王瑞

關鍵詞：產(chǎn)品服務設計;移動互聯(lián)網(wǎng);老年人;智能可穿戴

據(jù)第六次全國人口普查數(shù)據(jù)已顯示我國正在步入老齡化社會，老年人口數(shù)量占全國人口的13.26%。根據(jù)民政局的統(tǒng)計，到2015年，我國老年癡呆患者人數(shù)將超過1000萬人，我國部分失能和完全失能老年人將達4000萬人，空巢老人、失智老人，失能老人數(shù)量的不斷增多，為智能可穿戴產(chǎn)品提供了市場。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，“手機人類”正在經(jīng)歷著最劇烈的文化碰撞，移動互聯(lián)網(wǎng)不僅改變了產(chǎn)品的設計交互觸點，也改變了未來的生活方式。全球化服務經(jīng)濟的發(fā)展趨勢促使服務設計成為未來創(chuàng)新的重要思維模式及設計導向，服務設計作為一種有效地提高用戶體驗和服務質量的設計活動，在各個領域中發(fā)揮著越來越大的作用，對于產(chǎn)品設計亦是如此。

1移動互聯(lián)網(wǎng)下的產(chǎn)品服務設計

在產(chǎn)品系統(tǒng)設計中，設計的主要對象往往圍繞產(chǎn)品本身去設計，產(chǎn)品的內在因素，外在系統(tǒng)是設計師設計產(chǎn)品的主要活動。隨著經(jīng)濟服務的多樣化發(fā)展，用戶開始越來越注重體驗，人們評價產(chǎn)品的標準也發(fā)生了變化，美觀、好用、易用已經(jīng)不能作為單一的評價指標。相反，用戶對于虛擬、互動、軟件服務的過程中產(chǎn)生的體驗逐漸重視起來，對于產(chǎn)品是否能滿足自我需求已經(jīng)遠遠超過產(chǎn)品外形的美觀性，產(chǎn)品的形態(tài)語義特征被弱化，用戶需求逐漸被看重。在新形勢下，以產(chǎn)品為中心的設計已經(jīng)轉向以用戶為中心的設計，或者說以用戶需求為中心。

在服務設計下，服務需要站在用戶的立場分析用戶的需求，用戶的行為和習慣，用戶的動機等。將用戶集成到設計流程中，不僅是以用戶為中心，也需要讓用戶參與到設計流程中來。在服務設計中，用戶不僅包括了產(chǎn)品的使用者，還包括了產(chǎn)品的設計者，在服務設計中，我們稱之為服務的接受者和提供者，除此之外，還有服務的相關利益者。服務設計鼓勵所有的利益相關者都參與到設計流程中來構成一個完善的服務系統(tǒng)，服務設計需要將所有利益相關者考慮在內，共同創(chuàng)造促進利益相關者之間的互動，構造一個健康的服務生態(tài)。服務設計成為未來創(chuàng)新的重要思維模式及設計導向。

2老年人需求分析

任何時代，用戶的本質需求并未改變，馬斯洛的基本需求層次理論，可以被用來探究用戶的本質需求。馬斯洛需求原理將人類需求像階梯一樣從低到高分為五種（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我需求），其表明人們一旦滿足了本級需求后，就會向更高一級的需求層次進階。對于產(chǎn)品設計亦是如此，如今社會產(chǎn)品的發(fā)展已容易滿足用戶的生理需求，用戶的生理需求和安全需求不再成為新時代的主要需求，在現(xiàn)今時代下，社交需求、尊重需求、自我需求成為大多數(shù)人更加需要被滿足的需求。運用馬斯洛需求層次的分析發(fā)現(xiàn)，老年人在選擇和接收信息的過程中，有著特定的需求體現(xiàn)。筆者將逐個進行分析，并提出其在產(chǎn)品設計上的體現(xiàn)。

2.1生理需求分析

生理需求作為用戶最基礎的需求，也是產(chǎn)品設計的基本功能的體現(xiàn)。隨著年齡的增長，老年人在生理機能上會呈現(xiàn)出一些變化，如視力減退、動作減慢、手腳抖動等，其行動能力和學習能力也在逐漸下降，對于新鮮事物的認知和接受能力也有所衰減，在操作和使用電子產(chǎn)品的過程中存在著許多障礙。再者，對于老年人群體而言，“智能”概念對他們的興趣并不大，他們對于產(chǎn)品的訴求主要在于身體健康的重要指標情況。對于針對老年人群體的生理特征，在產(chǎn)品的設計上：

1）在界面的設計及操作方面應該為老年人減輕負擔，操作方式應體現(xiàn)多樣化，基于老年人行動能力減弱，手腳抖動等生理局限，操作方式不局限于雙手操作，語音控制、眼球運動、動作感應都是可穿戴設備接受用戶指令的方式。

2）用戶功能定位上，老年人群體對于產(chǎn)品的需求則表現(xiàn)在對生命健康的關注上，具體可以分為：（1）出行安全類：外出GPS定位及線路規(guī)劃功能，一鍵呼救功能等;（2）健康監(jiān)測類：心率、血糖、血壓、睡眠等生理體征的監(jiān)測及數(shù)據(jù)反饋和跟蹤，產(chǎn)品能夠通過多個重要指標報告身體情況，并在危險時刻給予及時地處理和救治，提升就醫(yī)效率;（3）提醒功能：鬧鐘提醒功能;（4）環(huán)境監(jiān)測：天氣情況、濕度溫度等顯示和提醒功能，這些功能主要為老年人生理需求在產(chǎn)品上的體現(xiàn)。

2.2心理需求分析

從用戶需求層次看，相比于功能需求，精神需求等更高層次的需求內容往往更大程度上影響了消費者對產(chǎn)品的認知。老年人特殊的心理性，尤其空巢老人、失智老人等群體，更加需要精神需求的滿足，老年人在心理上容易表現(xiàn)出害怕孤獨，恐慌和強烈的依賴性等特征，但卻不希望子女因照料自己犧牲他們的生活和發(fā)展。設計師要從老年人群體角度出發(fā)和考慮，讓產(chǎn)品在心理上符合老年人群體的欲望，情感上滿足他們的需求。對于老年人群體，如何通過產(chǎn)品的功能設計緩解他們的心理需求更加重要。

2.3社交需求分析

互聯(lián)網(wǎng)最大的特點是連接，它是人人都可輕易登上的平臺，從而讓人與人之間可輕易地建立連接，并平等對話。用戶習慣于分享自己并好奇于觀察他人，分享和社交是產(chǎn)品的必要功能，互聯(lián)網(wǎng)平臺可以幫助老年人群體建立社交關系，增加社交機會，進一步激發(fā)社交需求。以老年人群體為中心構建網(wǎng)絡社區(qū)，有利于營造良好的話題環(huán)境，引導老年人群體的線下經(jīng)歷，真實有效的反饋到網(wǎng)絡信息中;另外，將同一社區(qū)中的老年人群體聚集到共同的網(wǎng)絡社區(qū)中，為其提供經(jīng)驗交流和情感互動的平臺。

2.4體驗需求分析

互聯(lián)網(wǎng)豐富了用戶的體驗，移動互聯(lián)網(wǎng)延伸了用戶的需求。老年人群體對于智能化產(chǎn)品的興趣完全可以通過多樣化的體驗激發(fā)出來，手機購物，手機點外賣，手機生活服務等，無一不是豐富老年人群體的體驗需求。

2.5個性化需求分析

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟活動中，用戶個人主義色彩越來越濃厚，用戶行為多樣化，需求也更加多樣，在日新月異的數(shù)字市場，成熟的產(chǎn)品需要打造個性化和為用戶分層服務的能力，需要滿足更多用戶的需求，尊重個體差異。智能手機和可穿戴設備等終端能夠強化老年人群體自我管理的優(yōu)勢，并為其生活方式的改善和重塑提供了可能，借助APP監(jiān)測和收集的數(shù)據(jù)，能夠為用戶提供個性化健康建議及定制化保養(yǎng)方案。

3移動互聯(lián)網(wǎng)下可穿戴智能產(chǎn)品服務設計原則

3.1便攜化原則

近年來，隨著相關技術的進步和市場拓展，可穿戴智能產(chǎn)品已經(jīng)成為信息通信技術產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新領域，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為可穿戴智能化產(chǎn)品實現(xiàn)了便攜化的訴求?？纱┐髦悄墚a(chǎn)品的微型化、便攜化最大潛力地增加了用戶黏著度，從而方便企業(yè)醫(yī)院或其他產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)測和收集到更多服務患者醫(yī)療云端“大數(shù)據(jù)”。

3.2數(shù)據(jù)化原則

以智能可穿戴設備為技術平臺，通過獲取分析用戶個人數(shù)據(jù)信息及消費者行為，基于同類人群的大數(shù)據(jù)信息服務，為用戶提供更專業(yè)更人性化的產(chǎn)品，也有利于后續(xù)產(chǎn)品開發(fā)以及形成競爭領先型的數(shù)據(jù)。

3.3集成化原則

通過對老年人多種目標訴求的整合，實現(xiàn)產(chǎn)品功能的集成化，即單一產(chǎn)品實現(xiàn)多種需求。老年人智能可穿戴設備應以健康醫(yī)療領域功能為主，對用戶進行健康監(jiān)測、輔助治療等，還可增加生活領域，運動領域（獲取用戶運動數(shù)據(jù)，指導用戶科學訓練），娛樂領域（音樂、視頻、游戲）等多種輔助功能。

3.4平臺化原則

結合通信技術發(fā)展，提出各類創(chuàng)新服務平臺，應用云端運算的特性，結合手持設備，將相關利益者進行串聯(lián)，以多樣化的方法使服務供給和各類需求達到良好的對接。電子商務平臺的用戶角色并不是一方，而是多方，服務設計的介入能夠在這個平臺系統(tǒng)中使每方用戶角色的需求都盡可能得到滿足，并且用戶角色間關系和諧協(xié)調發(fā)展，能夠實現(xiàn)共贏。例如，餐飲外賣020平臺，用戶通過平臺將訂單信息傳遞給商戶，商戶通過配送人員將餐飲送至線下消費者手中，而消費者支付訂單的錢被分發(fā)給平臺、商戶、配送人員。老年人智能穿戴設備的用戶同樣也是多方的，老年用戶群體、子女等監(jiān)護人群體、醫(yī)生群體、開發(fā)者群體等多方利益相關者，可穿戴智能化產(chǎn)品作為滿足老年人需求體驗的信息平臺，為多種綜合服務的介入提供了條件和入口，同時多賬戶的平臺登陸能夠實現(xiàn)不同用戶的交互體驗，實現(xiàn)不同角色人群的的雙向溝通和交互。對于子女群體來說，子女可以通過下載客戶端查看父母的動態(tài)及健康;對于醫(yī)生群體來說，醫(yī)生可以實時遠程掌握老年人的身體健康情況等。因此，服務設計系統(tǒng)可以針對多方利益相關者需求進行優(yōu)化分析，并結合智能硬件設備實現(xiàn)多方020綜合服務平臺。

4總結

盡管當前服務設計的理論與實踐還在初期，可它將會為我們提供更加有效的思維方式與豐富的工具來系統(tǒng)地解決新時代下產(chǎn)品設計面臨的機遇和挑戰(zhàn)，服務設計思維將設計活動從產(chǎn)品中解放出來，為產(chǎn)品設計鋪平道路，以解決系統(tǒng)中的新問題。