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        醫(yī)院有突發(fā)事件!被輿論圍攻怎么辦?

        2019-03-11 01:39:54羅克
        青春期健康 2019年4期
        關(guān)鍵詞:危機意識危機醫(yī)院

        ■ 文 羅克

        增強危機意識不是某個領(lǐng)導(dǎo)或某些員工的事,而是全體成員的責(zé)任。全員危機意識的樹立和強化,將有效提高醫(yī)院抵御危機的能力,最大可能化解潛在的危機,或者及早發(fā)現(xiàn)危機,延緩危機的蔓延。

        醫(yī)患之間的沖突和矛盾,在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想避開,或者躲得越遠越好,然而事情的發(fā)展往往是無法預(yù)料和掌控的,它不會遵循主觀期望來發(fā)展,該來的危機總歸會來。無論作為公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院,你是否有應(yīng)對的坦然和執(zhí)著的勇氣?要知道,如果一個醫(yī)療單位失去口碑、失去信譽,那它還怎么生存下去呢?

        一、3T原則

        其實,醫(yī)院危機處理都有一個3T原則(Tell The True),比如在第一時間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實情況;如何安撫相關(guān)的公眾,包括患者和患者家屬,以求得他們的理解和合作;如何迅速地查找原因,做出相應(yīng)的解決對策,最后還要調(diào)動媒體向公眾提供一個后續(xù)性的報道,以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。只不過很多醫(yī)療機構(gòu)在應(yīng)對危機這方面的制度還不健全,遇到危機時不知道該如何處理,甚至連發(fā)言人是誰都不知道,這樣的醫(yī)療機構(gòu)想要扭轉(zhuǎn)危機恐怕是很難的。

        二、十項處理原則

        1.建立健全醫(yī)院危機管理組織體系

        醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機構(gòu),明確其職責(zé)和任務(wù),完善危機管理有關(guān)制度和危機處理程序,深入了解引發(fā)醫(yī)院危機的潛在因素,并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機,研究、制定防范措施;一旦危機發(fā)生,能迅速、及時、高效地采取應(yīng)對措施,協(xié)調(diào)處理危機引發(fā)的各種問題。醫(yī)院的危機管理組織結(jié)構(gòu)框架主要是由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運作系統(tǒng)組成。

        2.制定醫(yī)院危機管理計劃

        醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實際情況,制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機處理計劃,并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認真執(zhí)行。計劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機管理的目標、影響醫(yī)院的各類潛在的危機情形、危機應(yīng)急預(yù)案和程序、告知程序、醫(yī)療護理質(zhì)量管理流程、患者安全保障、醫(yī)療護理缺陷管理及防護,等等。面對醫(yī)療爭議時要謹慎處之,同時要吸取經(jīng)驗教訓(xùn),以最快的速度啟動危機處理計劃。

        3.建立醫(yī)院危機預(yù)警機制

        醫(yī)院管理者要在危機管理中贏得主動權(quán),就必須建立醫(yī)院危機預(yù)警系統(tǒng),既利用現(xiàn)代的信息自動化管理技術(shù),對醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析,在可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標,及時捕捉警訊,隨時對醫(yī)院的運行狀態(tài)進行監(jiān)測。對危害醫(yī)院自身生存、發(fā)展的問題進行事先預(yù)測和分析,并根據(jù)醫(yī)院管理的特點,做好醫(yī)院的危機管理工作,必須有一個完整、可行的危機管理預(yù)案,這樣,在危機來臨時,醫(yī)院才能從容應(yīng)對。

        4.應(yīng)對危機事件的原則

        危機事件發(fā)生后,會以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延,醫(yī)院危機頃刻之間爆發(fā),醫(yī)院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴峻的考驗。在應(yīng)對危機事件的工作中要把握幾個原則:第一是快速反應(yīng)。一旦危機爆發(fā),要做到“三個第一”,即第一時間做出反應(yīng),第一責(zé)任人到位,第一線作戰(zhàn);第二是及時化險為夷。當危機發(fā)生后,要及時調(diào)動一切資源和要素,采取得力措施,解決或轉(zhuǎn)化矛盾,使醫(yī)院早日擺脫危機;第三是引導(dǎo)輿論。把握輿論的主動權(quán)十分重要,以積極的態(tài)度和方式,把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽的方向。

        5.進行危機模擬訓(xùn)練

        根據(jù)可能發(fā)生的危機,模擬可能出現(xiàn)的情況,進行針對性訓(xùn)練,是實施危機管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓(xùn)練可強化全院人員的危機管理意識,提高員工應(yīng)對危機的能力。訓(xùn)練時,應(yīng)充分考慮到危機產(chǎn)生的各方面情況,即從可能出現(xiàn)的最壞、最糟的狀況出發(fā),以研究出一整套最佳的解決方案。此外,還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機時成功或失敗的案例,吸取他人的經(jīng)驗,檢查和發(fā)掘自身潛在的危機因素。

        6.運用良好的溝通技巧

        醫(yī)院的溝通工作,首先是醫(yī)患溝通。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通。在維護行業(yè)健康發(fā)展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈上,新聞記者往往都會選擇后者,因此醫(yī)院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結(jié)。醫(yī)院在應(yīng)對危機時,要保證自身信息傳播渠道的暢通,全體員工要迅速對危機達成共識,通過新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息。

        7.積累危機公關(guān)資源

        醫(yī)院在發(fā)展過程中,要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系,所謂的公眾包括政府、社區(qū)、衛(wèi)生、公安、物價、環(huán)保、媒體等組織團體。有了良好的媒體關(guān)系,有些危機事件可以在曝光之前得到消息,為醫(yī)院贏得公關(guān)時間,也可以在危機事件被曝光之后,用他們的智慧和手段,來幫助醫(yī)院化“?!睘椤皺C”,度過難關(guān)。通過媒體,讓社會了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度,樹立醫(yī)院在危機中的良好形象。

        8.樹立全員危機意識

        增強危機意識不是某個領(lǐng)導(dǎo)或某些員工的事,而是全體成員的責(zé)任。全員危機意識的樹立和強化,將有效提高醫(yī)院抵御危機的能力,最大可能化解潛在的危機,或者及早發(fā)現(xiàn)危機,延緩危機的蔓延。在危機事件中,醫(yī)院全體員工是一個利益共同體,醫(yī)院應(yīng)普及危機管理知識,要使每一個員工從思想上做好應(yīng)對各種危機的準備。

        9.醫(yī)院要練好內(nèi)功

        醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題,是醫(yī)院的生命線,是不斷完善和持續(xù)改進的過程。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里,強化危機管理意識,加強危機文化建設(shè),使這種文化與時俱進,醫(yī)院危機發(fā)生的概率就會大大降低。

        10.加強醫(yī)院內(nèi)部危機管理

        目前的醫(yī)療現(xiàn)狀,廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的,在提高員工薪資及福利待遇方面,仍需努力。幫助員工完成自我職業(yè)生涯規(guī)劃,有計劃的加強員工后期教育,員工對后期教育的需要往往是在員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時候,這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強與員工的溝通,及時了解相關(guān)信息。

        現(xiàn)在是新媒體時代,人民群眾關(guān)注媒體信息的爆炸性、獨家性,而醫(yī)院很容易因為媒體發(fā)布的一些不實信息遭受輿論攻擊,所以醫(yī)院要做的就是化解這些可能產(chǎn)生的危機,不使自己陷入被動的環(huán)境,只有做好充足的預(yù)防準備才能使醫(yī)院不陷入兩難的境地。

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