王麗萍

(1.安徽審計職業(yè)學院，安徽 合肥 230601;2.安徽大學，安徽 合肥 230601)

古人曾說過，禮儀無論對于個人還是整個民族、整個國家的發(fā)展而言，都是立足的關鍵基礎。對于當前社會大學生就業(yè)的整體發(fā)展狀況而言， 禮儀素養(yǎng)的高低直接影響畢業(yè)生能否順利求職。因為他們的綜合素質是一項重要考察內容。因此，高職院校對于金融及相關專業(yè)學生的禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)十分重要。

1 禮儀素養(yǎng)對金融業(yè)高職大學生就業(yè)能力的影響

1.1 對求職面試的影響

大學生走進社會首先要面對的是面試這一環(huán)節(jié)，順利通過面試僅僅依靠具備較強的專業(yè)知識與技能是遠遠不夠的。學生還要擁有較強的綜合素養(yǎng)，而這些素養(yǎng)所包含的方面是多樣性的，包括對于突發(fā)狀況的解決能力、對于問題的分析與解決能力、較強的思維邏輯與應變能力以及較強的禮儀素養(yǎng)等。禮儀無論在日常交流中，還是工作中都是重要的文明行為工具，也是他人對其產生第一印象的重要影響因素。高職學生在金融行業(yè)求職時大部分的崗位為大堂經(jīng)理、銷售代表、話務員等，這些崗位有著共同的特點就是會直接面對客戶，他們的個人形象將直接影響客戶對企業(yè)形象的認知。因此金融企業(yè)為了提升自身企業(yè)形象，會要求錄入形象氣質相對優(yōu)秀的人員，在招聘時會將應聘者的禮儀素養(yǎng)作為面試考核的主要參考內容，因此，高職學生禮儀素養(yǎng)水平會直接影響面試的結果。

1.2 對工作能力的影響

首先，金融行業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的核心代表，對從業(yè)人員的客戶服務的精神要求尤其強烈，將客戶利益與體驗放在首要位置，使客戶在辦理業(yè)務環(huán)節(jié)中享受到便捷和尊重、為客戶提供高效優(yōu)質的服務是每一家金融機構和每一位金融人都應該不斷追求的目標。具有良好的禮儀素養(yǎng)的員工更能從客戶的角度思考問題，以尊重為出發(fā)點，設身處地的從服務流程、服務情景、服務動作等方面提升自己。

其次，現(xiàn)在的金融行業(yè)企業(yè)具有規(guī)模龐大，部門繁多，人員復雜的特征，各個部門互相牽制, 互相制衡, 快速高效的工作需要部門間形成縱橫雙向的緊密合作，順暢有效的溝通顯得尤為重要。語言表達是人們溝通最主要的方式, 能否使用恰當語言與客戶、同事進行有效的溝通, 直接關系到工作是否能夠順利地推進。金融業(yè)工作人員的語言禮儀, 是金融業(yè)工作人員在語言的選擇和使用中所表現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范準確的語言表達既能更好的服務客戶，又能與同事達成更好的工作默契，是評價其工作能力的重要因素。

再次，金融業(yè)現(xiàn)在競爭越來越大，從業(yè)人員的工作壓力也逐漸增大，這要求從業(yè)者的綜合素質較高，心理承受能力較強。禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)是素質教育中重要的組成部分，禮儀素養(yǎng)較高的人更加懂得在與客戶、同事之間的交往中的規(guī)則，可使其擁有較強的心理承受能力，從而避免糟糕的人際關系。

2 高職院校加強服務禮儀素養(yǎng)教育的主要措施

2.1 設置專業(yè)禮儀課程

目前大部分高職院校已認識到禮儀培養(yǎng)的重要性，也開設了相關課程。不少院校的做法是只開設面向學校全部專業(yè)的公共禮儀課程，幫助學生掌握基本的禮儀知識，進而使學生養(yǎng)成良好的知禮、守禮習慣，也有不少學校針對財經(jīng)類專業(yè)開設了商務禮儀課程，內容側重商務交過程中的禮儀知識的傳授，實際上無論公共禮儀課程還是商務禮儀均無法滿足金融行業(yè)作為重要的服務性行業(yè)對禮儀提出的更高要求。高職院校對金融及相關專業(yè)的學生在進行禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)中首先要有計劃、有針對性地設置與其專業(yè)相適應的突出“服務”特征的禮儀素養(yǎng)課程，如服務禮儀、金融服務禮儀、柜面服務禮儀等課程。

2.2 細化專業(yè)禮儀課程教學內容

確保設置專業(yè)性的服務禮儀課程僅僅是金融及相關專業(yè)培養(yǎng)學生服務禮儀素養(yǎng)的第一步，要想真正提升學生服務禮儀素養(yǎng)，更為重要的是要細化課程的教學內容。

(1) 課程內容要包括禮儀的基礎內容。如現(xiàn)代禮儀的基本概念、日常交往禮儀、社交語言禮儀、公共場所禮儀、應聘禮儀等。對于面向全部專業(yè)設置了公共禮儀課程的學校，該部分內容放在公共課中學習，沒有設置公共禮儀課程的學校，則應該把該部分內容作為專業(yè)禮儀課程的一部分內容進行學習，幫助學生掌握基本的禮儀知識，進而使學生養(yǎng)成良好的知禮、守禮習慣。

(2) 課程內容還要包括部分商務禮儀知識。如見面禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、出行禮儀、接待拜訪禮儀，餐飲宴請禮儀等，這部分內容的學習能讓學生掌握基本的商務往來禮儀規(guī)范，提升他們在商務場合與客戶交往的能力。

(3) 課程內容重點要包括服務禮儀的相關知識。一是個人職業(yè)形象禮儀，要重點學習儀容、儀表、儀態(tài)禮儀；二是常用服務動作禮儀，要重點學習微笑、鞠躬、引導，指示、迎送的等動作禮儀；三是服務語言禮儀，主要包括問候，迎送，致謝、征詢、請托，答應、贊賞、祝賀、贊賞、道歉、推脫等十個方面的服務語言規(guī)范。這部分內容應安排為重點內容，它們可幫助學生提升服務客戶的基本能力。

以上3大內容相輔相成，缺一不可，在順序的安排上應該先學習第1部分，在重點的安排上應重點學習第2、3部分。

2.3 注重專業(yè)性的實踐教學

教學效果和授課方式密切相關，要想良好的教學效果就精心選擇合適的授課方式。服務禮儀教學與其它課本知識存在著一定的差異，因為其更加注重實踐性，不僅需要掌握基本的理論，更要將這些理論運用于實際工作與學習。因為禮儀這一課程的特點是看似簡單實則蘊含著較多的規(guī)范，其基本特點是教師一說學生便懂，而真正的運用時，往往會出現(xiàn)差錯。教師應對這一課程特點以及行業(yè)實際情況進行全面了解，全面綜合研究與其相適應的教學方式及考核方式。因此，教學時不僅要注重基本的理論知識，更要注重將其運用于實踐中，做到真正地做出來，真正得了解到其精髓。

在公共禮儀部分的實踐教學環(huán)節(jié)可從校園行為規(guī)范做起，尤其是課堂行為規(guī)范做起，對學生的課堂行為做起具體規(guī)范，如要求學生上課不遲到，進入課堂不得大聲喧嘩，不得出現(xiàn)手機鈴聲，下課前不得無故早退等。通過規(guī)范學生的日常行為，讓學生明白禮儀就是每個人的抬手舉止之中，就在我們的日常生活之中。

在商務禮儀知識部分的實踐教學可從課堂強化演練做起，尤其是見面、介紹、握及名片禮儀部分，可通過示范-演練-糾錯-再演練這一模式，幫助學生掌握語言及動作規(guī)范，如課堂時間有限，則可以利用網(wǎng)絡，要求學生課后訓練，通過視屏等方式上交作業(yè)，接待拜訪禮儀及餐飲宴請禮儀可以通過設置場景由學生分組模擬完成。

服務禮儀知識部分，在儀容儀表禮儀教學過程中可采用職場式氛圍教學方式，金融行業(yè)為了展示專業(yè)干練、高效可信的職業(yè)特點，對工作崗位中從業(yè)人員的儀容、服飾有明確的禮儀規(guī)范，要求淡妝，有規(guī)范的發(fā)型、統(tǒng)一的服飾及限制的肢體修飾要求，這也是他們愛崗敬業(yè)職業(yè)精神的基本要求。在個人職業(yè)形象禮儀課程的教學中要求學生上課統(tǒng)一著正裝，穿皮鞋，女生面部著淡妝，盤發(fā)，露出額頭，不涂彩色指甲油;男生則保持頭發(fā)干凈整潔，佩戴領帶，通過課堂上的嚴格要求，使學生踐行職業(yè)禮儀規(guī)范，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣；在儀態(tài)禮儀實踐教學課重點放在站姿，坐姿及走姿的訓練上，因為訓練過程比較枯燥，在通過教師示范、榜樣學生的示范等方式展示動作的規(guī)范做法外，還可通過請榜樣學生幫助其他同學進行姿態(tài)的調整和完善的方式增加課堂趣味性，同時也能培養(yǎng)學生的團隊合作精神；在常用動作服務禮儀的實踐教學中，進行分組訓練，以小組為單位進行競賽式訓練，加大對迎送、微笑、引導等動作的訓練，同時還要可以針對金融行業(yè)中的職位進行實景情況的模擬訓練，從而使學生將專業(yè)知識加以運用，并在此基礎上規(guī)范的進行禮儀的訓練，進而使其深刻了解到金融行業(yè)中的相關禮儀知識，進而提升禮儀素養(yǎng)。

另外，要想學生扎實掌握服務禮儀知識，僅僅通過教學環(huán)節(jié)的實踐是不夠的，要真正做到實行合一，還需要改革考核方式，盡量避免傳統(tǒng)的卷面理論考核方式，在實際操作可選擇過程性考核或通過禮儀展示、禮儀匯報演出、禮儀大賽等方式進行綜合考核。

3 結束語

對于社會中的不同行業(yè)領域都有著不同的職業(yè)禮儀規(guī)范標準，良好的知識與技能的展現(xiàn)需要建立在良好的禮儀素養(yǎng)的基礎上才可高效實現(xiàn)。高職院校作為培養(yǎng)人才綜合發(fā)展的重要建設基地，要針對金融業(yè)所要求的禮儀標準并有針對性地展開訓練，加強學生的禮儀素養(yǎng)可有效提升高職大學生的就業(yè)競爭力。