依江寧

2018年年初，阿里巴巴集團(tuán)官微發(fā)出一條招聘公告“我們?cè)趯ふ覚C(jī)器人‘飼養(yǎng)員”。

招聘啟事顯示，這位“飼養(yǎng)員”要為機(jī)器人“制定食譜，科學(xué)喂養(yǎng)”，其實(shí)就是將常見的問題輸入機(jī)器人的程序里;教機(jī)器人說話，解決用戶的問題;幫助機(jī)器人搭積木，也就是搭建機(jī)器人成長模型;帶機(jī)器人去交朋友。據(jù)說，機(jī)器人“飼養(yǎng)員”上班無須打卡、薪資福利優(yōu)渥，成就感直接超越大熊貓飼養(yǎng)員。

杭州有個(gè)“90后”小伙子海桐，已經(jīng)“喂養(yǎng)”了機(jī)器人一年之久。他的機(jī)器人寶寶已經(jīng)成為賣貨小能手，一年賺了兩個(gè)億。

從一線客服到機(jī)器人“飼養(yǎng)員”

海桐1991年出生于安徽省安慶市太湖縣的一個(gè)村莊，父親做些小生意，母親是工人。2015年大學(xué)畢業(yè)后，他應(yīng)聘到森馬公司做一線客服工作。

2016年6月，公司開始引入阿里巴巴集團(tuán)的智能客服機(jī)器人“店小蜜”，它能將大量客服人員從傳統(tǒng)的重復(fù)工作中解放出來。它甚至可以幫助電商解決顧客的尺碼推薦、物流查詢、活動(dòng)解讀、退換貨等問題。而且在絕大多數(shù)情況下，消費(fèi)者幾乎發(fā)現(xiàn)不了和自己聊天的是一個(gè)機(jī)器人。

2017年1月，森馬公司成立了“店小蜜”智能客服項(xiàng)目組，海桐找到領(lǐng)導(dǎo)，申請(qǐng)加入。其實(shí)公司內(nèi)部早就將最佳人選鎖定為擁有一線客服經(jīng)驗(yàn)的海桐了，一是考慮到他對(duì)客服業(yè)務(wù)非常熟悉，愛鉆研業(yè)務(wù);二是他做事很有耐心，也愛幫助同事。于是，海桐順理成章地成了項(xiàng)目組組長。

領(lǐng)養(yǎng)機(jī)器人寶寶后，海桐很快就發(fā)現(xiàn)了“店小蜜”的高效。以前客服組最忙的時(shí)候，一天要接待1000多人，售后問題又需要花費(fèi)很多時(shí)間去處理。如果使用機(jī)器人“店小蜜”，這些問題很快就能得到解決。比如用戶需要退貨的地址，機(jī)器人提供的速度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于人工。

與此同時(shí)，公司的業(yè)績也得到大幅提升。之前供應(yīng)十幾個(gè)服務(wù)商，一年做到一億元的業(yè)績其實(shí)很難，而“店小蜜”的加入，讓公司在前三個(gè)月的營業(yè)額就輕松過億。這樣，團(tuán)隊(duì)得以服務(wù)更多的買家，同時(shí)提供高質(zhì)量的服務(wù)。海桐覺得機(jī)器人并沒有取代自己原來的工作，而是讓人工用在了刀刃上。

“喂養(yǎng)”機(jī)器人，讓機(jī)器人更像人

“店小蜜”也有“弱點(diǎn)”，例如售前處理能力不錯(cuò)，但售后處理能力相對(duì)較弱，有時(shí)并不能及時(shí)地將一些買家的問題處理掉，尤其是在高峰期。

因此需要不斷地給“店小蜜”“喂養(yǎng)”數(shù)據(jù)，讓它變得更聰明，能夠及時(shí)識(shí)別買家意圖。既讓機(jī)器人變得更加聰明，又能解救像機(jī)器一樣工作的人，做人工做不了的事，這也是人工智能的神奇美妙之處。但讓機(jī)器人懂人，并非易事。海桐大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入森馬公司，第一個(gè)月做客服就做到了客服之星，一個(gè)月內(nèi)有200多個(gè)消費(fèi)者在后臺(tái)點(diǎn)名表揚(yáng)他，這段經(jīng)歷讓海桐比一般人更了解需要給機(jī)器人客服“喂”什么。

“首先要給它喂商品數(shù)據(jù)，譬如尺碼、面料、板型?！焙Ｍ┱f?，F(xiàn)在“店小蜜”在買家咨詢量最大的尺碼問題上，已經(jīng)能做到秒回，準(zhǔn)確率達(dá)到了90%～95%。而且團(tuán)隊(duì)會(huì)預(yù)設(shè)多種買家的提問方式，讓“店小蜜”能夠以此做拓展，更精準(zhǔn)地回答用戶的問題。譬如秋冬季，買家問得比較多的一個(gè)問題就是“冬天穿會(huì)不會(huì)冷”，海桐會(huì)給“店小蜜”的后臺(tái)“喂”近20個(gè)類似的問題，像“不會(huì)冷嗎”“適合秋天穿嗎”等，簡直就是買家心思大猜想。而在“投喂”促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)時(shí)，僅僅一個(gè)“買2送2”的活動(dòng)，就要“投喂”近200個(gè)問題。

海桐每天花3個(gè)小時(shí)對(duì)“店小蜜”進(jìn)行訓(xùn)練，這個(gè)規(guī)定動(dòng)作是雷打不動(dòng)的。1個(gè)小時(shí)用來做數(shù)據(jù)檢查，前一天的數(shù)據(jù)是否有異常，做好標(biāo)注及數(shù)據(jù)分析，他自稱“機(jī)器人客服質(zhì)檢員”。另外2個(gè)小時(shí)，他會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)更新知識(shí)庫，挖掘“店小蜜”個(gè)性知識(shí)庫新問法，收集整理有用的問法，聚類成相應(yīng)場景;檢查“店小蜜”每天的實(shí)時(shí)聊天記錄，根據(jù)實(shí)時(shí)聊天記錄進(jìn)行優(yōu)化。

通過不斷訓(xùn)練，機(jī)器人更加像一個(gè)真人。其實(shí)，海桐是在模擬人機(jī)接待的過程?！拔視?huì)把‘東西（學(xué)到的內(nèi)容）‘喂給它，下次在買家提問題時(shí)，它要做出判斷，買家是否在問這個(gè)問題，當(dāng)它判斷是的時(shí)候，才會(huì)回復(fù)買家問的問題。”海桐將自己和“店小蜜”的關(guān)系形容為“相互學(xué)習(xí)的關(guān)系”。

前不久，一份來自杭州市人力資源和社會(huì)保障局的文件，讓海桐對(duì)未來充滿期待。其中，機(jī)器人“飼養(yǎng)員”不僅已被納入杭州市專項(xiàng)能力考核項(xiàng)目，更重要的是，按照當(dāng)前的政策，獲得高級(jí)專項(xiàng)能力認(rèn)證的機(jī)器人“飼養(yǎng)員”將有機(jī)會(huì)申請(qǐng)杭州市公租房及落戶加分等多項(xiàng)政策福利。事實(shí)上，阿里機(jī)器人“飼養(yǎng)員”招聘公告發(fā)布后，不到6小時(shí)公司就收到了上百份應(yīng)聘簡歷，第二天更是有數(shù)百份簡歷涌入人力資源部的郵箱。

不僅人數(shù)暴增，應(yīng)聘者的特長也是五花八門，其中不乏運(yùn)籌學(xué)研究生、熱力學(xué)博士、俄語八級(jí)人士、機(jī)械專業(yè)高才生、寵物達(dá)人、三甲醫(yī)院護(hù)士、待退休公務(wù)員，以及唯一特長是玩的小鎮(zhèn)青年……各路高人躍躍欲試。

作為從業(yè)一年的前輩，海桐說，雖然這個(gè)職業(yè)不像外界想象的那么高深，自己公司的整個(gè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)也是五花八門，但得有足夠的鉆研精神，給機(jī)器人喂“粗糧”還是精細(xì)化“喂養(yǎng)”，全看你對(duì)它的愛有多少。海桐現(xiàn)在的案頭又?jǐn)[了不少數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘的書籍，看來他要把“店小蜜”朝著“學(xué)霸”的方向“喂養(yǎng)”。