◆文/重慶 黃心龍

(作者黃心龍工作單位：長安福特汽車有限公司)

我國汽車工業(yè)在過去十年時(shí)間里迎來了爆發(fā)式的增長，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年我國汽車保有量已經(jīng)超過2.4億輛，其中乘用車保有量超過2億輛。汽車保有量的增長帶動了汽車后市場的快速發(fā)展，2015年-2018年，中國汽車后市場行業(yè)規(guī)模從7 600億元增長至12 900億元，2018年僅汽車維修保養(yǎng)市場規(guī)模就達(dá)到了7 100億元。汽車維修及保養(yǎng)市場的快速發(fā)展帶動服務(wù)備件需求大幅增加，對備件管理的要求也越來越高，尤其是備件的發(fā)布策略、備件獲取及時(shí)性以及備件價(jià)格水平等，因?yàn)檫@些因素直接影響著汽車售后服務(wù)的維修質(zhì)量、維修成本和客戶滿意度，進(jìn)而影響一個品牌的新車銷售表現(xiàn)。

一、汽車零部件可服務(wù)性概念介紹

汽車備件是指汽車銷售后用于替換汽車初裝零部件進(jìn)行保養(yǎng)和維修的產(chǎn)品，汽車由上萬個零部件構(gòu)成，但并非所有的零部件都需要發(fā)布為備件使用，也并不是所有的零部件都可以作為備件使用。針對備件發(fā)布每個車企有自己的備件定義方案，就算同一車企不同車型之間也可能有差異，備件發(fā)布的原則不統(tǒng)一導(dǎo)致汽車售后備件的供應(yīng)品類雜亂，客戶維修成本居高不下，客戶投訴量與日劇增。另一方面，廠家也會因?yàn)椴缓侠淼膫浼?yīng)方案造成不必要的備件庫存浪費(fèi)和經(jīng)濟(jì)損失。實(shí)際上一個零部件要作為備件在后市場流通需要滿足一定的條件，并且在備件定義發(fā)布過程中也有一定的規(guī)律，汽車零部件的可服務(wù)性分析是針對汽車各級零部件在售后服務(wù)市場是否具有可服務(wù)的操作性，分析哪些類型汽車零部件可以定義為服務(wù)備件在售后維修市場使用的重要依據(jù)。

二、備件定義策略的影響因素

汽車備件可以是一個大的總成零部件，例如發(fā)動機(jī)、變速器、座椅，也可以是一個總成零部件的下級子零部件，例如活塞、離合器片、座椅面套。一個零部件定義為備件需要綜合考慮產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)制造工藝、零部件可供性、維修工藝和維修成本等因素，這些因素決定了備件的供應(yīng)方案和維修特性。

1.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)對備件定義策略的影響

汽車零部件產(chǎn)品根據(jù)其功能和機(jī)構(gòu)的復(fù)雜程度通?？煞譃榭偝?、分總成、零部件等多層結(jié)構(gòu)。零部件是汽車的最基本組成部分，是一個不可再拆卸的整體，如活塞、曲軸、雨刮片等。分總成是由幾個零部件組裝成的整體，但不能單獨(dú)完成某一機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的作用，如空調(diào)殼體、汽缸蓋等。而總成件由若干個零部件、分總成組裝成一體，能單獨(dú)起著某一機(jī)構(gòu)的作用，如發(fā)動機(jī)總成，散熱器總成等。掌握產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)有助于了解汽車零部件的上下級關(guān)系和上下級結(jié)構(gòu)的差異，為定義備件提供結(jié)構(gòu)參考。從結(jié)構(gòu)上來看，選取備件有3種方式：只選上級總成作為備件、拆分下級件作為備件、選總成并搭配部分下級件作為備件。

第一種情況只選總成不選下級件通常是總成零部件結(jié)構(gòu)比較簡單緊湊，下級零部件少，拆解之后維修反而增加了備件供應(yīng)的復(fù)雜性和維修難度，例如減振器、空調(diào)出風(fēng)口等?；蛘呖偝闪悴考目刹鸾庑员容^弱，拆修比較專業(yè)，拆修之后可能反而會影響總成的性能，例如安全氣囊、顯示屏等。

減振器和空調(diào)出風(fēng)口都屬于結(jié)構(gòu)簡單的小總成件，減振器主要由連桿、油封、汽缸管、活塞閥構(gòu)成，減振器的結(jié)構(gòu)緊湊對密封性要求高，通常不拆開維修，空調(diào)出風(fēng)口由出風(fēng)口殼體、調(diào)節(jié)片等組成，通常調(diào)節(jié)片壞了拆除和更換都很麻煩，要直接更換總成。圖1所示為減振器與空調(diào)出風(fēng)口總成。

圖1 減振器與空調(diào)出風(fēng)口總成

安全氣囊的結(jié)構(gòu)由氣體發(fā)生裝置、緩沖氣囊和氣囊蓋構(gòu)成(圖2)。安全氣囊屬于一次性使用零部件，氣囊爆開之后就不能再使用了，因此不能單獨(dú)更換緩沖氣囊和氣囊蓋，且安全類零部件也不建議拆除內(nèi)部零部件進(jìn)行更換，以免造成安全隱患。顯示器由電子屏幕、殼體等構(gòu)成(圖3)，電子產(chǎn)品可拆解性較弱，汽修技師通常無法處理顯示屏內(nèi)部的功能性故障，只能更換總成。

以上兩類小總成零部件都不建議進(jìn)行拆除維修，因?yàn)椴粌H拆除維修困難，有質(zhì)量隱患，且供應(yīng)這些很微小的下級件也增加了供應(yīng)和倉儲的難度，因此定義總成作為備件。

圖2 安全氣囊

圖3 汽車多媒體顯示器

第二種只選下級件做備件不選總成的情況通常是總成結(jié)構(gòu)較大、成本高，下級件結(jié)構(gòu)和功能相對獨(dú)立容易拆除，且通常出現(xiàn)局部零部件損壞不需要全部更換，只需要定義下級件作為備件即可，例如油箱總成、保險(xiǎn)杠總成。燃油箱總成的結(jié)構(gòu)包括油箱體、燃油泵、油位傳感器、密封墊等(圖4)，通常外部油箱如果有破損漏油的情況可不用更換內(nèi)部的油泵，而內(nèi)部的零部件損壞也不需要連同油箱一起更換。

圖4 油箱總成拆分

保險(xiǎn)杠總成由保險(xiǎn)杠本體、進(jìn)氣格柵、中央支架、導(dǎo)風(fēng)板、霧燈支架等構(gòu)成(圖5)，保險(xiǎn)杠屬于經(jīng)常出現(xiàn)刮碰的外觀覆蓋件，維修時(shí)根據(jù)事故的嚴(yán)重程度進(jìn)行局部修補(bǔ)或更換部分零部件即可，通常不需要更換保險(xiǎn)杠總成，即使有保險(xiǎn)杠全部零部件都需要更換的極端情況，也可以通過訂購其全部下級件進(jìn)行維修。

圖5 保險(xiǎn)杠總成拆分

第三種同時(shí)供應(yīng)上級總成和部分下級零部件的情況，通常用于部分下級件拆除方便，且總成和子件都存在損壞更換的可能，因此定義上級和部分下級件作為備件。例如，熔絲盒由盒體、熔絲和線路等構(gòu)成(圖6)，如果熔絲熔斷可以直接更換熔絲，但是如果盒體和線路燒壞通常都需要更換總成。又例如，外后視鏡總成由后視鏡座、后視鏡片、轉(zhuǎn)向指示燈構(gòu)成(圖7)，如果發(fā)生較大碰撞事故通常鏡片和鏡座都會被破壞，需要更換總成，但如果只是普通的鏡片破損和轉(zhuǎn)向燈故障可以單獨(dú)更換鏡片和轉(zhuǎn)向燈。

圖6 熔絲盒拆分

圖7 后視鏡總成拆分

2.生產(chǎn)工藝對備件定義策略的影響

汽車制造工藝是指汽車零部件在生產(chǎn)過程中使用的鑄造、沖壓、焊接、注塑、噴涂和裝配等生產(chǎn)技術(shù)，零部件的制造工藝直接影響著零部件的結(jié)構(gòu)強(qiáng)度、外觀、配合方式、生產(chǎn)效率等，也影響零部件裝配后的可拆解性和可維修性。例如手套箱箱體是由內(nèi)斗和外蓋裝配而成(圖8)，裝配方式是振動摩擦焊接，如果只是單獨(dú)的內(nèi)斗或外蓋板破損，在維修廠無法進(jìn)行拼裝焊接，因此只能定義上級總成為備件。又例如座椅頭枕，某些供應(yīng)商頭枕的生產(chǎn)工藝是在縫制好的頭枕面套里面填充頭枕泡沫，因此就無法像傳統(tǒng)的頭枕那樣分別供應(yīng)頭枕面套和泡沫骨架，而只能供應(yīng)頭枕總成和面套(圖9)。

因此從零部件的生產(chǎn)工藝角度來看，有的零部件無法在生產(chǎn)線以外的地方進(jìn)行組裝，或者無法單獨(dú)生產(chǎn)，從而限制了某些零部件作為備件使用。

3.維修工藝和技術(shù)要求對備件定義策略的影響

圖8 手套箱箱體

零部件的拆裝維修工藝和技術(shù)要求也是選取備件需要考慮的重要因素，某些零部件的裝配精度要求很高，普通的維修店難以達(dá)到技術(shù)要求，廠家就只能定義總成零部件作為備件，例如自適應(yīng)巡航模塊對傳感器的角度誤差要求非常高，通常更換模塊總成基本就達(dá)到了誤差的上限，如果要單獨(dú)更換傳感器會導(dǎo)致角度誤差超過上限，無法通過標(biāo)定補(bǔ)償角度誤差，會造成系統(tǒng)報(bào)錯或功能故障。有些下級零部件的維修工藝步驟很復(fù)雜費(fèi)時(shí)，維修質(zhì)量還不能得到保障，這種情況通常也會定義上級總成為備件，例如大燈燈殼通常不定義為備件(圖10)，因?yàn)闊魵为?dú)維修非常復(fù)雜，需要拆除、涂膠、加熱密封等流程，而且維修后的密封性得不到保證，密封不嚴(yán)會造成燈罩內(nèi)有水汽影響大燈的亮度和美觀，甚至可能造成線路短路，出了問題還要再次維修，不僅浪費(fèi)很多時(shí)間還要引起客戶投訴，所以廠家就會定義更換總成。

圖9 座椅頭枕結(jié)構(gòu)示意

因此對于技術(shù)精度要求高，維修工藝無法達(dá)到生產(chǎn)工藝水平，維修質(zhì)量得不到保障，容易引起客戶投訴的下級零部件，定義上級總成件作為備件較為合理。

4.維修成本對備件定義策略的影響

圖10 大燈殼內(nèi)起水汽

維修費(fèi)用是客戶最關(guān)心的問題，因此在備件選取的時(shí)候也要考慮客戶的維修成本，客戶希望能更換的零部件越小越便宜越好，通常來說更換下級件比更換上級總成便宜，但也存在下級件比上級總成貴的情況，這種情況與零部件的采購渠道有關(guān)。如果上級是生產(chǎn)線上裝車層級的零部件，采購?fù)緩娇梢愿S生產(chǎn)物流走生產(chǎn)大批量采購，而其下級件只能找供應(yīng)商走售后采購，由于售后采購量和包裝的不同，加上物流成本會造成下級件成本比上級件還貴的情況，因此在定義備件時(shí)可以先對比上下級的成本，再決定是選擇上級還是下級，或者上級搭配部分下級。同時(shí)，維修費(fèi)用不僅包括零部件成本，還包括維修工時(shí)費(fèi)。如果下級件的故障很難診斷，維修更換很費(fèi)時(shí)，也可能造成換下級件比換總成還貴的情況，例如離合器蓋總成的下級件。離合器蓋總成由離合器蓋、膜片彈簧、支撐環(huán)和離合器壓盤構(gòu)成(圖11)，離合器蓋與壓盤壓縮膜片彈簧后通過鉚釘鉚接在一起。如果膜片彈簧或壓盤出現(xiàn)裂紋、變形等問題導(dǎo)致壓緊力不足會影響汽車的正常行駛，最簡單的方式就是直接更換離合器蓋總成。如果想要更換下級膜片彈簧或壓盤，需要拆除離合器蓋總成，并檢查其余下級件是否完好，磨損程度怎樣，換新膜片彈簧或壓盤后需要使用專用工具進(jìn)行定位鉚接，其過程非常復(fù)雜費(fèi)時(shí)，從維修成本上來看不一定比更換總成便宜，而且維修后的質(zhì)量肯定不比新的總成可靠。

因此從客戶維修成本角度考慮，備件定義方案要合理選擇上級或下級零部件，在維修方便的情況下盡量選擇成本低的零部件作為備件，且備件的選取方案可以隨著零部件成本的變化做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

5.零部件可供性對備件定義策略的影響

零部件的可供性是選取備件必須考慮的因素，因?yàn)橹挥锌晒┑牧悴考拍茏鳛閭浼?yīng)到市場。零部件可供性受到商務(wù)采購、供應(yīng)商生產(chǎn)、包裝、物流等環(huán)節(jié)影響。由于汽車零部件的生產(chǎn)分工非常細(xì)，一個總成零部件可能將部分下級件分包給下級供應(yīng)商生產(chǎn)，由總成供應(yīng)商完成組裝，而分包供應(yīng)商可能還存在進(jìn)一步分包生產(chǎn)的情況，因此在備件供應(yīng)的各個環(huán)節(jié)都可能存在商務(wù)、技術(shù)等問題導(dǎo)致無法供貨。例如供應(yīng)商拒絕某些下級零部件的小批量訂購合同，或者反饋其下級供應(yīng)商不提供該子件，又或者零部件因某種生產(chǎn)技術(shù)原因不能提供等，對于無法供貨的零部件只能改變備件的定義策略，選可供的層級作為備件以保證售后維修服務(wù)的開展。

圖11 離合器蓋總成

三、零部件可服務(wù)性定義

綜合以上備件定義的影響因素，實(shí)際上零部件的可服務(wù)性就是指零部件作為售后備件的可操作性，結(jié)構(gòu)上要總成與下級合理分配，不能一味的更換總成造成客戶維修成本高，也不能所有的層級都供應(yīng)，從而增加供應(yīng)的難度和成本；生產(chǎn)工藝上要求零部件可以單獨(dú)生產(chǎn)且可以在維修廠更換安裝；維修工藝上零部件要具有可維修性，維修之后性能不低于原零部件；維修成本上考慮要降低客戶的維修費(fèi)用；供應(yīng)上考慮零部件要為可獲得、可供應(yīng)，且供應(yīng)成本和持續(xù)供應(yīng)難度低，盡量減少不必要的供應(yīng)項(xiàng)；此外還可以參考老車型的備件銷售數(shù)據(jù)，考慮零部件是否有市場需求，結(jié)合以上因素汽車零部件的可服務(wù)性可歸納為：

1.有市場需求；

2.能夠拆解更換；

3.維修質(zhì)量滿足要求；

4.具有可供應(yīng)性；

5.合理的維修成本；

6.結(jié)構(gòu)層級搭配合理。

具備以上屬性的零部件可以定義為具有可服務(wù)性，只有具有可服務(wù)性的零部件定義為備件才能兼顧生產(chǎn)者、經(jīng)銷商、消費(fèi)者的需求和利益，才能使備件市場更具規(guī)范性和透明度。當(dāng)然備件的定義準(zhǔn)則也不是固定不變的，備件選取策略會隨著汽車生產(chǎn)零部件的變更和停產(chǎn)等而適當(dāng)做出方案變化，只有這樣才能適應(yīng)不同時(shí)期的備件需求。

四、結(jié)束語

如果各大廠商在制定備件方案時(shí)考慮以上零部件可服務(wù)性，能夠使汽車后市場的備件形成比較統(tǒng)一的供應(yīng)方案，提高市場的透明度，還能在一定程度上降低客戶的維修成本和廠商的供應(yīng)成本，讓汽車維修保養(yǎng)市場健康發(fā)展?？煞?wù)性代表具有服務(wù)可操作性，而制約服務(wù)可操作性的因素也需要汽車廠家、供應(yīng)商以及相關(guān)管理部門研究解決方案。例如供應(yīng)商因訂購量少的原因而拒絕供應(yīng)的零部件，如果這類零部件能夠降低客戶的維修成本，那么各大車企和相關(guān)管理部門可以聯(lián)合起來加強(qiáng)對汽車零部件供應(yīng)商的約束和管控，尤其是停產(chǎn)之后的保供年限要求達(dá)到至少10年。又例如，對于通用性強(qiáng)的零部件，如果各整車廠針對同一個供應(yīng)商生產(chǎn)的零部件形成統(tǒng)一的備件方案，即簡化了供應(yīng)商的供應(yīng)方案和降低了成本，也兼顧了市場的統(tǒng)一性和透明度，有利于降低客投訴率和提高客戶滿意度。