王穎 內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市煙草專賣局
近年來,按照國家局提出的新一輪卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要求,“網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算”等以電子商務(wù)為平臺和手段的新型模式正在全行業(yè)逐步推進(jìn)和蓬勃發(fā)展,成為煙草行業(yè)經(jīng)營模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志之一。全區(qū)煙草系統(tǒng)從2011年開始推行網(wǎng)上訂貨以來,以其靈活、自由、方便、快捷的優(yōu)勢為廣大零售客戶接受和歡迎,極大地提高了訂單的準(zhǔn)確率和零售客戶的滿意度。網(wǎng)上訂貨是行業(yè)卷煙業(yè)務(wù)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢,是適應(yīng)現(xiàn)代信息社會網(wǎng)上電子商務(wù)的必然。但是,網(wǎng)上訂貨在給零售客戶帶來極大便利的同時,也給行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作帶來了新的挑戰(zhàn)和難題。
包頭市局(公司)從2011年4月開始推廣網(wǎng)上訂貨銷售模式,不但節(jié)省了訂貨時間、提高了訂單成功率、提升了客戶對服務(wù)的滿意度,同時也明顯提高了煙草公司的客戶服務(wù)水平和訂貨工作效率,節(jié)約了訂貨成本,其便捷、高效、實惠的特點被越來越多的零售客戶所接受,并加入到網(wǎng)上訂貨的行列中。已開通網(wǎng)訂的客戶中有一些因家庭經(jīng)濟(jì)條件困難或者電腦操作水平較低、無法自行進(jìn)行網(wǎng)上訂貨,因此這些零售客戶在開通網(wǎng)上訂貨賬戶后,由其他網(wǎng)訂客戶暫時代為訂貨,在此過程中難免會出現(xiàn)零售客戶因利益驅(qū)使而將卷煙進(jìn)行串貨等違法違規(guī)問題,因此“網(wǎng)上代訂貨客戶”的監(jiān)管就給我們的內(nèi)管工作帶來了新挑戰(zhàn)。
實行網(wǎng)上訂貨后,對于我市的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作主要提出了以下問題:一是有效的痕跡化媒介證據(jù)保存難。在以往“電話訂貨”的模式下,為了核查客戶的訂貨信息、應(yīng)對客戶投訴以及應(yīng)對一些異常情況,電話錄音作為一種痕跡材料起著非常重要的作用。而在“網(wǎng)上訂貨”的模式下,客戶是通過網(wǎng)絡(luò)終端來訂貨,由于沒有了電話錄音,在出現(xiàn)異常情況的情形下,行業(yè)相關(guān)工作人員無法核實訂貨的人員是否與實際經(jīng)營者一致。這就容易導(dǎo)致一些違規(guī)經(jīng)營行為的發(fā)生,比如冒用零售戶身份訂貨現(xiàn)象。二是大戶控制小戶現(xiàn)象。一些有實力的零售大戶通過掌握一些“小戶”的帳戶,利用小戶無法打滿商定量的機(jī)會,把小戶不用的商定量為自己代訂卷煙違法行為。三是可能導(dǎo)致卷煙外流現(xiàn)象增多。當(dāng)大戶掌握了一定的網(wǎng)訂賬戶后,使本屬于小客戶的貨源向自己集中,在超過實際銷售能力的前提下可能導(dǎo)致卷煙外流現(xiàn)象的增多。四是行業(yè)內(nèi)部工作人員的自律問題。由于一些零售客戶對電腦操作不熟練,行業(yè)內(nèi)部的客戶經(jīng)理等工作人員在幫助和指導(dǎo)零售客戶網(wǎng)訂的過程中,會掌握零售客戶的賬號和密碼,如果缺乏自律意識以及有效的約束機(jī)制,行業(yè)內(nèi)部工作人員很容易在客戶不知情的情況下產(chǎn)生套購卷煙等違法違規(guī)問題。
一是要及時掌握轄區(qū)網(wǎng)訂客戶的整體情況和變動情況。由于網(wǎng)訂客戶的數(shù)量是動態(tài)變化的,因此要求內(nèi)管部門要及時掌握網(wǎng)訂戶變化的情況,定期由營銷中心將新增網(wǎng)訂戶名單、專賣部門將停歇業(yè)網(wǎng)訂戶名單及時提報內(nèi)管部門備案,內(nèi)管部門要對轄區(qū)網(wǎng)訂客戶變動情況做到心中有數(shù)。
二是針對一些合理合法的代訂戶,要積極做好服務(wù)工作。對網(wǎng)訂代訂客戶進(jìn)行全面摸底,首先,由客戶經(jīng)理配合,向內(nèi)管部門提供轄區(qū)網(wǎng)上代訂貨客戶名單;其次,內(nèi)管部門對網(wǎng)上代訂貨客戶進(jìn)行整理分類,由客戶經(jīng)理配合進(jìn)行調(diào)查核實,主要查清委托誰來訂貨,即由誰代訂(受委托方)。如果是由零售客戶代訂的,則應(yīng)列為內(nèi)管工作的重點監(jiān)管對象;然后,建立登記臺賬,細(xì)化分類,詳細(xì)記錄具體資料,應(yīng)載明受委托方的基本情況(企業(yè)名稱字號、經(jīng)營地址、聯(lián)系電話、客戶類別、守法情況、同委托方關(guān)系等),為更好的開展日常監(jiān)管提供可靠信息支持,同時確保卷煙做到100%“落地、落戶”銷售。
三是積極排查已經(jīng)出現(xiàn)違法行為的網(wǎng)訂代訂客戶。聯(lián)合專賣部門對轄區(qū)出現(xiàn)違法違規(guī)行為的零售客戶進(jìn)行排查,發(fā)現(xiàn)由于網(wǎng)上代訂而出現(xiàn)的違法違規(guī)行為的網(wǎng)上代訂貨客戶要進(jìn)行嚴(yán)肅查處,同時將其列入專賣部門和內(nèi)管部門日常走訪的重點戶,作為重點監(jiān)管對象,避免違法違規(guī)問題的再次發(fā)生。
一是對委托訂貨的雙方加強(qiáng)網(wǎng)上監(jiān)管和實地核查。首先內(nèi)管部門要參與營銷部門的營銷策略制定,通過對零售客戶進(jìn)行科學(xué)分類,盡可能做到“精準(zhǔn)營銷”,即,使零售客戶的進(jìn)貨情況與其實際經(jīng)營能力相符合;對確無電腦又不會使用手機(jī)訂貨的零售客戶,幫助其解決網(wǎng)訂困難,將其網(wǎng)訂行為納入日常監(jiān)管范疇,避免出現(xiàn)變相代訂、截留卷煙現(xiàn)象。其次內(nèi)管人員應(yīng)根據(jù)內(nèi)管信息系統(tǒng)反饋的情況,對委托訂貨方的訂貨情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,尤其是代訂前后該區(qū)域適銷品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量進(jìn)行對比,核實是否存在利用網(wǎng)上代訂套購卷煙、卷煙未落戶銷售等問題。然后,做好核查庫存工作。這項工作要求內(nèi)管人員必須及時掌握零售戶卷煙配送的時間表,從庫存核對著手,一般選擇在配送卷煙到店后的第二天深入客戶處進(jìn)行調(diào)查,一般情況下,通過發(fā)現(xiàn)其所購卷煙的剩余情況,就可判斷出是否出現(xiàn)卷煙外流等情況。
二是結(jié)合專賣部門,加強(qiáng)打擊卷煙串碼及非法收購等違法違規(guī)行為力度。在日常檢查走訪中,內(nèi)管人員要加強(qiáng)對網(wǎng)訂代訂戶受委托方的卷煙庫存和卷煙噴碼查驗,對零售客戶店內(nèi)同時出現(xiàn)超過2個以上噴碼的卷煙,要查明卷煙來源地、供貨方;對波動品牌和存在差價、卷煙庫存較大、涉嫌非法收購卷煙的,發(fā)現(xiàn)線索及時聯(lián)系專賣執(zhí)法部門,堅決予以打擊。
三是是內(nèi)管人員要通過對網(wǎng)訂戶卷煙購進(jìn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,選擇可疑訂單進(jìn)行電話回訪,必要時進(jìn)行實地核查,核實訂單卷煙是否為零售客戶本人所訂卷煙,是否按照訂單在規(guī)定時間內(nèi)收到,所訂卷煙的銷售方式是否存在一次性銷售給其他零售客戶的情況,是否按指導(dǎo)零售價格銷售,防止發(fā)生違規(guī)代訂、串碼等情況。
營銷部門的一線人員直接與客戶接觸,最容易獲得客戶銷售、市場情況等一手資料,而這些資料對內(nèi)管監(jiān)督都是相當(dāng)寶貴的線索。內(nèi)管人員的工作職責(zé)就是加強(qiáng)對業(yè)務(wù)部門的同級監(jiān)管,只有熟練操作內(nèi)管信息系統(tǒng)和卷煙營銷系統(tǒng),對卷煙銷售的每個環(huán)節(jié)都非常熟悉,憑借其敏銳的嗅覺,才能實現(xiàn)對轄區(qū)卷煙經(jīng)營活動全過程的監(jiān)督。
針對一些利用停業(yè)、歇業(yè)戶的零售許可證來“借證經(jīng)營”的情況,除了定期和不定期對客戶開店情況進(jìn)行檢查外,要求客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員要加強(qiáng)信息反饋,發(fā)現(xiàn)有停業(yè)、歇業(yè)的要及時向相關(guān)部門匯報,及時對該戶停供貨源,通過三員互控來避免向停歇業(yè)戶供貨的不規(guī)范行為。
通過調(diào)查核實上級部門下發(fā)的真煙案件情況,重點關(guān)注外流卷煙案件所涉及的品牌、分析卷煙碼段,查找卷煙來源、去向,再倒查卷煙客戶分布區(qū)域,了解該區(qū)域客戶進(jìn)貨時間、品種和數(shù)量,分析是否存在由于網(wǎng)上代訂導(dǎo)致的網(wǎng)上集中訂貨、為卷煙收購?fù)饬魈峁┍憷冗`法違規(guī)情況,分析是否有行業(yè)內(nèi)部人員參與收購、倒賣卷煙等違法行為,為內(nèi)管工作監(jiān)管的重點提供依據(jù)。
內(nèi)管部門要聯(lián)合法規(guī)、紀(jì)檢監(jiān)察等部門定期開展對行業(yè)內(nèi)部人員的自律教育,加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管政策、規(guī)章、工作規(guī)范的宣傳,樹立全員的規(guī)范意識,特別是對于重點崗位重點人員,要通過法律法規(guī)相關(guān)知識培訓(xùn)、警示教育等提高行業(yè)內(nèi)部人員的自律意識,增強(qiáng)規(guī)范工作的自覺性。
綜上所述,加強(qiáng)對網(wǎng)上訂貨的監(jiān)管,其難點并不是在于采取何種手段加強(qiáng)對網(wǎng)上訂貨客戶的監(jiān)管,關(guān)鍵是在保障網(wǎng)上訂貨便捷優(yōu)勢的前提下,實現(xiàn)有效監(jiān)管,推動煙草商業(yè)企業(yè)的健康發(fā)展,當(dāng)前的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作是一項長期、艱巨、復(fù)雜的工作,規(guī)范只有起點,沒有終點。因此,內(nèi)部專賣管理監(jiān)督應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新工作方法,創(chuàng)新是煙草企業(yè)的立身之本,也是煙草企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉和動力,創(chuàng)新意味著改變,意味著不斷推陳出新。營銷模式的創(chuàng)新必然要求內(nèi)部監(jiān)管方式方法的創(chuàng)新。如何在有效保障網(wǎng)上訂貨效率的前提下,實現(xiàn)有效監(jiān)管成為內(nèi)部專賣管理監(jiān)管工作的一項新課題。煙草企業(yè)要從宏觀戰(zhàn)略出發(fā),堅持理念思路引領(lǐng),建章立制,搭建平臺,加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通,發(fā)揮各方力量,形成合力,鼓勵創(chuàng)新,為煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供有力保障。