(長安大學(xué) 陜西 西安 710064)

一、用戶滿意

自從卡多佐在1965年將顧客滿意引入市場營銷領(lǐng)域后，滿意度問題受到了很大的重視。關(guān)于顧客滿意的定義，很多學(xué)者提出了自己的見解。Howard提出提出顧客滿意程度是購買者對于其所作的付出受到適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)膱?bào)償所產(chǎn)生的認(rèn)知狀態(tài);Oliver指出滿意是一種針對特定交易的情緒性反應(yīng)，它取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實(shí)現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的一致性程度;Tes提出顧客滿意度可視為顧客對于事前預(yù)期與認(rèn)知績效之間感知差距的一種評估反應(yīng)；Parasuranman等人提出滿意度的理論基礎(chǔ)是購買前的顧客期望與購買后的感知績效之間的差異程度會導(dǎo)致顧客感知的變化；Hunt認(rèn)為認(rèn)為顧客滿意是一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評估而產(chǎn)生的過程；我國學(xué)者羅曉光等人認(rèn)為顧客滿意的本質(zhì)是顧客對所購買的產(chǎn)品的評價所形成的情感反應(yīng)；白琳認(rèn)為顧客滿意是顧客對所接受的產(chǎn)品或服務(wù)過程進(jìn)行評估，以判斷是否能達(dá)到他們所期望的程度；劉輝等人認(rèn)為顧客滿意是對產(chǎn)品或服務(wù)綜合評價后的整體滿意感，既有期望與績效之間的比較，也有與其他品牌之間的比較。

作者定義Howard購買者對于其所作的付出受到適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)膱?bào)償所產(chǎn)生的認(rèn)知狀態(tài)Oliver一種針對特定交易的情緒性反應(yīng),它取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實(shí)現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的一致性程度Tes顧客對于事前預(yù)期與認(rèn)知績效之間感知差距的一種評估反應(yīng)Parasuranman購買前的顧客期望與購買后的感知績效之間的差異程度會導(dǎo)致顧客感知的變化Hunt一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評估而產(chǎn)生的過程羅曉光顧客對所購買的產(chǎn)品的評價所形成的情感反應(yīng)白琳顧客對所接受的產(chǎn)品或服務(wù)過程進(jìn)行評估,以判斷是否能達(dá)到他們所期望的程度劉輝對產(chǎn)品或服務(wù)綜合評價后的整體滿意感,既有期望與績效之間的比較,也有與其他品牌之間的比較

綜上所述，本文認(rèn)為用戶在使用共享單車前會根據(jù)自身經(jīng)歷以及他人的介紹在頭腦中形成對于單車的期望，在使用后會形成自身對于單車的親身感知，用戶滿意的方向和程度取決于用戶對單車實(shí)際價值與期望價值差異的評價，若感知大于期望，則用戶會產(chǎn)生滿意的情緒，反之，用戶會不滿意，產(chǎn)生抱怨等情緒。

二、感知價值

關(guān)于顧客感知價值的定義，很多國內(nèi)外學(xué)者都提出了自己的見解。Zeithaml認(rèn)為，顧客感知價值是消費(fèi)者在所得與所失的感知基礎(chǔ)上,對某一產(chǎn)品效用的總體評價，也就是說，感知價值就是用戶付出后所能得到的東西；Monroe認(rèn)為感知價值就是用戶付出與得到的比例；Woodruff指出感知價值是用戶對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者相比較的過程；Shun等人認(rèn)為感知價值是用戶通過對所得和所失的權(quán)衡，是一個認(rèn)知的過程；范秀成等人認(rèn)為感知價值是兩個相互比較的過程，既是用戶對自我付出與自我得到的感知過程，也是用戶對本企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品相比較的過程；焦明宇認(rèn)為感知價值是顧客根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的感知績效與其屬性或者整體績效比較之后而形成的；馬瑩認(rèn)為感知價值是在感知質(zhì)量的基礎(chǔ)上，對顧客總價值與顧客總成本之間整體差距的判斷；趙文軍等人認(rèn)為感知價值是用戶在產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中對自身所得與所花費(fèi)的成本，包括時間成本、金錢成本等相互比較或者權(quán)衡的過程；錢穎等人認(rèn)為感知價值是在公平理論的基礎(chǔ)上得出來的，這種權(quán)衡在于用戶在產(chǎn)品中所獲得的效益與得到產(chǎn)品所花費(fèi)的成本之間的比較。

作者定義Zeithaml消費(fèi)者在所得與所失的感知基礎(chǔ)上,對某一產(chǎn)品效用的總體評價Monroe用戶付出與得到的比例Woodruff用戶對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者相比較的過程Shun用戶通過對所得和所失的權(quán)衡,是一個認(rèn)知的過程范秀成等兩個相互比較的過程,既是用戶對自我付出與自我得到的感知過程,也是用戶對本企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品相比較的過程焦明宇顧客根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的感知績效與其屬性或者整體績效比較之后而形成的馬瑩在感知質(zhì)量的基礎(chǔ)上,對顧客總價值與顧客總成本之間整體差距的判斷趙文軍用戶在產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中對自身所得與所花費(fèi)的成本,包括時間成本、金錢成本等相互比較或者權(quán)衡的過程錢穎等人在公平理論的基礎(chǔ)上得出來的,這種權(quán)衡在于用戶在產(chǎn)品中所獲得的效益與得到產(chǎn)品所花費(fèi)的成本之間的比較

綜上所述并結(jié)合共享單車的特點(diǎn)，本文認(rèn)為共享單車的感知價值是用戶對自己在使用單車過程中所獲得的效益和所花費(fèi)的成本相比較而權(quán)衡的過程。