文/馮利娜 杜洪，武漢工程大學(xué)管理學(xué)院

根據(jù)CNNIC第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[ ]結(jié)果顯示，截至2018年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.17億，網(wǎng)民通過手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)比例高達(dá)98.6%。微信公眾平臺憑借交互便捷，信息推送即時等優(yōu)勢，逐漸成為手機(jī)用戶的一種生活方式，同時也成為高校圖書館信息資源傳播的重要平臺。面對公眾平臺的一些改變，以及自身存在的一些問題，高校圖書館如何更好的利用微信公眾平臺，以滿足高校師生日益增長的需求，這是高校圖書館在新媒體時代亟待解決的問題。

上海市作為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先進(jìn)力量，其各方面的發(fā)展均在全國前列，其高校圖書館新媒體運(yùn)營現(xiàn)狀相對具有代表性。因此，文章以上海市雙一流高校圖書館為例展開調(diào)研，研究高校圖書館微信公眾平臺運(yùn)營現(xiàn)狀及其效果，找出存在的問題并提出相應(yīng)的解決方案。

1 調(diào)查方法

通過中國高校之窗查詢上海市雙一流高校名單，按照名單訪問各高校圖書館官網(wǎng)，掃描官網(wǎng)上的微信二維碼或通過微信搜索“高校名稱+圖書館”，選擇官方平臺進(jìn)行關(guān)注。對其基本信息、服務(wù)等進(jìn)行調(diào)查研究。

2 調(diào)查內(nèi)容

2.1 公眾平臺基本信息

對公眾平臺基本信息的調(diào)研包括公眾號名稱、類型、微信號三個方面，具體情況如表1所示。

表1 上海市雙一流高校圖書館微信公眾平臺基本信息

表2 服務(wù)內(nèi)容

由表1可知，9所高校的微信公眾號名稱都是 “學(xué)校名稱+圖書館”，部分高校通過簡稱也能找到相應(yīng)公眾號，但是圖書館微信號沒有規(guī)律，讀者使用微信號搜索高校圖書館的微信公眾號具有一定難度；從公眾號類型來看，7所高校圖書館開通的是訂閱號，僅2所高校圖書館開通服務(wù)號。

2.2 公眾平臺服務(wù)內(nèi)容

在公眾平臺內(nèi)容調(diào)查方面，主要是通過進(jìn)入其公眾號，查看菜單欄內(nèi)容及其下拉菜單內(nèi)容。調(diào)查結(jié)果如表2所示。

由表2中可知，各高校圖書館微信公眾平臺的菜單及菜單內(nèi)容各具特色，各高校圖書館微信公眾平臺基本功能有：館藏查詢、圖書推薦、座位預(yù)約、圖書借還。部分高校有自己的服務(wù)特色，如上海交通大學(xué)提供的創(chuàng)客空間、華東師范大學(xué)的讀書會等。

2.3 傳播效果

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)網(wǎng)站對上海市高校圖書館微信公眾平臺的預(yù)約活躍粉絲、頭條平均閱讀數(shù)進(jìn)行調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示預(yù)約活躍粉絲最多的是復(fù)旦大學(xué)（高達(dá)15614位活躍粉絲），最低的是上海大學(xué)（僅有70位活躍粉絲）；頭條平均閱讀最高的是復(fù)旦大學(xué)（高達(dá)1042次），最低的是上海大學(xué)（僅有2次）。

2.4 交互情況

在調(diào)查上海圖書館微信公眾平臺建設(shè)過程中，了解到許多高校在與用戶交流互動方面存在問題。文章從客服人員、客服電話、關(guān)鍵詞回復(fù)、收到消息回復(fù)四個方面對其展開調(diào)研，結(jié)果顯示上海雙一流高校圖書館微信公眾平臺僅3所高校圖書館有客服人員，1所高校圖書館有客服電話，4所高校圖書館有關(guān)鍵詞回復(fù)，2所高校圖書館能夠在收到消息后立刻回復(fù)。

3 存在問題

1）高校微信公眾平臺內(nèi)容不夠豐富，缺乏個性化服務(wù)。具有操作簡單、使用方便快捷的微信小程序并沒有普遍應(yīng)用于高校圖書館微信平臺，未能吸引用戶的興趣，提升高校圖書館微信公眾平臺的推廣。

2）高校微信公眾平臺宣傳力度不足，推廣效果不好，使用率較低。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，在高校圖書館微博、圖書館主頁等公共平臺上，對微信公眾平臺的宣傳很少，這也導(dǎo)致學(xué)生對圖書館微信平臺的關(guān)注度低。

3）高校微信公眾平臺交互問題明顯，難以滿足用戶多元化需求。僅幾所高校設(shè)置了客服電話。在回復(fù)消息及時性上，僅有兩所高校能在收到消息后進(jìn)行及時回復(fù)，這將減少用戶使用高校圖書館微信平臺的積極性。

4 建議

1）豐富服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)互動交流。在微信公眾平臺中加入一些新鮮有趣且符合大眾化要求服務(wù)內(nèi)容，比如教師在線咨詢、圖書知識在線競賽、圖書分享等相關(guān)服務(wù)及活動，有利于加強(qiáng)用戶和高校圖書館之間的互動交流。

2）加強(qiáng)宣傳推廣，促進(jìn)平臺建設(shè)。高校圖書館應(yīng)該將線上線下相結(jié)合，如可以通過學(xué)校官網(wǎng)、圖書館官網(wǎng)、官方微博平臺等線上渠道進(jìn)行宣傳，線下可以通過舉辦讀書會等相關(guān)活動來推廣宣傳。

3）緊跟時代潮流，提供個性化服務(wù)。應(yīng)緊跟時代潮流，將科技的發(fā)展融合到自己的創(chuàng)新中，為高校讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)建設(shè)中，也應(yīng)將高校自身文化特色和用戶需求緊密結(jié)合，向用戶提供專屬的個性化服務(wù)。