保險(xiǎn)都是通過旅行社對(duì)游客銷售的，對(duì)于保險(xiǎn)條例的解釋不夠清晰，影響了旅游保險(xiǎn)在游客心中的形象。

2 旅游安全管理對(duì)策

湖南省旅游形象整體上比較優(yōu)秀，但是其安全管理仍然存在一些缺席學(xué)案和問題，如果能夠不斷完善旅游安全體系，對(duì)于湖南省未來的旅游業(yè)發(fā)展將是重大利好。

2.1 在省內(nèi)重點(diǎn)旅游城市實(shí)施城市重大危險(xiǎn)源安全規(guī)劃

旅游者旅游的目的往往是一座城市，而不是一個(gè)景區(qū)或者飯店，因此以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的城市應(yīng)該加強(qiáng)城市重大危險(xiǎn)源規(guī)劃，兼顧了當(dāng)?shù)鼐用窈吐糜握叩娜松碡?cái)產(chǎn)安全，能夠?yàn)橛慰吞峁└影踩膽敉饣顒?dòng)環(huán)境。城市用地的規(guī)劃和重大危險(xiǎn)源的治理是比較重要的兩個(gè)方面，城市可以結(jié)合游客需求、風(fēng)險(xiǎn)承受水平和自身情況對(duì)城市進(jìn)行功能分區(qū)，更好的滿足游客需求。

2.2 充分利用科學(xué)技術(shù)、科學(xué)管理，加強(qiáng)早期旅游安全信息預(yù)警

湖南省應(yīng)該設(shè)立旅游安全指標(biāo)，并且完善為一個(gè)體系，將生態(tài)指標(biāo)、游客容量指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等納入這個(gè)體系中。充分發(fā)揮文化和旅游廳的作用，對(duì)于旅游安全的統(tǒng)計(jì)不能只按行業(yè)進(jìn)行，而是要根據(jù)其表現(xiàn)形態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而建立安全預(yù)警信息系統(tǒng)。運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)來監(jiān)控指標(biāo)體系的變化，特別是在一些大型活動(dòng)中，使用計(jì)算機(jī)模型進(jìn)行安全管理能夠起到事半功倍的效果。

2.3 通過旅游消費(fèi)立法和法律普及教育，形成廣泛的旅游者監(jiān)督

完善的法律法規(guī)是保障旅游安全的重要因素，湖南省應(yīng)該盡快落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)和政策，例如對(duì)于人文景觀、自然景觀的旅游開發(fā)等，要將其監(jiān)督管理工作細(xì)化到相應(yīng)的監(jiān)督管理和審批部門，將責(zé)任落實(shí)到部門上。結(jié)合新興旅游項(xiàng)目出臺(tái)新的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)安全評(píng)價(jià)的責(zé)任。平時(shí)要對(duì)旅游者消費(fèi)者進(jìn)行立法普及教育，鼓勵(lì)旅游消費(fèi)者監(jiān)督當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)。

2.4 理順管理體制，有法必依

中介機(jī)構(gòu)也是監(jiān)督管理的重要一部分，將有關(guān)旅游安全的法律法規(guī)不斷完善，盡力消除無人管理、管理混亂等問題。應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)的要求，對(duì)不主動(dòng)報(bào)驗(yàn)的游樂設(shè)施經(jīng)營(yíng)、超范圍營(yíng)業(yè)的企業(yè)，進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，從業(yè)人員觸犯法律法規(guī)，要相應(yīng)的對(duì)其雇傭單位進(jìn)行處罰。雖然簽訂責(zé)任狀一定程度上能夠促進(jìn)旅游企業(yè)加強(qiáng)安全管理，但是仍存在不少企業(yè)忽視安全管理的問題，因此，應(yīng)該切實(shí)加強(qiáng)旅游企業(yè)、旅游節(jié)慶活動(dòng)期間的安全預(yù)案設(shè)計(jì)和救援演練。如果當(dāng)?shù)鼐仍α繀T乏，則可以適當(dāng)借助中介機(jī)構(gòu)的力量。在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)要符合當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求是首要要求，企業(yè)需要尋找適用于本企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)，如果沒有這些標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)，就無法實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行科學(xué)全面的認(rèn)證。檢查儀器設(shè)備、制定應(yīng)急預(yù)案等也是對(duì)企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證的重要標(biāo)準(zhǔn)。湖南省政府可以鼓勵(lì)企業(yè)結(jié)合自身情況和需求，制定標(biāo)準(zhǔn)體系，并選擇國(guó)家承認(rèn)的認(rèn)真機(jī)構(gòu)來進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并通過各種渠道讓群眾獲取這些信息。

2.5 完善旅游援救指揮中心，按區(qū)域和職能指定相應(yīng)旅游安全救援機(jī)構(gòu)

雖然我國(guó)尚未明確成立安全救援指揮中心，但是政府可以發(fā)揮牽頭作用，利用現(xiàn)有的力量成立旅游救援指揮中心，聯(lián)合湖南省旅游質(zhì)監(jiān)局、湖南省假日旅游部際協(xié)調(diào)會(huì)議辦公室以及公安、衛(wèi)生和消防等部門和機(jī)構(gòu)，完善旅游救援指揮中心職能。同時(shí)，要設(shè)置一個(gè)簡(jiǎn)單易記的電話，方便群眾遇到困難時(shí)撥打?qū)で髱椭Ｒ部梢院蛧?guó)內(nèi)外其他旅游救援機(jī)構(gòu)開展合作，吸取先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)并為自己所用。旅游安全救援機(jī)構(gòu)則是由公安機(jī)關(guān)、消防部隊(duì)、醫(yī)院等與旅游有關(guān)的機(jī)構(gòu)組成的，需要完成的工作主要有三個(gè)方面。第一是充分發(fā)揮機(jī)構(gòu)職能，提供完善的旅游安全救援服務(wù)；第二是旅游救援指揮中心對(duì)各機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，符合條件的則授予稱號(hào)，這些被認(rèn)證的機(jī)構(gòu)要在旅游救援指揮中心規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)揮職能；第三是設(shè)置專門的旅游安全救援部門，還可以設(shè)置計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，更好的完成旅游安全救援工作。

2.6 完善旅游保險(xiǎn)服務(wù)和制度，加強(qiáng)旅游保險(xiǎn)的宣傳工作

可以和保險(xiǎn)公司合作設(shè)計(jì)顧客需要的險(xiǎn)種和服務(wù)，大力宣傳旅游安全保險(xiǎn)，通過實(shí)際行動(dòng)讓游客信服。旅游部門可以為保險(xiǎn)公司提供保險(xiǎn)資訊，旅游部門和保險(xiǎn)公司的合作，充分發(fā)揮了后者在旅游救援系統(tǒng)中的作用。保險(xiǎn)公司也要采取恰當(dāng)?shù)拇胧┨岣弑ｋU(xiǎn)附加值，例如中國(guó)人壽保險(xiǎn)與國(guó)際救援中心聯(lián)合推出的商務(wù)旅游計(jì)劃，就是提高保險(xiǎn)附加值的一大舉措。購買保險(xiǎn)的旅游者，再起游行期間，遇到問題可以撥打24小時(shí)服務(wù)熱線獲得幫助，證件、行李等物品如果遺失，也可以獲得援助，推行這種服務(wù)也需要當(dāng)?shù)鼐哂型晟频木仍到y(tǒng)。

3 小結(jié)

旅游行業(yè)的發(fā)展離不開完善的旅游安全保障體系，湖南省的旅游安全管理現(xiàn)狀，也是我國(guó)旅游安全管理工作的一個(gè)縮影。政府應(yīng)當(dāng)不斷完善關(guān)于旅游安全的法律法規(guī)，建立有效的預(yù)警系統(tǒng)，結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)實(shí)際情況制定預(yù)案并落實(shí)。加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的安全培訓(xùn)，推動(dòng)旅游部門和保險(xiǎn)公司的合作共贏等，共同建立科學(xué)完善的旅游安全管理服務(wù)體系。

[1]王強(qiáng),侯磊.國(guó)內(nèi)外旅游食品安全保障體系建設(shè)研究進(jìn)展[J].食品安全質(zhì)量檢測(cè)學(xué)報(bào),2016,7(10):4252-4257.

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10.3969/j.issn.2095-1205.2019.05.85

鄭新紅（1977- ），女，湖南湘鄉(xiāng)人，本科，講師，旅游教研室主任，研究方向：旅游及旅游教育。

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