姚佳杰 何衛(wèi)中

基金項目：嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院課題：提升物流管理專業(yè)實踐教學(xué)實效的對策研究（jzyy201911）

摘 要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國的物流規(guī)模不斷擴大，涌現(xiàn)出許多的物流企業(yè)，隨之而來的是巨大的物流競爭壓力。競爭主要存在于兩方面：價格與物流服務(wù)，價格主要是由物流成本和目標(biāo)利潤率決定的，而物流服務(wù)主要集中在收派與運輸這些方面。順豐速運是我國物流行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，但是其在運營過程中也存在著或多或少的問題。通過對順豐速運海鹽經(jīng)營網(wǎng)點的研究，分析其發(fā)展現(xiàn)狀，指出物流服務(wù)方面的一些問題，并提出解決措施和合理的發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞：S速運;物流服務(wù)問題;對策

隨著物流業(yè)的發(fā)展，市場上出現(xiàn)了不同層次與類型的物流企業(yè)，有專門從事大件運輸?shù)牡掳钗锪?，以小件派送為主的順豐速運、“四通一達”等，形成了各類物流企業(yè)共同發(fā)展的局面。順豐速運作為國內(nèi)的知名物流企業(yè)和世界大型物流企業(yè)相比較，還存在一定的差距，管理理念與技術(shù)還達不到世界一流水平，對物流服務(wù)模式創(chuàng)新不夠?，F(xiàn)代物流的本質(zhì)還是服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前物流企業(yè)取勝的決定性因素，誰能給客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶就信任誰、選擇誰。對于那些與客戶間的營銷、服務(wù)等數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計都不能做到掌控自如的企業(yè)，必將走向沒落。即使企業(yè)有了一定的客戶資源，但缺乏先進的服務(wù)理念與管理方法，也容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機。S速運的目標(biāo)就是以優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)滿足客戶的需求，向客戶提供專業(yè)快遞物流服務(wù)，以獲得相應(yīng)的收益。

一、S速運物流服務(wù)現(xiàn)狀

1.S速運基本介紹

順豐速運（集團）有限公司，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。為了向客戶提供更便捷、更安全的服務(wù)，順豐速運網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營的方式。經(jīng)過二十幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有6萬多名員工，30多家一級分公司，2000多個自建的營業(yè)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋20多個省、直轄市和香港、臺灣地區(qū)。S速運是其中的一個縣級經(jīng)營網(wǎng)點，由六個點部和一個重貨集配站組成，員工有一百八十人，完成整個S速運快件的收派工作，經(jīng)營范圍包括國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)、國際快遞業(yè)務(wù)、道路貨物運輸、國際貨運代理等。

2.S速運物流服務(wù)項目

S速運主要的服務(wù)項目是快件的收派。收貨環(huán)節(jié)：順豐收貨主要就兩種方式，一是客戶到營業(yè)點自寄，二是快遞員上客戶提供的地址取件。這兩者都需要查看貨物是否符合收取標(biāo)準(zhǔn)，若不符，就要跟客戶說明原因，然后拒收;符合收寄的，完成包裝后，與客戶講明運輸方式和價格，最后打單貼上，將貨物帶回公司，等待發(fā)車。而且當(dāng)天收取的快件，無特殊原因，必須當(dāng)天發(fā)走。派件環(huán)節(jié)：每件貨物派送時，都要電話聯(lián)系客戶。要按照客戶的要求，將快件送到指定位置，不能按自身的想法，要求客戶去某個地方取件，就算是放在代收點，也要征求客戶的同意。無法派送的快件，做好滯留，帶回公司交給倉管處理。上述情況，都是順豐物流服務(wù)中要求員工做到的，但實際運行中或多或少存在一些不足。

二、S速運物流服務(wù)存在的問題

1.員工素質(zhì)偏低，物流服務(wù)意識不夠強

員工素質(zhì)的高低，直接影響了物流服務(wù)的質(zhì)量，S速運員工綜合素質(zhì)較低，具有大專及以上學(xué)歷的不足30人，各個點部，新老員工所占的比例是6：4。因為企業(yè)招聘條件的原因，新員工多數(shù)是在二十五到三十歲的年齡段，受過中高等教育的，自身的素質(zhì)也是可以的。但有些老員工就不同了，他們進入順豐時，沒有現(xiàn)在這么高的要求，有些人甚至沒有受過中小學(xué)階段的教育，他們的綜合素質(zhì)自然是比較低的。在日常的工作交流中，總能聽到他們對客戶的辱罵與不滿，很少從自己身上找問題，既然客戶提出了快遞服務(wù)的要求，順豐承接了業(yè)務(wù)，就應(yīng)該無條件地遵從客戶的要求。

物流企業(yè)屬于服務(wù)型的企業(yè)，所以服務(wù)質(zhì)量的好壞和物流的發(fā)展有直接關(guān)系，但順豐只是從當(dāng)前業(yè)務(wù)的角度看待服務(wù)，對客戶了解不夠，服務(wù)理念不夠科學(xué)。有的點部主管任職時間不久，對物流服務(wù)管理的認(rèn)知不明確，主要是以營利為目的，這種誤區(qū)讓員工在工作時積極性不高，甚至有消極心態(tài)影響工作。

2.物流服務(wù)質(zhì)量不高，管理制度不完善

近些年來，快遞暴力分揀事件層出不窮。這個問題不僅僅存在于其他快遞企業(yè)，S速運也存在著暴力分揀這個問題。海鹽點部早上卸車時，有些人為了省力，直接將快件從車上扔下，分揀時，原則上離地面小于三十厘米放下，但是有很多人是直接從手里扔下去的，晚上裝車也存在著問題，直接將快遞扔進車廂，無論快件輕重，不按順序?qū)⒖旒S意碼放等等，這些現(xiàn)象都可能給快件造成損壞。在眼前利益和服務(wù)質(zhì)量的選擇上，物流企業(yè)往往選擇眼前利益，而不愿支付較高的成本去提升服務(wù)質(zhì)量。海鹽點乃至整個順豐在服務(wù)質(zhì)量管理方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，難以落實規(guī)范化的服務(wù)。

人們對快遞服務(wù)的要求在逐漸提高，也更期待有更好的服務(wù)態(tài)度，除了希望快遞可以提供準(zhǔn)時便捷的服務(wù)之外，還對快遞人員的服務(wù)態(tài)度方面給予了更高的期望，希望他們熱情周到，并可以提供更加人性化的服務(wù)和更為靈活的服務(wù)方式。但S速運時常會出現(xiàn)快遞員與客戶之間溝通不當(dāng)?shù)膯栴}，快遞員在與客戶聯(lián)系的過程中總會有一些問題存在。比如：在收件時，由于收貨的地點分散以及部分客戶發(fā)件時間的不確定性，快遞員會花費大量的時間在路上反復(fù)奔波。整日的奔波辛勞，還有可能天氣上的原因和交通上的原因，會帶來時間上的不可控制，造成派件不及時，有時會遭到一些客戶指責(zé)和抱怨，有的快遞員會有一些不好的情緒，會導(dǎo)致與客戶溝通的時候態(tài)度不夠和善。

3.設(shè)備落后，信息化水平低

S速運現(xiàn)在使用的裝卸設(shè)備還是比較原始的，除了一臺能升降的起重器外，沒有別的裝卸設(shè)備，所以那些一般快件都是靠人力裝運的，工作效率大幅度降低，裝卸質(zhì)量得不到保證。S速運的信息后臺不穩(wěn)定，經(jīng)常會出現(xiàn)訂單無法傳送到指定的收派員手機上，容易造成訂單的延誤，導(dǎo)致貨物送達不及時。

三、提升S速運物流服務(wù)水平的對策

1.提高員工的自身素質(zhì)，強化物流服務(wù)質(zhì)量意識

在企業(yè)的運轉(zhuǎn)過程中，員工的工作態(tài)度會對顧客產(chǎn)生直接的影響，尤其是快遞服務(wù)更是需要對顧客有良好的服務(wù)態(tài)度，才能提高顧客對公司的信任和依賴程度。員工上崗前要進行正規(guī)系統(tǒng)的培訓(xùn)，不僅是專業(yè)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，也要進行服務(wù)禮儀與規(guī)范方面的培訓(xùn)。各個點部每周也要進行提升自我素質(zhì)的培訓(xùn)，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進行嘉獎，反之則進行處罰，以此來提升公司員工的個人素質(zhì)與修養(yǎng)。根據(jù)公司需要加強對公司管理者的培訓(xùn)，切實掌握崗位基本職責(zé)，提高管理者管理能力?？梢越Y(jié)合“引進來，走出去”的策略建設(shè)物流服務(wù)管理人才隊伍，引進來就是進行招聘，把專業(yè)人才吸收進來，帶動原有員工更好地進行工作?！白叱鋈ァ本褪强梢宰屍髽I(yè)內(nèi)部員工去其他企業(yè)學(xué)習(xí)、實地考察，或是進行內(nèi)部的專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)，提升工作能力。

強化服務(wù)意識，讓企業(yè)內(nèi)部員工明確物流服務(wù)的概念，正確把握物流服務(wù)的實質(zhì)，樹立全新的服務(wù)理念，提高自身的服務(wù)能力。S速運首先要對管理層面進行觀念轉(zhuǎn)變，可以以線上授課的方式增強物流服務(wù)意識，然后管理層再對一線員工進行新理念的傳遞，使得員工的素質(zhì)得到提升。

2.加強內(nèi)部管理，完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

增加監(jiān)控設(shè)備，避免出現(xiàn)管理漏洞和盲區(qū)，使整個物流的過程都在監(jiān)控之下。對于出現(xiàn)暴力分揀的員工實行處罰制度，對長期表現(xiàn)良好的員工進行獎勵機制。加強對員工的職業(yè)培訓(xùn)，減少操作不規(guī)范所產(chǎn)生的損壞，搬運快件輕拿輕放，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低失誤率。

沒有規(guī)矩不成方圓，制度在企業(yè)管理中是不可或缺的。為提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)需要制定完善細(xì)致的收費規(guī)則，客戶也可以方便的比較，對企業(yè)的收費情況以及標(biāo)準(zhǔn)做出準(zhǔn)確的、透明的規(guī)定。對于順豐速運，要規(guī)定明確各個崗位人員的崗位職責(zé)和工作要求，針對員工的日常表現(xiàn)，進行績效考核，給予相對應(yīng)的獎勵與懲罰。調(diào)動員工的積極性，讓員工規(guī)范操作，各司其職，有效進行物流服務(wù)最優(yōu)化。

3.完善設(shè)施設(shè)備，提高信息化水平

S速運應(yīng)該投入一部分資金，用于采購適應(yīng)物流服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，提高機械化和自動化水平，使得物流服務(wù)在硬性條件上有所保障，提高工作效率?？傮w來說順豐物流信息平臺較為現(xiàn)代化，但在各個網(wǎng)點的運行、信息的對接上還需要加強建設(shè)，深化公司與客戶間的數(shù)據(jù)對接，客戶下單的重點應(yīng)該由電話下單轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)下單，建議客戶以收發(fā)貨人姓名、聯(lián)系方式、地址、貨物信息等規(guī)范的信息格式進行下單，減少出錯率，提高工作效率。完善企業(yè)后臺保障，在各網(wǎng)點上都能更好地實現(xiàn)物流信息化。

四、總結(jié)

S速運提高物流服務(wù)質(zhì)量仍有一段很長的路要走，在現(xiàn)有的條件下，相關(guān)的制度還是需要改進。在現(xiàn)在這樣一個全球化的經(jīng)濟社會中，要想在競爭中獲勝或者說在企業(yè)之林中站穩(wěn)腳跟，在同行中脫引而出，就必須提高員工素質(zhì)，完善自己的管理制度。S速運必須通過不斷地創(chuàng)新來滿足客戶需求，提升自己的服務(wù)水平，適應(yīng)多元化發(fā)展的市場，才能在競爭中屹立不倒。

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作者簡介：姚佳杰（1996- ），男，浙江海鹽人，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，2016級物流管理專業(yè)學(xué)生;何衛(wèi)中（1973- ），男，浙江海鹽人，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，經(jīng)濟師，實驗師，研究方向：物流管理