彭 浩

（中共成都市成華區(qū)委黨校，四川 成都 610051）

一、研究背景

“互聯(lián)網(wǎng)+”是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展衍生出的新業(yè)態(tài)，是借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與平臺(tái)，將互聯(lián)網(wǎng)與各傳統(tǒng)行業(yè)融合起來(lái)，創(chuàng)造出新的發(fā)展業(yè)態(tài)。如今，“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展上，而且已經(jīng)覆蓋影響到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，尤其是社會(huì)公共治理。2016年11月，中國(guó)在浙江烏鎮(zhèn)舉辦了“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) 造福人類(lèi)——攜手共建網(wǎng)絡(luò)空間命運(yùn)共同體”為主題的第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)，“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)治理”開(kāi)始備受關(guān)注。

習(xí)近平總書(shū)記在不同場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)，社會(huì)治理的重心必須落到城鄉(xiāng)社區(qū)。將“互聯(lián)網(wǎng)+”與社區(qū)治理相融合，不僅進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)自治程度，而且有助于不同層面社區(qū)治理主體的共治共享。2015年開(kāi)始，成都市成華區(qū)以全區(qū)“大聯(lián)動(dòng)”信息平臺(tái)為依托，探索“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)社區(qū)便民服務(wù)“一窗式”辦理，一方面努力實(shí)現(xiàn)線上數(shù)據(jù)的信息整合，打破部門(mén)之間的信息壁壘；另一方面則是線下最大限度地推動(dòng)服務(wù)治理向社區(qū)、院落、樓棟覆蓋，向每個(gè)居民延伸。但是，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如何科學(xué)運(yùn)用、各部門(mén)的信息資源如何共享、線上線下如何互動(dòng)融合、相關(guān)人員的能力素質(zhì)匹配等問(wèn)題仍然困擾著成華的社區(qū)治理者們。

本課題組立足成都成華“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理創(chuàng)新探索經(jīng)驗(yàn)，以基層社區(qū)院落為調(diào)研重點(diǎn)，在調(diào)查研究基礎(chǔ)上，全面分析當(dāng)前成華區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理中的問(wèn)題現(xiàn)狀，提出破解成華區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理問(wèn)題的對(duì)策與建議。

二、成華“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理創(chuàng)新的實(shí)踐與探索

本課題選取成華區(qū)圣燈街道關(guān)家社區(qū)為案例，分析成華區(qū)在“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理創(chuàng)新中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

（一）社區(qū)概況

關(guān)家社區(qū)位于成華區(qū)崔家店北一路88號(hào)，毗鄰成華大道，現(xiàn)有常住人口4 049人，流動(dòng)人口1 516人, 居民以原來(lái)的關(guān)家堰1組、崔家三組、九組兩個(gè)村拆遷安置村民為主。長(zhǎng)期以來(lái)，作為搬遷安置小區(qū)諸多管理為題困惑著關(guān)家社區(qū)，如社區(qū)服務(wù)功能不夠完備、居民在公共事務(wù)上習(xí)慣于被動(dòng)接受管理、居民自治意識(shí)缺乏、社區(qū)的自我管理功能沒(méi)有得到發(fā)揮、物業(yè)管理不夠完善等問(wèn)題較為嚴(yán)重，尤其是地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，社區(qū)經(jīng)常發(fā)生盜竊等治安問(wèn)題，嚴(yán)重影響了居民群眾的日常生活。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的探索之路

為徹底解決關(guān)家社區(qū)的諸多問(wèn)題，成華區(qū)委區(qū)政府、圣燈街道黨工委、社區(qū)一起秉承“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，推進(jìn)安全網(wǎng)、民生網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)三網(wǎng)融合，走上了“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的探索之路。

1.推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+安全”，編織安全網(wǎng)。依靠網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，構(gòu)建社區(qū)立體智能防控體系。如建立人臉識(shí)別系統(tǒng)，通過(guò)帶人臉識(shí)別功能的視頻探頭，建立了重點(diǎn)人員、特殊人群照片數(shù)據(jù)庫(kù)，如果有重點(diǎn)人員、特殊人群出入門(mén)口，綜治工作站工作人員會(huì)接收到大聯(lián)動(dòng)信息報(bào)警系統(tǒng)信號(hào)及觸警人員信息，隨時(shí)掌握庫(kù)里人員行動(dòng)軌跡；建立電子圍欄系統(tǒng)，通過(guò)電子地圖報(bào)警裝置，連同報(bào)警燈和院落圍墻上安裝的電子圍欄，組成了院落智能電子圍欄報(bào)警系統(tǒng)，一旦有人攀爬入侵，報(bào)警燈會(huì)自動(dòng)報(bào)警，電子地圖會(huì)顯示入侵點(diǎn)的位置；啟動(dòng)了公共視頻“雪亮工程”，通過(guò)電視機(jī)頂盒把院落公共區(qū)域的監(jiān)控?cái)z像頭顯示在家庭電視上，居民在看電視的時(shí)候可以觀看院落監(jiān)控畫(huà)面等。

2.推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+民生”，編織民生網(wǎng)。利用互聯(lián)網(wǎng)+，解決民眾關(guān)心的民生問(wèn)題，促進(jìn)民生供給智能化。如在就業(yè)社保方面，社區(qū)引入了成都市人社系統(tǒng)24小時(shí)自助服務(wù)機(jī)，依托成都市的社保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，全市聯(lián)網(wǎng)，讓老百姓不出院落就可以辦理社保、醫(yī)保、就業(yè)等事項(xiàng)。以社保為例，老百姓可以身份證或者社?？ú樵兊阶约旱膮⒈＠U費(fèi)信息、醫(yī)療賬戶使用情況、修改醫(yī)?？艽a，甚至是修改參保信息?？梢宰灾魃绫ＷC明打印，比如農(nóng)民工子女入學(xué)、申請(qǐng)公租房、廉租房等等，證明上面有電子章、驗(yàn)證碼，隨時(shí)驗(yàn)證真?zhèn)?。在保證我們社保證明安全可靠的前提下，讓老百姓在家門(mén)口就能夠打到證明，服務(wù)民眾就業(yè)創(chuàng)業(yè)，自助服務(wù)機(jī)能夠提供全市最新的崗位信息，同時(shí)，提供辦事指南和政策咨詢。

3.推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，編織服務(wù)網(wǎng)。利用互聯(lián)網(wǎng)+，提供多元社區(qū)便民服務(wù)，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)便捷化。如通過(guò)手機(jī)app，打造智慧掌上社區(qū)，群眾通過(guò)成華區(qū)市民網(wǎng)上服務(wù)中心的手機(jī)APP，辦理127項(xiàng)個(gè)人審批服務(wù)事項(xiàng)，老百姓只需要在家里，將辦理審批事項(xiàng)所需要的資料，通過(guò)手機(jī)拍照上傳，提交到政務(wù)中心審批后臺(tái)，就可以去政務(wù)中心領(lǐng)取證照了。同時(shí)，也可以通過(guò)APP，委托社區(qū)網(wǎng)格員，上門(mén)為老百姓辦理申請(qǐng)，隨后再將證照送到老百姓家中，通過(guò)線上、線下融合，打破辦事難、辦證跑斷腿的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)老百姓辦事不出院落、不出家門(mén)。

三、成華“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理面臨的困境

通過(guò)對(duì)關(guān)家社區(qū)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，成華“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理在取得較大成效的同時(shí)，依然面臨發(fā)展的困境，集中體現(xiàn)在“人、財(cái)、技、安、治”五個(gè)關(guān)鍵字上。

（一）人：使用者與操作者的問(wèn)題

“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理中的“人”的問(wèn)題主要體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)智能化服務(wù)的使用者與操作者上面。使用者是指“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的服務(wù)對(duì)象，即社區(qū)院落居民群眾。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前相當(dāng)部分群眾在“互聯(lián)網(wǎng)+院落”提供的服務(wù)使用上存在一定障礙。比如互聯(lián)網(wǎng)便民手機(jī)智慧app的使用上，一些年齡較大的居民在智能手機(jī)的使用上存在障礙，除了手機(jī)app，一些老年居民在智能門(mén)禁系統(tǒng)、雪亮工程、便民自助服務(wù)機(jī)使用上也存在障礙，影響了這部分居民的便民服務(wù)效果。操作者是指“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的直接服務(wù)主體，即社區(qū)相關(guān)服務(wù)人員。社區(qū)作為“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的直接服務(wù)機(jī)構(gòu)，其相關(guān)工作服務(wù)人員“互聯(lián)網(wǎng)+院落”服務(wù)的操作水平也會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，如自身的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息的及時(shí)更新、操作流程的熟練掌握、服務(wù)內(nèi)容的知曉、對(duì)上對(duì)下的銜接互動(dòng)等，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有的社區(qū)服務(wù)人員在“互聯(lián)網(wǎng)+院落”服務(wù)的操作水平上存在欠缺。

（二）財(cái)：經(jīng)費(fèi)的保障問(wèn)題

“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理需要必要的專(zhuān)業(yè)設(shè)備與信息技術(shù)作為基礎(chǔ)，在其系統(tǒng)建立、技術(shù)準(zhǔn)備與開(kāi)發(fā)、平臺(tái)搭建、日常維護(hù)等諸多方面都需要一定的經(jīng)費(fèi)保障。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，關(guān)家社區(qū)的“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理經(jīng)費(fèi)大部分來(lái)自上級(jí)部門(mén)，如區(qū)政府、其他相關(guān)職能部門(mén)等，社區(qū)自身無(wú)法承擔(dān)其費(fèi)用，如果，上級(jí)經(jīng)費(fèi)保障出現(xiàn)問(wèn)題，必將影響“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的正常開(kāi)展。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的經(jīng)費(fèi)投入，尤其是后期維護(hù)經(jīng)費(fèi)如何保障是“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理能否長(zhǎng)效運(yùn)行的關(guān)鍵，目前，關(guān)家社區(qū)正在探索通過(guò)社區(qū)自身資源解決部分維護(hù)資金問(wèn)題。

（三）技：技術(shù)的支持問(wèn)題

“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的實(shí)現(xiàn)依托的是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，同時(shí)，要結(jié)合社區(qū)居民群眾的基本需求。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人民群眾的需求也呈現(xiàn)出多元化與復(fù)雜化，如何通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理實(shí)現(xiàn)更好的居民服務(wù)，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的技術(shù)也提出了更高要求。比如，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，某些社區(qū)自助服務(wù)平臺(tái)還未能實(shí)現(xiàn)與手機(jī)app終端的鏈接，另外，社區(qū)“智能化”程度還較低，無(wú)法滿足涉及居民多元的智能化服務(wù)等。

（四）安：信息的安全問(wèn)題

“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理涉及到居民群眾的個(gè)人信息，如身份證、社保信息、家庭信息等隱私信息，由于在信息安全保護(hù)上存在缺陷，導(dǎo)致存在一定的信息安全隱患。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有的群眾不愿意接受“互聯(lián)網(wǎng)+院落”，很大程度上是擔(dān)心自己的信息安全，同時(shí)，受到各種互聯(lián)網(wǎng)詐騙新聞報(bào)道的影響，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的公信力擔(dān)憂，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有抵觸情緒。

（五）治：自治與治理的互動(dòng)問(wèn)題

這里的“治”，包括自治與治理，自治是指居民主動(dòng)參與到社區(qū)治理中，治理是指政府對(duì)社區(qū)的治理機(jī)制?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+院落”治理歸根結(jié)底屬于社區(qū)治理的載體與手段，要依賴(lài)于社區(qū)自身完善的治理體系與自治體系。2014年，成華區(qū)被國(guó)家民政部確認(rèn)為第二批“全國(guó)社區(qū)治理和服務(wù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)”，在實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)中，探索建立起具有成華特色的“院落+社團(tuán)”微自治體系，同時(shí)，將信息化管理融入到社區(qū)治理中，優(yōu)化了基層治理結(jié)構(gòu)。但是，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一方面，相當(dāng)一部分居民的自治意識(shí)依然較為薄弱，不愿主動(dòng)參與到“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理中；另一方面，政府對(duì)社區(qū)的治理機(jī)制有待優(yōu)化，各相關(guān)職能部門(mén)各自為政，社區(qū)依然面臨“下面一根針，上面千條線”的繁重負(fù)擔(dān)問(wèn)題，如成華區(qū)的大聯(lián)動(dòng)信息平臺(tái)已經(jīng)對(duì)政府網(wǎng)上行政系統(tǒng)進(jìn)行了整合，但是仍然存在職能職責(zé)重合、信息資源重復(fù)浪費(fèi)的情況。

四、破解成華區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理困境的對(duì)策建議

針對(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的 “互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的問(wèn)題，成華區(qū)需要進(jìn)一步加強(qiáng)在人員、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)、信息安全、社區(qū)治理等諸方面的工作，突破“人、財(cái)、技、安、治”的困境。

（一）加強(qiáng)人員培訓(xùn)，消除使用障礙

針對(duì)使用者，首先，加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”宣傳引導(dǎo)，讓居民認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”的重要性與便捷性，使其首先在思想上接受“互聯(lián)網(wǎng)+院落”；其次，對(duì)于使用障礙，在小區(qū)院落針對(duì)性地開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，如開(kāi)展居民小組長(zhǎng)、院落負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，通過(guò)他們?cè)傧虮拘〗M的居民群眾開(kāi)展培訓(xùn)宣傳；最后，針對(duì)老年人群體，可以動(dòng)員其家庭成員幫助其使用，如智能手機(jī)的使用、手機(jī)app的使用等。針對(duì)操作者，加大服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息更新、操作流程、服務(wù)內(nèi)容、相關(guān)政策等方面的培訓(xùn)力度，使其能熟練掌握“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的相關(guān)操作技術(shù)與流程。

（二）確保經(jīng)費(fèi)投入，消除資金障礙

結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的實(shí)際，探索建立區(qū)政府、街道辦事處、社區(qū)、社區(qū)社會(huì)組織多方參與的資金保障體系，如區(qū)政府要加大區(qū)財(cái)政的支持力度；街道辦事處要結(jié)合本轄區(qū)實(shí)際確保對(duì)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的資金支持；社區(qū)要充分利用社區(qū)公服資金推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理，充分發(fā)揮社區(qū)公服資金 “撬動(dòng)”作用，同時(shí)整合社區(qū)自身資源籌集“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理維護(hù)資金；社區(qū)社會(huì)組織結(jié)合自身服務(wù)功能籌集資金融入“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理。

（三）夯實(shí)技術(shù)支撐，消除技術(shù)障礙

借助網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)公司載體，依托現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，優(yōu)化技術(shù)平臺(tái)，同時(shí)，結(jié)合社區(qū)居民群眾多元化需求，把信息技術(shù)與居民需求有機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)更好的居民服務(wù)，如優(yōu)化成華區(qū)大聯(lián)動(dòng)治理信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)區(qū)級(jí)信息平臺(tái)與部門(mén)信息平臺(tái)、街道社區(qū)信息平臺(tái)的無(wú)縫連接，暢通上下、橫向信息鏈接與共享；再如，開(kāi)發(fā)優(yōu)化手機(jī)app，實(shí)現(xiàn)手機(jī)移動(dòng)終端與社區(qū)自助服務(wù)平臺(tái)的有效連接，提高服務(wù)居民的便利性，解決某些現(xiàn)有社區(qū)自助服務(wù)平臺(tái)還未能實(shí)現(xiàn)與手機(jī)app終端的鏈接問(wèn)題等。

（四）維護(hù)信息安全，消除安全障礙

政府與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公司要在信息安全上多做努力，消除群眾對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的安全擔(dān)憂。首先，政府要加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊互聯(lián)網(wǎng)欺詐行為，營(yíng)造良好互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境，保護(hù)居民個(gè)人信息安全與隱私。其次，信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公司要優(yōu)化技術(shù)體系，建立完備的網(wǎng)絡(luò)完全屏障，加強(qiáng)信息系統(tǒng)里有關(guān)居民個(gè)人的信息安全。最后，要通過(guò)專(zhuān)題講座、安全體驗(yàn)、報(bào)刊媒體等多種形式，加大信息安全宣傳教育，提高居民大眾的信息安全意識(shí)，學(xué)會(huì)科學(xué)安全使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。

（五）完善治理體系，消除體制障礙

“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的基礎(chǔ)是完備的社區(qū)治理與自治體系，因此，必須進(jìn)一步完善具有成華特色的“院落+社團(tuán)”治理體系，實(shí)現(xiàn)治理與自治的有機(jī)融合。首先，政府要?jiǎng)?chuàng)新社區(qū)發(fā)展治理工作推進(jìn)體制機(jī)制。成立成華區(qū)社區(qū)發(fā)展治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，部署重大事項(xiàng)，推進(jìn)重大改革， 協(xié)調(diào)各方力量。建立社區(qū)發(fā)展治理工作聯(lián)席會(huì)議制度，定期研究工作，落實(shí)分解任務(wù)，協(xié)調(diào)解決有關(guān)事項(xiàng)。充分發(fā)揮社區(qū)發(fā)展治理委員會(huì)的統(tǒng)領(lǐng)作用，加強(qiáng)統(tǒng)籌指導(dǎo)、資源整合、協(xié)調(diào)推進(jìn)、督促落實(shí)，構(gòu)建統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、上下聯(lián)動(dòng)、各負(fù)其責(zé)、協(xié)調(diào)有序的社區(qū)發(fā)展治理工作格局。其次，加強(qiáng)居民自治，依托社區(qū)自治專(zhuān)委會(huì)、居民小組、黨小組等社區(qū)自治單位，充分發(fā)動(dòng)居民主動(dòng)參與小區(qū)治理，提升自治意識(shí)，實(shí)現(xiàn)自我管理、自我調(diào)節(jié)、鄰里互助。最后，發(fā)揮社會(huì)組織作用，利用社會(huì)組織的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)其深度參與社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+院落+社團(tuán)”的治理新局面。