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        催債公司江湖

        2019-03-01 09:33:04鞍方
        南風(fēng)窗 2019年5期
        關(guān)鍵詞:債務(wù)人電話工作

        鞍方

        蘋果吃了不到一半,和別的零食一起,擺在案頭。這通電話已經(jīng)打了十多分鐘了。

        不對,這不叫電話。一只單筒耳機(jī)掛在女孩的頭上,聽筒蓋在左耳,另一邊是個(gè)夾子,固定在右耳背上。戴上去有些夾頭,但很結(jié)實(shí),女孩將耳邊的頭發(fā)朝后捋,對著電腦,看上去像個(gè)交易員。

        “跳樓?”女孩一動(dòng)也未動(dòng),嘴角上揚(yáng),冷笑著。

        她對“電話”那頭說:“黃先生,你說你現(xiàn)在正在陽臺(tái)上,是吧?你想用生命威脅我,是吧?你早干嘛去了,我就問你,這錢你什么時(shí)候還?”

        過了一會(huì)兒,她對那頭說:“黃先生,你想做什么是你的自由,但這錢你必須還?!?/p>

        就這個(gè)話題,女孩與那頭來回扯了幾次。無法知道在那頭,黃先生是否真的在陽臺(tái)邊,是否哭喪個(gè)臉,是否焦急萬分。但在這邊,女孩神情自若。

        她說:“沒錢,你可以借呀。問問你老板,問問你老媽、你朋友。對吧?”

        掛斷電話前,她說:“下午兩點(diǎn)前,必須把8000元先還賬上。我下午再聯(lián)系你,再見?!?/p>

        她將鼠標(biāo)移到電腦屏幕的右側(cè),此處有個(gè)方框,如同手機(jī)通話時(shí)的頁面,點(diǎn)擊紅色的圖標(biāo),即是掛斷了。

        摘下耳機(jī),她一邊拿蘋果,一邊朝辦公室組長的方向喊:“下午有一單8000元的,記上?!?h3>忙碌的早上

        組長姓華,是名中年女性。她與剛打完電話的女孩之間,隔著一排辦公桌。這間房約有六十平方米,在辦公區(qū)的兩邊,各擺了五排桌椅,空了一半多。顯然人手不足。

        華組長是這間房中的小領(lǐng)導(dǎo),催收五組的組長。

        十幾名組員,坐在靠窗一邊的工作臺(tái)上。年紀(jì)都在二十五歲左右,女孩略多一些。他們頭上都掛著單筒耳機(jī),對著電腦,在鍵盤上敲敲打打,或是在手機(jī)上,閱讀長長的表格。

        上午九點(diǎn)到十二點(diǎn),正是電話催收工作的黃金時(shí)間,決定著這天業(yè)務(wù)的好壞。

        欠債的人,在早上最容易還款,在晚間最容易溝通,這是行業(yè)前輩累積的經(jīng)驗(yàn)。干過四年電催工作的劉磊說,因?yàn)檫@天才剛開始,債務(wù)人接到催債的電話,不想整天被糾纏,就容易還錢。到了晚間,人就感性些,因?yàn)榘滋炖硇赃^了,有些疲倦,這時(shí)候的聊天意愿就比較強(qiáng)。

        電催員的工作節(jié)奏,與這規(guī)律對應(yīng):

        早上九點(diǎn)到九點(diǎn)半,先打電話給前一天承諾過還款的人,跟進(jìn)還款。九點(diǎn)半到十一點(diǎn),查找個(gè)案中,相關(guān)人員的戶籍資料。十一點(diǎn)到下午一點(diǎn)半,除午休外,都在“滾動(dòng)庫存”,即致電債務(wù)人,進(jìn)行談判。下午一點(diǎn)半后,繼續(xù)查找人員資料。最后,下午五點(diǎn)半到七點(diǎn)之間,跟進(jìn)長期無人接聽的電話、久催不還的債務(wù)人。

        晚間七點(diǎn)后,電催員的工作就結(jié)束了,不能再催。—催收電話,只能在電腦虛擬機(jī)上打,公司嚴(yán)禁員工用私人號碼催收?!八饺穗娫挄?huì)被標(biāo)記為騷擾電話,久了這號就廢了。”

        這樣算下來,進(jìn)賬效率最高的時(shí)段,只有早上,“一日之計(jì)在于晨”。

        這天是2019年1月24日,這個(gè)早上與別的早上沒什么不同,催收五組十幾個(gè)員工忙著查資料、打電話。任何一刻,都有五六個(gè)員工同時(shí)大聲地講著電話。小小的辦公區(qū)內(nèi),一片嘈雜聲。

        華組長負(fù)責(zé)記錄,記下有還款意愿的訂單,預(yù)備下一步工作。而人手不足,她還得“協(xié)催”,有的債務(wù)人會(huì)對電催員說,叫你們領(lǐng)導(dǎo)接電話。僵持不下時(shí),就由華組長來應(yīng)對。

        看上去,華組長這次應(yīng)對的,是一個(gè)久催不還的“老賴”。

        她的語氣嚴(yán)厲,似乎夾雜著憤怒。但實(shí)際上,華組長的表情很平淡。

        對著“電話”,華組長說:“陳先生,你這是第幾次了,你上次說要還錢,我們信任你??墒墙Y(jié)果呢?你現(xiàn)在又說沒錢,還不上,那我們認(rèn)為,你這是惡意拖欠,涉嫌違法了,你明白嗎?”

        她的語氣嚴(yán)厲,似乎夾雜著憤怒。但實(shí)際上,華組長的表情很平淡。

        突然,華組長被那頭氣得一笑,她說:“我也沒叫你去偷去搶啊?!?/p>

        頓了頓聲,她說:“陳先生,你是個(gè)成年人,做事就要承擔(dān)后果。你怎么還這筆錢,我們不管。我們只管你還了沒有?!?h3>騷擾電話

        對付“老賴”,不能不“強(qiáng)施壓”。

        華組長經(jīng)驗(yàn)老道,她說:“陳先生,你有工作,可以找你領(lǐng)導(dǎo)預(yù)支工資啊。哦,你還在試用期?其實(shí)沒關(guān)系,你領(lǐng)導(dǎo)也知道你的情況,我們和他聊過了?!?/p>

        似乎飽含關(guān)懷,接著,她說:“你現(xiàn)在這情況,相信領(lǐng)導(dǎo)會(huì)理解的。不然,我們找他一起商量,看看怎么幫你還?”

        很顯然,對方不愿意帶入領(lǐng)導(dǎo)。華組長一笑,說,“那你今天下午五點(diǎn)前,把這筆款還上。”

        說完,電話掛斷。

        利用債務(wù)人的人脈關(guān)系,尤其是他的“熟人圈”,朝他施壓。這是催收員最常用的逼債手段。

        但是,他們不把這叫作“逼債”,而叫“談判”。

        劉磊做了四年電催員,被提拔做了培訓(xùn)師,他說,“談判”能不能成功,取決于你手中有多少籌碼。對方老板的聯(lián)系方式,就是一個(gè)籌碼,但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

        獲取籌碼,催收員必須一個(gè)一個(gè)突破。在這家位于華南地區(qū)的信用管理公司,主要客戶是兩家銀行和一些消費(fèi)貸款公司。逾期欠款的人員名單,被客戶整理后,發(fā)送過來,“超過一半的債務(wù)人,他們表格上的都是無效信息”。

        也就是說,“老賴”很多。地址無效,電話停機(jī),工作關(guān)系、家庭關(guān)系等,全是假的。

        催收員所掌握的,只有債務(wù)人姓名、身份證號,和他本人用過的手機(jī)號等基礎(chǔ)信息。他們以此找到債務(wù)人,摸清他的交際圈,并讓他還錢。

        因此,“談判”只是催收工作中,最后一個(gè)環(huán)節(jié)。在此之前,要先經(jīng)過兩個(gè)環(huán)節(jié),“核資”和“查找”。

        核資,一是核實(shí)債務(wù)人的經(jīng)濟(jì)狀況,判斷他能否償清;二是核實(shí)合同上的資料,是否真實(shí)。而不真實(shí)的債務(wù)人信息,會(huì)在“查找”環(huán)節(jié)中,被催收員動(dòng)用一切手段,找尋到真實(shí)的信息。最終,催收公司聯(lián)系到債務(wù)人本人,與其“談判”。

        一切查找,都從債務(wù)人的外圍信息開始。

        信函,是最先出現(xiàn)的“查找道具”,包括催收函和律師函。它既是有一種“施壓”手段,同時(shí)也能“定位”債務(wù)人。電催員工作的一開始,是以快遞的形式,把信函發(fā)送到債務(wù)人登記過的地址、身份證上的地址,以及查找到的所有地址。

        如今的快遞,在被派送時(shí),會(huì)顯示派送員的聯(lián)系方式。在早上這“黃金檔”,史青云習(xí)慣聯(lián)系這些派送員,他將每個(gè)案件的快遞信息,匯總到表格中。他一個(gè)一個(gè)打過去,說,“喂快遞師傅,上次有個(gè)快遞是你送的,我想問你,對方簽收了嗎?是誰簽收的?他本人還是父母?……”

        “定位”一旦具體到地址,催收員將會(huì)立刻致電當(dāng)?shù)氐摹傲箝T派”,這是圈內(nèi)說法,具體是指派出所、司法所、政府、計(jì)生部門、衛(wèi)生站和民政局。從這些地方,催收員會(huì)進(jìn)一步收集信息,包括債務(wù)人的工作經(jīng)歷、同事、同學(xué)等。接著,催收員詢問這些公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、同學(xué),漸漸勾勒出債務(wù)人的信息肖像。

        到此為止,被追查的債務(wù)人本人,對此還毫不知情。

        “一開始致電債務(wù)人的,成功率不高,也怕打草驚蛇”,劉磊說,而到了“收網(wǎng)”,債務(wù)人的親友被騷擾過一圈,他卻只能等著電話找他,這就讓他處在了被動(dòng)。此時(shí),正是“談判”時(shí)。

        上門追債

        蘇棟棟做過兩年的催收員,他說,“(公眾)都同情欠債的,可誰來同情我們呢?”

        他是1991年生人,來這家公司,只應(yīng)聘“外訪催收員”。按他的說法,一是喜歡在外跑業(yè)務(wù)時(shí)的自由度,二是受不了做電催的“憋屈”。

        在現(xiàn)場,不難理解這種憋屈。

        電催員獲取信息的重要渠道,即“六大門派”,很不好打交道。催收公司,是受委托于銀行,但又沒有銀行的身份“,六大門派”對他們非常排斥。所以,在查找時(shí),他們對自己的身份閃爍其詞,而行政單位對此敏感,以“銀行委托”“賬戶異常”“核查幫助”等模糊的詞組,雙方推來搡去。

        “一開始致電債務(wù)人的,成功率不高,也怕打草驚蛇”,劉磊說,而到了“收網(wǎng)”,債務(wù)人的親友被騷擾過一圈,他卻只能等著電話找他,這就讓他處在了被動(dòng)。此時(shí),正是“談判”時(shí)。

        常見的話術(shù)是,催收員說:“領(lǐng)導(dǎo),你們當(dāng)?shù)卣l誰的銀行賬戶,被發(fā)現(xiàn)異常。銀行這邊想了解一下,到底怎么回事,但這人聯(lián)系不上了。你就告訴我怎么聯(lián)系他家,或者是村委/居委會(huì),我們看看是什么情況,能不能幫助到他。”

        最慘的情況,莫過于被識破了,對方掛斷電話,而催收員這邊,還沒掌握到任何有用信息。

        但這,偏偏是電催員的常態(tài)。

        催收二組的郭大姐,是辦公區(qū)中聲音最大的。她是東北人,在與對面某地派出所民警的對話中,她講著講著,飆出東北話:“警官,你是輔警不是?叫你們真正的民警接電話,明白不?”

        可她早就被識破,對方掛了電話。她笑著飆出一句臟話:媽X的。

        臟話在這里太常見。往往是在掛斷電話的一瞬間后,不論男生女生,都喊句臟話,疏解一下剛才碰壁經(jīng)歷中的情緒。

        對方是債務(wù)人的朋友、同事時(shí),催收員常被責(zé)備,別再騷擾他們!即便對方是債務(wù)人的親屬,乃至父母,他們也會(huì)被質(zhì)疑是詐騙電話,或者是昧著良心工作的高利貸放貸人。他們不得不再三解釋:“是誰誰的銀行賬戶出了問題,請你看看怎么解決,或者幫助轉(zhuǎn)告一下?!?/p>

        “工作一段時(shí)間后,你就會(huì)知道,為什么我們不會(huì)同情欠債的人?!碧K棟棟說。

        相比一下,“外訪催收員”的工作輕松得多。蘇棟棟說,外訪一般是由兩人組隊(duì),同去上門追債,一個(gè)唱紅臉,一個(gè)唱白臉。在他做外訪的兩年間,都要在衣服里藏著錄音筆,前胸口袋上別一臺(tái)袖珍攝影機(jī)。

        城中村或村中的債務(wù)人,相對容易接觸到。對于住在小區(qū)的,外訪員只能混入小區(qū),到信息登記完備的債務(wù)人的家門前,敲門。有的債務(wù)人不肯開門,或假裝不在家。外訪員用同樣的話術(shù),找物業(yè)幫忙溝通。

        追債,這過程很少有順利的。最長的一次,蘇棟棟守在債務(wù)人的家門前,一等七個(gè)小時(shí)。

        直到進(jìn)門,“談判”才剛剛開始。蘇棟棟說,一般的開場白是,“你是某某先生/小姐,對吧?”對方承認(rèn),或想了一會(huì)兒才說不是,那這人就是了。他接著說,“這個(gè)訂單是什么回事,你能還嗎?”

        回憶這兩年間,他上門過的債務(wù)人,大多住在城中村。進(jìn)門一看,房間昏暗凌亂,一看就是窮人。但這些年輕人中,十有八九穿戴體面,用著旗艦手機(jī)。蘇棟棟那時(shí)在一家消費(fèi)貸款公司,債務(wù)人都是消費(fèi)貸款逾期的,男性居多。

        他很看不上這些人,說:“很多人愛裝X,在爽的時(shí)候,會(huì)想到有天他會(huì)被人同情嗎?”

        “合規(guī)”以外

        蘇棟棟說,被金錢扭曲了的人的故事,他聽過太多。

        他前公司的債務(wù)人都很年輕,男孩因?yàn)榘V迷網(wǎng)絡(luò)游戲,或是在直播平臺(tái)打賞太多錢,還不上了。有的男生交個(gè)女朋友,每月給女朋友的花銷,就超出了他的工資。就這樣,錢一用完,女朋友還是跑了。

        而女性債務(wù)人這邊,往往是工資很低,但在裝扮上的花銷太大,還不上錢也不敢告訴家里。越拖,利息就越多。

        他對這些故事,并沒什么興趣,但每一次都被迫傾聽。上門追債,一般要待近兩個(gè)小時(shí),“這些人,一定會(huì)不停表示自己有還款意愿,只要?jiǎng)e聯(lián)系家里?;蛘叽笸驴嗨诿媲肮蛳碌?、大哭的,大把大把?!?/p>

        聽得多了,蘇棟棟開始覺得,這些人在講述自己故事時(shí),演技“能領(lǐng)奧斯卡影帝獎(jiǎng)”。他們一哭二鬧三上吊,在動(dòng)情之處,幾乎就令他相信,這錢很快就能還上了。但是,這些人已經(jīng)被電催無效,才會(huì)被上門追債,但凡相信了他們所說的,很快就被“打臉”。

        對待這些人,蘇棟棟所做的,不過是對話術(shù)的巧用。

        進(jìn)入債務(wù)人的家,他預(yù)備好觀看一出“大戲”。對方面露難色,蘇棟棟就問,“有什么困難就說,看看我們怎么幫助你。”

        回憶這兩年間,他上門過的債務(wù)人,大多住在城中村。進(jìn)門一看,房間昏暗凌亂,一看就是窮人。但這些年輕人中,十有八九穿戴體面,用著旗艦手機(jī)。蘇棟棟那時(shí)在一家消費(fèi)貸款公司,債務(wù)人都是消費(fèi)貸款逾期的,男性居多。

        對方就說,近期如何如何不順利。這時(shí),債務(wù)人已經(jīng)“入套”。蘇棟棟只是聽著,記下有用的債務(wù)人新吐露的信息,并在最后逼問他聯(lián)系方式?!@算是“核資”“查找”,擴(kuò)大了解對方的外圍信息。

        蘇棟棟會(huì)問,“你希望怎么樣?”對方回答時(shí),往往透露出當(dāng)下經(jīng)濟(jì)狀況,和可以借到的錢。

        但他并不詳細(xì)傾聽,因?yàn)樗幕卮鹨呀?jīng)決定,是:“哦,這樣不行,我們這邊要求你即刻還款?!?/p>

        惱羞成怒的債務(wù)人,不在少數(shù)。男性會(huì)試圖動(dòng)手,有一次,債務(wù)人對著他拿起鋤頭,猛然朝著地下砸,在他面前揮著。蘇棟棟也出手,但被同行的同事攔下。有的男性抓起他衣領(lǐng),狠拽。輕微的回?fù)羰强梢缘?,但重在警告:“你打我,錢也得還,醫(yī)療費(fèi)還得你出,你試試?!?/p>

        女的更賴皮—蘇棟棟說,女性債務(wù)人直接就嚷,說非禮了她。催收員站在一邊,女債務(wù)人則剝了自己的衣服,躺在地上喊非禮。而警察上門,袖珍攝影機(jī)就派上了用場?!斑@樣的事,大把?!?/p>

        盡管出于催收工作的“合規(guī)性”,打人罵人是不行的。但蘇棟棟次次想打人,回回都罵人。他說,這里的邊界在于:領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不會(huì)找麻煩。

        這個(gè)邊界,更在于為人處事的技巧。打了罵了,只要領(lǐng)導(dǎo)不知道,就沒事。但領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不會(huì)知道,取決于同事中,有沒有人去打小報(bào)告?!霸谶@一行,別做到最好,會(huì)被同事‘吊。也別做到最差,會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)‘吊?!?/p>

        過往催收工作中,常用的手段如打人罵人,貼大字報(bào),或冒充公檢法,這些都是如今催收崗位的“禁止行為”。雖然不是一定禁止,但做了就有風(fēng)險(xiǎn)。

        “外訪”是份美差,能走報(bào)銷。但在這有著灰色規(guī)則的競爭中,人人如履薄冰。

        畢竟,人心隔肚皮。被舉報(bào)了,即刻出局,永遠(yuǎn)不知道舉報(bào)者是誰。

        談到這里,蘇棟棟突然嘆了口氣。他輕聲說:“你以為我真的不同情?是人誰沒有同情心?你在那里看到債務(wù)人,或者他爸他媽,哭成一團(tuán),怎么會(huì)不同情?”

        但是—

        “XX的,你身邊還有一個(gè)盯著你的同事啊?!?/p>

        (文中采訪對象均為化名)

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