杜夢(mèng)錦， 馬駟

（西南交通大學(xué)交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川成都 611756）

0 引言

標(biāo)準(zhǔn)是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)作為法律法規(guī)的重要支撐，是行業(yè)共同提出的要求和基線(xiàn)。而對(duì)于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣的評(píng)判可從標(biāo)準(zhǔn)有效性、標(biāo)準(zhǔn)符合性、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果以及標(biāo)準(zhǔn)體系整體評(píng)價(jià)（當(dāng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)形成體系時(shí)）4個(gè)方面進(jìn)行。

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，指在為旅客提供客運(yùn)服務(wù)的范圍內(nèi)，明確服務(wù)質(zhì)量理應(yīng)達(dá)到的、并能夠運(yùn)用一定方法檢驗(yàn)、可重復(fù)使用的規(guī)則及指導(dǎo)性文件或特殊性文件。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)框架對(duì)運(yùn)輸企業(yè)起到約束作用，同時(shí)向旅客和社會(huì)做出承諾并提供監(jiān)督途徑，其標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)既需考慮組織特性和工程特性對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響［1]，又需涵蓋高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)特征和功能特征［2]。

1 我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范適應(yīng)性

1.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范概述

我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沿用鐵路政企分開(kāi)之前原鐵道部運(yùn)輸局起草的GB/T 25341—2010《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》［3]，另外，我國(guó)專(zhuān)門(mén)規(guī)范高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的文件還包括2014年原中國(guó)鐵路總公司頒布的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（簡(jiǎn)稱(chēng)規(guī)范）［4]，與此同時(shí)，基于鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的最終目標(biāo)，此處將各鐵路局內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)稱(chēng)考核標(biāo)準(zhǔn)）也一并納入討論，其實(shí)質(zhì)為企業(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部監(jiān)督手段。

需要明確的是，上述不同的管理文件有不同的實(shí)施主體并對(duì)應(yīng)服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程的不同階段，這決定了他們?cè)诨诒O(jiān)管的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素的確定上具有不同參考價(jià)值。上述服務(wù)質(zhì)量規(guī)范文件在制定及實(shí)施主體、實(shí)施對(duì)象等方面的具體區(qū)別見(jiàn)表1。

表1 國(guó)內(nèi)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范匯總

1.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)

1.2.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分為車(chē)站、列車(chē)兩個(gè)部分，均為二級(jí)指標(biāo)體系，車(chē)站及列車(chē)的一級(jí)指標(biāo)及其下屬分指標(biāo)的具體情況見(jiàn)表2。

表2 GB/T 25341—2010指標(biāo)體系

首先，通過(guò)對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)體系按照標(biāo)準(zhǔn)既有邏輯進(jìn)行深層三維度劃分、對(duì)高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素不兼容的部分進(jìn)行初步修正等前期工作，對(duì)現(xiàn)行鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：一方面標(biāo)準(zhǔn)所列設(shè)備設(shè)施已不適應(yīng)高鐵車(chē)站及動(dòng)車(chē)組現(xiàn)代化的配備條件，諸如車(chē)站行包房、列車(chē)的鍋爐室及茶爐室與高鐵設(shè)備設(shè)施配備不符，同時(shí)其并未囊括高鐵車(chē)站列車(chē)對(duì)旅客信息化、個(gè)性化需求滿(mǎn)足的更新，諸如高鐵車(chē)站的自助售取票機(jī)、檢票閘機(jī)等突出高鐵現(xiàn)代化程度的基本服務(wù)質(zhì)量影響因素缺乏，因此標(biāo)準(zhǔn)的有效性缺失。

其次，標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)指標(biāo)的劃分同時(shí)按照服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該具有的維度特征（可靠性、有形性、保證性等［5]）以及鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)展開(kāi)，使得二級(jí)指標(biāo)產(chǎn)生了嚴(yán)重交叉現(xiàn)象，例如“服務(wù)”這一一級(jí)指標(biāo)包含了“環(huán)境衛(wèi)生”等其他一級(jí)指標(biāo)之下應(yīng)有的影響因素，因而其科學(xué)性也欠佳。

另外，由于各項(xiàng)影響因素未實(shí)現(xiàn)量化以達(dá)到對(duì)企業(yè)的約束作用，因此標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法推動(dòng)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的修正和改進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)體系的整體性缺失。

1.2.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范及其他標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范按照鐵路車(chē)站的類(lèi)型、體量及列車(chē)類(lèi)型分為8個(gè)部分，涉及高鐵的包括高鐵中型及以上車(chē)站、高鐵小型、動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范?？己藰?biāo)準(zhǔn)同樣分為車(chē)站、列車(chē)2個(gè)部分，考核通過(guò)對(duì)每個(gè)二級(jí)指標(biāo)按照達(dá)標(biāo)（16～20 分）、一般（11～15 分）、較差（6～10 分）、差（0～5 分）進(jìn)行4 級(jí)評(píng)分，通過(guò)計(jì)算總分對(duì)各個(gè)車(chē)站、列車(chē)進(jìn)行達(dá)標(biāo)評(píng)判及橫向?qū)Ρ?。?guī)范與考核標(biāo)準(zhǔn)的一級(jí)指標(biāo)體系見(jiàn)表3。

表3 規(guī)范與考核標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)體系

將規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)體系進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)：規(guī)范管理旅客無(wú)法感知的服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)環(huán)節(jié)，從比標(biāo)準(zhǔn)多出的“基礎(chǔ)管理”“人員素質(zhì)”2 個(gè)一級(jí)指標(biāo)及其對(duì)整備、應(yīng)急處置的具體規(guī)定可以看出，同時(shí)對(duì)高鐵車(chē)站列車(chē)設(shè)備設(shè)施配置及相關(guān)服務(wù)操作的把握更加確切有效，如要求高鐵大站配備Wi-Fi、動(dòng)車(chē)組列車(chē)電子屏顯示運(yùn)行區(qū)間車(chē)次、對(duì)應(yīng)急預(yù)案的類(lèi)型進(jìn)行具體要求等。規(guī)范可視為標(biāo)準(zhǔn)的具體化，而標(biāo)準(zhǔn)則以旅客滿(mǎn)意度為立足點(diǎn)兼顧服務(wù)質(zhì)量的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，從全局角度切入進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。

考核標(biāo)準(zhǔn)突出旅客感知服務(wù)供應(yīng)環(huán)節(jié)以配合標(biāo)準(zhǔn)，突出諸如投訴電話(huà)、客服系統(tǒng)等服務(wù)質(zhì)量普遍存在的薄弱環(huán)節(jié)，并明確了車(chē)站列車(chē)量化指標(biāo)幫助識(shí)別服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)系統(tǒng)的不合格因素，但并未給出各個(gè)指標(biāo)的具體達(dá)標(biāo)要求，無(wú)法滿(mǎn)足服務(wù)質(zhì)量修正的最終目的。

總體看來(lái)，規(guī)范對(duì)于高鐵車(chē)站列車(chē)設(shè)備設(shè)施的配備及相關(guān)的服務(wù)操作進(jìn)行了全面而確切的把握，而考核標(biāo)準(zhǔn)在突出服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存的薄弱環(huán)節(jié)的同時(shí)明確了指標(biāo)評(píng)價(jià)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，可以分別從有效性及體系的自我修正方面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定的補(bǔ)充。

2 中外鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比分析

日本及西歐一些國(guó)家的高鐵網(wǎng)絡(luò)成形已久，其服務(wù)質(zhì)量管理體系也相對(duì)成熟及完善。法國(guó)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及歐洲相關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)值得研討。由于法國(guó)（或歐洲）和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)制定的規(guī)格不同，因而需要從標(biāo)準(zhǔn)制定機(jī)構(gòu)等相關(guān)背景方面展開(kāi)比較。

2.1 標(biāo)準(zhǔn)制定機(jī)構(gòu)對(duì)比

法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（AFNOR）作為法國(guó)負(fù)責(zé)運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，完全獨(dú)立于法國(guó)鐵路監(jiān)管機(jī)構(gòu)——運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理局（AQST）；而歐洲標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（CEN）是對(duì)歐洲范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)調(diào)統(tǒng)一的歐洲機(jī)構(gòu)，AFNOR 及CEN 分別對(duì)經(jīng)其認(rèn)證部門(mén)審核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)水平的企業(yè)頒發(fā)“NF”、“EN”認(rèn)證標(biāo)志。

從歐洲標(biāo)準(zhǔn)制定機(jī)構(gòu)的性質(zhì)與工作機(jī)制來(lái)說(shuō)，一方面，第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)與服務(wù)供應(yīng)者不存在利益關(guān)系，充分保證了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容對(duì)于規(guī)范市場(chǎng)秩序的有效性；與此同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)較長(zhǎng)的出臺(tái)周期與機(jī)構(gòu)較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性也保證了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的科學(xué)性；另外，服務(wù)企業(yè)取得認(rèn)證必經(jīng)的審核流程對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了嚴(yán)格要求，而通過(guò)認(rèn)證獲得市場(chǎng)認(rèn)可的制度有力促進(jìn)了企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)注，進(jìn)而加速了行業(yè)水平的整體提升。

綜上所述，歐洲包括法國(guó)在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由第三方專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制定并認(rèn)證，與我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由鐵路監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督實(shí)施、同時(shí)不存在服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證事務(wù)有較大的差別，這也是2國(guó)在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及施行效果方面產(chǎn)生較大差異的根本原因。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成對(duì)比

法國(guó)及歐洲標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)在交通運(yùn)輸方面制定了包括航空運(yùn)輸、城市交通運(yùn)輸及校車(chē)運(yùn)輸?shù)?個(gè)方面的專(zhuān)門(mén)性認(rèn)證規(guī)則，認(rèn)證所需的書(shū)面材料及負(fù)責(zé)材料審核的相應(yīng)機(jī)構(gòu)見(jiàn)圖1。其中，與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)為NF 298［6]。

圖1 法國(guó)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證參考文件

如圖1所示，通過(guò)法國(guó)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證（NF 298）的運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)企業(yè)需要在遵循歐洲標(biāo)準(zhǔn)EN 13816［7]的基礎(chǔ)上，同時(shí)符合通用性認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)NF 281［8]及專(zhuān)門(mén)性認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)NF 298的要求，3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)質(zhì)量管理的不同方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了全面規(guī)定（見(jiàn)表4）。

可以看出，法國(guó)和歐洲運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互關(guān)聯(lián)依存，共同構(gòu)成了具有核心服務(wù)質(zhì)量管理理念支撐的完善標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)體系要求企業(yè)依照制定服務(wù)質(zhì)量承諾、施行行為測(cè)評(píng)及顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、確定改善策略的步驟對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理步驟進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系因定位確切而功能最大化。我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更加注重服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化，其“服務(wù)質(zhì)量”方面理論性的缺失使指標(biāo)體系無(wú)法建立相應(yīng)的邏輯體系。

表4 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容

2.3 標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及量化體系對(duì)比

歐洲公共運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（EN 13816）旨在規(guī)定運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)的目標(biāo)，其指標(biāo)體系按照服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該具有的維度特征（可靠性、有形性、保證性等［5]）劃分為可達(dá)性、舒適度、安全等；法國(guó)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（NF 298）則依照服務(wù)環(huán)節(jié)劃定了客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容及范圍，指標(biāo)包含管理服務(wù)、換乘服務(wù)、火車(chē)站服務(wù)等。EN 13816 和NF 298 指標(biāo)體系構(gòu)成見(jiàn)圖2。其中，NF 298的指標(biāo)體系具有如下特點(diǎn)：

圖2 NF 298、EN 13816指標(biāo)及其關(guān)系

（1）標(biāo)準(zhǔn)明確了各二級(jí)指標(biāo)具體的服務(wù)內(nèi)容，并且通過(guò)能夠享受到該服務(wù)的旅客百分比以及不可接受的狀況（例如對(duì)應(yīng)于“管理服務(wù)”下的“檢票時(shí)間”，不可接受的狀況為：乘客檢票時(shí)間超過(guò)5 min）對(duì)于指標(biāo)的容忍區(qū)間進(jìn)行了量化標(biāo)定；

（2）以服務(wù)環(huán)節(jié)為一級(jí)指標(biāo)，方便了一級(jí)指標(biāo)之下具有不同要求的共有二級(jí)指標(biāo)的設(shè)置，如所有的一級(jí)指標(biāo)下均設(shè)置了“投訴處理”這一二級(jí)指標(biāo)，便于對(duì)不同環(huán)節(jié)的“投訴處理”提出不同要求；

（3）標(biāo)準(zhǔn)從旅客角度出發(fā)對(duì)旅客的需求做了充分調(diào)研，因而其對(duì)于具體服務(wù)要求的描述細(xì)致入微，例如“商業(yè)服務(wù)”中“對(duì)旅客需求的識(shí)別程度”要求旅客得到的回復(fù)至少包括服務(wù)頻率、路線(xiàn)、價(jià)格等方面。

EN 13816 的特殊之處在于提供了針對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)和行為測(cè)評(píng)的主要實(shí)現(xiàn)途徑，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、實(shí)時(shí)行為測(cè)評(píng)及體驗(yàn)式調(diào)查。

NF 298 和EN 13816 指標(biāo)之間的聯(lián)系仍可從圖2 看出。可以看出，EN 13816 根據(jù)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的維度要求確定了服務(wù)目標(biāo)，并通過(guò)NF 298 的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了具體應(yīng)用，在圖中表現(xiàn)為顏色的相互對(duì)應(yīng)。同時(shí)，EN 13816 服務(wù)目標(biāo)系統(tǒng)而全面的原因在于其一級(jí)指標(biāo)構(gòu)造應(yīng)用了具有較高成熟度的Servqual模型的五維度指標(biāo)，其對(duì)應(yīng)關(guān)系見(jiàn)表5。

表5 EN 13816對(duì)Servqual模型指標(biāo)的應(yīng)用

相比之下，我國(guó)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)未能在覆蓋全部服務(wù)環(huán)節(jié)、貫徹服務(wù)目標(biāo)的同時(shí)在結(jié)構(gòu)上維持邏輯性。

3 啟示與建議

通過(guò)以上中外交通行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)比，基于標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的出發(fā)點(diǎn)及服務(wù)質(zhì)量管理的落腳點(diǎn)，從標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系重構(gòu)、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理及其相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系框架構(gòu)成3 個(gè)方面給出啟示及建議。

3.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系構(gòu)建

結(jié)合公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)［9]、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)比研究［10]，從涵蓋高鐵的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素的邏輯結(jié)構(gòu)、指標(biāo)內(nèi)容及量化等方面結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況擇優(yōu)得出了相應(yīng)結(jié)論。見(jiàn)圖3對(duì)比過(guò)程部分或直接引用標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、或總結(jié)其方法。

綜上所述，得出標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的方法論啟示：“目標(biāo)融入環(huán)節(jié)”的邏輯結(jié)構(gòu)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)性及目標(biāo)性保證全方位、無(wú)交叉的指標(biāo)體系，保證指標(biāo)內(nèi)容對(duì)所有服務(wù)要素提出“安全、舒適、經(jīng)濟(jì)”等服務(wù)目標(biāo)，通過(guò)融入適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸指標(biāo)、明確其容忍區(qū)間能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)不同服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的量化目標(biāo)，均是符合我國(guó)國(guó)情的成熟經(jīng)驗(yàn)。

基于上述方法論，建議鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新構(gòu)建三級(jí)指標(biāo)體系，區(qū)分普速及高鐵。一、二級(jí)指標(biāo)通過(guò)細(xì)致劃分企業(yè)內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)確定，基于五維度模型定義服務(wù)目標(biāo)確定三級(jí)指標(biāo)。梳理鐵路客運(yùn)服務(wù)供應(yīng)企業(yè)與旅客產(chǎn)生直接交互的業(yè)務(wù)活動(dòng)，消除既有標(biāo)準(zhǔn)的不適應(yīng)性部分，標(biāo)準(zhǔn)的一二級(jí)指標(biāo)內(nèi)容及結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖4。基于監(jiān)管活動(dòng)開(kāi)展的便利性，一級(jí)指標(biāo)按照服務(wù)機(jī)構(gòu)劃分為購(gòu)票、車(chē)站、列車(chē)及管理服務(wù)4 個(gè)方面，二級(jí)指標(biāo)根據(jù)一級(jí)指標(biāo)下更微觀(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的相應(yīng)服務(wù)劃分。

3.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及管理

圖4 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一二級(jí)指標(biāo)結(jié)構(gòu)建議

國(guó)外服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)證明了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理在管理中的核心地位，因而服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效管理機(jī)制應(yīng)以企業(yè)為主體、以政府為監(jiān)管、以市場(chǎng)為調(diào)節(jié)、通過(guò)整個(gè)社會(huì)參與為框架構(gòu)建。針對(duì)企業(yè)及政府的管理及監(jiān)管建議，提出明確企業(yè)管理的重點(diǎn)及制度、針對(duì)監(jiān)管方提出制度性建議和針對(duì)監(jiān)管方提出方法性建議。

（1）基于環(huán)節(jié)性及目標(biāo)性的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理。鐵路服務(wù)質(zhì)量管理以企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)為核心需求，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理可從服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)性及目標(biāo)性入手。國(guó)外服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性的根本原因在于融入了持續(xù)改善、服務(wù)質(zhì)量差距模型等服務(wù)質(zhì)量理論，由此折射出提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平的根本途徑在于通過(guò)先進(jìn)管理理念及方法健全質(zhì)量管理體系，以過(guò)程為基礎(chǔ)的ISO 9001 服務(wù)質(zhì)量管理體系與服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)性相符，可作為主要參考。

首先，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量管理注重的是質(zhì)量管理的中游生產(chǎn)供應(yīng)環(huán)節(jié)，但作為協(xié)調(diào)資源及管理員工的方法框架，管理制度（對(duì)應(yīng)管理服務(wù)）的作用更為根本。除了保證服務(wù)人員的儀容儀表及態(tài)度、從安全標(biāo)志、食品安全、消防設(shè)施等方面保證安全，還需要充分管理信息服務(wù)的合規(guī)性，保證電子顯示、廣播、揭示揭掛等信息服務(wù)系統(tǒng)的外顯達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化要求；利用一定的現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)手段，通過(guò)“服務(wù)承諾”借助公開(kāi)媒體向旅客保證服務(wù)會(huì)達(dá)到的質(zhì)量或效果以及未實(shí)現(xiàn)的賠付，規(guī)定準(zhǔn)點(diǎn)率及投訴成功率、建立晚點(diǎn)賠償機(jī)制，在社會(huì)監(jiān)督下提高服務(wù)質(zhì)量；

其次，配合高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)性，建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵崗位責(zé)任制，依據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量一、二級(jí)指標(biāo)劃分環(huán)節(jié)界限，如車(chē)站安檢的等待時(shí)間、安檢秩序及可靠性均指定同一人管理。后續(xù)環(huán)節(jié)通過(guò)反饋對(duì)上游環(huán)節(jié)的服務(wù)供應(yīng)提出需求，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善并簡(jiǎn)化管理。

另外，基于服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)性，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)保證旅客信息化、便捷化及自助化的新興需求，包括車(chē)次動(dòng)態(tài)、正晚點(diǎn)信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)通告、從引導(dǎo)系統(tǒng)、接駁設(shè)施等方面全面完善車(chē)站的換乘服務(wù)、嚴(yán)控自助設(shè)備可靠性、提高自助設(shè)施的服務(wù)比重以提高服務(wù)效率。

（2）建立基于指標(biāo)容忍區(qū)間的車(chē)站列車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作。指標(biāo)量化是標(biāo)準(zhǔn)制定的重要工作之一，其最終目的在于監(jiān)管方獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立。建議參考國(guó)外服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確定各三級(jí)指標(biāo)的可接受到服務(wù)旅客數(shù)占乘坐高鐵所有旅客數(shù)的百分比，作為通用量化指標(biāo)，劃定其相應(yīng)的達(dá)標(biāo)區(qū)間。

在此基礎(chǔ)上，根據(jù)旅客百分比通用指標(biāo)的表現(xiàn)綜合評(píng)定車(chē)站列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，施行分級(jí)分類(lèi)管理，地區(qū)鐵路監(jiān)管局對(duì)評(píng)定不達(dá)標(biāo)的車(chē)站及列車(chē)掛牌督辦，限期整改，對(duì)優(yōu)秀的車(chē)站及列車(chē)進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)并作為典范宣傳，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲的基礎(chǔ)作用。

（3）完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)體系。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理理論對(duì)明確測(cè)量服務(wù)供應(yīng)各過(guò)程有效性和效率方法的要求以及EN 13816標(biāo)明各項(xiàng)指標(biāo)測(cè)評(píng)方法的啟示，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)在現(xiàn)有旅客滿(mǎn)意度、第三方專(zhuān)業(yè)人員測(cè)評(píng)、體驗(yàn)式調(diào)查基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)充。

監(jiān)管方除了采用旅客滿(mǎn)意度調(diào)查，還可通過(guò)測(cè)定旅客百分比指標(biāo)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)測(cè)評(píng)，參考服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)區(qū)間對(duì)服務(wù)供應(yīng)情況進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；

基于考核標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)也應(yīng)納入評(píng)價(jià)體系，同時(shí)由于工作人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平高低對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響，可將鐵路從業(yè)人員工作滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的重要部分，采用明尼蘇達(dá)滿(mǎn)意度短式問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)評(píng)；高鐵的出現(xiàn)對(duì)鐵路企業(yè)各方面的創(chuàng)新性提出了更高要求，技術(shù)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、思想創(chuàng)新的綜合表現(xiàn)通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行考核。

綜上所述，完善后的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系由服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)測(cè)評(píng)、旅客及員工滿(mǎn)意度、服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)、第三方專(zhuān)業(yè)人員測(cè)評(píng)、體驗(yàn)式調(diào)查6 部分構(gòu)成，框架結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖5。

3.3 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系框架

從監(jiān)管及運(yùn)輸企業(yè)兩個(gè)角度對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系做出重構(gòu)建議（見(jiàn)圖6），建議做出更改的標(biāo)準(zhǔn)加粗處理。

標(biāo)準(zhǔn)作為體系的核心，建議從車(chē)站列車(chē)分部更改為普速及高鐵分部，對(duì)設(shè)備設(shè)施及人員配備做出不同規(guī)定；基于相同指標(biāo)體系、融入旅客百分比量化指標(biāo)的容忍區(qū)間建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)普速及高鐵提出不同的量化要求；通過(guò)制定專(zhuān)門(mén)性補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定車(chē)站光學(xué)、聲學(xué)及標(biāo)志等，在標(biāo)準(zhǔn)中直接引用。規(guī)范相對(duì)完善直接沿用，加入量化要求并入內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)，即基于現(xiàn)有考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)規(guī)范指標(biāo)進(jìn)行擴(kuò)充，為鐵路企業(yè)內(nèi)部管理提供獎(jiǎng)懲依據(jù)。

圖5 鐵路監(jiān)管局鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量建議評(píng)價(jià)體系

圖6 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系框架建議

4 結(jié)束語(yǔ)

在我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系梳理的基礎(chǔ)上，從標(biāo)準(zhǔn)的制定機(jī)構(gòu)、體系構(gòu)成及指標(biāo)量化3個(gè)方面將歐洲、法國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，借鑒了發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)：應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)性及目標(biāo)性進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)前2 級(jí)指標(biāo)的劃分，據(jù)此提出運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)及需重點(diǎn)滿(mǎn)足的旅客需求，建議建立服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵崗位責(zé)任制；從監(jiān)管角度建議開(kāi)展車(chē)站列車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作并完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系；提出鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系框架構(gòu)建建議。作為服務(wù)質(zhì)量基本理論及高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量研究的應(yīng)用，可為我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的完善及基于監(jiān)管的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量因素的研究指明方向。