鄧偉

摘 要：客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)拓展方面有著重要的作用和使用價(jià)值，做好客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)不斷探索客戶的潛在價(jià)值，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供不竭動(dòng)力。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系 市場(chǎng)拓展 選擇 維護(hù) 滿意度

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日益加劇，企業(yè)管理者越來(lái)越意識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本就在于企業(yè)之間爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)。如果企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)贏利，就必須依賴客戶。如果企業(yè)想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中擁有立足之地，保持長(zhǎng)期的穩(wěn)定發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理是一種通過(guò)選擇和管理客戶以達(dá)到最大的長(zhǎng)期價(jià)值的經(jīng)營(yíng)策略。同時(shí)，客戶關(guān)系管理也是以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，這是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)中快速成長(zhǎng)目的的宗旨?？蛻絷P(guān)系管理可以利用軟件系統(tǒng)管理進(jìn)行系統(tǒng)的客戶研究，利用先進(jìn)的信息技術(shù)優(yōu)化管理方法和管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的客戶關(guān)系管理。在市場(chǎng)拓展過(guò)程中，客戶關(guān)系管理通過(guò)判斷、選擇、建立、發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，達(dá)到客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)的目的，從而提高企業(yè)的整體盈利能力。

1.客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)拓展中的重要性

1.1提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

客戶關(guān)系管理可以整合不同分支機(jī)構(gòu)和不同企業(yè)部門的客戶數(shù)據(jù)，及時(shí)有效地分析和整理新老客戶信息，根據(jù)新老客戶和不同層級(jí)的客戶需求，提供有針對(duì)性的客戶服務(wù)策略，以提高客戶滿意度，進(jìn)而提高溝通和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。

1.2提高客戶忠誠(chéng)度

客戶關(guān)系管理側(cè)重于當(dāng)前和未來(lái)企業(yè)與客戶之間的溝通與合作，進(jìn)一步提升可持續(xù)發(fā)展能力，企業(yè)與客戶保持長(zhǎng)期合作關(guān)系對(duì)于長(zhǎng)期盈利具有長(zhǎng)期影響。客戶關(guān)系管理以客戶滿意度為中心，牢固樹(shù)立“客戶至上”的理念，關(guān)注客戶的想法和需求的緊迫感。以認(rèn)真、及時(shí)、適當(dāng)?shù)牡姆绞交貞?yīng)客戶投訴，以贏得客戶信任?！靶倪B心”的溝通，以增加客戶的信任和忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)的客戶也將為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的利潤(rùn)。

1.3發(fā)掘客戶潛在價(jià)值

越來(lái)越高的生活質(zhì)量使客戶的需求和層次更加多樣化。基于這種背景，企業(yè)對(duì)客戶的需求分析就顯得尤為重要。誰(shuí)能夠了解客戶的需求，以更高的標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求，誰(shuí)就能贏得客戶，在為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)，也為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值。在優(yōu)化客戶關(guān)系管理的同時(shí)，企業(yè)可以進(jìn)一步探索客戶的潛在價(jià)值，為永續(xù)發(fā)展奠定良好的合作基礎(chǔ)。

1.4提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

在市場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程中，企業(yè)通常采用降價(jià)和低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷方式，短期內(nèi)可能會(huì)產(chǎn)生一定的效果和效益，但很難與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的新時(shí)代，隨著物質(zhì)水平的逐步提高，客戶不僅在購(gòu)買服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí)追求價(jià)格上的實(shí)惠，而更注重產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑和性價(jià)比。因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，宣傳和推廣企業(yè)產(chǎn)品，樹(shù)立良好的品牌形象，保持良好的客戶關(guān)系，對(duì)于擴(kuò)大客戶群體，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮著重要作用。

2.市場(chǎng)拓展過(guò)程中的客戶關(guān)系維護(hù)

2.1客戶選擇

不同的客戶有不同的需求，需求的差異和企業(yè)資源的有效性使得每個(gè)企業(yè)可以服務(wù)的客戶類型和數(shù)量有限。市場(chǎng)中并非有來(lái)往的客戶都會(huì)最終成為實(shí)際客戶，準(zhǔn)確的選擇客戶，將會(huì)為企業(yè)節(jié)約成本，減少資源浪費(fèi)，提高工作效率，精準(zhǔn)市場(chǎng)定位起到有利的作用。

“好客戶”愿與企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，從而保證企業(yè)贏利，并且經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，雙方都有良好的發(fā)展前景。

在市場(chǎng)拓展過(guò)程中，選擇“好客戶”的前提是要明確企業(yè)的戰(zhàn)略定位和客戶定位。企業(yè)選擇客戶要從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)自身的戰(zhàn)略定位和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)選擇客戶，以實(shí)現(xiàn)選擇與企業(yè)定位相一致的客戶。其次，客戶要有實(shí)力和潛力，既能夠?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)帶來(lái)盈利，又能有繼續(xù)發(fā)展合作的潛力。第三，客戶最好是實(shí)力和規(guī)模能與企業(yè)相匹配，這樣才能相互制衡，實(shí)力對(duì)等，并且能夠穩(wěn)健的發(fā)展。

2.2客戶信息維護(hù)

信息是決策的基礎(chǔ)，任何企業(yè)都是在一定的客戶環(huán)境里生存發(fā)展的，客戶環(huán)境決定了企業(yè)與之對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略。如果企業(yè)對(duì)客戶的信息掌握不全面、不準(zhǔn)確，就會(huì)造成決策偏差或者失誤。客戶信息同時(shí)也是客戶分級(jí)管理的基礎(chǔ)，只有掌握了全面的客戶信息，才能做好客戶分級(jí)管理，提高工作效率和盈利能力。此外，如果企業(yè)能夠詳細(xì)掌握客戶信息，就可以跟客戶進(jìn)行因人而異的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，根據(jù)每個(gè)客戶的不同特點(diǎn)和需求，有針對(duì)性的開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作，從而提高經(jīng)營(yíng)的成功率。

客戶信息維護(hù)包括收集和管理客戶信息，客戶信息的收集可以在與客戶的交流過(guò)程中收集，也可以在網(wǎng)站、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、市場(chǎng)調(diào)查、與其他客戶交流過(guò)程中獲取信息?？梢允占男畔蛻舻牡刂贰㈦娫?、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)形象、信用狀況、聲譽(yù)和負(fù)責(zé)人信息等。收集到的信息量比較大，可以借助企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)或者外部購(gòu)買的CRM系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行分類梳理和管理，同時(shí)，利用系統(tǒng)管理客戶信息應(yīng)該形成動(dòng)態(tài)和可持續(xù)管理。

2.3客戶分級(jí)管理

不同的客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不同的，客戶有大小之分，對(duì)于經(jīng)營(yíng)的貢獻(xiàn)也是有差異的。一些客戶可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的利益，推動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展，而另一些客戶可能會(huì)造成企業(yè)虧損。因此，企業(yè)必須根據(jù)客戶的價(jià)值分配不同的資源。如果盲目的平均分配資源，則必然導(dǎo)致資源的浪費(fèi)，更甚則會(huì)導(dǎo)致大客戶的流失?？蛻舴旨?jí)管理也是進(jìn)行有效的客戶溝通和實(shí)現(xiàn)客戶滿意的先決條件，不同層級(jí)的客戶應(yīng)采取不同的溝通策略來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶的分級(jí)可以分為主要客戶、一般客戶和小客戶。主要客戶是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，而企業(yè)80%的利潤(rùn)靠主要客戶完成的，他們是企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)。一般客戶占企業(yè)客戶總數(shù)的30%，他們和主要客戶一起為企業(yè)創(chuàng)造了最大價(jià)值，合起來(lái)占企業(yè)客戶總數(shù)的50%。小客戶占客戶總數(shù)的50%。合理、完善的客戶分級(jí)管理可以為企業(yè)合理配置資源提供依據(jù)，以確保為主要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強(qiáng)與主要客戶的溝通和聯(lián)系，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值和利潤(rùn)。

2.4客戶滿意度調(diào)查

企業(yè)依賴客戶，因此應(yīng)該了解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求，以更好地為客戶服務(wù)?？蛻舻男枨蠛推谕苍诓粩嗟淖兓?，當(dāng)前的滿意并不代表未來(lái)的滿意，所以要及時(shí)了解客戶的滿意度。企業(yè)通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，可以確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，并制定有針對(duì)性的客戶滿意度策略。同時(shí)，通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，進(jìn)一步了解自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。在客戶的滿意度調(diào)查過(guò)程中，企業(yè)會(huì)更好地了解客戶需求，以便可以準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)顧客需求和期望的變化，使企業(yè)在很大程度上少走彎路，減少浪費(fèi)，壓縮成本，利用有限的資源最大程度的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，也同時(shí)最大限度的提高了客戶的忠誠(chéng)度，為長(zhǎng)期合作共贏奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.5客戶忠誠(chéng)策略

客戶滿意度越高，忠誠(chéng)度越高?？蛻魸M意度和忠誠(chéng)度成正比。為了提高客戶忠誠(chéng)度，我們可以從以下幾個(gè)方面入手。一是提高企業(yè)綜合實(shí)力，提高業(yè)務(wù)水平，做出業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的亮點(diǎn)，從而能夠?yàn)榭蛻籼峁┆?dú)特的、不可替代的產(chǎn)品或者服務(wù)。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，使雙方形成戰(zhàn)略聯(lián)盟與緊密合作的關(guān)系，在業(yè)務(wù)上建立雙方共同的利益紐帶。三是“將心比心”，企業(yè)在期望提高客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)，也應(yīng)該同時(shí)忠誠(chéng)于客戶，以忠誠(chéng)換取忠誠(chéng)。最后，還應(yīng)該增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的感情，建立忠誠(chéng)就是要贏得客戶的心，在與客戶建立關(guān)系之后，企業(yè)還應(yīng)該尋找交易之外的關(guān)系，例如加強(qiáng)與客戶的情感交流和情感投資，以鞏固和加強(qiáng)客戶關(guān)系。

3.結(jié)語(yǔ)及啟示

客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)拓展擴(kuò)張中起著至關(guān)重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理是一種以人為本的管理理念，專注于客戶，以客戶為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，從而促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)拓展和營(yíng)銷目標(biāo)，進(jìn)一步提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展動(dòng)力。同時(shí)，客戶關(guān)系管理也使企業(yè)在市場(chǎng)開(kāi)拓過(guò)程中與客戶之間建立了誠(chéng)信可靠的供需關(guān)系。使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以后，客戶關(guān)系管理變得更加科學(xué)和系統(tǒng)化。網(wǎng)絡(luò)化的客戶關(guān)系管理，更進(jìn)一步促進(jìn)了企業(yè)的市場(chǎng)拓展，為企業(yè)科學(xué)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展增值。

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