文/戴沅均，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院

1 引言

將人力資源服務(wù)價(jià)值定義為員工知覺(jué)其所獲得與付出的認(rèn)知，進(jìn)而對(duì)人力資源部門提供之服務(wù)效用作整體評(píng)價(jià)。人力資源服務(wù)價(jià)值之構(gòu)面，主要將人力資源服務(wù)價(jià)值分為四類，分別為功能性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值、情緒性價(jià)值及感受到的犧牲與工作的滿足感。

2 服務(wù)價(jià)值

價(jià)值之定義為“得到”與“付出”兩者間之比較，“服務(wù)價(jià)值是由交易效用(transaction utility)與獲得效用(acquisition utility)所組成”。而交易效用是由顧客心中的參考性貨幣犧牲與實(shí)際知覺(jué)的貨幣犧牲相較而來(lái)；而獲得效用則是由知覺(jué)利益與實(shí)際知覺(jué)的貨幣犧牲相較所得出。

針對(duì)服務(wù)價(jià)值之形成過(guò)程，學(xué)者們提出了不同的看法。根據(jù)服務(wù)價(jià)值形成模式建立價(jià)值、質(zhì)量、及價(jià)格手段－目的鏈模型，如下圖1 所示。由此一模式中可知，顧客認(rèn)知價(jià)值形成的過(guò)程可區(qū)分為三個(gè)層次，分別為：低層次屬性、低層次屬性認(rèn)知、高層次屬性。

1）低層次屬性（Lower-level attributes）。低層次屬性主要是二種象征性質(zhì)量的屬性，包括內(nèi)在屬性與外在屬性。內(nèi)在屬性即與產(chǎn)品本質(zhì)相關(guān)的屬性，例如：產(chǎn)品的外觀、口味、顏色及功用，其會(huì)隨著產(chǎn)品而改變，顧客必須經(jīng)由消費(fèi)過(guò)程才能感受到；外在屬性則與產(chǎn)品相關(guān)但不屬于實(shí)體產(chǎn)品的一部份，其來(lái)自產(chǎn)品以外之事物，例如：產(chǎn)品的價(jià)格、品牌、廣告程度。

2）低層次屬性認(rèn)知（Perceptions of lower-level attributes）。低層次屬性認(rèn)知主要是包括認(rèn)知貨幣價(jià)格、認(rèn)知非貨幣價(jià)格與認(rèn)知犧牲。一般而言，顧客并不會(huì)詳記產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)格，而是將實(shí)際價(jià)格轉(zhuǎn)換為對(duì)他們有意義的形式，例如：昂貴的或便宜的，而此經(jīng)由顧客編碼過(guò)的客觀價(jià)格即為貨幣價(jià)格；認(rèn)知非貨幣價(jià)格則為顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的精神成本、時(shí)間成本及搜尋成本；認(rèn)知犧牲則是由認(rèn)知貨幣價(jià)格與認(rèn)知非貨幣價(jià)格所構(gòu)成。

3)高層次屬性（Higher-level attributes）包括認(rèn)知質(zhì)量、認(rèn)知價(jià)值、高層次抽象屬性與購(gòu)買行為。認(rèn)知質(zhì)量乃為顧客對(duì)產(chǎn)品整體優(yōu)越性的一種評(píng)估，是由外在屬性、內(nèi)在屬性及認(rèn)知貨幣價(jià)格所構(gòu)成。

認(rèn)知價(jià)值則可分為犧牲與利益兩部份，犧牲包括認(rèn)知貨幣價(jià)格與認(rèn)知非貨幣價(jià)格；利益則包括內(nèi)在屬性、外在屬性、認(rèn)知質(zhì)量及高層次抽象屬性。由此可知顧客的認(rèn)知價(jià)值是由認(rèn)知質(zhì)量、認(rèn)知犧牲、高層次抽象屬性、內(nèi)部屬性與外部屬性所構(gòu)成，而且會(huì)進(jìn)一步地影響其購(gòu)買行為。

圖1 價(jià)格、質(zhì)量與價(jià)值的手段-目的鏈模式

3 人力資源服務(wù)價(jià)值

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷地變化，已有愈來(lái)愈多企業(yè)改變了人力資源對(duì)于組織重要性的看法，漸漸地認(rèn)為人力資源對(duì)于組織而言，占有非常重要的地位。在過(guò)去，人力資源較不受到重視，直到資源基礎(chǔ)理論的提出，改變了企業(yè)對(duì)于強(qiáng)調(diào)外部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)因素，轉(zhuǎn)向重視內(nèi)部的人力資源作為組織維持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的要素，因人力資源符合了有價(jià)值性、稀少性、不可模仿性及不可替代性要素。

現(xiàn)在的企業(yè)已不僅注重對(duì)外部顧客的服務(wù)，對(duì)于內(nèi)部顧客，也就是員工，愈來(lái)愈重視。其中服務(wù)營(yíng)銷三角架構(gòu)分為：外部營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷及互動(dòng)營(yíng)銷，而內(nèi)部營(yíng)銷所指的是將組織內(nèi)員工視為顧客，滿足員工需求以吸引、開(kāi)發(fā)、激勵(lì)及留住優(yōu)秀的員工?？蓪?nèi)部營(yíng)銷重新定義為企業(yè)可藉由采取類似營(yíng)銷之作法，針對(duì)公司內(nèi)部運(yùn)用類似營(yíng)銷的活動(dòng)來(lái)激勵(lì)及影響員工，并基于組織內(nèi)部顧客的觀點(diǎn)，使員工能買到符合其心意之產(chǎn)品-工作。

過(guò)去有學(xué)者提出，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)(internal service quality) 是由顧客服務(wù)品質(zhì)(customer service quality)的概念而來(lái)的，也就是員工對(duì)于組織內(nèi)部服務(wù)提供商所提供的服務(wù)感到滿意的態(tài)度，由此可知，服務(wù)的觀念已擴(kuò)展至企業(yè)內(nèi)部。內(nèi)部服務(wù)為組織內(nèi)用來(lái)支持其他功能單位的例行性工作、程序及活動(dòng)。

4 工作滿足

工作滿足首先是由Hoppock(1935)所提出，職位階層高的員工相較于職位階層低的員工，有較高的工作滿足。工作滿足為員工在心理及生理上對(duì)工作環(huán)境與工作本身滿足的感受，亦即員工對(duì)工作情境的主觀反應(yīng)，因此，測(cè)量工作滿足最常見(jiàn)的方法為征詢員工對(duì)于工作之滿意度。

由Weiss, Dawis, England & Lofquist(1967) 所編制的明尼蘇達(dá)滿足量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡(jiǎn)稱 MSQ)，該問(wèn)卷分為長(zhǎng)題本與短題本。長(zhǎng)題本包含二十個(gè)分量表，每一分量表有五個(gè)題目，共一百題。而短題本則由原先的長(zhǎng)題本每個(gè)分量表中，選出相關(guān)性最高的一個(gè)題目，代表該分量表，共二十題。其將工作滿足分為三個(gè)部分：

一)內(nèi)在滿足(Intrinsic Satisfaction)：系指與工作本身相關(guān)之事物及工作者對(duì)于所做工作的感覺(jué)，例如：成就感與發(fā)揮所長(zhǎng)之程度等。

二)外在滿足(Extrinsic Satisfaction)：系指與工作本身無(wú)關(guān)之事物，例如：工作環(huán)境、薪資與人際關(guān)系等。

三)一般滿足(General Satisfaction)：工作者對(duì)工作整體所獲得的滿足程度，亦為工作者在內(nèi)在滿足及外在滿足所感受到滿足程度之總和。

Smith, Kendall & Hulin(1969)提出工作描述指標(biāo)(Job Descriptiv e Index，簡(jiǎn)稱JDI)，其包含了工作本身、直屬上司、工作伙伴、升遷及薪水等五個(gè)構(gòu)面，以此來(lái)分析員工的工作滿足程度。Spector(1 985)將整體工作滿足區(qū)分為九個(gè)層面，其為薪水、升遷、監(jiān)督、福利、例外酬賞、工作條件、同事相處、工作性質(zhì)及溝通，發(fā)展出工作滿足調(diào)查表(Job Satisfaction Survey，簡(jiǎn)稱 JSS)。由 Hackman &Oldham（1975）所發(fā)展的工作診斷調(diào)查表(Job Diagnosis Survey，簡(jiǎn)稱 JDS)，其經(jīng)由成長(zhǎng)、薪資、安全、社會(huì)關(guān)系、直屬上司及一般滿意等六個(gè)構(gòu)面來(lái)衡量工作滿足。

5 總結(jié)

工作滿足即為員工經(jīng)由工作而感受到滿足的程度，其為一種知覺(jué)或感覺(jué)，員工對(duì)于工作上的滿足及不滿足加以平衡后所得出，亦為實(shí)際獲得結(jié)果與預(yù)期獲得結(jié)果間之差距。員工對(duì)與工作相關(guān)之人事物等進(jìn)行評(píng)估，將預(yù)期所獲得之價(jià)值與原先預(yù)期獲得價(jià)值相互比較，其滿足程度取決于預(yù)期獲得與實(shí)際獲得價(jià)值之差距。