文/鄧燕靈 鄧印，武漢東湖學(xué)院 長(zhǎng)飛光纖光纜股份有限公司

1 高校招生咨詢的現(xiàn)狀與對(duì)策

各高校主要咨詢手段與存在的弊端如下:

1.1 現(xiàn)場(chǎng)咨詢會(huì)：類似趕集，缺乏時(shí)域覆蓋。

1.2 各高校官網(wǎng)宣傳：滿足時(shí)域覆蓋，但缺少互動(dòng)性，考生要咨詢與時(shí)間節(jié)點(diǎn)有關(guān)的問(wèn)題沒(méi)有渠道解答。

1.3 咨詢固定電話：缺乏時(shí)域覆蓋，高峰期時(shí)常占線。

總之：在各行各業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)滿意度的當(dāng)今，高校招生咨詢環(huán)節(jié)還存在與時(shí)代不相匹配的現(xiàn)象；缺乏全時(shí)空咨詢服務(wù)的手段與人員專家。其中：“時(shí)”泛指咨詢時(shí)間幾乎不受限制，全天接收咨詢；“空”泛指咨詢與服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)應(yīng)能保證答復(fù)的權(quán)威性。

呼叫中心/客服中心系統(tǒng)結(jié)合招生業(yè)務(wù)咨詢知識(shí)庫(kù)可以很好的解決以上問(wèn)題，呼叫中心系統(tǒng)可提供全時(shí)域的咨詢?nèi)肟冢恢R(shí)庫(kù)是提供給咨詢服務(wù)座席代表的業(yè)務(wù)支撐字典平臺(tái)，從技術(shù)層面保障座席咨詢是一種專業(yè)知識(shí)全覆蓋且統(tǒng)一的權(quán)威咨詢服務(wù)。將呼叫中心與知識(shí)庫(kù)兩者結(jié)合大大提高客戶體驗(yàn)滿意度。

知識(shí)庫(kù) (Knowledge Base) 是知識(shí)工程中結(jié)構(gòu)化, 易操作, 易利用, 全面有組織的知識(shí)集群, 是針對(duì)某一 (或某些) 領(lǐng)域問(wèn)題求解的需要, 采用某種 (或若干) 知識(shí)表示方式在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)。

本文重點(diǎn)不是介紹呼叫中心的實(shí)現(xiàn)，而是B/S模式下知識(shí)庫(kù)的一種設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)方式。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

經(jīng)分析，本系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)包括兩大部分：

2.1 前臺(tái)知識(shí)展示使用：采用內(nèi)嵌瀏覽器組件進(jìn)行知識(shí)展示瀏覽，包含文本、數(shù)據(jù)表格、圖片等媒體形式。

2.2 后臺(tái)知識(shí)字典管理：對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類管理，采用多層次的樹(shù)型結(jié)構(gòu)來(lái)構(gòu)建, 可對(duì)知識(shí)節(jié)點(diǎn)增加、刪除、更新、移動(dòng)、搜索等操作。

知識(shí)庫(kù)表t_Knowledge主要字段設(shè)計(jì)如下：

?

3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)選用VS2010 作為開(kāi)發(fā)呼叫中心座席客戶端開(kāi)發(fā)環(huán)境，使用ASP.NET+C# +jQuery+EasyUI開(kāi)發(fā)知識(shí)庫(kù)界面。

兩個(gè)頁(yè)面pageKnowledge.aspx，pageKnowledgeDict.aspx分別實(shí)現(xiàn)前臺(tái)知識(shí)展示、后臺(tái)知識(shí)字典管理。

圖1 知識(shí)字典管理

圖2 前臺(tái)知識(shí)展示

4 結(jié)束語(yǔ)

這種“DIY”方式實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)管理與應(yīng)用可以借助各種資源自行開(kāi)發(fā)自己的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，使用的工具也多種多樣，從簡(jiǎn)單的office功能到數(shù)據(jù)庫(kù)再到瀏覽器?！癉IY”型知識(shí)庫(kù)的優(yōu)點(diǎn)是功能和形式最貼近業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用性強(qiáng)，成本較低。