鞍方

蘋果吃了不到一半，和別的零食一起，擺在案頭。這通電話已經(jīng)打了十多分鐘了。

不對，這不叫電話。一只單筒耳機(jī)掛在女孩的頭上，聽筒蓋在左耳，另一邊是個(gè)夾子，固定在右耳背上。戴上去有些夾頭，但很結(jié)實(shí)，女孩將耳邊的頭發(fā)朝后捋，對著電腦，看上去像個(gè)交易員。

“跳樓？”女孩一動(dòng)也未動(dòng)，嘴角上揚(yáng)，冷笑著。

她對“電話”那頭說：“黃先生，你說你現(xiàn)在正在陽臺(tái)上，是吧？你想用生命威脅我，是吧？你早干嘛去了，我就問你，這錢你什么時(shí)候還？”

過了一會(huì)兒，她對那頭說：“黃先生，你想做什么是你的自由，但這錢你必須還?！?/p>

就這個(gè)話題，女孩與那頭來回扯了幾次。無法知道在那頭，黃先生是否真的在陽臺(tái)邊，是否哭喪個(gè)臉，是否焦急萬分。但在這邊，女孩神情自若。

她說：“沒錢，你可以借呀。問問你老板，問問你老媽、你朋友。對吧？”

掛斷電話前，她說：“下午兩點(diǎn)前，必須把8000元先還賬上。我下午再聯(lián)系你，再見?！?/p>

她將鼠標(biāo)移到電腦屏幕的右側(cè)，此處有個(gè)方框，如同手機(jī)通話時(shí)的頁面，點(diǎn)擊紅色的圖標(biāo)，即是掛斷了。

摘下耳機(jī)，她一邊拿蘋果，一邊朝辦公室組長的方向喊：“下午有一單8000元的，記上?！?h3>忙碌的早上

組長姓華，是名中年女性。她與剛打完電話的女孩之間，隔著一排辦公桌。這間房約有六十平方米，在辦公區(qū)的兩邊，各擺了五排桌椅，空了一半多。顯然人手不足。

華組長是這間房中的小領(lǐng)導(dǎo)，催收五組的組長。

十幾名組員，坐在靠窗一邊的工作臺(tái)上。年紀(jì)都在二十五歲左右，女孩略多一些。他們頭上都掛著單筒耳機(jī)，對著電腦，在鍵盤上敲敲打打，或是在手機(jī)上，閱讀長長的表格。

上午九點(diǎn)到十二點(diǎn)，正是電話催收工作的黃金時(shí)間，決定著這天業(yè)務(wù)的好壞。

欠債的人，在早上最容易還款，在晚間最容易溝通，這是行業(yè)前輩累積的經(jīng)驗(yàn)。干過四年電催工作的劉磊說，因?yàn)檫@天才剛開始，債務(wù)人接到催債的電話，不想整天被糾纏，就容易還錢。到了晚間，人就感性些，因?yàn)榘滋炖硇赃^了，有些疲倦，這時(shí)候的聊天意愿就比較強(qiáng)。

電催員的工作節(jié)奏，與這規(guī)律對應(yīng)：

早上九點(diǎn)到九點(diǎn)半，先打電話給前一天承諾過還款的人，跟進(jìn)還款。九點(diǎn)半到十一點(diǎn)，查找個(gè)案中，相關(guān)人員的戶籍資料。十一點(diǎn)到下午一點(diǎn)半，除午休外，都在“滾動(dòng)庫存”，即致電債務(wù)人，進(jìn)行談判。下午一點(diǎn)半后，繼續(xù)查找人員資料。最后，下午五點(diǎn)半到七點(diǎn)之間，跟進(jìn)長期無人接聽的電話、久催不還的債務(wù)人。

晚間七點(diǎn)后，電催員的工作就結(jié)束了，不能再催。—催收電話，只能在電腦虛擬機(jī)上打，公司嚴(yán)禁員工用私人號碼催收?！八饺穗娫挄?huì)被標(biāo)記為騷擾電話，久了這號就廢了。”

這樣算下來，進(jìn)賬效率最高的時(shí)段，只有早上，“一日之計(jì)在于晨”。

這天是2019年1月24日，這個(gè)早上與別的早上沒什么不同，催收五組十幾個(gè)員工忙著查資料、打電話。任何一刻，都有五六個(gè)員工同時(shí)大聲地講著電話。小小的辦公區(qū)內(nèi)，一片嘈雜聲。

華組長負(fù)責(zé)記錄，記下有還款意愿的訂單，預(yù)備下一步工作。而人手不足，她還得“協(xié)催”，有的債務(wù)人會(huì)對電催員說，叫你們領(lǐng)導(dǎo)接電話。僵持不下時(shí)，就由華組長來應(yīng)對。

看上去，華組長這次應(yīng)對的，是一個(gè)久催不還的“老賴”。

她的語氣嚴(yán)厲，似乎夾雜著憤怒。但實(shí)際上，華組長的表情很平淡。

對著“電話”，華組長說：“陳先生，你這是第幾次了，你上次說要還錢，我們信任你?？墒墙Y(jié)果呢？你現(xiàn)在又說沒錢，還不上，那我們認(rèn)為，你這是惡意拖欠，涉嫌違法了，你明白嗎？”

她的語氣嚴(yán)厲，似乎夾雜著憤怒。但實(shí)際上，華組長的表情很平淡。

突然，華組長被那頭氣得一笑，她說：“我也沒叫你去偷去搶啊?！?/p>

頓了頓聲，她說：“陳先生，你是個(gè)成年人，做事就要承擔(dān)后果。你怎么還這筆錢，我們不管。我們只管你還了沒有?！?h3>騷擾電話

對付“老賴”，不能不“強(qiáng)施壓”。

華組長經(jīng)驗(yàn)老道，她說：“陳先生，你有工作，可以找你領(lǐng)導(dǎo)預(yù)支工資啊。哦，你還在試用期？其實(shí)沒關(guān)系，你領(lǐng)導(dǎo)也知道你的情況，我們和他聊過了?！?/p>

似乎飽含關(guān)懷，接著，她說：“你現(xiàn)在這情況，相信領(lǐng)導(dǎo)會(huì)理解的。不然，我們找他一起商量，看看怎么幫你還？”

很顯然，對方不愿意帶入領(lǐng)導(dǎo)。華組長一笑，說，“那你今天下午五點(diǎn)前，把這筆款還上。”

說完，電話掛斷。

利用債務(wù)人的人脈關(guān)系，尤其是他的“熟人圈”，朝他施壓。這是催收員最常用的逼債手段。

但是，他們不把這叫作“逼債”，而叫“談判”。

劉磊做了四年電催員，被提拔做了培訓(xùn)師，他說，“談判”能不能成功，取決于你手中有多少籌碼。對方老板的聯(lián)系方式，就是一個(gè)籌碼，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

獲取籌碼，催收員必須一個(gè)一個(gè)突破。在這家位于華南地區(qū)的信用管理公司，主要客戶是兩家銀行和一些消費(fèi)貸款公司。逾期欠款的人員名單，被客戶整理后，發(fā)送過來，“超過一半的債務(wù)人，他們表格上的都是無效信息”。

也就是說，“老賴”很多。地址無效，電話停機(jī)，工作關(guān)系、家庭關(guān)系等，全是假的。

催收員所掌握的，只有債務(wù)人姓名、身份證號，和他本人用過的手機(jī)號等基礎(chǔ)信息。他們以此找到債務(wù)人，摸清他的交際圈，并讓他還錢。

因此，“談判”只是催收工作中，最后一個(gè)環(huán)節(jié)。在此之前，要先經(jīng)過兩個(gè)環(huán)節(jié)，“核資”和“查找”。

核資，一是核實(shí)債務(wù)人的經(jīng)濟(jì)狀況，判斷他能否償清；二是核實(shí)合同上的資料，是否真實(shí)。而不真實(shí)的債務(wù)人信息，會(huì)在“查找”環(huán)節(jié)中，被催收員動(dòng)用一切手段，找尋到真實(shí)的信息。最終，催收公司聯(lián)系到債務(wù)人本人，與其“談判”。

一切查找，都從債務(wù)人的外圍信息開始。

信函，是最先出現(xiàn)的“查找道具”，包括催收函和律師函。它既是有一種“施壓”手段，同時(shí)也能“定位”債務(wù)人。電催員工作的一開始，是以快遞的形式，把信函發(fā)送到債務(wù)人登記過的地址、身份證上的地址，以及查找到的所有地址。

如今的快遞，在被派送時(shí)，會(huì)顯示派送員的聯(lián)系方式。在早上這“黃金檔”，史青云習(xí)慣聯(lián)系這些派送員，他將每個(gè)案件的快遞信息，匯總到表格中。他一個(gè)一個(gè)打過去，說，“喂快遞師傅，上次有個(gè)快遞是你送的，我想問你，對方簽收了嗎？是誰簽收的？他本人還是父母？……”

“定位”一旦具體到地址，催收員將會(huì)立刻致電當(dāng)?shù)氐摹傲箝T派”，這是圈內(nèi)說法，具體是指派出所、司法所、政府、計(jì)生部門、衛(wèi)生站和民政局。從這些地方，催收員會(huì)進(jìn)一步收集信息，包括債務(wù)人的工作經(jīng)歷、同事、同學(xué)等。接著，催收員詢問這些公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、同學(xué)，漸漸勾勒出債務(wù)人的信息肖像。

到此為止，被追查的債務(wù)人本人，對此還毫不知情。

“一開始致電債務(wù)人的，成功率不高，也怕打草驚蛇”，劉磊說，而到了“收網(wǎng)”，債務(wù)人的親友被騷擾過一圈，他卻只能等著電話找他，這就讓他處在了被動(dòng)。此時(shí)，正是“談判”時(shí)。

上門追債

蘇棟棟做過兩年的催收員，他說，“（公眾）都同情欠債的，可誰來同情我們呢？”

他是1991年生人，來這家公司，只應(yīng)聘“外訪催收員”。按他的說法，一是喜歡在外跑業(yè)務(wù)時(shí)的自由度，二是受不了做電催的“憋屈”。

在現(xiàn)場，不難理解這種憋屈。

電催員獲取信息的重要渠道，即“六大門派”，很不好打交道。催收公司，是受委托于銀行，但又沒有銀行的身份“，六大門派”對他們非常排斥。所以，在查找時(shí)，他們對自己的身份閃爍其詞，而行政單位對此敏感，以“銀行委托”“賬戶異常”“核查幫助”等模糊的詞組，雙方推來搡去。

“一開始致電債務(wù)人的，成功率不高，也怕打草驚蛇”，劉磊說，而到了“收網(wǎng)”，債務(wù)人的親友被騷擾過一圈，他卻只能等著電話找他，這就讓他處在了被動(dòng)。此時(shí)，正是“談判”時(shí)。

常見的話術(shù)是，催收員說：“領(lǐng)導(dǎo)，你們當(dāng)?shù)卣l誰的銀行賬戶，被發(fā)現(xiàn)異常。銀行這邊想了解一下，到底怎么回事，但這人聯(lián)系不上了。你就告訴我怎么聯(lián)系他家，或者是村委/居委會(huì)，我們看看是什么情況，能不能幫助到他。”

最慘的情況，莫過于被識破了，對方掛斷電話，而催收員這邊，還沒掌握到任何有用信息。

但這，偏偏是電催員的常態(tài)。

催收二組的郭大姐，是辦公區(qū)中聲音最大的。她是東北人，在與對面某地派出所民警的對話中，她講著講著，飆出東北話：“警官，你是輔警不是？叫你們真正的民警接電話，明白不？”

可她早就被識破，對方掛了電話。她笑著飆出一句臟話：媽X的。

臟話在這里太常見。往往是在掛斷電話的一瞬間后，不論男生女生，都喊句臟話，疏解一下剛才碰壁經(jīng)歷中的情緒。

對方是債務(wù)人的朋友、同事時(shí)，催收員常被責(zé)備，別再騷擾他們！即便對方是債務(wù)人的親屬，乃至父母，他們也會(huì)被質(zhì)疑是詐騙電話，或者是昧著良心工作的高利貸放貸人。他們不得不再三解釋：“是誰誰的銀行賬戶出了問題，請你看看怎么解決，或者幫助轉(zhuǎn)告一下?！?/p>

“工作一段時(shí)間后，你就會(huì)知道，為什么我們不會(huì)同情欠債的人?！碧K棟棟說。

相比一下，“外訪催收員”的工作輕松得多。蘇棟棟說，外訪一般是由兩人組隊(duì)，同去上門追債，一個(gè)唱紅臉，一個(gè)唱白臉。在他做外訪的兩年間，都要在衣服里藏著錄音筆，前胸口袋上別一臺(tái)袖珍攝影機(jī)。

城中村或村中的債務(wù)人，相對容易接觸到。對于住在小區(qū)的，外訪員只能混入小區(qū)，到信息登記完備的債務(wù)人的家門前，敲門。有的債務(wù)人不肯開門，或假裝不在家。外訪員用同樣的話術(shù)，找物業(yè)幫忙溝通。

追債，這過程很少有順利的。最長的一次，蘇棟棟守在債務(wù)人的家門前，一等七個(gè)小時(shí)。

直到進(jìn)門，“談判”才剛剛開始。蘇棟棟說，一般的開場白是，“你是某某先生/小姐，對吧？”對方承認(rèn)，或想了一會(huì)兒才說不是，那這人就是了。他接著說，“這個(gè)訂單是什么回事，你能還嗎？”

回憶這兩年間，他上門過的債務(wù)人，大多住在城中村。進(jìn)門一看，房間昏暗凌亂，一看就是窮人。但這些年輕人中，十有八九穿戴體面，用著旗艦手機(jī)。蘇棟棟那時(shí)在一家消費(fèi)貸款公司，債務(wù)人都是消費(fèi)貸款逾期的，男性居多。

他很看不上這些人，說：“很多人愛裝X，在爽的時(shí)候，會(huì)想到有天他會(huì)被人同情嗎？”

“合規(guī)”以外

蘇棟棟說，被金錢扭曲了的人的故事，他聽過太多。

他前公司的債務(wù)人都很年輕，男孩因?yàn)榘V迷網(wǎng)絡(luò)游戲，或是在直播平臺(tái)打賞太多錢，還不上了。有的男生交個(gè)女朋友，每月給女朋友的花銷，就超出了他的工資。就這樣，錢一用完，女朋友還是跑了。

而女性債務(wù)人這邊，往往是工資很低，但在裝扮上的花銷太大，還不上錢也不敢告訴家里。越拖，利息就越多。

他對這些故事，并沒什么興趣，但每一次都被迫傾聽。上門追債，一般要待近兩個(gè)小時(shí)，“這些人，一定會(huì)不停表示自己有還款意愿，只要?jiǎng)e聯(lián)系家里?；蛘叽笸驴嗨诿媲肮蛳碌?、大哭的，大把大把?！?/p>

聽得多了，蘇棟棟開始覺得，這些人在講述自己故事時(shí)，演技“能領(lǐng)奧斯卡影帝獎(jiǎng)”。他們一哭二鬧三上吊，在動(dòng)情之處，幾乎就令他相信，這錢很快就能還上了。但是，這些人已經(jīng)被電催無效，才會(huì)被上門追債，但凡相信了他們所說的，很快就被“打臉”。

對待這些人，蘇棟棟所做的，不過是對話術(shù)的巧用。

進(jìn)入債務(wù)人的家，他預(yù)備好觀看一出“大戲”。對方面露難色，蘇棟棟就問，“有什么困難就說，看看我們怎么幫助你。”

回憶這兩年間，他上門過的債務(wù)人，大多住在城中村。進(jìn)門一看，房間昏暗凌亂，一看就是窮人。但這些年輕人中，十有八九穿戴體面，用著旗艦手機(jī)。蘇棟棟那時(shí)在一家消費(fèi)貸款公司，債務(wù)人都是消費(fèi)貸款逾期的，男性居多。

對方就說，近期如何如何不順利。這時(shí)，債務(wù)人已經(jīng)“入套”。蘇棟棟只是聽著，記下有用的債務(wù)人新吐露的信息，并在最后逼問他聯(lián)系方式?！@算是“核資”“查找”，擴(kuò)大了解對方的外圍信息。

蘇棟棟會(huì)問，“你希望怎么樣？”對方回答時(shí)，往往透露出當(dāng)下經(jīng)濟(jì)狀況，和可以借到的錢。

但他并不詳細(xì)傾聽，因?yàn)樗幕卮鹨呀?jīng)決定，是：“哦，這樣不行，我們這邊要求你即刻還款?！?/p>

惱羞成怒的債務(wù)人，不在少數(shù)。男性會(huì)試圖動(dòng)手，有一次，債務(wù)人對著他拿起鋤頭，猛然朝著地下砸，在他面前揮著。蘇棟棟也出手，但被同行的同事攔下。有的男性抓起他衣領(lǐng)，狠拽。輕微的回?fù)羰强梢缘?，但重在警告：“你打我，錢也得還，醫(yī)療費(fèi)還得你出，你試試?！?/p>

女的更賴皮—蘇棟棟說，女性債務(wù)人直接就嚷，說非禮了她。催收員站在一邊，女債務(wù)人則剝了自己的衣服，躺在地上喊非禮。而警察上門，袖珍攝影機(jī)就派上了用場?！斑@樣的事，大把?！?/p>

盡管出于催收工作的“合規(guī)性”，打人罵人是不行的。但蘇棟棟次次想打人，回回都罵人。他說，這里的邊界在于：領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不會(huì)找麻煩。

這個(gè)邊界，更在于為人處事的技巧。打了罵了，只要領(lǐng)導(dǎo)不知道，就沒事。但領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不會(huì)知道，取決于同事中，有沒有人去打小報(bào)告?！霸谶@一行，別做到最好，會(huì)被同事‘吊。也別做到最差，會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)‘吊?！?/p>

過往催收工作中，常用的手段如打人罵人，貼大字報(bào)，或冒充公檢法，這些都是如今催收崗位的“禁止行為”。雖然不是一定禁止，但做了就有風(fēng)險(xiǎn)。

“外訪”是份美差，能走報(bào)銷。但在這有著灰色規(guī)則的競爭中，人人如履薄冰。

畢竟，人心隔肚皮。被舉報(bào)了，即刻出局，永遠(yuǎn)不知道舉報(bào)者是誰。

談到這里，蘇棟棟突然嘆了口氣。他輕聲說：“你以為我真的不同情？是人誰沒有同情心？你在那里看到債務(wù)人，或者他爸他媽，哭成一團(tuán)，怎么會(huì)不同情？”

但是—

“XX的，你身邊還有一個(gè)盯著你的同事啊?！?/p>

（文中采訪對象均為化名）