楊旖旎

摘 要：隨著“放管服”改革的深化，人社業(yè)務(wù)的下沉事項(xiàng)越來越多，服務(wù)對象和服務(wù)需求也日益增加，基層人社服務(wù)平臺工作壓力與日俱增，經(jīng)辦模式的變革勢在必行。針對這種情況，基層人社服務(wù)平臺亟需重新整合和配置服務(wù)平臺的現(xiàn)有資源，同時對管理方式和服務(wù)手段大力創(chuàng)新，將更加優(yōu)質(zhì)和便捷的服務(wù)提供給服務(wù)對象。本文簡要分析了基層人社服務(wù)平臺柜員制經(jīng)辦模式，希望能夠提供一些有價值的參考意見。

關(guān)鍵詞：基層人社平臺 綜合柜員制

新時代催生新思想，新理論引領(lǐng)新實(shí)踐。以人民為中心的發(fā)展思想是習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的重要內(nèi)容，是推動新時代人社工作的根本遵循。人社工作是一項(xiàng)事關(guān)千家萬戶利益的系統(tǒng)性、綜合性、服務(wù)性工作，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推器，是社會和諧穩(wěn)定的減壓器。進(jìn)入新時期，在“十九大”、“十三五促進(jìn)就業(yè)規(guī)劃”、“新舊動能轉(zhuǎn)換”、“放管服”深化改革以及人社系統(tǒng)“三化”建設(shè)等一系列大背景下，時代賦予了人社事業(yè)更多責(zé)任與使命，做好新時代人社工作，任重而道遠(yuǎn)?；鶎尤松绶?wù)平臺是人社事業(yè)發(fā)展的重要載體，加強(qiáng)基層平臺建設(shè)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的重要抓手。

面對不斷增長的服務(wù)對象和繁雜的服務(wù)需求，傳統(tǒng)的服務(wù)方式弊端日漸顯現(xiàn)，切實(shí)增強(qiáng)基層人社平臺的服務(wù)能力建設(shè)，有效打通服務(wù)群眾“最后一公里”，滿足人民群眾日益增長的公共服務(wù)需求，因地制宜地創(chuàng)新基層人社服務(wù)工作是一項(xiàng)重要的研究課題。

1 .綜合柜員制的內(nèi)涵

綜合柜員制起源于商業(yè)銀行，是指在嚴(yán)格授權(quán)管理下，以完善的內(nèi)部控制制度和較高的人員素質(zhì)為基礎(chǔ)，實(shí)行單人臨柜處理面向客戶的全部業(yè)務(wù)的勞動組合形式。將綜合柜員制引入人社服務(wù)平臺，可將人社綜合柜員制定義為在嚴(yán)格業(yè)務(wù)授權(quán)管理下，以科學(xué)的業(yè)務(wù)分類、高效的經(jīng)辦流程、完善的內(nèi)控制度、智能化的信息系統(tǒng)、完備的硬件設(shè)施和專業(yè)化的人員隊(duì)伍為基礎(chǔ)，實(shí)行“前臺統(tǒng)一受理、后臺分類處理”的業(yè)務(wù)經(jīng)辦模式。

2 .綜合柜員制的優(yōu)勢

將綜合柜員制經(jīng)辦模式運(yùn)用到基層人社服務(wù)平臺中，具有一系列的優(yōu)勢，與人社業(yè)務(wù)自身發(fā)展規(guī)律相適應(yīng)。具體來件，可以從這些方面來理解：

首先，工作效率得到提升，通過綜合柜員制經(jīng)辦模式的實(shí)施，可以促使人社平臺提供服務(wù)與服務(wù)對象服務(wù)需求之間的矛盾有效緩解。辦事程序得到簡化，中間環(huán)節(jié)得到減少，業(yè)務(wù)流程得到規(guī)范，這樣服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)就不需要花費(fèi)較多的時間，將更加全面的服務(wù)提供給服務(wù)對象，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升的目的。

其次，實(shí)現(xiàn)人力資源最優(yōu)配置。突出工作的整體性，打破業(yè)務(wù)分工壁壘，每位工作人員均能受理任何一項(xiàng)人社業(yè)務(wù)，量多的業(yè)務(wù)，大家一起干，避免出現(xiàn)分工攀比多少、相互推諉責(zé)任等消極現(xiàn)象，最大化地提高人力資源的使用效率。

最后，有利于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)提升的目的。柜員要想將全方位的服務(wù)提供給服務(wù)對象，就需要對各項(xiàng)人社政策、法規(guī)全面的掌握，并且不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，以便與柜員制經(jīng)辦模式所適應(yīng)。

3.實(shí)行綜合柜員制需注意的問題

實(shí)踐證明，綜合柜員制具有無與倫比的優(yōu)越性，但在實(shí)行綜合柜員制的過程中要注意以下問題：

一是避免認(rèn)識誤區(qū)。綜合柜員制提高了人力的使用效率，一個人可以經(jīng)辦所有的業(yè)務(wù)，但并能簡單地理解為基層平臺不必再和以前一樣“一個蘿卜一個坑”地占用人員?；鶎悠脚_仍然處于人員短缺的狀態(tài)。為了避免綜合柜員制的操作風(fēng)險，必須加大事中、事后環(huán)節(jié)工作力度，這就意味著人員配置不能減少。

二是堅(jiān)持以人為本。綜合柜員制對窗口工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平等有更高的要求，在推進(jìn)綜合柜員制過程中，要堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德建設(shè)。針對一些年齡偏大、接受能力較弱的工作人員，要為其緩解思想壓力，并做好“傳幫帶”工作，逐步過渡到能獨(dú)立處理全面柜員業(yè)務(wù)。

三是注重因地制宜。綜合柜員制全面推進(jìn)勢在必行，但應(yīng)因地制宜，不能盲目效仿。要依據(jù)業(yè)務(wù)量和工作人員情況合理設(shè)置綜合柜員窗口數(shù)量，以科學(xué)有效的、可操作性強(qiáng)的、控制嚴(yán)密的制度體系為前提。

4. 基層人社服務(wù)平臺綜合柜員制的實(shí)施建議

基層人社平臺綜合柜員制是深化“放管服”改革的直接體現(xiàn)。在實(shí)施過程中，要不斷推進(jìn)基層人社服務(wù)平臺規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)人社服務(wù)提質(zhì)增效，使人民群眾的獲得感和幸福感持續(xù)提高。

一是健全規(guī)章制度。針對柜員制運(yùn)行中新出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，要及時對業(yè)務(wù)管理辦法、實(shí)施細(xì)則等方面進(jìn)行科學(xué)完善，對柜員的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行有機(jī)規(guī)范，從而確保綜合柜員制沿著規(guī)范化軌道安全運(yùn)行。

二是加強(qiáng)內(nèi)控管理。鑒于人社業(yè)務(wù)政策性強(qiáng)、涉及面廣，業(yè)務(wù)之間互相影響，在完善內(nèi)控時，要避免有控制盲區(qū)或重復(fù)控制等問題出現(xiàn)，要向個人頭上落實(shí)控制職責(zé)，以便達(dá)到互相監(jiān)督的目的，避免有錯誤出現(xiàn)，對于可能出現(xiàn)的風(fēng)險也可以有效的防范。在內(nèi)控環(huán)節(jié)中充分發(fā)揮信息化手段的作用。采用與柜員制相匹配的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，增加業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可復(fù)合性、追溯性和責(zé)任認(rèn)定性。

三是推進(jìn)線上線下的深度融合。一方面要改變業(yè)務(wù)受理思維。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)，推動服務(wù)方式從封閉走向開放和包容，能線上解決的問題，盡量實(shí)現(xiàn)”零跑腿”線上受理，讓群眾切實(shí)享受到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的紅利。線上經(jīng)辦可以有效緩解線下經(jīng)辦的壓力，讓柜員有更多的精力在精細(xì)化服務(wù)上下功夫，從而促進(jìn)整體服務(wù)的高效提升。另一方面要加大資金投入，配備與綜合柜員制相配套的硬件設(shè)施，在打印機(jī)、高拍儀、讀卡器、查詢機(jī)等標(biāo)配的基礎(chǔ)上，增加業(yè)務(wù)自助受理一體機(jī)、移動辦公終端等設(shè)備，使得綜合柜員在受理業(yè)務(wù)時能夠從時間和質(zhì)量上都滿足服務(wù)對象的要求，服務(wù)體驗(yàn)全面升級。

5.結(jié)語

綜上所述，基層人社服務(wù)平臺綜合柜員制是一種服務(wù)模式的創(chuàng)新，是一項(xiàng)涉及到思想轉(zhuǎn)變、人員提升、資源整合、流程再造和制度重建等多個方面的系統(tǒng)工程。實(shí)行綜合柜員制對提升基層人社平臺服務(wù)能力，助力人社工作提質(zhì)增效，落實(shí)“一次辦好”改革，優(yōu)化營商環(huán)境以及增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感都有著重要意義。

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